保险行业客户管理篇1
关键词客户行为数据挖掘保险业客户关系管理
一、客户关系管理的价值与发展
客户关系管理是近年来企业组织所关注的议题。越来越多的企业组织开始重视客户价值与创造。企业与客户之间的关系，从传统的以“产品导向”的经营思维，渐渐转型成为以“客户导向”为主的经营思维。随着经营思维的改变，营销方式也从原本的“单一化、大众化”，向“个人化、定制化”方式转变。为了可以准确捕捉到客户的消费偏好与需求，企业需要经由大量的数据采集和分析来认知客户的价值与客户的重要性。针对客户价值，企业可以对其需求做出相对应的调整，为高价值的客户做更为完善的服务，以取得更高的收益回报；对于较低价值的客户则是尽可能压缩对其不必要的资源投入以严控经营成本。
由于近年来科技发展，资料库技术也成为企业所不可或缺的技术；凡客户资料、交易资料，及专案资料等都可借助资料库的技术将之存成数字化的资料并加以管理，甚至可以进一步地对这些资料进行分析以取得隐藏在这庞大资料中有价值的信息或规则。然而要从庞大的资料中取得有价值的信息或有价值的规则并不是一件简单的事情，所以为了解决这样的问题，可以通过资料挖掘的应用，将资料库中的原始资料加以分析并从中提取出有价值的商业知识，以作为企业决策时的依据。
随着市场经济的蓬勃发展对风险管理的需要，以及民众对于保险的保障投资功能日趋理性和成熟的认识，特别是政府管理职能的定位转变，国内保险市场正转型为全面开放的竞争市场，真正体现其经济加速器、社会稳定器的作用。保险市场的竞争日益激烈，无论是实体法人还是民众个人所拥有的保单数逐渐增加。城市普通百姓手上都有一到二张的保单。由此可见，保险市场潜力巨大。保险企业为可持续经营发展的需要，不仅要服务好已成交客户，还要在服务过程中提升客户黏性、挖掘客户价值创造、把握更多创新产品等的商业机会。因此，高效的客户关系管理成为保险企业保持或不断提升市场竞争力的有力砝码。
二、保险业客户关系管理系统的运作
对于一个完整的保险业客户关系管理系统而言，必须将其经营活动贯穿于整个客户生命周期，即，基于客户行为特点建立客户关系管理系统。保险客户生命周期大致上可分成五个阶段：客户的识别（展业）、获取（签单）、转变（批单）、保留（续保），和忠诚（续保和加保）。保险业客户关系管理系统基本运作架构可以分为六个部分，分别讨论如下：
（1）客户识别。客户识别是企业通过社会各种公共平台或与客户之间的各种互动与交流，收集客户资料，包含：对法人客户行业、资产、品牌、经营理念和效益等等；对个人客户的年龄、性别、消费习惯、交易记录、道德诚信等。这些资料和信息经过分析之后用以评定客户的价值，判定保险产品匹配，推荐保险计划。
（2）客户获取。与客户签署保险合同，即将客户的保障需求用保险产品覆盖，确定保险关系（保险人和被保险人）和成本要素，明确双方履约责任和义务。
（3）客户转变，合同修订。无论法人客户或个人客户，遇到合同约定的重点内容变化时，都需要与保险人进行合同的修订，保险业内称批改保险合同。例如，合同内资产的升值、转移、变更；或个人客户姓名、地址、行业（充分影响保险合同风险评估的事项）等的变化。
（4）客户满意度。客户满意度是指当客户获得保险产品或服务后，与原先期望所得到的价值比较之下的满意程度。
（5）客户忠诚度。由客户的满意度及其他相关信息，可以推估出该客户对于保险企业本身或是其产品的认同感。客户忠诚度会影响该客户是否会流失，也是影响客户与保险企业之间联系的重要指标。
（6）客户价值。客户价值指的是该客户可以提供给保险企业的品牌影响或利润的净值。客户关系管理系统的应用使保险企业有效把握客户行为及生命周期，不断修正经营理念，推出合适服务举措，形成价值创造的良性循环。
三、基于客户行为的资料挖掘技术在客户关系管理中的应用
近年来，资料挖掘在企业界引起了极大的重视，其主因是在于现存的大量信息可以借助资料挖掘的技术进行充分提取，而这些信息资料可以用来当作企业下决策的依据。目前在保险业中，极具使用价值的是跨产业资料挖掘技术，也即CRiSp-Dm技术，这是一套资料挖掘程序，其中包含着资料挖掘项目中所需的各个阶段与各阶段中的项目，及各项目之间的关联性等。以下将介绍各个阶段的功用：
（1）商业理解。在开始进行资料挖掘之前，有一件事情必须先行确定，那就是以商业角度来理解这次资料挖掘项目所需达成的目标以及需求，评估状况与项目成功的条件，并将其转换成项目成功的目标。
（2）资料理解。本阶段的目的在于确定资料挖掘项目所要用到的资料来源，对资料做初步的收集，并了解资料的分类、属性，进而可以预先思考会有哪些可以衍生的资料分类。
（3）资料准备。本阶段主要目的在于将原始资料经由一连串的处理之后，把其中本次项目用不到的资料，或是与本项目无关的资料去除，且对资料做必要的转换和整合，经过这些处理之后则是产生出来可以用在建模工具的资料集。而这些处理包含表格、记录、类别等的筛选与转换，及资料的清理。
（4）模型建立。在这阶段，应选择并使用各种不同的建模技术，且校正所需的参数以期可以达到最佳效果。由于对应相同的资料挖掘问题可能会用上多种的资料挖掘技术，且对应于不同的资料挖掘技术时，每种技术所需的资料格式也可能不相同。因此，在进行模型建立阶段时，可能会多次返回前一阶段资料准备阶段处理资料。
（5）模型评估。本阶段是用来评估由上一阶段建立的模型是否合乎从商业角度制定的目标与需求，必须针对模型来评估其结果、解释其价值，并进一步评估是否有达到商业上的目标；同时仍需思考建模过程中是否有其他未被考量到的因素。
（6）部署。本阶段为资料挖掘的最后一个阶段，部署阶段的目的在于以使用者了解且能够应用的方式，来实作或是呈现先前所得到的结果，最后再根据这些结果整合所得到的知识，以作为保险企业做出决策的依据。
四、结语
随着网络技术的兴起，全球企业组织陆续导入信息科技，使得资料量以惊人的速度成长。因此，要如何有效率且正确地从极大量资料中找出有用的规则已使知识发掘或资料挖掘成为一个重要的研究议题。在我国保险的发展日渐活跃的背景下，使用资料挖掘的技术从保险交易记录中挖掘出有价值的信息想必能为保险公司带来不少的利润；若之后可以再加上其他更详尽的信息与搭配更多更新的资料挖掘技术的话，也必定可以取得更多更准确的规则以供保险企业作为决策的依据。
（作者单位为中国太平洋财产保险股份有限公司厦门分公司）
参考文献
保险行业客户管理篇2
1客户关系管理的概念、体系结构及关键技术
客户关系管理（CRm）是一种建立在企业和客户之间的管理关系，其主要目标是企业用来协助企业管理销售循环、招揽新客户、保留旧客户、提供客户服务以及进一步提升企业和客户关系的管理方式。它更多的是一种以客户为中心的经营策略，通过技术手段对业务功能进行重新设计，以达到为客户提供优质服务和更好管理客户的目的。目前，国际上将客户关系管理（CRm）依照产品功能分为操作性、协作性和分析性三类管理方式。保险公司因为自身的特征，所以在企业内部管理中能够很好地运用到这三种方式。首先，企业为了实现内部与客户相关的销售、服务、支持和市场等流程，运用操作性客户关系管理方式。其次，企业需要通过自动化手段集成管理企业的所有客户交流渠道，改善客服服务功能，应用协作性客户关系管理方式。最后，在信息技术的数据挖掘和数据仓库支持下，要分析大量客户数据、将不同的信息进行归类统计，应用到分析性的客户关系管理。从以上分析可以看出，分析性客户关系管理在保险市场上占据比较重要的位置[1]。
2数据挖掘的概念和主要分析方法
数据挖掘是一种从大量的、不确定的、有干扰的、模糊的及随机的数据中，提取对自己有用的信息或知识的过程。在企业数据分析中，保险企业和其他众多行业一样，存在数据量庞大、有价值信息少的问题，数据挖掘就需要像在矿石中淘金一般，经过深层次的分析，获得有利的商业信息提高自身竞争力。数据挖掘的主要分析方法有关联知识法、分类和聚类知识法、序列模式法、预测型知识法以及偏差性知识法等。数据本身是一个大的发射源，通过对其内在影响和外在表现形式分析研究后，可以应用以上各种研究方法，从而便于在工作中实地应用，提高各种效率[2]。
3数据挖掘技术在分析型客户关系管理中的主要应用
3.1客户获得
数据挖掘技术在三种客户关系管理实践中，分析型客户关系管理是应用最为成熟的方式。因为保险公司的业务增长是靠不断增加新客户而来，数据挖掘可以通过从不了解保险公司的人群、了解但未进行增值服务的人群以及从竞争对手的客户，来挖掘客户。
3.2交叉营销
交叉营销是一种对老客户新服务的方式，在保险行业就是指对已经做了保险理财的客户，推荐新的、客户感兴趣的保险险种。这种营销方式一定要确保提供给客户的是他们真正需要的内容。可以采用多种挖掘方法，如关联知识法，通过客户之前感兴趣的点，进行放大优化，选择出适合推荐的险种，给客户配备最优的选择方案[3]。
3.3客户保持和流失分析
当前，市场竞争异常激烈，各企业为了获得更高的经济效益，一定要保持自己原有的客户量，减少客户流失。整理分类客户信息，分列出容易流失的客户信息，建立拯救模式及预备方案，提前做好流失风险的补救措施，让企业能够无后顾之忧地稳步前进。
3.4客户欺诈风险分析
当前，人们对于保险行业还存在一定担忧。数据挖掘技术能够准确、及时地预测出保险行业可能发生的欺诈行为，它是通过应用数据挖掘中的意外规则挖掘方法，参照神经网络方法，同时研究聚类方法，使其相互穿插，彼此牵引，及时发现风险因素，及时采取有效的回避和监督措施，减少企业及个人的经济损失[4]。
4保险业数据挖掘的过程
4.1数据准备
数据挖掘有多个步骤，首先就是数据准备。大量的数据是长期积累的结果，有些可能不适合挖掘的方向，所以在系统挖掘之前应该做好周密的准备工作，对这些数据进行选择、删减排列，必要时还要进行一定的转化和归类。只有数据准备充分，才能更好地开展数据挖掘工作，找到理想的数据。例如，在保险行业客户信息中，要尽快找到客户，就需要对不相关的以及各种有参考价值的数据进行整理。如保险单号码、传真号、电话号、投保日期、姓名及性别等信息进行合理判断筛选，抽取整理需要的信息，绘制成新的易于利用的数据表格。
4.2数据分析和挖掘
在进行完数据准备之后，就要开始数据分析和挖掘。数据挖掘是一种高效的分析手段，作为保险行业的业务人员，需要有清晰的分析头脑，帮助企业找到合适的数据。可以通过数据建模建立经营管理模型。对客户进行分类，依据客户的目标建立客户判定规则，从而提高企业获得客户的能力。数据挖掘需要一定的技巧，常见的数据挖掘技巧有决策树、遗传算法、神经网络、回归分析及聚类分析等方法。在进行数据分析时，要参照具体要求，根据各个方法的特点进行合理应用[5]。对于保险行业的数据挖掘，首先明确数据找寻的目标，根据具体目标进行合理规划，其次选定数据来源的范围，不论是对保险一无所知的人群，还是没有意愿参保的人群，都要去尝试挖掘。工作需要有一定的恒心和毅力，尽量熟悉业务内容，在数据发掘中随机应变，尽可能满足客户的要求，以达到储备客户的目的。
4.3规则模式的评估和解释
保险行业是一种特殊的服务性行业，它的销售队形不是有形的商品，也不是特定的服务，而是一种条款，一种承诺，所以保险公司的外在形象很重要。关联规则是一种有效为客户提供服务的方式，通过客户过去投保的规律来判断客户下一步的需求，从而发现商机为客户提供服务[6]。关联规则需要从大量数据中选择有趣的关联和相关的关联，从而实现商机的选定。它具有一系列推算公式，通过支持度、可信度、期望可信度及作用度等四个相关参数的描述计算，可以很好地解释和评估所发现的关联规则，实现挖掘数据的价值。
5结语
保险行业客户管理篇3
关键词：保险公司；CRm；可持续发展
中图分类号：F842.4文献标识码：a文章编号：1001-828X（2014）09-00-02
一、客户关系管理概述
CRm既是一种管理思想，又是一种解决方案，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客尸关系管理是指企业通过营建客户数据库和其他信息技术来获取客户数据支撑，分析客户需求特征和行为偏好进行分类管理，有针对性的为客户提供个性化产品或服务，发展和维护与客户之间的关系，进而提高客户满意度和忠诚度，以实现企业和客户双赢的目的。Crm的核心管理思想包括以下几个方面：
（1）客户是企业发展的最重要资源之一，必须提高客户满意度和忠诚度；
（2）必须对企业和客户发生的各种关系进行全面管理
（3）通过客户数据管理进一步延伸企业的客户价值；
二、保险公司应用客户管理系统的必要性与重要意义
1.保险业的经营特性决定了实施客户关系管理是中国保险公司的必然选择
（1）保险产品具有多样性和同质性。人们对转嫁风险的不同需求，决定了保险产品需求的多样性，因此，如何为客户提供多样化的产品，满足客户需求，就成为保险经营的重点。但由于保险产品不像其他有形产品那样具有明显的技术门槛和质量、特性的差别，新产品出来后，很容易被“克隆”和模仿，因此保险产品同质化的现象比较严重。在这种情况下，只有通过信息化的客户关系管理，保险公司才能及时准确地把握客户需求，抢先一步开发和推广新产品，获得竞争的主动权。
（2）保险行为的诚信性。保险合同是射幸合同，由于危险的不确定性和信息的不对称性，客户诚信与否，对保险公司的经营成果会有很大的影响，因此，保险合同所要求的诚信度比一般的经济合同更严格些。应用客户关系管理技术，区分有价值的客户和危险客户，进行“欺诈检测”，对保险公司的经营稳健有着重要的作用。
（3）保险行业的服务性。保险公司向客户提供的是一种对未来保障与补偿的服务性承诺组合，保险商品的价值不仅体现在客户获得的保险保障上，还体现在保险公司提供的服务上，并且保险商品的价值是在服务中实现的。保险公司提供的服务效用越大、质量越高，客户获得的保险服务的成本越低，则保险商品的价值就越大，保险公司的竞争力就越强。
（4）保险商品具有非渴求性和需求潜在性。非渴求性是指保险商品往往是客户不了解、不知道或虽然知道却没有兴趣购买的商品。在中国国民整体保险意识不强的情况下，保险商品的非渴求性和需求的潜在性表现得尤为突出。如何把这种潜在的、非渴求的需求变为现实的、有效的需求，加强对客户信息的收集和客户关系的管理，对弥补保险商品的这种特性是最佳的方法。
2.保险公司应用CRm的重大意义
（1）crm可以帮助保险公司降低交易费用，缩减运营成本。
交易费用是经济系统运行的成本。从契约过程来看，交易费用包括了解信息成本、讨价还价和决策成本以及执行和控制等成本。若企业与顾客有良好、持久的关系，顾客对企业的产品熟悉、信任、满意甚至忠诚，顾客就会成为企业的老顾客、忠诚顾客，顾客因此节约了了解信息的时间成本、精力成本和现实支出成本，不仅省去了购物风险的心理成本，而且对企业产品满意，有愉悦的心理体验，从而增加效用。与客户有良好、持久关系的企业，其数据库中收录了客户的信息，员工了解他们的需求，甚至还能预见他们的需求，公司更容易为他们提供服务，从而提高保险公司的管理效率，节约管理成本。
（2）统一沟通渠道，提升服务能力
保险公司通过实施CRm建立客户资源库，有利于统一客户沟通渠道和提升客户服务能力。保险公司专注于建立长期的客户关系，并通过在企业内实施“以客户为中心”的战略来强化这一关系。CRm强调对客户多渠道、多领域的接触与沟通，维系与客户的良好关系，为客户提供全方位个性化的产品服务和客户关怀，通过它可以提高客户满意度和忠诚度。
三、中国的保险公司缺乏客户关系管理现状
目前中国的保险公司在客户关系管理中存在一系列弊病，包括产品同质化现象严重、服务质量低下、客户细分和定位能力差等。具体表现在以下几个方面：
1.保险公司缺乏对客户关系的正确理解。保险公司的相当部分客户是关系客户，依靠行政关系或金钱利益来维持，而不是服务和信誉。而成熟的国外保险公司，主要是依靠历史积累的信誉和优质服务以及对客户、客户关系真谛的把握来吸引客户。但随着市场竞争日益激烈，中国的保险公司必须意识到寻找转变的突破口。
2.保险公司对客户细分与定位缺失。中国的保险公司服务面宽泛，服务内容粗糙、缺乏针对性。面对激烈的市场竞争，理念落后、管理落后、技术同样落后的人保产险，必须通过准确的市场定位和细分，实施差异化的竞争策略。
保险行业客户管理篇4
一、客户需求导向型财务管理
（一）高质量财务结算服务就保险交易相关的结算而言，由于客户的组织架构、资金管理制度以及管理流程不同，对保费及赔款的结算流程会有不同需求。对于Vip客户或长期合作客户，如寿险公司能根据其特别需求，提供专门的保费收款、赔款支付服务等，无疑将有助于提升客户满意度。
（二）全面的财务数据分析无论出于内部管理还是与客户沟通的需要，均需要掌握基于客户的财务信息，诸如保费、赔款、估损及承保损益等。非寿险公司与客户既是交易对手又是合作伙伴。若双方沟通时，以数据及事实为依据，将有助于达成共识。为合理配置服务资源，公司对客户会进行分类管理，以识别关键客户，此时，亦需掌握基于客户的财务信息。通过建立分客户核算信息管理系统可以提供基于客户的财务信息。
（三）有效的定价策略支持非寿险公司一般区分保险产品厘定保险费率。然而，客户的角度可能会有不同。大型集团企业客户或政府机构客户，由于投保险种多，保费规模大，会要求给予额外的折扣。此时，非寿险公司可以基于分客户财务信息，建立一个定价决策机制，支持各种类型企业的及时准确定价，如可以客户为对象，考虑一揽子保单的相关信息进行定价决策。
综上所述，基于客户的财务信息是客户需求导向型财务管理的关键因素，而分客户核算可以提供基于客户的财务信息，为构建客户导向型财务管理模式建立基础。
二、非寿险业分客户核算的意义
（一）有效识别优质客户保险风险与特定客户密切相关。客户风险管理意识、风险控制体系、经营管理流程等健全与否以及客户的经营区域、经营范围、业务模式甚至合作伙伴等均对保险风险产生影响。要求非寿险公司全面获取客户的信息的确勉为其难，而信息不对称引发的逆向选择及道德风险又必须予以评估。分客户核算从保险公司角度，以客户为单位，对一揽子保单的财务数据进行分析，得到客户贡献度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，对客户相关的风险进行事后评估，可以识别优质客户或客户群，为后续客户分级、核保政策制定及服务资源配置提供支持。
（二）度身定制营销策略通过对客户分类及核算，非寿险公司可以针对特定Vip客户及客户群，建立不同的定价策略以及产品组合销售策略。如对于赔付水平高或对价格敏感度低的客户，适当提高保费率；对于风险控制能力强，出险率低的优质客户，适当降低保费率；而对于贡献度和服务要求高的客户，制定专门客服策略或特别业务流程等。
（三）提供更多增值服务分客户核算可为非寿险公司向客户提供增值服务提供必要的信息。如可以提供信息查询服务，向客户提供保费、赔款金额及结算进度等信息，提升客户的服务体验；提供防灾防损服务，分客户核算提供客户赔付发生特点及相关信息，为理赔部门有针对性地提供防灾防损服务建立基础；提供保险咨询，通过分客户核算，可以对同类客户的投保险种、渠道等信息进行分析，而发现客户潜在保险需求并进行风险识别，为承保或销售部门提供咨询、策划、风险管理等增值服务提供支持。
（四）准确与客户沟通良好的决策是建立在对信息的充分掌握基础上的。分客户核算提供了客户保费、赔付、利润贡献、应收款账龄、信用等主要信息。非寿险公司面对客户提出的价格优惠、专门服务等需求，可根据客户财务数据进行决策并制定恰当的谈判策略。
三、非寿险业分客户核算模式设计
（一）核算对象分客户核算对象是非寿险公司重点关注和服务的对象，应考虑公司的产品战略、定价策略以及内部管理考核体系确定。一般可以有两类核算对象，一是按照风险特征将客户细分为不同的客户群进行盈利分析，以针对不同客户群，确定差异化管理策略及资源投入；二是按既定标准确定公司的Vip客户，根据Vip客户的损益分析，制定专门管理策略。Vip客户的标准既可以根据客户对公司的业务贡献，也可以根据客户对公司潜在价值来确定。客户又需要分为自然人客户与法人客户。对于自然人客户，根据消费心理、行为方式及风险特征等因素，可以进一步加以分类，如按照性别、年龄、学历等分为更多客户群。对于法人客户，可以根据行业、经济类型以及业务规模等维度进行分类。不同行业客户由于资产结构、业务流程、经营方式、经营环境等不同，因而风险特征不同。不同经济类型客户，其管理方式、文化传统、经营策略等不同，因而风险特征不同。不同业务规模客户，其组织架构、管理模式、管理流程、经营策略等不同，其风险特征不同。如按行业分类，可以分为政府部门、金融业、能源业等，如图1所示。按经济类型分类，可以分为政府部门、国有控股、民营企业等，按业务规模分类，可以分为特大型、大型、中型、小型等。
（二）核算方案非寿险公司业务模型中，保单是基础管理对象，基于保单的业务数据详尽而全面。因此，分客户核算主要以保单作为数据处理对象，再辅以间接项目的分摊过程，完成分客户核算基础数据准备，最后通过报表模板生成分客户核算报表。分客户核算方案简要框架如图2所示。
（1）客户标准化编码型。非寿险公司分支机构众多，而大型集团客户的成员企业遍布全国各地。为了有效识别客户，避免同一客户不同保单无法统计的问题，非寿险公司必须建立统一的客户编码体系。对客户的行业、规模、名称（Vip客户）、性别、学历等进行编码。录入保单时，同时录入或由系统自动产生编码，每一张保单均载有客户编码信息。客户信息标准化编码体系应根据分客户核算的要求设计，是建立分客户财务信息数据库的关键，可以为后续分客户损益项目核算建立基础。分客户直接损益项目归集或计算以及间接损益项目分摊因子的确定均依赖于客户标准化编码。
（2）直接损益项目核算。直接损益项目是指可以直接、准确归集或计算到Vip客户或客户群的损益项目。对于与保单相关的业务损益项目，包括原保险业务相关损益项目如保费、赔款、手续费及佣金，再保险业务相关损益项目如分出保费、摊回分保赔款、摊回分保费用，未到期责任准备金等，根据保单携带的编码信息汇总到客户；对于专为某客户或客户群发生，能够直接归属到相应客户对象的直接费用，可以通过在费用报销时录入客户编码的方式，实现直接归集；对于根据保费收入计算的项目，如保险业务税金或类似成本项目，具体包括营业税金及附加、保险业务印花税、保险保障基金、保险业务监管费、交强险救助基金等，可以直接按照保费收入或自留保费计算到客户。
（3）间接费用分摊。间接费用是指并非专为某客户或客户群发生的共同费用，如大部分承保、理赔、财务等管理活动费用。间接费用应通过合理的模型，计算分摊至客户对象。构建间接费用分摊模型时，应坚持相关性原则，如将保单印刷费采用保单件数作为因子分摊的前提是保单印刷费与保单件数相关。若某些情况下，费用与因子之间没有直接相关性或其相关性不显著，可应用“谁受益谁承担”原则，如采用保费收入因子将业务拓展费用分摊至客户。为建立费用与成本对象的相关性，可采用作业成本法，先建立产品开发、营销管理、业务拓展、承保管理、理赔管理、再保管理、财务管理等作业中心，将全部间接费用归集或分摊至这些中心，再根据相关性或“谁受益谁承担”原则，采用合适的成本动因，将作业成本分摊至客户对象。可选的成本动因包括保费收入、保单件数、赔款金额、未决估损等。
（4）其他损益项目处理。未决赔款准备金以及投资收益亦构成分客户损益重要部分。未决赔款准备金系精算师根据历史数据及经验，采用数据模型计算，计量单元一般为风险特征类似的险种或险类。分客户未决赔款准备金可以在分险种准备金的基础上，结合险种特点，考虑未决估损、iBnR（已发生已报告）系数等因素，分摊至保单然后汇总至客户。评估客户的价值或利润贡献不仅要核算承保损益，还要关注保单相关现金流进而对投资收益的贡献。一般方法是先将投资收益总额划分为保险业务相关以及股东权益相关部分。对于保险业务相关部分，再以保费、赔付等项目相关资金积数为权重分摊至客户。资金积数与现金流的时间和规模相关。
（三）报表设计报表是分客户核算结果的展示工具。通过前述归集或分摊流程，已经建立分客户财务信息基础数据库，可以通过报表输出所需分客户财务信息。根据非寿险公司客户管理活动的需要，可以设计分客户损益及专属资产及负债两种类型的报表，以满足分析需要。分客户损益表反映特定会计期间某Vip客户或某客户群所有保单相关损益情况，在格式上可分为一般格式损益表和分客户边际利润表。一般格式分客户损益表各表项同通用保险公司利润表格式，便于同其他维度利润表比较。分客户边际利润表按照损益项目的可直接归属性，依次考虑保单相关项目、按保费计算项目、未决赔款准备金提转差、直接费用、间接费用、投资收益，分步骤计算出损益。分客户边际利润表含有更多信息，报表使用者可以根据需要作出判断。分客户损益表同时包括险种的维度，用以分析特定Vip客户或客户群所投保保单在各险种间损益情况。对特定Vip客户或客户群与公司的往来款余额进行分析，有助于评估信用风险。分客户专属资产及负债表提供会计期末，特定Vip客户或客户群相关的应收保费、应付赔款、应付手续费及佣金、预收保费等项目余额，支持对客户进行信用风险分析。
四、非寿险业分客户核算实施应注意的问题
（一）分客户核算是一项系统工程首先，非寿险公司负责人要对该项工作高度重视，明确分客户核算职责分工，并建立相应绩效考核指标。其次，销售部门应积极与客户沟通，配合及时取得准确的客户信息。另外，核保、理赔、人力资源、再保险、信息技术等部门应积极参与分客户信息相关数据的提供、管理以及相应信息系统开发工作。财务部门作为分客户核算的实施部门，负责核算方案及流程的设计、具体核算执行、核算结果跟踪分析等工作，要与其他相关部门做好沟通工作。建立分客户核算体系是一个过程。从核算方案的设计及信息系统开发到客户编码实施、历史数据整理、直接费用归集、间接费用分摊、分客户损益数据积累等，每一步骤均需要一定的时间，需要经验的积累，有时可能需要耗费数年才能建立比较完善的核算体系。
（二）正确评估客户价值应用分客户核算结果对客户价值进行评估时，应充分考虑各种相关因素，特别应注意与险种、渠道、地域、年度等因素相结合，而非只从表面现象武断决策。如由于某期间发生重大自然灾害，导致所有相关保单发生损失而影响到分客户损益，或者因某客户投保的险种具有特殊性，从而无法将该客户的损益与其他客户进行有效比较等。另外，在评估客户价值时，如何看待采用模型分摊至客户对象的间接费用，应结合评估的对象、目的、期间等因素综合考虑。从总体上或在较长期间来看，或者对客户群进行价值分析，采用作业成本法，按照相关性原则及“谁受益谁承担”的原则分摊至客户的成本应该是合理的。但是，如果应用于类似边际或增量相关的决策，从单个Vip客户或较短期间角度看，依据分摊的间接费用进行价值评估应保持谨慎。
保险行业客户管理篇5
摘要:论文对保险公司客户管理信息系统的在平台上的实现进行了探讨,阐述了客户管理信息系统的研究意义及其内容。对保险公司客户管理信息系统数据库设计做了概要介绍,进行系统规划,在此规划上进一步细化抽象,得到整个系统的数据库设计结构。并详细介绍了费用管理系统模块和分析管理系统模块涉及的数据表。另外详细介绍了费用管理系统模块和分析管理模块的概要设计,给出了两个子系统的软件结构和各子模块的关系。详细介绍了系统中模块的设计思路及其功能的实现。阐述了各个模块的设计过程及实现效果。实现了保险公司e化客户信息管理。
关键词:;管理信息系统;网络数据库;.netFramework对象开发库;保险业
中图分类号:tp311.13文献标识码:a文章编号:1009-3044(2009)28-7855-03
CompositeStructureinformationSystemDesignBasedontheinsuranceindustryinCustomermanagement
wanGXu
(Chengduuniversityoftechnologycollegeofinformationmanagement,Chengdu610059,China)
abstract:papersontheinsurancecompanycustomermanagementinformationsystemfortherealizationoftheplatformwasdiscussedtoexplainthecustomermanagementinformationsystemresearchsignificanceanditscontents.Customermanagementinformationsystemofinsurancecompaniesmadeanoverviewofdatabasedesign,systemplanning,planningforfurtherrefinementofthisabstract,tobetheentiresystemstructureofthedatabasedesign.andgavedetailsofcostmanagementsystemmoduleandanalyzemanagementsystemmoduleinvolvedindatasheet.inadditiondetailsofthecostmanagementsystemmodule,andasummaryofanalysisandmanagementmoduledesign,givesthetwosubsystemsofsoftwarestructureandtherelationshipbetweenthevarioussub-modules.Detailinthesystemmoduledesignideasandfunctionimplementations.Describesthedesignprocessofeachmoduleandimplementationofresults.
Keywords:;managementinformationsystems;networkdatabase;.netFrameworkobjectdevelopmentlibrary;theinsuranceindustry
信息化已经开始在保险业有了广泛的应用,帮助解决保险公司传统工作方式所带来的一系列不便,提高工作效率和准确性。
现阶段的投保方式上,除了集团客户,对于一般的个人,想要选择适合自己的保险是一个难题,往往又找不到合适的保险员给自己推荐,对于保险公司来讲,这样信息不够对称也会丢失很多潜在的客户,本系统做了一个网上评估系统,大致的收集为客户推荐保险所需的关键信息,由专门负责评估的管理员登录,匹配以后,让保险业务员主动与留下信息的客户联系,做到真正的一对一服务,为客户推荐最适合他的保险,让更多的潜在客户被挖掘出来。
在实地了解中,很多业务保险员并没有充分利用计算机来管理自己的客户资料,选择手工记录的方式,易错,易给工作造成不必要的麻烦。而本系统使得具有不同权限的工作人员登录后,看到不同功能的界面,利用数据库管理客户资料。
除了网上报案功能,本系统有一个新颖的想法,也是各保险公司网站上暂时未出现过的功能,为了让报案处理的流程更加透明化,通过在网上相关页面输入客户已报案的保单号,可以查询保单所到部门,经手人,受理时间。类似追踪快递一样,让客户更能把握自己的时间,使得处理流程变得更人性化。避免反复打电话给保险员或报案时的受理员的麻烦。
1B/S与C/S混合模式管理系统体系分析
保险业的客户关系管理系统主要是面向保险员,客户的一个系统,收集信息,大量存储信息后进行数据分析,对保险公司后期制定策略起指导作用,对于客户而言,选用B/S结构,客户登录通过网上登录就可以进行操作,查询方便,保险公司更新业务功能后无需通知客户,他们只需要打开网页即可完成功能更新,具有很强的共享性。
而保险公司内部则选用C/S结构,由于不需要从服务器读取数据,响应速度更快,可以实现比在B/S模式下实现的更复杂的功能,如客户数据分析、决策分析等等,以满足业务处理需求。系统结构如图1所示。
2混合式客户关系管理系统设计
2.1系统结构设计
客户登录就可以查询自己的资料,进行理赔状态查询或进行为其推荐险种的在线评估功能。保险员主要在系统中处理自己的客户数据,查询客户资料,购买历史,联络历史以及到时间该联系的客户及评估产生的客户。管理员进行保单录入,保单赔付状态输入,将收到的评估信息按险种传给相应的保险员处理及处理收到的报案信息处理。系统功能结构如图2。
评估系统通过问卷的形式直接提交部分客户信息,有利于提高咨询速度和做到有针对性的派遣保险人员为客户服务。
2.2系统功能设计
2.2.1基本功能
1)险种介绍
这只是一种静态的介绍,如公司的创建年代,分支机构,业绩介绍,向来访者展示公司的成果,公司现在险种的介绍,适用范围,人群等.还有投保的流程,帮助客户解决现在因为信息不够充分而造成的,想投保却不知道找谁的困境。
2)用户登录
用户登录有三种权限,一种是系统管理员,一种是保险员,一种是客户,分别对应不同的权限和功能。
3)数据维护
进行常规的数据维护和备份,注销用户,产生系统日志等。
2.2.2客户功能(B/S模式)
1)购买查询模块
为了提高效率,如果是客户可以直接用保单号进入,那么可以看到自己在本公司的所有保险及其投保状态,经手人,经手人的联系方式。在需要的时候,客户可以迅速的查询到可以利用的保险和可求助的人。
2)在线报案模块
由于现阶段报案方式较单一,一般是电话报案,而通过报案模块,客户可以通过输入保单号,按网页提示输入报案理由,确定报案申请。由网络提供一种7天24小时等候服务的状态。
3)在线评估模块
如果是新客户,在注册后,通过在线评估模块,回答网页上的基本问题,使得投保意向通过网页提交给保险公司专门的人员处理,为其制定购买计划,并通过客户留下的联系方式与之联系。由此功能可以收集大量的潜在客户数据。
4)保单赔付状态查询
保险公司受理赔付申请后,客户可以通过保单号查询保单所处的部门,到达时间及其经手人。通过此功能让处理流程更加透明,加强对业务的监督。
2.2.3保险员管理功能(C/S模式)
1)添加新客户
保险员发展的新客户基本资料,由保险员手工录入。
2)客户查询
包括对已有客户的基本资料查询,购买历史查询,经手人,上一次联系的时间,联系的反馈。
3)客户数据分析
对购买某一险种的客户进行按年龄段,地区或职业的排序,生成图标,进行数据分析,为制定保险种类提供决策依据,并由此来确定不同的保险营销策略。
4)待联系客户提醒
对于已有客户,一段时间需要联络一次,推荐新的保险,了解客户新的需求等。由评估模块评估出来的需要购买某险种的客户,也能显示在待联系客户栏里,由保险员联络后,争取发展成公司客户。
2.2.4管理员管理功能(C/S模式)
1)报案申请处理
管理员登录后将看到的是提出报案申请的保单号及客户资料,与客户联系,收集必要单据移交两核部和勘察部审查并决定受理。管理员相应的输入保单处理的状态。
2)评估资料处理
新的潜在客户在网上提交的投保评估资料,分类后划拨给相关险种的保险员,显示在保险员的提醒模块中,并由保险员与客户联系。
3)添加新保单
在保险员接到买保险后,将保单交回两核部,在进行必要的保单条款及客户自身条件的审核,审理通过后,保单生效,移交管理员进行录入,保单就正式在数据库中存在了。
3系统实现
3.1混合模式系统的开发实现
在顾客客户端上使用的是B/S模式的系统,由专门的web服务器实现,系统由iiS2003搭建,并采用安全性颇高的2.0语言编写,实现客户所需的查询保单状态,管理购买信息,进行评估等功能,并通过与SQL数据库的安全连接,保存客户操作的相关数据。
而保险员与管理员所使用的是C/S模式的系统,其Server端仍为SQL数据库管理平台。其Client端采用C#语言编写,并附加SSL等安全验证,实现在保险公司内部局域网中的的安全使用,由于C/S模式下可以实现复杂的个性化功能要求,由此实现对客户信息的各种操作管理,作图甚至是回归分析等支持决策和挖掘数据的功能。
3.2e-R模型的建立
系统中主要的表及相互关系如图3,保险员,待联系人,客户资料,客户注册,保单,赔付记录和理赔员等实体是各个模块中对应的表。它们间的相互关系如图所示。如保险员通过和客户沟通,产生了联系记录,而联系记录中时间属性又产生了待联系人这个表,即待联系人表中的客户,该再一次沟通联系的客户。
4结束语
本系统充实了客户服务和业务员功能,实现了保险员的网上登录,管理客户信息,查看添加销售信息,做到了让系统提示保险员的待办事项,使保险员的工作从手工方式转变到信息化。通过大量的客户数据,利用数据挖掘方法,可以得到用户忠诚度等一系列的评估数据,避免客户流失。
做出了目前保险公司暂未提供的一种个性化服务,即提供报案流程网上查询,使得保险公司的业务处理更加透明化,客户也可以对保险公司办事速率进行监督或提出疑问。
提供网上快速报案功能,丰富了传统的报案方式,更快捷的提供及时的服务和帮助。
系统查询全面,保险员可以随时随地的登录,查看修改相关信息,输入信息方便,界面友好。系统支持网络提交数据,共享方便。
充分利用了B/S和C/S模式的优势,网页的数据直接和数据库相连,所有数据信息均为动态的,实时更新,系统的维护成本低。
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保险行业客户管理篇6
关键词：汽车保险理赔服务体系
中图分类号：F84
一、汽车保险服务行业当前形势
汽车业在近二十年获得了长足的进步，成为拥有冗长产业链的国民经济支柱产业。随之而来的，是一大批相关行业的出现和发展，汽车保险，也从一个知之甚少的冷僻词汇，走入了千千万万的有车家庭，并且在整个产险公司经营中占有举足轻重的地位，通过发展车险业务，能够将单位保费的固定成本率降低，增大产险公司的获利空间，大大满足公司的利益体系。
现如今，关于汽车的保险产品项目可谓是五花八门，这里面有国家强制推行的“交强险”，也有各保险公司开发的其他商业险种，比如盗抢险、车损险等等。而涉足汽车保险行业的公司除了传统的保险公司以外，还有大批的专营汽车保险的保险公司。2009年，汽车销量的爆炸式增长，给汽车保险公司带来了从未有过的市场机遇，营收大幅增长，业绩全线飘红。以专营汽车保险业务的天平汽车保险公司为例，2009年其保险收入接近19亿元，同比增长36.13%，一举扭转了2008年营收同比下降的颓势。
然而，在目前车险行业激烈的市场竞争情况下，商家为了追求个人利益，忽略客户的真正需求，引起众多汽车客户的不满。“2010年新车消费者满意度调查”项目中，消费者对于保险公司的服务作为一个独立的考量项目，汽车保险服务业以3.21的平均满意度位列倒数第二位。首次进入满意度调查范围的保险公司服务满意度，获得了较低的分值，大多数的消费者都对保险公司有不满之处。
二、优化汽车保险服务体系的核心意义
汽车保险正逐步成为与人们生活密切相关的经济活动，其重要性和社会性也正逐步突现。在汽车保险业务中，经营管理与汽车维修行业及其价格水平密切相关。原因是在汽车保险的经营成本中，事故车辆的维修费用是其中重要的组成部分，同时车辆的维修质量在一定程度上体现了汽车保险产品的质量。保险公司出于有效控制经营成本和风险的需要，除了加强自身的经营业务管理外，必然会加大事故车辆修复工作的管理，一定程度上提高了汽车维修质量管理的水平。同时，汽车保险的保险人从自身和社会效益的角度出发，联合汽车生产厂家、汽车维修企业开展汽车事故原因的统计分析，研究汽车安全设计新技术，并为此投入大量的人力和财力，从而大大促进了汽车安全性能方面的提高。
另外，汽车保险业务在财产保险公司经营中占有重要的地位。全面提升经营汽车保险业务的核心竞争力，始终是我国财产保险公司的重心。
综上，我们看到汽车保险的重要性和意义，但随着人们生活水平和国民素质的不断提高，车辆保险的客户对于保险公司提供的商品服务要求也越来越高，“高保低赔”、“理赔难”等问题日益凸显，多数消费者对车辆保险产品服务的环节存在不满，并且问题不断升级。因此，汽车保险客户服务评价体系的深入探索和研究，是当下汽车保险业刻不容缓的课题，对汽车保险业的蓬勃发展起到深远的意义。
三、优化汽车保险服务体系的策略分析
1、优化服务流程，提高客户满意度和续保率
当前的车险业务仍然存在保险消费不足的问题，从全国市场来看，承保比例约占车辆的50%左右。这种局面的形成除了人们保险意识不强及费率因素外，保险服务不到位是抑制车险业务发展的一个重要因素。
要提升客户服务水平，必须对客户的特性有深刻认识。通常，客户具有社会和经济双重特性。从社会性来讲，一个客户的不满意可以影晌周围的人群。论经济性，一方面表现在客户要对购买投人和获得的回报进行比较，期望以最低投人获得最大的保障，另一方面又表现为客户不愿轻易转保。基于客户的这两种明显特性，必须通过优化客户服务流程、提高服务质量来提高客户满意度，以吸引更多的客户扩大业务量。
同时，保险公司是一个服务性企业，客户服务是一个永恒的话题，车险服务的竞争最终体现在客户服务的竞争。要有效开拓新客户并维护老客户，必须提高服务品质，丰富服务手段，更重要的是要保证服务、信守承诺。提高服务水平必须做到高效率和以人为本，要建立起对客户的回访、拜访、续保提示、咨询、救援、理赔的整体服务网络，让客户得到更加迅捷方便和全方位的服务。当客户服务品质提升后，客户的满意度就会提高，客户既会将这种满意向社会广为传播吸引更多客户加人，有效地提高老客户的续保率。
2、转变服务方式，采取多种费率标准
“2010新车消费者满意度调查”项目中，汽车保费费率标准平均满意度为2.82，客户满意度较差，分析其原因，一方面是因为不同的消费者对于价格敏感度不同。低收入人群对于价格较为敏感，保费费率稍微有所调整，就会造成其负担的加重，提出不满也在情理之中。另外，现行费率标准，确实有不合理之处，在一定程度上造成了购买微型车的低收入人群的不满意。从年龄段来看，对保险费费率表示不满最多的，是35-39岁的用户群，他们之中，有34.21%的用户对于保费费率表示不满。而同样作为购车生力军的25-34岁的用户群体，他们对于保费费率的不满情绪就稍微缓和，表示不满的用户均不足四成。
通过以上的调查结果，应该引起保险公司的反思，长期的思维定势，致使业务基层单位思想仍然停留在非理性价格竞争上，承保管理环节相对薄弱。面对业务发展和市场竞争压力，“拾到篮子里就是菜”的思想普遍存在于各经营单位，特别是基层一线，各部门应积极分析当前形势，根据不同客户采取不同标准，多种费率标准共存无疑是适应当前车险行业形势的有效手段，也是缓和客户抵触情绪的重要措施。
3、加强理赔管控，建立长效管理机制
车险赔款支出作为保险公司最大的经营成本，赔付率过高，车险经营效益压力很大。赔款未能及时兑现，造成理赔难的局面，直接影响保险公司的声誉和客户对车险服务的满意度。
同时，理赔关键环节管控不严，现场查勘过程的粗放管理，加上部分理赔人员素质不高、原则性不强，把关不紧，增加了理赔水分。保险欺诈行为不断扩散，道德风险有蔓延的趋势。
这些问题的出现有悖于现代保险公司注重经济与社会效益的最终目标。车险公司必需加强理赔管控与专业化队伍建设，提升理赔工作水平与客户服务能力，以优质的服务赢得客户。建立未决赔案长效管理机制，明确专人负责车险未决赔款管理，防止车险未决赔款估损过高或过低而影响车险经营效益。强化理赔关键环节管控，挤压理赔水分，提升车险盈利能力，使业务发展及服务与和谐社会的要求相匹配。
结束语：
汽车保险正随着汽车走进千家万户，消费者购车时、用车时都必须面对保险公司的服务，保费标准明晰化、保险服务满意化是目前汽车保险机构急需解决的问题。
参考文献：
保险行业客户管理篇7
[关键词]寿险公司；客户服务；客户关系管理
[中图分类号]F842.4[文献标志码]a[Doi]10.3969/j.issn.1009-3729.2014.02.017
随着国内保险市场的对外开放、国外寿险公司进入国内数量的不断增多，寿险市场的竞争日益激烈，客户资源的争夺必将成为寿险市场竞争的核心。可以说，在未来寿险市场竞争中，谁能坚持以客户服务为导向的经营理念，实时与客户保持沟通，准确把握客户的需要，并与客户建立牢固的关系，维持客户端忠诚度，谁就能获得竞争优势。本文拟在分析客户服务导向现实意义的基础上，针对当前寿险公司客户服务的现状及存在的问题，提出提升客户服务水平、增强寿险公司竞争力的实施途径。
一、寿险公司树立客户服务导向的现实意义
激烈的市场竞争使越来越多的寿险企业逐渐意识到客户服务及客户价值的重要性，逐步接受了客户服务导向的观念。客户服务导向要求企业增强客户服务意识，向客户提供优质服务。通过实施客户服务导向，企业能够加强与客户的联系，主动满足客户的各方面需求，增加提供给客户的价值，形成差别化优势；通过提高客户的满意度，可以获得大量忠诚的客户，提高市场份额，获取长远与稳固的竞争优势，最终使企业得以延续和发展。
实现客户服务导向标志着企业经营思想的进步，坚持以客户服务为导向同样适用于寿险公司的经营战略。由于受传统经营思想和认识的长期影响，在实现客户服务导向的过程中必然会存在一些障碍。中国寿险业的蓬勃发展始于1996年。随着竞争主体的增加，市场份额、业务规模成为各家公司竞争的焦点。于是，“新单保费”、“同比增长”等一系列的硬性指标层层施压，使得上至领导下至业务员都把目光紧盯在对新市场的开拓上。结果，服务被置于次要地位，保全慢、理赔难、续期服务滞后、客户投诉不断，公司形象和业务员信誉大打折扣。虽然寿险公司已建立客户服务部门，也在不断完善并加强服务手段，承诺也越来越多，可是客户的满意度不见提高。一边是交费的客户怨声载道，一边是新险种开展得如火如荼，在喧嚣与繁荣中，原本被重视的服务却被忽视了。
如果说造成寿险续保服务工作未得到足够重视的原因是寿险公司把扩张市场视为第一需要，从而将更多的财力和精力投入到新业务的开拓上，那么更深层的原因则在于公司没有自上而下树立起以客户服务为导向的经营理念，没有充分意识到：优质的服务会赢得忠诚的客户，忠诚的客户能构筑稳固的市场，而稳固的市场将决定寿险企业长远的发展。“重业务、轻服务，重规模、轻效益”会导致续保率不断下降，直接影响到寿险公司经营的长期性和稳定性。
中国加入世贸组织后，国内寿险市场呈现出多元化局面，服务质量、客户满意度、公司拥有的忠诚客户数量将成为寿险公司保持和吸引客户的新“招牌”。因而，要想稳定和发展现有的市场，必须使客户服务贯穿于整个企业经营的全过程。客户服务导向首先要求把满足客户需求作为企业中每个员工的主要目标，每个部门、每个员工都要关心企业的客户，认真听取客户的需求和建议，并根据客户的需要制定决策、采取措施。
实现客户服务导向是一个涉及企业所有管理层的战略过程。无论是与客户的直接接触，还是与客户的间接接触，对客户都将产生影响。这就要求企业高层管理人员要从客户需要出发，制定相应的管理决策，改变传统观念，合理配置企业资源，恪守企业对客户的承诺等。对直接承担满足客户需要责任的中层管理人员来说，尽管他们不直接接触客户，但其行为和决策会对客户产生极大影响。一线销售人员满足客户需要的努力更是必不可少，因为通过他们的行为可以直观地看出企业是否实现了客户服务导向。总之，企业的客户服务导向是企业争取和保持客户、在激烈的市场竞争中立于不败之地的根本保证。
随着寿险业市场竞争的不断加剧，寿险公司的客户服务手段和水平将受到更严峻的考验，建立以客户服务为导向的经营理念是寿险公司取得竞争优势的重要因素。只有建立与客户“一对一”式的、实时的沟通，才能掌握客户的需求动态，才能为其提供周到的服务。
二、寿险公司客户服务现状及存在的问题
自新中国成立至1980年代，中国人民保险公司在国内保险市场占据绝对垄断地位，主要是为国内行政企事业单位提供配套服务，即在保险事故发生时履行赔付义务。彼时，由于保险公司具有浓郁的机关作风，保险服务处于低水平状态。1980年代末1990年代初，平安、太平洋保险公司陆续组建，友邦公司作为第一家外资保险公司也进入中国保险市场，中国人民保险公司产、寿业务分业经营，打破了我国保险业由中国人民保险公司一统天下的局面。我国寿险业的发展也由此突飞猛进，竞争日趋激烈。
1.寿险公司客户服务现状
随着购买保险的消费者日益增多，保险服务质量越来越受到消费者的重视。对比各家公司客户服务的主要内容及服务质量，成了消费者决定在哪家公司购买保险的重要因素之一。国内各家寿险公司也因此开始意识到客户服务在公司经营发展中的重要性和必要性，为抢占市场先机，吸引客户资源，纷纷增加服务资金投入，丰富服务内容，提升服务质量，并着手建立各自的客户服务网络机构和体系，开通客户服务专线，架起公司与客户沟通的桥梁。为此，有些公司成功开发了短信客户服务系统，通过发送手机信息，实现公司与客户、人、内部员工之间直接快捷的沟通；有的创建Vip俱乐部，定期召开客户联谊会，增加同客户之间的交流与沟通；有的对大额赔款送款上门，开展节日慰问等附加值服务等，国内寿险公司的客户服务由此进入了成长发展阶段。
概括而言，目前国内寿险业的客户服务主要包括增值服务、保单服务和监督反馈服务3项主要内容。
增值服务是与保险合同并无直接联系的、超越保险合同的服务内容。目前国内各家寿险公司都在积极开展增值服务工作，力求通过温馨、丰富、差别化的服务来提升客户的满意度。增值服务的形式主要有：（1）微笑服务，即要面带微笑向客户回答或解释问题；（2）附加值服务，即关注客户心理，贴近客户需求，为客户提供如免费体检、生日祝福、健康生活讲座等服务或活动；（3）大客户俱乐部，即针对大客户群体，提供不同于普通客户的个性化、差异化的服务；（4）建立客户节日，即选择某天或某时间段作为公司与客户共同的节日，在此期间开展宣传服务活动，收集客户信息和服务需求，完善客户服务体系。
保单服务是目前国内各寿险公司客户服务工作的主体内容，以保险合同为中心开展多项服务，延长保单的有效时间，为客户提供方便快捷的服务。其主要形式有：（1）保单保全服务，即创新传统柜面服务模式，减少流转环节，实行“一站式”“一柜通”服务；（2）续期收费便捷服务，即采用刷卡交费、银行转账、汇款等多种方式进行，既能为客户节省时间，提高办事效率和速度，又能保证资金安全；（3）咨询查询服务，即通过电话中心等多种渠道向客户提供服务具体细节的查询以及投资理财等方面的咨询；（4）电话回访服务，即通过电话中心主动呼叫客户，对投保客户进行有效的电话跟踪回访，倾听客户的意见和建议，获悉客户的需求；（5）理赔服务，即开辟如“绿色通道”“专家柜台”“上门理赔”等服务，加快理赔处理效率。
监督反馈服务既是寿险公司实施内部控制的重要手段，也是构建客户服务质量监督体系的主要内容。其形式主要有：（1）客户监督机制，即聘请客户为“服务质量监督员”，组成“客户服务监督委员会”，对服务内容和质量进行满意度评价；（2）投诉受理服务，即实行专人接待受理负责制，24小时回复客户投诉处理的情况和进度，并在较短的时间内向客户做出书面答复。
2.当前我国寿险公司客户服务存在的问题
在寿险业务快速发展过程中，现行的客户服务管理模式对业务发展曾起到过积极的推动作用，但随着业务快速发展和保户多样化需求的不断增加，我国的寿险公司与西方发达国家的寿险公司在客户服务方面还有较大的差距。具体说来，主要表现在以下6个方面。
（1）从业人员整体素质偏低，诚信服务意识缺乏。这主要表现在保险销售人员在保险行销过程中，没有按照《保险法》以及相关法规的要求，向客户提供真实的保险服务信息，而是虚夸保险职能，口头扩展保险责任，不履行如实告知保险责任条款的义务，导致客户很难明确自己所购买的保险产品能给自己怎样的保障，从而导致客户理赔受阻。
（2）服务资源配置不平衡，盲目追求保费规模。许多寿险公司将服务资源的配置倾斜于售前服务，把经营重点放在追求保费规模和抢占市场份额上，忽视售后服务的重要性，未能准确找到新老客户服务工作的平衡点，将大量精力投入到市场开发、寻找新客户中，老客户的日常维护服务和深度挖掘工作得不到高度重视和开展，退保数量快速增长。
（3）客户关系管理系统不完善，缺乏严密完整的客户服务体系。我国寿险业在客户关系管理系统的发展和应用上还处于初级阶段，对客户信息数据的真正共享及有效分析利用非常有限。面对大量的客户信息，各家公司借助现代信息技术，开发了多个业务系统来满足不同部门的业务处理需求，但是，由于信息数据分散在不同的业务系统中，信息链脱节，客户关系管理系统无法得到有效利用。
（4）客户满意度衡量与评价体系不完善。在客户对寿险公司的服务不满意时，仅有部分客户会亲自上门进行投诉，寿险公司获取投诉仅能来自那些主动上门投诉的客户，不能全面了解客户对公司及对各项服务的满意程度的情况。因此，建立和完善客户满意度衡量与评价体系是非常必要的。
（5）基础服务体系不完善，忽略普通客户需求。随着细分客户群体理念的推广，有的公司针对大客户开展了“个性化、差异化、高端化”的增值服务。但在增值服务快速开展的同时，并未强化基础服务体系建设，忽略了众多的普通客户的基本需求。如业务办理网点稀疏、理赔速度过慢、电子商务功能不够强大、电话等候时间较长等。
（6）缺乏高效的客户服务监督考核激励制度。目前，在寿险公司整个营销体系中，从最基础的保险人的考勤到保险人的客户服务礼仪及专业素养的运用，缺少整体的监督管理机制，缺乏对后续服务的监督考核奖励机制，导致客户服务效率及质量偏低。
三、提升寿险公司客户服务水平的对策
1.树立以客户为中心的服务理念，全面构建客户关系管理体系
树立以客户为中心的服务理念，有利于增强企业扎根市场的深度和力度，培育保险品牌，有利于推动保险产品和保险服务的创新，更好地服务市场、服务客户，因而是提高企业核心竞争力、与国际最先进经营理念接轨的有效管理方式。被誉为金融界至尊的花旗银行，正是借助于智能的CRm系统，深刻理解并以自身行动完美地诠释了“以客户为中心，服务客户”的银行服务营销理念，与客户建立密切的关系，从而成为行业内国际化的典范。因此，寿险公司应根据目前客户服务管理的现状构建客户关系管理系统。首先，决策层要高度重视与支持。决策层要提供解决方案所必需的时间、财力和其它资源。其次，灵活应用各项技术。实施客户关系管理在选择技术时要重视其灵活性和扩展性，以满足未来发展的需要。再次，注重对流程的分析。建立客户关系管理系统应成立专门的课题小组，集中力量对流程中存在的问题和解决方法进行研讨。最后，注重对系统资源的整合，系统各部分的集成对客户关系管理至关重要。
2.实施差异化战略，体现服务的个性化
服务差异越显著，在竞争中的优势就越明显。实施服务差异化战略可采取使无形产品有形化，将标准产品顾客化定制，通过加强服务质量管理、员工培训等措施来体现公司所提供服务的个性化和差异化。为此必须建立与客户的直接沟通，为向其提供个性化服务创造条件。如海尔集团就是一个实施差异化战略的典型。海尔集团1984―1991年实施品牌战略期间，其他企业轰轰烈烈上产量，而海尔集团却狠抓产品服务质量。此后，海尔不断完善生产过程的质量管理，在销售和售后服务方面推出星级服务理念，充分体现了服务的差异化和个性化，从而在消费者心中树立起良好的国产品牌形象。
3.重视创新技术与产品的应用服务
传统保险服务模式如理赔中繁琐的往返手续，远不能适应社会发展的要求。随着互联网与电子商务的发展普及，保单电子化、服务远程化正逐步进入千家万户。人们对保险的差异化需求，推动着保险产品和保险服务的创新。公司可通过在互联网上与顾客的互动交流，了解顾客的最新需求，通过直接与顾客进行交互式沟通，更容易创新出新产品，进而克服传统市场调研中的滞后性、被动性和片面性。例如，国内顺丰等多家快递公司通过互联网让用户查询了解其邮寄物品的运送情况，让用户不出门就可以获取公司提供的服务，公司因此不仅节省了许多接待咨询的费用，还获得了顾客的好评。
4.加强员工教育与培训，树立企业良好形象
要对员工的外表，提供服务时的态度、行为和语言使用进行指导，通过培训加深员工对服务理念的认识，使员工的服务方法和服务技巧得到提升，使员工处理应急情况的能力得到升华，将服务标准从及时、全面、准确、到位，提升到亲切、用心、专业、圆满。
5.培育品牌文化，提高企业服务竞争力
品牌文化是企业文化、产品文化、社会文化和目标消费群文化的交融。品牌文化是经营过程中的主帅，决定一切工作的内容与形式。没有品牌文化就不能实现有效的销售。为了实现在客户心目中的定位，必须以服务、产品、企业文化为基础，以目标消费群、社会文化为依据，形成和传播品牌文化。从某种程度上说，企业提供服务的过程，也就是品牌传播到消费者心目中寻求定位的过程，是建立品牌美誉度与顾客忠诚度的过程。每一个讲座、每一个咨询、每一个电话、每一次服务性的传播，都是不断地取得消费者认同品牌文化和定位的努力。对企业而言，文化不仅是一句口号，品牌也不只是一个标识。寿险企业应将品牌建设提升到企业发展战略层面上来，以企业品牌的可持续发展为目标制定品牌战略，制定长期规划并形成良性发展机制，保证其品牌文化健康发展。
良好的客户服务与优良的客户管理能力是公司获取利润的源泉，也是其核心竞争力之所在。只有强化客户服务才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。客户服务管理作为一种有效提升现代企业核心竞争力的理念，是寿险公司增强实力、获取竞争优势的必备手段。我们只有认识客户服务管理的本质，树立客户服务管理的理念，积极探索客户服务管理的实践，才能全面地提高我国寿险企业的经济效益和全球竞争力。
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保险行业客户管理篇8
[关键词]商业银行；集团性客户；信贷风险管理
[中图分类号]F830．5[文献标识码]a[文章编号]1006-5024(2006)12-0141-03
[作者简介]郭世钊，农行江西省分行经济师，博士，研究方向为信贷风险、项目评估；(江西南昌330008)
胡新林，江西城市学院讲师，研究方向为企业文化。(江西南昌330004)
近年来集团客户大量涌现，一些集团性客户，如蓝田、银广夏、上海周正毅关联企业、深圳彭海怀兄弟关联企业和铁本等企业集团贷款相继出现了问题。如何破解集团性客户信货风险这一难题，是当前我国商业银行的燃眉之急，也是各家银行必须研究的重要课题。
一、集团性客户内涵及其行为特征
(一)集团性客户内涵
根据《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》规定，集团性客户是具有以下特征之一的企业事业法人：1．在股权或者经营决策上直接或间接控制其它企业或被其它企事业法人所控制；2．共同被第三方企事业法人所控制；3．主要投资者个人、关键管理人员或其它关系密切的家庭成员(包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系)共同直接控制或间接控制；4．存在其他关联关系，可能不按公允价格转移资产和利润的，商业银行认为应视同集团性客户进行管理的。
上述所称控制主要是指有权决定企业财务和经营政策，并能从其经营活动中获得利益，包括：1．一方直接拥有、间接拥有、或直接和间接拥有另一方超过半数以上表决权资本。2．虽然一方拥有另一方表决权资本的比例未超过半数，但能通过以下方式达到控制：通过与其他投资者的协议，拥有另一半以上表决权资本的控制权；根据章程或协议，有权控制另一方的财务和经营政策；有权任免董事会等类似权力机构会议上有半数以上投票权；在董事会或类似权力机构会议上有半数以上投票权。
(二)集团性客户行为特征
1．关联关系庞杂且隐蔽。集团客户内众多的关联成员主要是通过复杂的投资链条形成的，投资的主要形式有三种：全资、控股和参股。集团客户善于通过频繁的兼并收购等资本运作实现多元化投资，经营范围往往涉及多个领域，以此扩大资产规模。在多元化投资时，集团通常的做法是每有一个新项目就设立一个新公司，这样既能扩大集团规模，又能免受债务牵连。这类企业集团的资产扩张的速度较单一行业的企业集团为快。从近年发展情况看，集团客户经营和融资运作存在隐秘化的趋势，一方面表现为经营手法的隐性及个性化，另一方面表现在集团成员中部分起关键作用或具有特种功能的成员在某些运作阶段一般不对外表露，局外人要了解清楚集团全貌及内部关系难度较大。
2．关联交易频繁且动机不“纯”。集团客户的关联成员之间经常存在大量的关联交易，交易类型主要有产品购销、资产重组、融资往来、担保租赁等。各种关联交易的目的互不相同，有的出于集团内部经济资源配置的合理性考虑，有的则是为了操纵报表粉饰业绩、制造虚假繁荣。如果集团客户成员要利用关联交易行为来实现后面这种非公允性目标，这只能说明其正常生产经营出现了困难，报表业绩并不具备用以评价企业长期获利能力的价值。
3．以融资促投资，以投资带融资。企业集团的多元化投资是以其独特的融资能力为基础的，并与其融资能力相互助长。集团融资方式以银行贷款为主，也有通过上市募集资金的。在以银行信贷市场为主的资金市场上，多元化投资既是融资冲动产生的原因，又是融资能力增强的通道。集团控制的关联企业越多，融资能力也越强。所以，集团的发展模式是以融资促投资，以投资带融资。
4．注重并培养同地方政府的关系。企业集团为了寻求更大的发展，非常注重培养同政府部门的关系。集团客户凭借其经济实力和对地方经济的贡献，往往能够获得各级地方政府的扶持。他们很注意形象塑造，企业经常参与捐助活动、助学活动、大型演出以提高其知名度。此外，企业家们还积极参政，一些大企业集团的董事长都当选为人大代表或政协委员。
二、集团性客户信贷风险分析
(一)集团性客户的经营风险。集团性客户的经营风险体现在两个方面：一是一般风险如市场风险、政策风险、国家风险(如果有海外投资和贸易)。二是特殊风险。多元化、跨行业经营的关联企业所面临的商业环境更为复杂多变，不确定因素更多，而以融资促投资的发展模式和资金统一管理方式的结合，又对集团的资金管理提出非常高的要求，一旦集团企业的管理水平和管理效率跟不上企业规模扩张的速度，集团企业的经营风险就可能出现在某个节点上。
(二)集团性客户的财务(偿债)风险。集团性客户的偿债风险主要表现为：一是银行对集团性客户的信用总量无法掌握和控制。由于集团性客户成员复杂、增加迅速，同时为实现融资规模最大化、成本最小化的目标，集团性客户往往与多家银行发生信贷关系，实行分散融资策略，导致银行无法掌握其关联企业整体情况。二是其关联企业的负债结构通常具有高风险特征，财务原理要求企业融资的时间结构与资金需求的期限结构相匹配，但多数关联企业为降低融资成本，常常以短期融资支持长期投资或者资本性投资，这种现象极易造成企业的流动性风险。
(三)集团性客户相互担保风险。集团性客户的关联企业担保较为复杂，相互影响。包括母子公司之间的互保(相互担保)、子公司之间的互保、集团内企业与集团外企业之间的互保等等。集团内企业的相互担保贷款实际上成为信用贷款，对一集团外企业担保则增加了担保代偿风险，这一切大大地增加了银行的信贷风险。
(四)集团性客户的道德风险。银行与企业间的信息严重不对称导致了集团客户的道德风险。主要有：一是财务报表真实性差。企业往往根据需要随意调节合并报表的关键数据，或通过关联交易粉饰借款人财务报表。信贷人员如不能及时发现企业间显失公允的关联交易行为，往往导致交易风险失控。二是银行难以掌握贷款的实际用途。集团财务管理通常是分头融资，统一调度。关联企业间资金抽调行为十分普遍，使银行难以控制其贷款资金的最终用途，进而难以控制贷款风险。三是企业为获得融资多渠道而不择手段。四是企业有意逃避监管，或有债务无从发现。
(五)集团性客户的多头授信、过度授信风险。集团客户通过其属下多个子企业在两家以上银行取得信贷资金的多头授信情况比较普遍。各商业银行迫于同业竞争和贷款营销压力，追捧集团客户，大都采取对单一法人企业分别授信的方式，对于集团客户没有纳入统一授信管理。这种分别授信容易导致对集团整体的过度授信，可能引发银行业“多米诺骨牌”效应。在同业竞争压力下，银行可能会只注重企业外在的“光环”，忽视风险管理，而往往应允企业的过分要求，使得对其关联企业贷款过于集中于某一家商业银行或其分支机构，或多家商业银行集中贷款于某一集团客户，造成了一定程度的风险隐患。“双重集中”一般与银行间恶性竞争有直接的联系。银行的营销逐渐向争取大额贷款客户倾斜，而资金的软约束有可能诱使贷款企业从事投资风险高的项目和行业，从而使银行信贷资金的违约风险加大。
三、集团性客户的风险管理
(一)加强信息管理。商业银行应建立健全信贷管理信息系统，为集团客户授信业务的管理提供有效的信息支持。它应该包括以下几个方面：一是企业集团真实、完整的信息资料，包括企业集团的公司构架、股权结构、所辖企业、关联企业及其财务状况、担保情况；二是做好企业集团的信息收集与整理工作，贷款的变化和企业重大事项必须及时反馈到人民银行信贷咨询系统和本行信贷管理系统；三是对单个企业集团的贷款总额，根据其经营能力和财务状况，设置预警线和报警机制；四是上下联动，信息共享，完善对企业集团的贷款主办行制度，防止企业集团多头套取银行贷款的行为，杜绝发放交叉贷款；五是加强商业银行之间的合作，建立有效的信息沟通与交流机制，实现信息资源的共享，为银行之间共同防范集团客户风险创造条件，最终达到“银银双赢”。
(二)实现集团关联客户信贷总量控制。严格实施集团关联客户统一授信，切实防范集团关联客户信贷集中风险。严格以集团为单位确定统一综合授信额度，进行总量控制。首先，必须加强对集团关联客户财务报告的真实性审核，强调中介审计机构的资质认定，正确使用集团合并报表及成员企业(含集团本部)个体财务报表；其次，要根据集团的财务报表，掌握集团的财务状况，包括其现金流量、非货币交易、利润构成、关联交易利润占比、非主营业务利润占比、投资收益占比，了解集团财务政策，包括其收入实现的确认标准坏账损失的核算、存货的计价方法等，合理测算集团整体的最高综合授信额度，并在总额度范围内对集团整体进行结构性分析，调整确认各成员企业的最高综合授信额度；再次，主办行及各协办行对集团成员企业的授信必须严格控制在所分配的额度内，集团客户内部各法人成员企业间的最高综合授信额度调整权由省级分行统一掌握。
此外，还必须建立集团(关联)客户统一授信的“授后监控”体系。例如，集团客户各成员单位间存在互保的，应相应扣减担保人的授信额度；设定交叉违约条件，若关联客户中一户违约，即冻结所有关联方的授信额度。尤其是针对确有直接控制关系但因故尚未纳入企业合并财务报表的关联企业，在暂按单一法人客户核定最高综合授信额度后，对其在有效期内的授信额度使用情况实行“打包管理”和重点跟踪监控。
(三)逐步建立完善风险预警机制。商业银行要建立和完善风险事前预测、预警、预报，事中监测和事后清收处理制度。加强贷后管理，定期组织专业人员对经济周期、所在行业、所在区域、市场格局、银企关系多角度分析客户的经营风险、财务风险、经营风险和信用风险，同时提供动态更新的分析模板和指标参数，及时记录客户变化情况和重大事项，提高贷前调查分析的效率。建立集团客户监测表，时刻关注集团客户及其所属成员单位的动态走向，捕捉其关联企业信息。系统内部协办行应及时向主办行反馈集团成员最新信息和风险情况，主办行应将其收集的风险信息及时报告上级行，要充分发挥接触面广、信息获取速度快、信息渠道丰富的特点，做好信息交流、宏观经济政策的搜集和整理，利用企业网、内控名单库等形式及时对集团客户风险信息、重大风险事项和集团“黑名单”进行。
(四)强化集团关联客户个案风险分析：审查识别非公允性关联交易，全面衡量集团经营风险，重点规避互保风险。
1．审查识别非公允性关联交易，全面衡量集团经营风险。对关联交易事项(尤其是非公允性的关联交易事项)的忽视是可能导致集团客户信贷审查失败的一个重要风险因素。在审查过程中，可具体应用以下几个方面的审查技术识别关联方关系及交易：一是从交易价格上判断是否存在显失公允的关联交易。二是从交易的发生频率、时间及交易金额是否巨大入手识别是否存在显失公允的关联交易。三是从利润表的结构比率分析是否存在关联方交易。通过运用分析性复核的方法就能发现是否存在异常的利润项目，然后有针对性地查找业务发生的记录以及董事会的会议记录或双方签订的资产转让协议、托管协议等，关联交易行为就会显示出其本来的面目。四是从支付方式是否合乎常规分析识别关联交易。
2．规避互保风险。由于集团关联企业的贷款多采用担保式，它们连环担保的贷款实际上成为信用贷款，从而应重点规避互保风险。有效控制集团关联企业互保风险的第一要素是提前甄别借款主体的互保行为。必须加大关联企业的关系信息披露，严惩隐蔽性关联企业互保行为。对于已经公开纳入关联关系管理的集团关联企业，通过了解集团的运营模式研究集团财务决策机制，判断集团成员企业间的关联程度，合理预测互保行为的风险后果。有效控制集团关联企业互保风险的第二要素是有针对性地提出避险措施。例如，要求关联企业贷款尽可能采用抵押方式、实施有条件的信用放款或在集团总的授信额度中扣除互保的金额。其集团公司本部为关联企业提供担保的，必须使用集团合并报表核算其可担保力；原则上不接受非生产型(仅履行集团管理职能)集团公司本部为其下属成员企业提供的担保等等。有效控制集团关联企业互保风险的第三要素是建立贷款资金及保证人担保能力的动态监控体系。坚持贷款资金流向登记制度和贷后管理检查制度，有效防范企业间的恶意资金抽调行为所引发的“逃废债”风险。
(五)监管部门完善监管要求，加强监管力度。一些关联业务的标准有待明确。如《商业银行实施统一授信制度指引》中规定“商业银行在给集团客户授信时，应当注意防范集团客户内部关联方之间互相担保的风险”，但并未对担保企业担保总额占其净资产的比重和被担保企业的负债情况做出限定，监管部门应对此做出规定。加强监管配套措施。集团客户授信信息应及时登录到信贷登记系统，但人民银行的信贷登记系统由于种种原因尚不能满足此项需求，监管部门应迅速建立该配套系统，以落实该条规定。
(六)多方合力营造良好社会信用环境。在强化商业银行自我约束和风险控制的同时，应建立公开、公正、公平的信用环境，防止经营中的恶意竞争行为。一是在立法上，应对关联交易等采取积极措施，修改有法律、法规，控制债权人的授信风险，明确关联企业担保的禁止性条款。赋予集团性客户提供真实、完整信息资料的严格义务。否则，银行有权利撤消对该客户的授信。二是严厉打击集团客户恶意逃废债行为，提高违约和违法的社会成本，营造良好的信用环境。三是进一步完善社会中介机构的监督制度和信息披露制度，提高企业和银行的透明度。为银行安全营运创造一个良好的社会信用环境，还必须进一步发挥社会中介机构的作用，包括会计(审计)师事务所、资产评估事务所、律师事务所和社会评级机构等，要通过法律明确这些中介机构的从业责任、法律责任，并加强对其尽责情况的评估，实行优胜劣汰。
参考文献：
[1]姚远．关联企业信贷风险的防范和控制[J]．新金融，2004，(11)．
[2]陈晨．关联企业综合授信的风险管理[J]．浙江金融，2004，(1)．
[3]中国银监会江西银监局课题组．江西省国有商业银行集团客户授信业务的调查[J]．金融与经济，2004，(3)．
保险行业客户管理篇9
【关键词】车险承保管理;需求;现状;精细化
自2011年以来，新车销量增幅逐渐趋缓;车险市场亦日趋成熟，车险业务发展已由爆发式的增长转向稳定的增长。粗放式的车险承保管理模式已不能满足保险业的发展要求，想要在车险经营上取得持续、稳定的发展，推进车险承保管理精细化势在必行。
一、车险承保管理的需求与现状
（一）车险承保管理需求
结合各保险公司实际情况，在车险承保管理上的需求大致可分为以下几方面：
1.客户管理需求
车险业务由众多车险客户积聚构成，客户是服务的对象同时也是保险公司的巨大资源和支撑。怎样有效地管理好已有客户资源，如何持续地拓展新客户已经成为重要任务之一。
a）客户信息收集。b）客户关系整合。c）客户分类管理：客户自身属性不同，对保险的需求也不同，保险公司需要根据客户属性将客户进行分类，并根据客户需求的不同提供差异化的服务，才能真正满足客户保险需要，抓住客户。
2.业务选择需求
在取得车险业务发展的同时，需要实现对业务质量及承保成本的控制。当保险公司通过信息收集找到了目标客户，怎样筛选客户、怎样选择业务，才能保证车险业务品质，这就是业务选择的需求。
3.趋势预测需求
主要指对保费规模的预测、整体经营效益的预测及具体业务的预判，提高车险经营的计划性和对车险业务整体走势的掌控力度。保险公司已承保业务或者即将承保的业务的保费规模、赔付状况、盈利水平可能会直接影响到整体车险的规模与盈利。例如一笔500万车险业务签入，会使保险公司规模上得到增长;同时需预测这500万车险业务会给整体车险业务质量带来的影响。
4.其他需求
如何激励部门员工，让员工以最大的热情全力投入工作;如何有效的制定政策，例如业务政策、竞赛方案、广告营销等推动业务又快又好的发展;如何实施过程监控？如何评估工作时效？如何实现综合考评等需求。
但是，目前车险承保管理现状与以上管理需求差距较大，主要体现在以下几方面：
（二）车险承保管理现状
1.缺乏客户信息资源
保险公司各分支机构业务拓展范围大多为自己的人脉关系范围内或经现有客户介绍的新客户，但这种人脉关系的范围是有限度的。当车险保费规模上到一个台阶时，每年规模扩展的需求与日益狭小的人脉关系空间之间的矛盾逐渐显现。因此大多保险公司缺乏的是机构对下属支公司、下属支公司对业务人员的车险客户信息的指导。
2.客户关系管理无序
虽然一些重大项目攻关采取分支机构合作模式进行，但是目前车险业务拓展大多是业务机构各自为阵分散进行。矛盾主要表现为：业务机构间的车险业务交叉越来越多;对于重大客户的拓展“散兵作战”，拓展效率较低;某些大型保险公司业务机构分别与团体客户接触，提出不同的承保条件，造成客户对保险公司印象不统一，影响保险公司整体的品牌形象。
3.业务筛选标准不一致
承保、财务、理赔各环节业务筛选标准不一致，指向不统一。如一车险客户，承保环节核算的满期赔付率为50%，判定为优质客户;但财务环节核算的综合赔付率为120%，赔付较高。这时保险公司往往较难判断该客户的优劣及去留。
4.指标预测不全面、不系统
目前部分保险公司的月度及年度保费等指标的预测大多采取人工预测，容易受个人工作经验及业务熟悉程度左右，影响预测的客观性。预测指标多为保费规模、增速的单一预测，对于业务质量、经营结果的预测未形成系统性的预测机制。
二、加强车险承保管理的几点思考
通过以上需求与现状的分析，我们发现完善车险承保管理，至少应从以下几方面着手：
（一）建立客户信息库、整合客户关系网
随着信息在车险市场竞争中发挥的作用越来越重要，信息的收集、分析、利用、等对车险政策的制定和调整均起到了重要的辅助作用。目前，部分保险公司已建立了定期的信息收集制度，但是收集周期长，效率较低，形式较为传统。保险公司应建立电子的信息分享平台，可供司内机构时时交流信息，提高信息的及时行。
（二）统一业务核算口径，从承保、财务、理赔全面评估业务质量
逐步完善基础分析包括：承保分析、理赔分析、财务分析，通过数据挖掘，统一业务筛选口径，实现对业务全方位的监控和评价等。
（三）建立系统化的预测及预警机制
走势预测，意在形成涵盖，月度、年度保费预测、分支机构整体经营效益的预测、具体客户盈亏的预判等预测体系，提高保险公司对整体车险业务的掌控度。
走势预测部分对保费、经营结果的预测均需要数学、统计学方法的科学应用。如建立预测模型，筛选影响预测目标的相关因素及其他临时性因素。但实际车险业务影响因素较多，较为分散，无固定规律，如监管当局临时出台政策、保险公司根据业务进度情况调整承保政策等，均会对预测目标造成影响。如何科学的选取模型，同时又合理的考虑其他影响因素的作用，是实现预测功能需要解决的问题。
此外，在当今互联网金融的大趋势下，保险行业如何应对互联网为车险发展带来的挑战和机遇，互联网金融为车险承保管理甚至是保险公司的生存方式提出了未解的难题。
作者简介：喻秋平，女，汉族，学历：西南财经大学经济学院在职研究生，单位：中国太平洋财产保险公司，研究方向：西方经济学。
参考文献：
保险行业客户管理篇10
本文从反洗钱风险管理框架和四大核心工作两个方面阐述了保险行业反洗钱风险管理工作的基本情况，并且对现有的监管政策和最新的监管要求做了简要的介绍。
反洗钱风险管理
一、引言
随着国际政治经济环境的日趋复杂，恐怖事件频发、金融犯罪呈现诸多新的特点。我国国内洗钱及其上游犯罪、其他金融犯罪有增无减，部分案件造成了重大的社会影响，同时，我国面临着反洗钱金融行动特别工作组（FinancialactiontaskForceonmoneyLaundering――FatF）第四轮反洗钱评估，国内反洗钱和反恐怖融资形势日趋复杂化、严重化。保险公司作为重要的金融企业，在落实国家反洗钱政策、落实监管反洗钱规定、履行反洗钱责任与义务方面起着关键且重要的作用。如何做好反洗钱风险管理就成为保险公司面临的重要问题。
二、反洗钱风险管理的基础框架
对于保险公司开展反洗钱工作、加强反洗钱风险管理工作的目的至少有2个：第一是满足监管要求，落实国家及监管政策；第二是采取有效的防控手段，防范客户利用公司正常经济业务进行非法洗钱活动。为达到以上目的，保险公司应从组织架构建设、制度建设、文化建设、监督与评估等方面开展反洗钱风险管理工作。
（一）反洗钱风险管理组织架构建设。按照《金融机构反洗钱规定》的要求，金融机构应当设立专门机构或内设机构负责反洗钱工作。通常，保险公司按照内控管理原则，设置了科学合理的公司治理结构和满足内控管理三道防线的职能部门，仅需在此基础组织架构上将反洗钱风险管理的各项职责合理的分配，同时，为了确保公司内部反洗钱风险管理工作有明确的领导组织，保险公司会在经营层设立反洗钱领导小组作为反洗钱工作的日常决策机构，并指定某部门作为反洗钱工作办公室（一般为法规部门），牵头开展各项工作。
（二）反洗钱风险管理制度建设。制度是公司落实监管政策、内部管理要求的重要工具。制度的健全性、合理性、有效性会直接影响反洗钱风险管理工作的效率和效果。按照监管规定，保险公司应至少制订反洗钱工作管理、客户身份识别、交易档案的保存、大额交易和可疑交易的报告、重大洗钱案件管理、宣传与培训、反洗钱案件协查、保密、审计等方面的制度，同时，保险公司需要将以上各项管理要求切实的落实到销售管理、保险业务管理、财务管理、投资管理等各项经营管理中，确保各项反洗钱监管政策、内部管理要求有效执行。
（三）反洗钱风险管理文化建设。一个公司的行为取决于公司领导及各级员工的行为，每一个人的行为取决于自身的思想、眼界和意识。倡导和培育良好的风险管理文化，培养公司员工主动的风险管理意识，推行风险管理创造价值，形成人人懂风险、人人控风险的合力，将对开展反洗钱风险管理工作起到事半功倍的效果。
（四）监督与评估。自2006年《反洗钱法》颁布以来，各保险公司按照监管要求逐步建立起反洗钱风险管理体系，一般包括了成立反洗钱领导小组、建立内控制度、报送大额交易和可疑交易、落实客户身份识别及交易记录保存、建立客户洗钱风险评估体系、开展反洗钱培训及宣传等工作，但经过将近十年的工作沉淀，各保险公司洗钱风险管控的效果又怎么样呢？没有一个合理的评估标准，可能这个问题是无法回答的。2015年至2016年，各保险公司按照监管要求结合自身实际情况，逐步建立了公司反洗钱自评估体系，对公司宏观的反洗钱政策、业绩增长带来洗钱风险的可能性、销售管理中对洗钱的管控、业务管理中对洗钱的管控、财务管理中对洗钱的管控、反洗钱异常交易的识别与报告、反洗钱宣传与培训效果等方面进行全面的自评估，同时，结合外部监管的现场和非现场监督情况。一定程度上可以对保险公司的洗钱风险管控效果给出一个客观、合理的评价。
三、反洗钱风险管理的四大核心工作
反洗钱风险管理有四大核心工作，即客羯矸菔侗稹⒋蠖罱灰缀涂梢山灰妆ㄋ汀⒔灰准锹急4妗⒖突洗钱风险等级评估。四大核心工作体现了在事中、事后各项业务管理环节的反洗钱管控手段。
（一）客户身份识别。是反洗钱风险管理的基础工作之一，要求保险公司在接受客户业务申请且达到一定标准时，核对客户关系、登记客户基本信息、留存客户身份证件影印件。这是贯彻“了解你的客户”，开展反洗钱风险管理工作的前提。
（二）大额交易和可疑交易报送。大额交易和可疑交易是监管部门总结的洗钱案件的特征，真实的洗钱案件一定会具备以上大额交易和可疑交易的特征，但具有以上特征的保险业务不一定是洗钱案件。所以保险公司在落实大额交易和可疑交易的识别过程中，不能单方面的看这些特征，而是要结合客户的基本信息、社会背景、资金来源、交易目的等各方面综合信息，以判断交易是否符合疑似大额交易或可疑交易。
（三）交易记录保存。是一种防御性的风险管理措施，确保通过保存的交易记录可重现客户的一切交易行为，为洗钱案件的事后调查提供足够的证据材料。
（四）客户洗钱风险等级评估。是一种主动的风险识别手段，实时对现有的存量客户和新客户按照一定的风险评估标准确定洗钱风险等级，对高风险客户采取限制性的管控措施，对低风险客户采取简化、高效的业务处理措施。按照2013年监管部门的推荐方法，各保险公司一般通过对客户的基本属性、业务发生地域的洗钱风险状况、客户申请业务的洗钱风险状况以及客户所在行业或职业四个方面来评估客户的洗钱风险等级。
综上所述，自2006年中国《反洗钱法》颁布以来，“十年磨一剑”，保险公司反洗钱风险管理工作已日趋成熟，形成了较为完整反洗钱风险管理体系和框架。2016年12月底，中国人民银行的《金融机构大额交易和可疑交易报送管理办法》（人民银行令[2016]3号），进一步严格了监控标准、完善了反洗钱异常交易报送流程，为保险行业反洗钱风险管理工作提供了进一步的指导。
参考文献：
[1]中华人民共和国.反洗钱法.2006.
[2]中国人民银行.金融机构反洗钱规定.2006.
[3]中国人民银行.金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法（已废止）.2006.
[4]中国人民银行.金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法.2007.