医疗纠纷处理技巧和方法篇1
1.1评价指标教学结束后（2013年6月）对学生进行临床技能操作考核，操作考核量表采用我院临床技能教学小组制定的临床技能操作评价量表比较两组学生技能操作掌握情况的差异。临床能力主要包括临床处置能力（查对制度、洗手原则、操作用物收拾整理）、沟通交流能力（语言组织能力、态度、交流技巧、获取患者及家属支持能力）、操作技巧、人文知识、法律知识5个维度，共18个条目。由1名固定的授课教师对学生操作能力进行评价，在学生操作正确的条目后打钩。
1.2统计学方法问卷采用excel录入数据，SpSS16.0软件包进行统计分析。计量资料采用均数±标准差表示，两组比较行独立样本t检验。计数资料采用χ2检验。检验水准α=0.05。
2结果
比较两组学生操作能力情况（以胃肠减压为例）。运用情景模拟医疗纠纷组学生的临床处置能力、操作技巧、沟通交流能力、人文知识、法律知识等各维度相关知识点的操作情况明显优于传统教学组，差异有统计学意义（p＜0.05），见表1。
3讨论
临床技能学是一门新兴临床基础学科，是知识转化技能的钥匙，也是临床基本理论知识、基本技能、交流技能、科学思维能力培养的关键阶段。为确保知识的完整性和系统性，情景模拟医疗纠纷教学模式的融入是临床技能课程的优先选择。情景模拟医疗纠纷在课程设置和安排上体现了整合知识点、注重技能训练的理念，教学目标从单纯的知识传授转变为注重学生运用理论知识和临床技能、独立思考、解决及寻求解决问题方法的能力。传统的医学教学模式不同程度地存在重理论轻实践、重知识轻技能、灌注多启发少、学生学习主动性发挥不足等弊端。而情景模拟医疗纠纷教学模式，在问题解决和案例分析的过程中，巧妙地把理论和实践有机结合，调动学生的信息管理能力，运用批判性思维对海量信息进行甄别和吸纳，灵活整合各种资源、多方途径获取知识，解决问题，拓展思路，唤起求知欲，激发独立思考和分析决策能力，培养科学的临床思维模式，契合了全球医学教育最基本要求的核心能力要求。
本研究结果提示，在临床技能教学过程中运用情景模拟医疗纠纷组的学生临床处置能力、操作技巧、沟通技能、人文知识、法律技能等各临床操作能力的掌握情况均明显优于传统教学组，差异有统计学意义（p＜0.001）。这说明通过情景模拟医疗纠纷教学为学生创设情景和角色演练能让学生真正了解临床医疗环境和氛围是十分复杂和多变的，能在高压力工作环境中提高临床处置能力、操作技巧及沟通交流能力、自我保护意识及医疗纠纷防范意识，达到技能培训的真正目的，增强学生的角色适应能力。在临床技能教学中运用情景模拟医疗纠纷教学，为学生创造一个从学生转变为医师的临床氛围，使其尽快熟悉“真实”医疗环境，有利于提高其分析解决临床问题的能力和医患沟通技能，且培养了其对临床技能学习的热情和兴趣。情景模拟医疗纠纷教学需要所有学生发挥个人的主观能动性去收集资料、查阅文献、分析案例、参与讨论、归纳总结，并根据医疗纠纷案例进行角色扮演，把学生置于临床实际具体工作过程中，在学习过程中相互配合、积累经验。这使学生对技能方面的理论知识也有一个重新认识，通过学习－思考－操作－再学习－再验证－再反思等系列学习实践模式，真正体会了不同角色在临床技能实践中的作用，体会了理论知识在实践中的意义。
医疗纠纷处理技巧和方法篇2
【关键词】护士;沟通技巧;培训;护患纠纷。
[abstract]objectivetoevaluatethecommunicationskillstraininginthepreventionoftheroleofnurse-patientdisputes.methodsSince2007，acomprehensiveandsystematicofthewardnursescommunicationskillstrainingwasperformed，patientswererandomlyselectedformedicaltreatmentbeforeandaftertrainingduringthenurse-patientdisputes，thecaseswerepidedintonon-traininggroupandtraininggroupandwerecompared.Resultsinthetraininggroup，1casewasmismanagement，twocaseswerecommunicationdisorder，accountingfor2%，inthenon-traininggroup，2casesdidnothavestrongsenseofresponsibility，theremaining18caseswerenurse-patientcommunicationbarriers，accountingfor18%，therewassignificantdifference，p
[Keywords]nurses;communicationskills;training;nurse-patientdisputes
护患纠纷是指在临床诊疗过程中主要由护理人员与患者家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷的一个重要形式和特殊类型[1]。随着社会的进步，人们的文化生活水平提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断增强，很多护患纠纷的产生都是由于护患缺乏沟通所致，随着医疗活动制度化、法制化，患者维权意识已逐渐增强，因此加强护患沟通增进双方理解和信任，构建一个和谐的护患关系是减少护患纠纷的重要途径，同时加强护患沟通也是做好护理工作的先决条件[2]。为此沟通技巧应是我们护士临床工作之一，2007年笔者所在医院对在临床工作的护士进行沟通技巧培训，收到了良好的效果，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料随机抽取培训前(2006年)和培训后(2009年)各年表达能力正常的住院患者各100例，分非培训组和培训组，其中培训组男63例，女37例，年龄19～72岁，平均年龄(48.15±1.21)岁;文化程度：小学及以下20例，初中50例，高中及以上30例;职业：农民20例，工人48例，干部32例。非培训组男61例，女39例，年龄20～71岁，平均年龄48.53±1.98岁;文化程度：小学及以下21例，初中48例，高中及以上31例;职业：农民22例，工人48例，干部30例。两组患者在性别文化程度、职业等方面经χ2检验，统计学处理差异无显著性(p>0.05)，具有可比性。
1.2方法
1.2.1非培训组护士接受业务理论及操作考试培训，且符合考核的标准，同时按常规护理进行护理，进行常规信息沟通。
1.2.2培训组护士不变，但护士需要接受沟通技巧培训，且符合考核标准，同时按常规护理进行护理。
1.2.3确定培训内容和目标拟定培训计划，根据确定的培训内容和目标对护士进行集中授课。详见表1。表1护士沟通技巧培训授课内容和目标
1.2.4制定培训形式采用以季度为周期的集中授课，分散练习的培训形式，考核达标者到病区工作，不达标者转入下一周继续培训。
1.2.5统计学方法采用SpSS11.5统计软件进行分析，有关检验给出的检验统计量及其对应的p值，用双侧检验，p
2结果
2.1两种护理方式护患纠纷发生率比较见表2。表2两种护理方式护患纠纷发生率比较(%)注：经χ2检验(p
2.2护患纠纷相关因素培训组1例为病区管理不当，沟通障碍2例，占2%;非培训组2例为责任心不强外，其余18例因护患沟通障碍所致占18%，见表3。 表3两组护患纠纷相关因素比较注：经χ2检验差异有显著性(p
3讨论
护患沟通障碍是引发护患纠纷的重要因素，表2显示非培训组护患纠纷发生率占18%，培训组护患纠纷发生率占2%，两组护患纠纷发生率存在明显差异(p
3.1沟通技巧培训有助于护士端正工作态度，如果护士在工作中态度不端正，会出现语言生硬，患者提出的问题不给予合理解释。患者相对医护人员而言，医学知识相对匮乏，主要是在医护人员的安排下接受治疗，处于一定的被动和服从地位，并由此形成在护理活动和护患关系中信息分布掌握不均衡的状态[4]。患者入院后进入一个陌生的环境，首先接触的就是护士，迫切想知道有关用药、治疗、预后及住院期间与自己安全密切相关的信息，期望医护人员多与自己沟通交流。通过我们的沟通技巧培训，有助于提高护士的思想认识，端正工作态度，从而从思想上和行动上变被动服务为主动服务，促进护患间建立良好的信任关系[5]，对患者实施治疗和护理，满足患者对医疗信息的需要，提高了患者的满意度。
3.2沟通技巧培训能强化护士相关知识的应用住院患者情绪焦虑有许多疑问，想知道医生护士的姓名及业务水平等等，这需要有丰富相关知识的护士进行答疑与心理疏导，这就要求护士不仅要有很强的责任心和丰富的专业知识，如临床专业知识、健康教育、人际沟通、法律法规和心理护理等知识，同时还要主动了解患者的需求。通过沟通技巧培训可使护士掌握了丰富的相关知识，并运用所掌握的相关知识为患者服务，及时准确了解患者各层次需要，从而采取针对性措施给予满足，如生理需要、安全需要、爱与归属需要、尊重需要等，针对患者心理状态给予正确心理疏导。
3.3沟通技巧培训有助于护士掌握沟通技巧护理人员以人为本与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者需要，使患者心情舒畅，机体功能增强[6]。因此掌握沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义。(1)语言交流是交流思想的工具，是治病的一种手段，护士是否掌握语言沟通技巧对于建立良好的护患关系有着促进作用，护士的语言与患者的心理变化息息相关。(2)运用适当的非语言沟通技巧。护士的仪表、姿态以及一言一行、一举一动、扬眉舒颜都直接影响护理信息的接受和传递。(3)使用倾听技巧。我们的培训通过理论授课传授常用的沟通形式和沟通技巧，实施模拟实景演练。通过培训，护士掌握了各种沟通技巧并且理论结合实际，巧妙地、熟练地综合应用多形式的沟通技巧，从而提高了护士与患者的沟通效果。4小结以护患沟通为基本要求的护患关系是现代医学模式的基本内容，它符合患者的心理需求，满足了患者日益增长的自我保健和安全意识的需要[7]。开展沟通技巧培训后，我们培养了合格的病区护士，为患者提供安全温馨的治疗环境及优质的服务，提高了患者的满意度，有效防范了护患纠纷的发生。
参考文献
1唐亚勤，夏文涛.护患纠纷的防范.法律与医学杂志，2003，10(3):181-182.
2赵中倾.加强护患沟通提高护理质量.中华现代护理学杂志，2009，6(16).
3魏丽丽.沟通技巧在护理工作中的应用.国外医学·护理学分册，2000，11:497.
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5李小兰，朱小冬，张丽君.沟通技巧培训对围手术期患者访视满意度的影响.现代临床护理，2009，8(10)：23-25.
医疗纠纷处理技巧和方法篇3
医患纠纷原因
医源性纠纷：①医护人员业务不熟练、技术能力差或工作责任心不强，作风不严谨，出现医疗护理差错或造成医疗事故。防范：积极进行业务培训，全面提高医护人员的专业技术水平和操作技能。定期组织有关人员学习各项规章制度、医疗护理常规和技术操作规程，定期进行业务理论知识考核、实际操作能力检测，提高工作规范化程度，切实掌握临床基本功。同时要加强安全教育，增强责任心，对医务人员进行坚持不懈的、持之以恒的经常性的法律法规的宣传教育。要有计划地、分阶段地对各类医务人员进行系统的教育，并树立良好的职业道德。不断更新业务知识，掌握新技术，进一步提高各个层次的医护人员的业务能力，督促其自觉遵守医院的各项规章制度，充分保障工作质量安全，将医疗工作隐患降到最低。②服务态度差，漠不关心，不尊重患者，对患者提出的问题不解答或回答模糊，以致引起患者不满意或误会而引发纠纷。防范：加强职业道德的培养，提高职业修养，以提高综合素质，同时强化服务的理念，牢固树立“以病人为中心”的思想，实行“以人为本”进行换位思考，切实改善服务态度，真正理解、尊重、关心患者，给患者以亲切感、信任感。不断提高自身素质与语言修养，提高语言艺术，学会与患者沟通的技巧，准确运用肢体语言和倾听技巧，在细微之处，充分尊重患者的知情权、履行治疗告知的义务、提倡诚信服务、增加医患沟通，以优质的服务满足患者的各种需要，建立良好的医患关系。医务人员在解答问题时，要注意场合和分寸，解释要科学。讲究言谈艺术，做到既关心体贴病人，又坚持服务理念，改变服务观念，坚持救死扶伤、全心全意为患者服务的医疗原则，使用保护性语言，防止因草率、随意、滥介绍而引起不必要的猜疑和麻烦。③对医院收费合理性的怀疑。随着消费观念的转变，患者逐渐从被动消费走向主动消费，因而医疗费用的问题成为越来越多患者关注和查询的焦点。防范：增加医疗收费透明度，实行各项检查、治疗、药物收费公开制度，设立价格收费明细表。实施推广医院每日清单制，让每一分钱的花费都清清楚楚，使患者明明白白消费。设立专职物价员，负责检查全院的收费情况。及早发现问题，及时修改，使患者放心消费。④医院后勤保障不完善。如病室的环境，厕所的卫生，被褥的洁净度，饮食的单调性等也会引起患者的情绪波动。如处理不妥善，极有可能引发大的医患纠纷。防范：强化及时上门服务观念，提高服务工作效率，定期检修医疗公共服务设施，及时发现并解决问题，如科室内无法解决，应尽快与后勤及其他相关部门联系解决，将问题消灭在萌芽状态。能够主动征求患者和家属的意见，倾听患者的反馈信息，在生活上认真解决患者的实际困难和问题。
其他原因：①患者过度维权。随着社会进步和时展，人们的法律意识和自我保护意识不断增强。在医疗过程中，由于患者缺乏医学知识或对医疗制度不理解、不满意，一旦发生患者认为损害其个人利益时，则会表现在医院打闹、威胁，甚至严重干扰医院正常工作秩序的行为。不仅严重影响医务人员工作的积极性，还会影响医院正常工作，损害医院形象。②个别患者或家属存在不良动机、企图将责任转嫁给医疗机构以获得高额赔偿金或减免医药费。防范：在以往的医疗护理活动中，医护人员考虑更多的是如何解决患者的健康问题，而忽视了潜在的法律问题，我国现阶段各种医疗护理法规还很不完善，因此更应加强医务人员的自我保护意识，加强法律法规知识教育，增强法制意识，牢固树立法制观念，充分认识到医患关系是一种法律关系。从而自觉规范医疗护理行为，防范医疗纠纷的发生，杜绝医疗事故。规范病历书写，强化病历管理，一旦发生医疗纠纷时，要懂得运用法律知识，按照《医疗事故处理条例》的规定，注意证据的搜集与保管，重视收集能够证明自己医疗行为合法性、正当性、必要性、安全性的医疗文献资料。及时与患者和家属沟通，以维护双方的合法权益；应用法律武器来维护医患双方的合法权益，建立和谐的医患关系。
医疗纠纷处理技巧和方法篇4
关键词： 护士法律与服务意识护理纠纷
1 认清形势，提高自我保护意识
1.1 强化服务意识 现在的护患纠纷往往是非技术方面的，而是产生于服务态度。临床护士每天都要与患者打交道，与病人及家属的沟通就显得非常重要，这也是引起护患关系的矛盾焦点。对于新上岗、年资低的护理人员，缺乏与病人以及家属的沟通技巧，应由工作经验丰富、处理护患关系有技巧的老护士带教，以自己亲身工作体验，讲解良好的服务态度在护理工作中的重要性，言传身教与病人及家属沟通的技巧，使他们从思想上、观念上和行动上做到处处为病人着想。再通过角色转换的教育，使护士能够从病人及病人家属的切身利益出发，体会病人及其家属就诊时焦急的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务，自觉地为病人提供护理服务。因此，建立良好的护患关系是减少护患冲突、防范护理纠纷的重要环节。
1.2 强化风险意识 医疗行为面对的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾病人群，其病情变化中交织着多种因素。而医疗行为又是具有超过各种服务之上的高科技行为的组合活动，具有高风险性[3]。对医疗活动中承担着这种高风险的义务，应使每一位护士有明确认识。同时对一些高风险的护理活动，加强风险管理，制订相应措施，如对危重卧床者，预防褥疮管理、安全的管理，对躁动病人约束时肢体安全的管理等。使全体护士强化风险意识，自觉做好每个环节工作，将医疗护理活动中高风险因素降至最低限度。
1.3 强化法制意识 护理人员一直处于医疗服务的主要地位，因此，在实践中，护士更多考虑的是如何尽快解决影响病人健康的根本问题，而忽视了潜在的法律问题[4]，特别是面对新形势下的“举证责任倒置”，护士感悟不深极易引起法律纠纷。这就要求护理人员需要认真学习有关法律知识，懂得在工作中如何应用法律条文保护病人及自我保护。为此，我们组织全科护士认真学习《医疗事故处理条理》、《护士管理办法》。参加了院内举办的防范医疗纠纷和法律知识专题讲座，通过学习，使大家增强了法律意识，丰富了法律知识，时刻牢记法律就在我们身边，小心谨慎，尽职尽责地为病人服务，确保护理安全。
1.4 服务措施到位 病人就医过程是由多环节组成，而护理措施到位是保证病人最终得到治疗目的的重要手段。护理措施落实的好坏，也是易引起纠纷的因素之一。目前来就医者中，大多数病人及家属对分级护理比以前要求更高，认为交了等级护理费用，就应享有相应的护理措施，如有疏漏或病人病情变化时，往往会引起护理纠纷。在护理措施落实的过程中，按规范操作，特别是一些常规的基础的操作不能疏忽。我们在工作中要求各岗护士严格按照医院下达的护理工作制度、护理操作规范进行工作。要求护士时刻以病人家属的身份陪伴病人，热情接待，耐心解释，使病人消除紧张情绪，达到积极配合治疗护理的目的。
1.5 管理工作到位 管理者要善于分析在医疗活动中与护理相关纠纷产生的原因，追究其根源，制定可行性的防范对策。并以纠纷实例及时教育全科护士，举一反三，吸取教训，这对防止类似纠纷的再发生很有益处。同时，严格护士执业注册资格，杜绝无证上岗。合理配备护理人员班次，避免超负荷工作。
2 提高工作能力，防范护理纠纷
2.1 改善服务方式 针对科内住院病人来势急、愈后不良、病人及家属心理准备不够、易产生护患矛盾的特点，护士必须要有主动与病人沟通的意识，要掌握一定的语言沟通技巧和方法。在分析医疗纠纷所涉及到的护理问题中发现，很多时候是因为病人缺少有关疾病知识、不了解治疗和护理方法、对病情变化不理解而造成的，如脑出血病人住院3天出现发热，家属指责是因为护理人员翻身造成的。针对类似的现象，我们除了强调主动与病人及其家属沟通外，还强调了做耐心细致解释工作的重要性，要求做每一项治疗、护理操作前，都应给病人讲清治疗的目的、药物的作用以及可能出现的问题，使病人对自己疾病治疗、护理过程有一个明确的了解，有思想准备。掌握正确的服务方法，不仅取得病人家属的配合、理解，并能使之产生安全与依赖感。
2.2 加强急救物品器材管理 急救物品器材每日应处于备用状态，随时可用。但在日常急救器材使用中，因管理不当，也可酿成医疗纠纷。如抢救病人时，吸引器压力不足、氧气装置漏气，均能耽误抢救时间造成纠纷。为了保证急救器材随时处于备用状态，我们建立了完善的管理制度，做到“四定一保持”，即定位放置：专柜放置，标签明显；定人保管：护士班班清点药品器材、天天清洁、充电仪器；定期消毒；定期检查；保持完好。对损坏的器材及时报修，及时补充消耗的药品以保证抢救工作顺利进行。
医疗纠纷处理技巧和方法篇5
关键词医院管理年无过失医疗纠纷对策
近年来随着媒体对医疗事故的不断暴光，病人维权意识的提高，以及过度市场化运作的医疗体制是导致医疗纠纷频发主要原因并已成为社会、媒体广泛关注的热点；而部分媒体及其舆论为了自身利益对医疗问题进行无端的扩大和造势，这无疑进一步破坏了本已脆弱的医患关系。我院通过持续开展“以病人为中心”的医院管理年活动使医疗质量持续改进，医疗纠纷得到进一步遏制。通过对2005～2009年所发生的141起医疗纠纷进行分析研究，探索如何有效减少及化解医疗纠纷的新途径及办法。
资料与方法
选择2005年医院管理年开展以来至2009年发生141起医疗纠纷，作为研究对象。通过调查这些医疗纠纷产生的原因，分析每起医疗纠纷与医疗行为之间的关系。
结果
在这141起医疗纠纷中，医疗行为上存在过失，形成医疗事故或医疗差错的有16起（11.35%）；在医疗行为上不存在过失，由于医疗服务质量或医疗意外等原因造成的医疗纠纷有125起（88.65%）。各年度发生医疗纠纷例数，见表1。
表1表1年度发生医疗纠纷（例）
无过失医疗纠纷的科室分布：医疗纠纷是指医患双方对诊疗护理过程中产生的不良后果及其原因的认定发生分歧和矛盾，当事人要求追究责任或赔偿损失而形成的医患纠葛。根据医方在医疗行为上是否存在过失，医疗纠纷可以分为过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷。有调查显示，在医疗纠纷中，无过失医疗纠纷所占的比重要明显大于过失医疗纠纷。其中，手术科室的无过失医疗纠纷数明显大于非手术科室，临床科室的无过失医疗纠纷数明显大于辅助科室。125起无过失医疗纠纷的科室分布，见表2。
表2无过失医疗纠纷的科室分布情况
根据对125起无过失医疗纠纷形成原因的分析，将无过失医疗纠纷的成因分为医方原因、患方原因和第三方原因，其分布情况，见表3。
表3无过失医疗纠纷成因分布情况
医方原因48起：由于服务态度所造成的纠纷有36起（75%）；由于管理质量造成的纠纷有9起（18.75%），如接诊医师开肝功能化验单时将患者姓名写错，导致患者对化验结果表示怀疑，引起患者投诉至医院要求院方赔偿等；由于医疗质量造成的纠纷有3起（6.25%），如患者因脑梗死住院在诊疗过程中，因医护人员观察病情不够仔细，尿袋开关没开，导致膀胱过度充盈及次日护士抽血后忘记松止血带等原因，引起家属患者投诉至医院要求处理当班医务人员等。值得注意的是，在36起由于服务态度所造成的医疗纠纷中，共涉及16个科室或部门，包括8个手术科室，5个非手术科室，3个辅助科室。
患方原因17起：主要是不了解相关医学知识和不配合医生治疗，如实习生带教与保护病人隐私的问题，患者在我院行人流术时，该科有男实习生在手术室观摩手术，家属认为医院侵犯了病人的隐私权等。
第三方原因60起：包括无法预料及避免的医疗意外和并发症，如产妇在我院行剖腹产时突然出现羊水栓塞，经抢救母子均成活。家属投诉要求医院支付产妇及新生儿的治疗费用等。
讨论
从加强院方管理的角度出发，采取如下措施：①强化医疗质量督查：实行院领导、专家督查全院的医疗质量；开展医疗质量定期点评活动，对不规范处方公示；以提高医疗质量，减少医源性纠纷的发生。②完善制度及措施：定期举办“三基”培训，提高医务人员的抢救水平；将医务人员的医德表现与本人晋职、评优相挂钩。③以学法依法为突破口，规范医疗服务行为。每年开展一次全院性“学习规章制度，改善医疗服务活动月”活动。推行服务投诉暂扣制，规范医疗服务行为。
针对患方的因素：医院有计划地对医务人员开展沟通技巧培训，并逐步建立完善的沟通技巧培训体系。
实行医疗纠纷预警制：一旦医院出现大的医疗纠纷及事故，医院在尽力抢救患者的基础上，及时与新闻媒体通报，澄清事实，给患方及公众一个交代，挽回医院的影响。
参考文献
1宋咏堂,等.对社会媒体报道医院医疗纠纷89例的分析研究［J］.中国卫生事业管理杂志,2002,3:157.
医疗纠纷处理技巧和方法篇6
摘要：随着人们生活水平的提高，身体的健康越来越受到人们重视，人们对医疗护理水平需求越来越高，患者及家属法制意识、维权意识的不断增强，以及医疗侵权诉讼实施“举证责任倒置”、《医疗事故处理条例》、《护士条例》的相继出台，医疗护理纠纷成为全社会关注的焦点[1]。近年来，护患纠纷的发生率有所增高，这无形中干扰着护理团队与患者之间的和谐构建，护士长作为护理系统最基层的管理者，从护理管理角度看,护理纠纷的发生与管理存在着必然的密不可分的联系,因此最大限度地降低护患纠纷的发生护士长起到至关重要的作用。关键词：护士长护患纠纷监控策略1护患纠纷常见的原因1.1护士责任心不强，未严格执行护理规章制度和技术操作规程。1.2护理人员服务态度方面的原因护理工作是一项技术性、服务性强的工作，忙于常规治疗、护理活动，忽略了护士言行举止对疾病、对病人的重要意义，这与患者对护理服务质量的要求形成反差，因此患者对护理服务的不满意易引起护患纠纷。1.3护理技术方面的原因在护理工作上的失误，如抢救病人时急救技术不熟练等，易引发护患纠纷。1.4病人家属的原因病人与家属缺乏医学知识或对医院的有关管理规定不理解而导致纠纷。1.5护士长监管不力护士长缺乏科学管理，监管不到位。2护士长的监控作用护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护方与患方之间的矛盾冲突与争执，是影响护患关系的不良事件[2]。护士长的监控作用极为重要，护士长应时刻把护理安全管理放在首位，这样才能有效地防范医疗护理纠纷的发生。2.1护士长有责任心和创新意识护士长应认真履行工作职责，具有强烈的责任感和敬业精神，护士长必须教导护士对护理工作有强烈的敬业精神，执着的奉献精神。在护理管理中运用创造性思维，锐意改革，适当放权，发挥科室每一个护士的潜力，统一思想，适应新的护理模式要求，创造新的工作方法。2.2护理核心制度落实到位护士长除严格检查各项规章制度的落实情况，还要重点监管查对制度、交接班制度、急救药品管理和安全告知制度等落实是否到位。2.3提高自身素质护士长必须提高护士的自身素质，不仅要具备常规操作能力，还要掌握边缘学科知识、专科技术、专科护理等基本技能。2.4职业道德培养护理纠纷大多数来自护理质量、服务态度、职业道德等方面。在临床护理工作中，护士长的言行举止，直接影响到护理人员，因此护士长首先要树立良好的白衣天使形象，提升护理服务品牌，提高护理服务质量。3护士长在预防护患纠纷中的策略3.1护士长要有良好的领导素质3.1.1营造一个团结和谐的工作氛围护理工作是一个群体性工作，具有广泛的联系性，护士之间应精诚团结，互相协作，相互督促，弥补漏洞。护士长要在工作中及时发现问题，妥善处理护士间的矛盾，使护士们能在一个良好的工作氛围内完成好各项工作。3.1.2时刻唤起护士的注意力护理工作点多面广、琐碎复杂，存在着诸多不安全因素，护理操作不断重复、枯燥，容易造成护士思想麻痹，注意力分散。护士长应经常注意护士的操作，指出病区病人的特点，提出注意点，关心护士的心理问题，避免护士操作时分心。3.2强化护理人员的法律意识，加强安全管理加强法律知识的学习，增强护士安全意识、风险意识和自我保护意识，在医疗活动中，医护人员必须了解相关的法律知识，保护患者、医院和工作人员，以避免从业人员与医院两方面可能面临的法律纠纷。3.3加强业务培训，提高专业技能护士长要加强对护理人员的专业知识培训，从各方面不断提高护士的综合水平。同时，应根据护理人员的能力水平，合理搭配、科学分工，最大限度的减少护理差错事故的发生。3.4加强沟通，构建和谐的护患关系护士需要具备沟通交流技巧，通过沟通了解患者的内心感受，解答患者的疑问，并尽量给患者以安慰和帮助，只有这样才能获得患者的信任，有助于护士及早发现纠纷诱因及时处理。3.5掌握处理问题的技巧护士长在解决纠纷过程中要讲究工作方法。在接待投诉者时，态度要热情、诚恳，耐心听取反映，应用语言技巧，随机而又恰如其分地做出相应对答。对不冷静或情绪激动的病人或家属所提出的问题，先不急于做出回答和解释，给予安慰性、保护性解释，细心观察和分析对方意图，用医学知识和相关法律法规知识做好解答，争取合情合理的解决好纠纷。总之，病人住院寻医就诊，是带着生存健康希望跨进医院的大门，作为护理管理者应具备超前意识，使护理人员树立法制观念，严把护理质量关，维护患者合法权益，以优质的服务态度，丰富的理论知识，精湛的技术为病人提供全程服务，以适应现代护理事业的发展，最大限度的保证病人安全。参考文献[1]李小英，佘金文，袁琳.护理安全管理的研究进展.现代护理，2008，14(3)：323-324.[2]肖红著.护患双方对护患纠纷的认知比较.护理学杂志，2010，
医疗纠纷处理技巧和方法篇7
1引发纠纷的原因分析
1.1护理人员的个人综合素质少数护士缺乏工作责任心，对待患者态度生硬，缺乏语言沟通技巧，刺激性语言、强制性的口气、超高的语调、拖沓不清的措词都是引发纠纷的导火索。缺乏尊重和理解，是引起纠纷的一个重要根源。1.2患者因素少数患者及家属对护理工作缺乏理解，或对治疗效果及救治的期望值过高，对疾病的恢复、肢体功能的恢复不满意，长期大量应用脱水剂甘露醇，导致静脉硬化，老年慢性病患者长期输液，导致静脉损伤，静脉穿刺难度较大，这些都是引发纠纷的不利因素。
1.3管理方面在日常的管理中，常因物品准备未达到100%，规章制度落实不到位，护理文件记录缺乏及时性、准确性和完整性，护理人员配置不足，常期超负荷运转，尤其在病情急，护理人员缺乏的情况下，就会发生违反操作规程的现象等都易发生医患纠纷。
2防范护患纠纷的措施
2.1提高综合素质，提升社会形象医务人员较高的综合素质和良好的社会形象，是取信于患者的基础，可以在一定程度上扭转被动局面。高的综合素质，要求医务人员首先要有良好的医德修养，自律、慎独、敬业和无私奉献。其次，要有较高的业务素质和水平，加强心理学、伦理学、法学、美学等边缘知识的学习，这样才能适应人们高期望值的需要，也才适应医疗体制改革的需要。
2.2掌握沟通技巧，开通交心桥梁沟通阻障是医患纠纷激化的主要原因。护理人员的沟通能力不同，就会产生不同的沟通效果。提高沟通能力，首先要讲究语言艺术，说话恰到好处。谈话的声音不高不低，语速不快不慢，语言简练而重点突出，语气柔和可亲。
2.3注意行为沟通和肢体语言的运用包括护理人员的表情、眼神、手势、体态等。用微笑面对患者，是赢得患者好感的最快方法。目光的适当相接，会增强亲和力和感染力，使患者易于接受，从而减少医疗纠纷的发生。
2.4互相尊重理解，学会换位思考。缺乏尊重和理解，是引发纠纷的一个重要根源。由于医患之间对疾病信息把握量不同，对疾病的认识有着很大的差异。为了预防这类纠纷的发生，就要提前对患者履行风险告知义务，取得患者理解。另外，要想到患者并不想无理取闹，在风险保障机制不健全的情况下，他们在一定程度上是无辜的。只有双方都能设身处地为对方考虑，在相互的理解信任中才能取得解决问题的满意效果。
2.5尊重患者权利，实施人性化护理随着人们法律意识和维权意识的不断提高，己有越来越多的人们运用法律手段维护自身的权益。医疗工作者可以说一脚踩着医院的大门，一脚踩着法院的大门。尤其，如今的医疗事故鉴定和司法鉴定采用不同的标准，医疗事故鉴定以有无医疗事故为准，而司法鉴定则侧重于医疗行为有无过失，医疗事故鉴定否认的情况下，司法鉴定往往得出相反的结论［2］。治病救人不可避免地具有双刃性，所以为减少医疗纠纷的发生，人性化护理非常重要。
2.6加强护理管理，落实规章制度克服麻痹思想，强化急救意识，增强护理人员的责任心，在规章制度的落实上长抓不懈，制订切实有效的考核措施，增加考核力度，防患于未然。
参考文献
医疗纠纷处理技巧和方法篇8
【关键词】护患沟通；医患关系；医疗纠纷；临床效果
Doi：10.14163/ki.11-5547/r.2017.12.100
护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，它直接影响着患者的心理变化，与患者的康复有着密切的联系[1]。而护患沟通是保证和维持护患关系重要步骤，它是指护理人员针对患者住院期间的相关适宜及时的和患者及其家属进行反馈和沟通。随着人们生活条件的改善和医疗水平的提高，人们对医院的护理质量更加重视。不良护患沟通不仅影响患者的治疗效果，增加医疗纠纷事件的发生率。还不利于和谐社会的构建，阻碍社会的发展。本文根据目前护患关系现状，系统性调查2015年7月～2016年7月本院门诊治疗的患者500例作为此次报告的研究对象。评价和探究护患沟通在构建和谐医患关系及防范医疗纠纷中的临床效果。详细见以下报告。
1资料与方法
1.1一般资料选取2015年7月～2016年7月本院门诊治疗的患者500例作为试验组，另选取同期本院门诊治疗的500例患者为对照组。其中，患者年龄19～74岁，平均年龄（35.8±12.7）岁。体重48～65kg，平均体重（59.3±1.9）kg。
1.2方法
1.2.1调查问卷结合研究期间患者的护理需求以及在实际护理中出现的障碍，制定一份详细的调查问卷。其中包括10项指标：①主动交流必要性。②住院环境的安静。③耐心倾听诉说。④告知病情变化。⑤信任护士解释。⑥在意护士态度。⑦检查结果明细。⑧护士仪表是否端庄。⑨是否进行心理诊疗。⑩就诊等候时间长短。由专门的护理人员进行问卷调查统计，并统一的收回、整理，然后分析。
1.2.2护理方法对照组患者给予常规护理进行干预。试验组患者均应用护患沟通技巧进行治疗，具体方法：①注重仪容仪表。保持自身的干净整洁，给患者留下一个良好的印象。全面了解患者疾病治疗和兴趣爱好等，为建立良好的护患沟通奠定坚实基础。提高护理人员的自身修养，给予患者真诚、信心和爱。并有效的和患者进行沟通，消除患者的消极心理。提高患者治疗的依从性，保证了患者的治疗效果。②尊重患者。患者护理期间应该充分的尊重患者，尽量避免陌生、刺激的语言，例如编号和床位号等。也避免直呼患者的姓名，保证患者的隐私。③掌握沟通技巧。根据患者的疾病变化和心理特征，选取恰当的沟通技巧。整个沟通过程应以鼓励和安慰为主，给予患者适量的安抚。并结合治疗成功的案例进行讲解，引导患者保持乐观态度。
1.3观察指标观察两组患者医疗纠纷事件发生情况及满意度。
1.4统计学方法采用SpSS20.0统计学软件对数据进行统计分析。计数资料以率（%）表示，采用χ2检验。p
2结果
试验组发生医疗纠纷4例（0.8%），患者满意度为96.45%，对照组患者发生医疗纠纷29例（5.8%），患者满意度为81.2%，观察组患者医疗纠纷发生事件少于对照组，满意度高于对照组，差异具有统计学意义（p
3讨论
新形势下医患矛盾更为严峻，互联网时代、信息传播迅速，医患关系又是社会热点话题，信息传递影响难以控制[2]。再加上在医疗队伍的建设中存在极少数不负责任的医护人员，导致网络暴力恶意的将医护人员行为进行放大，加剧医患纠纷冲突，危害社会和谐。普通人由于医学知识的缺乏和医疗信息相对不足，在诊疗过程中常常处于弱势地位，不能意识到医学的专业性和复杂性，断章取义，将舆论从一开始就被引向偏颇[3]。同时部分媒体为吸引公众的眼球，恶意的描黑医疗工作人员来达到阅读量。而医疗工作人员因职业的责任感和神圣感，使得他们很少从正面回应这些事件，也不屑在网络上来表达自身的观念，进而处于被动和消极的地步。
门诊的服务范围广泛，医院的知名度越大，患者来源就越广，就诊时间较短，环境陌生况且医托的欺骗也加剧了患者对医院的恐惧感[4]。同时门诊患者具有病情多变，存在等候时间较长的特点，不仅影响患者疾病的救治时间，增加患者的痛苦，还增加患者的焦虑、愤怒，加剧护患间的矛盾，增加医疗纠纷的出现。随着社会的不断发展和t院改革不断深化，目前大部分医院的整体医疗配备都相对的齐全，且专业分工愈加的明确。而门诊患者来自不同的地域、医疗知识、个人文化素质、语言的差异都给护患沟通失效带来挑战[5]。研究发现，护患沟通是维持医患关系融洽的重要途径。随着市场经济体制的日益完善和医疗制度的深化改革，护患沟通成为市场配置下的重要成分。合理的优化资源配置，进行适当的护患沟通是保证资源经济合理利用的桥梁。也是促进我国现代化建设的重要任务。医患间的沟通应该是心灵和情感的沟通[6]。如果护理人员从患者的角度出发，站在患者的立场上看待问题，及时的向患者进行沟通，询问患者所需要的帮助。不仅能保证整体的医疗质量，还能减少患者所承担的医疗费用。同时患者也会理解医护人员的难处，相互的交流，化解矛盾。构建和谐的医患关系，是社会的期盼、人民的呼声，作为一名护士，由于职业的特殊性，不仅要为患者解决身体上的痛苦，还应理解患者的心理[7]。调查显示，护理人员大都为女性，承担着医院护理沉重的护理工作。而随着医疗风险的增加，护理人员所承受的压力也愈大。同时在一定程度上因职业的特殊性，使得护理人员在面临纠纷时选择沉默。当每天都处于高压的状态下，如果护理人员需要进行适当的自我调节、安慰，因此，在遇到问题时将自身的情绪慢慢的疏解，遇到突发事件也能沉着冷静的面对，给患者带来积极向上影响。沟通要做到定时和不定时相结合的方式，即抓紧床头交接班、晨间护理、入园宣教的固定时间，配合以做治疗的间隙，力求有始有终[8]。而相互之间的信任是保证护患沟通的前提，因此在患者护理前，先充分的了解患者的病情变化和兴趣爱好，保证整个护理过程营造出健康积极的氛围。在病房中安置绿色植物可以为病房添加一丝温暖。在面对并不宽松的医疗环境中，信任是护患关系的重要内容，也是患者授权护士进行护理工作的先决条件[9]。在住院治疗期间，患者及其家属的心理状况相对的脆弱，导致患者对护理人员的言语相对在意。此时在与患者进行交谈过程中，要注意语气措辞，尽量避免直呼患者的姓名、床号、编号等。同时，热情和细致的护理也是保证沟通顺利发展的前体。在患者护理期间，要定期和患者家属进行沟通，结合家属建议，制定出符合患者病情的护理方案[10-12]。同时向患者及其家属讲解疾病的治疗、注意事项、用药方式等，提高患者治疗的依从性，并让患者家属进行监督，确保家属的责任心[13-15]。而且在合适的时机进行交谈，是拉近人们之间关系的桥梁。而如果对患者部分情况，直言相告会产生副作用，甚至导致意外发生[10，16，17]。
本文结果显示，试验组发生医疗纠纷4例（0.8%），患者满意度为96.45%，对照组患者发生医疗纠纷29例（5.8%），患者满意度为81.2%，观察组患者医疗纠纷发生事件少于对照组，满意度高于对照组，差异具有统计学意义（p
综上所述，临床针对门诊患者进行适当的护患沟通有着重要意义，可以促进和谐医患关系的构建，防范医疗纠纷的发生率。
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医疗纠纷处理技巧和方法篇9
【关键词】保卫科;医患关系;医患纠纷;和谐社会
随着我国社会的进步、经济的发展，以及卫生法制制度的不断健全，尤其是《医疗事故处理条例》正式实施以来，人们的自我保护意识日益增强，加之近年来，媒体的大肆渲染，使患者从入院开始时就对医务人员持有戒备心理，抱有敌视态度。使得医患纠纷发生率逐年增加，赔偿金额日益攀升，事件情况复杂，处理难度增大。严重影响了医院的正常运转，同时也影响了患者康复的进度，医患矛盾激化，严重影响了社会的和谐和稳定。医务人员应转变服务观念，提高法律意识，加强与患者的有效沟通，树立“一切以病人为中心”的服务理念。避免或减少医患纠纷事件的发生，促使和谐医患关系的建立，推进和谐社会的发展。
一、医患纠纷产生的原因分析
（一）社会因素。我国医疗相关法制法规不健全，而医患双方在法律法规的理解上往往出现偏差，近年来部分媒体行业的大肆渲染，使患者对医院的认识存在偏差。媒体业市场竞争日益激烈，为博取大众眼球，在对医疗行业了解不深入的情况下对医疗纠纷作不客观报道，报道与舆论倾向于患方，媒体的大肆渲染、推波助澜为医患纠纷的升级提供了温床。
（二）医方因素。医护人员的专业素质与医患纠纷发生着直接的联系，一些医生的医疗水平不够精进，一旦造成误诊、漏诊，将直接引发医患矛盾。如果护士专业操作不够娴熟，如穿刺失败，再次穿刺，很容易引发患者的埋怨。由于医疗属于高风险行业，医护人员通常处于超负荷工作状态，精神紧张，部分医护人员不够耐心细致，对于患者的提问表现得不耐烦，很容易引发患者的不满情绪。而当问题发生时，一些医护人员没有掌握良好的沟通技巧和说话艺术，致使沟通不畅。
（三）患方因素。我国的医疗机制改革相对滞后，虽然新型农村合作医疗和城镇居民医疗保险制度实现了全覆盖，但毕竟杯水车薪，报销金额有限，仍使一些危重患者家庭陷入困境，不能从根本上解决问题，这就很容易使患者及其家属将不满情绪发泄在医护人员身上，在医疗活动过程中，找出各种理由指责医务人员。此外，患方对疾病的认识存在局限性，目前的医疗技术虽然取得了飞速发展，但是仍然还有很多疾病难以治愈，患方不能客观地接受这个现实。对医疗工作的高风险性理解不够，对于治疗过程中出现的并发症以及药物不良反应缺乏心理准备，对治疗效果的期望值较高，一旦预后不理想，便将矛头指向医务人员。
二、医院应对医患纠纷事件措施研究
（一）加强科室内部管理，提高诊疗水平。强化科室内部管理，督查医院各项工作制度的落实情况，规范药品的采购渠道，从源头上降低药品的价格，减轻患者的负担，对于出现医药回扣及“红包现象”的，一经发现，严肃处理。同时要加强医务人员的综合素质建设，不断提高诊疗水平，定期对医务人员的操作技能进行培训，使各种操作都能保证“稳、准、轻、快”，赢得患者及其家属的信赖。由于医学专科划分越来越细，在提高专科疾病诊疗水平的同时，也带来专科医生非专科知识面缩水的问题，很容易造成误诊、漏诊情况。因此要全面加强针对专科医生的全科知识的培训，提高对各种病症的诊疗水平，从根本上避免医疗纠纷事件的发生。
（二）增强法律意识，加强与患者的有效沟通。在提高医疗团队业务素质及道德修养的同时，还要组织广大医务人员进行法律法规知识的学习，做到知法、懂法、守法，使他们掌握处理医患纠纷的程序与方法，提高化解医患纠纷矛盾的水平。要提高服务水平，加强与患者的有效沟通，要坚持“一切以病人为中心”的服务理念，耐心解答患者提出的问题，虚心听取患者提出的意见，认真做好健康宣教，使患者及其家属了解疾病情况，提高患者满意度，与患者建立良好的互动关系，消除纠纷隐患。
（三）借助多方力量，积极化解医患矛盾。积极加强与各级行政、卫生、公安等部门的联系，确保发挥其职能作用。当医患纠纷发生时，要及时将情况逐级上报，预先分散医患矛盾的针对面，避免对某个医护人员做出过激行为。通过行政、法律等途径协调医患矛盾，解决医患纠纷，避免和制止暴力事件。医院应设立专门的办公室及专门的工作人员，积极化解医患矛盾，给患者及其家属申诉的窗口，使其情绪平稳后再深入商讨解决方法。在处理医疗纠纷时，要尽可能达成和解，避免法律诉讼，以免浪费更多的人力、物力，造成不良的社会影响。对于经劝解不听，仍采取过激行为、行暴力医闹的，保卫科人员要果断处事，与警方联手，对其施重拳打击，确保医务人员的人身安全。
（四）加强病案管理，重视证据的保存。在医疗纠纷的处理过程中，病案是重要的举证资料，加强病案管理对于防范和妥善解决医疗纠纷事件具有重要意义。要重视病案资料的管理，医护人员要及时、准确、科学、真实地记录病历资料，包括各种必要的协议签字，这是医务人员自我保护的重要依据。一旦发生医患纠纷事件，当班医护人员要对病历资料、可疑的药物、输液液体、血液、医疗器械等，要在医患双方共同在场的情况下封存，绝不能随意销毁证据，否则对医方十分不利。
三、结语
医疗工作是一种高风险工作，医院应督促医护人员加强自身素质的提升、拓宽知识面、不断提高专业操作技术，规范医疗行为，增强法律意识，提高服务意识，营造良好的医患关系，随时化解医患矛盾和纠纷，从根本上防止医患纠纷的发生。同时还要加强突发事件的处理能力，保卫科人员应随时待命，时刻保持较高的警惕性，一旦发生突发暴力事件，能随时制止，确保医务人员及医院财产的安全，促使和谐医院的构建。
参考文献
医疗纠纷处理技巧和方法篇10
[关键词]护患沟通；技巧；医疗纠纷
[中图分类号]R197.32[文献标识码]C[文章编号]1674-4721（2011）04（a）-124-02
近年来，医院因受经济低成本制改革冲击的影响，护患之间的矛盾因分别站在各自维权的基础上而不断加剧，甚至引起医疗纠纷；改善医患关系的重要途径是进行有效的医患沟通，人际沟通需要将意念、思想、感受向对方传递并得到对方的接受，是了解对方的一个双向的过程。作为直接面对患者的护理人员，良好的护患沟通技巧，是使工作协调一致，建立良性人际关系的基础，提高沟通技巧、加强护患沟通对减少医疗纠纷，促进护患关系和谐具有非常重要的意义，本文笔者就培养护患沟通技巧，减少纠纷进行探讨。
1医疗纠纷基本情况
从2005～2008年某基层医院医疗纠纷情况进行统计分析，见表1。
2情感基础
2.1真诚
真诚是指在沟通过程中沟通者诚实地对患者表达自己的感受和思想，表里如一的与患者相处，发自内心地对患者提供帮助，患者体验到了真诚，会主动把心理问题表露和倾诉出来。
2.2双向尊重
护患沟通的前提是尊重。护理人员在工作中要把对患者的尊重通过恰当的方式表达出来，包括对患者心理的关注和身体的关注，才能对患者进行全面的了解。患者在切实感受到被关怀和被理解时，才会有一种被尊重的满足感，积极主动配合治疗。
2.3同感心
护理人员不能仅凭所具备的专业知识去对患者的心理进行揣测，应与其交谈，换位思考的耐心交流，对患者的心理感受进行无条件的肯定和接受。
3沟通技巧
3.1建立护患信任关系
护患沟通的基础是信任，要求护理人员应用温和的态度、柔和的语言、真挚的情感，对患者主动进行关心，来取得患者的信任。双方在彼此信任的基础上，患者会向护理人员主动讲述心理感受，做询问做出回答。护理人员与患者共同探讨其感受和心理，使不良情绪和心理问题的症结在表达陈述中得以消除[2]。
3．2护患沟通的语言技巧
护理人员的爱心和技巧都是护患语言沟通艺术的内容。护理人员应掌握谈话的切入点，其切入点为患者最需要解决和最关心的问题。找准切入点，对患者心理给予支持，并鼓励其表达内心感受，体谅患者因住院面临的巨大压力，特别是患者精神和行为表现，并对患者的需要做出回应，让其感受到护理人员的重视。
3.3重视谈话内容的选择
应依据患者的文化程度、生活环境、职业、性别、年龄等特点对谈话内容进行适当选择，并根据患者的家庭、社会背景和心理感受进行灵活掌握。有针对性并及时的满足患者问题及需要，让其感受关心和温暖，加深护患关系。
3.4注意沟通语气、方式和态度
护理人员应维护患者权力，尊重患者人格，积极热情的面对患者，维护其自尊心理。护理人员语气温和，鼓励患者主动表达自己想法，防止粗暴训斥患者。
4小结
从2005～2008年某基层医院医疗纠纷情况进行统计分析，由医患引起纠纷分别占医疗纠纷的66%、60%、65%、62%，从而看出医患关系是需要重视的问题，加强医患沟通是医学科学发展的需要[3]，护士与患者间相互作用及信息交流的过程为护患沟通。沟通是一种艺术，借助护理人员真诚的语言，在有一颗博爱之心的基础上，为患者创造一个融洽的气氛和舒适的环境，以激励患者潜在的热情，表达内心的感受，所交流的内容是有关患者直接或间接的护理及康复信息，同时也包括护患双方感情、思想、要求和愿意等方面的沟通，减少患者焦虑情绪，进而减少纠纷发生的概率[4]。护患沟通的目的是建立良好的护患关系，收集有关信息，对患者进行全面了解，可在对其护理时能提供充分的参考依据，对患者提供心理支持和健康知识教育，讲究语言技巧、深入开展对人际沟通的创造研究，把护理工作融入到患者生活中去。
患者是护理人员安排一切活动的中收，护理工作应围绕着患者进行[5]。只有通过树立服务意识，尊重患者权利，才能促进护患关系的和谐，促进患者的身心健康，使影响疾病恢复的不绪消除，使护理工作更好地服务于临床，提高患者的生命质量，减少医疗纠纷的发生，提高医院的声誉和社会价值。
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