质量管理体系的管理方法篇1
abstract：thispaperintroducesthemodelofqualitymanagementsystembasedonprocessofmeaning，analysestherelationshipofprocessandprocessapproach，elaboratesallthemattersneedingattentionintheuseofprocessmethodtoestablishaqualitymanagementsystem.
关键词：过程;过程方法;质量管理体系;输入;输出
Keywords：process;processapproach;qualitymanagementsystem;input;output
1质量管理体系过程模式
2000版iSo9000主要引入的就是以过程为基础的质量管理模式，并明确了组织的管理体系过程主要是由管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等四个大的改进过程。过程的策划、控制与改进都是在四大过程的基础上的策划、控制与改进。任何其它的过程活动都是四大过程活动的子活动与孙活动（也叫子过程与孙过程），子过程与孙过程即存在于职能之中，又可能跨越职能。图1为以过程为基础的质量管理体系模式。
以过程为基础的质量管理体系模式的主要含义：
1.1顾客至上对顾客的需求进行调查与确定是过程模式的目的，运用四大过程达到为顾客提供符合其需求额的产品。可以将四大过程当做一个更大的过程来看，此过程的起点与终点都是顾客，在产品的供销过程中，顾客始终是其中的核心。
1.2产品实现的主体地位在产品的实现过程里，顾客与其输出与输入都存在直接关系，首先在顾客那里获取所需要产品的信息，然后在依靠信息提供给顾客所需要的产品。产品实现是四大过程中是最关键的过程，其他过程都是以它为中心运作的，物流与信息要想更好地完成根本任务，必须通过现实过程来实现。
1.3基于过程来组织体系要求要达到将过程更为详尽的划分，可以参照实际情况进行界定，质量体系中的国有标准与要求都可以列入过程模式之中，将其转换成分级有层次的架构，多余的过程与其他互相作用组成了系统庞大复杂的过程网络。
1.4遵循pDCa方法过程模式将在建立质量体系时所需经历的过程及活动规律都反映了出来。他明确了职责、资源统筹、产品的改良，测试、分析并改良四大过程的同时引入建立质量体系的过程，并展示出他们根据pDCa循环原理运作活动的过程。
1.5对组织过程和员工的全面覆盖就算无法将过程模式全部详细地显示出来，但其涵盖了所有的组织过程与员工。这说明一切的组织过程与所有的员工都可以在这个过程模式之中得到相应的表示，明确自己的定位。每个过程、每个员工需要依照管理体系要求进行工作，并予以加强控制。
1.6强调了体系的持续改进过程模式中始终强调对质量管理体系的持续改进。
2过程及过程方法的定义及相互关系
2.1过程的定义为了让组织得以有效运作，首先要确定与管理诸多相互关联的活动。进行对资源的统筹管理、将输入转为输出、可以把它当做一个过程，大多时候一个过程输出可以转变成另一个过程的输入。经以上论证，我们可以知道过程拥有的几种特征：①全部的过程必须在先得到输入的前提下，才可以输出，输入表示需求，输出则表示满足需求。②使输入与输出连接，可使其形成一系列利用资源进行管理的运作，这需要在一个有序的流程中进行，以达成化输入为输出的目的。因此，一切的过程都是在同一结构下运作的，就是由输出到活动、由活动到输出的推进架构。③所有的过程之间都是紧密相连的，前一过程的输出将变成后一过程的输入，将一切过程有机地连接在一起就构成了体系。
2.2过程方法的定义为了达到预期效果，将过程组成的系统应用于组织之中，并将这些构成相互之间作用，同时对这些过程进行管理，故称之为“过程方法”。过程方法又是在于对过程之中单一过程之间的联系和过程组合及互相之间作用进行持续控制。在对质量管理体系应用过程方法时，需注意以下方面的重要性：①理解和满足需求;②一切从增值的角度来考虑;③整合出过程绩效与实际操作有效性的结果;④以客观测量为基础，持续改进过程。
2.3过程及过程方法的关系过程是大小不一的，大的过程中常包括若干个小过程，而若干个小过程相互整合作用又可以形成一个大过程。而这个所形成的新过程又能成为另一个更大的过程的重要组成部分。不同类型的员工，所理解的意义也是各不相同的。比方说工人在工作的过程中可能只是装了一枚螺钉，部门主管的过程可能是全部的生产过程，公司经理的过程则是从资本输入到资本的输出过程。过程具有分合性。任意一个过程，都可以分出若干个小过程;而若干个相似性质的过程，同时得到一个新的大过程，大多时候，一个过程的输入也可称为一个过程的输出，使其形成过程链，这种过程链不单是横向的形式（例如从原材料进厂到产品出厂），部分也存在于纵向形式（从组织的最高管理者到员工），还可存在于其他不同的形式（例如从科室到车间然后又到科室）。事实上，组织的一切过程大多不是一个单纯的按顺序排列的结构，而是一个组成相对复杂的过程网络。过程方法实际上就是对过程网络进行管理，它要求组织机能识别而且同时可以管理一切运行其中的过程和过程之间的相互作用。
3过程方法在建立质量管理体系中的应用
过程方法是系统的识别与管理组织的运行的过程，要清晰地分析出这些过程中的相互作用。iSo9000认证标准能将这个过程方法予以运用，使其达到质量管理的目的的标准化模式。过程放大后要对其以下方面进行管理：
3.1识别过程要想在满足iSo9000标准质量管理体系下对过程及过程的方法予以应用，首先就是要对体系中具备的过程进行划分与界定。在执行时需遵守以下两个准则：①整体过程要满足并涵盖所有iSo9004标准条款的要求;②过程必须在符合企业实际情况下建立。
虽然过程较为繁杂，但都能通过采用相关国际组织的推荐，将体系的过程划分为三大类：
①顾客导向的过程（CUStomeRoRienteDpRoCeSS）（Cop过程）。与顾客有直接关联的一切过程都可以被划为Cop过程，而此类过程的输入通常都来源于顾客。要想达成建立质量体系的终极目标就必须要按照顾客的要求提供给顾客满意的产品与服务。要想Cop过程在企业质量管理体系中起到主导的过程，即核心过程。就要对过程进行识别时应先界定该类过程，应参照并根据企业在产品开发及企业所提供的顺序从而明确建立Cop过程。②管理过程（mp过程）。在对过程进行梳理时，可以把所有与部门企业相关部门进行整合，并将企业管理者直接把控的过程划分为一类，俗称管理过程。其中包含总体策划，明确方针与目标后，要执行必要的准则，然后进行监督，经过内审和管理评审等方法检查执行情况，从而使得管理层进一步了解企业智联体系的运作状态，从中发现问题并予以处理，并指导进行改进，这也是pDCa循环过程。③支持过程（Sp过程）。顾名思义，支持过程就是对其它过程（主要是顾客导向过程）起支持作用的过程，也可以看作是其它过程的一个分过程。
3.2强调关键过程组织过程网络较为复杂，无论是哪一级别的管理者，对其都做不到有效的的管理。均衡地支配精力，通常都会导致失败。因此，不断强调关键过程的重要性，并对其予以重视，这对质量管理的效果有着至关重要的作用。
3.3简化过程过程的难易程度决定了企业运行成本、管理难易程度、时间空间的的可能性等方面发成问题的多少。根据本身实际情况进行对部分过程的简化，如此可以确保质量管理的质量。所为简化，一是间过于富阿泽的过程简化为多个简单的小过程;而是把多余的过程合并或取消。
3.4按优先次序排列过程因为不是每一个过程都是同样重要的，其重要程度各有不同，这就对管理过程提出了需要对较为重要的过程优先排列的要求，将资源尽量投入到重要过程上。但这并不表示放弃或忽略对次要过程的管理，不应将其忽视，应保证其资源投入。
3.5制定并执行过程的程序要想满足输出的质量规定要求，需要制定完善完好的执行程序。但这并不是说没有程序过程就没有完成，而是在输出的过程中出现了问题，过程将发生混乱。
3.6严格职责所有的过程都需要人为地进行干预方能完成。所以就要求管理者要严守职业操守，从各方面保证其实施。
3.7关注接口接口即上下两个过程之间的链接部位。如果出现接口不能相同、融合，运行过程就会发生问题。
3.8进行控制过程投入使用后、就必须对其进行严格控制，将一切不利因素处理在萌芽期。控制时要特别在意对过程信息的分析与收集，异常情况一经发现，就要对其及时处理，使其正常运行。
3.9改进过程所有的过程都存在不断改进的可能性。对过程进行优化，可以更好地提升其效率与效益。2000版iSo9000标准特别强调持续改进，而持续改进的对象主要就是过程。
4应用过程方法时的注意事项
在考虑应用过程方法时，必须注意如下问题：
4.1要抓住影响过程的主要因素过程有大有小，有的简单也有的复杂。受主、客观因素的影响，各过程的运行均存在着波动，对这种波动进行分析，找出主要影响因素，策划时可针对主要因素制定控制措施，以便过程得到有效控制。
4.2要注意以往类似过程的相关信息充分收集和利用以往类似过程和相关信息，做到早期预警，最大限度地减少失误，是降低成本提高过程效率的有效途径。
4.3要加强对特殊过程的控制当过程结束后，其过程不能通过检验或验证来判断过程的结果是否符合要求的过程称之为特殊过程。在过程策划时，应对此类特殊过程的关键因素如人员、设备、原料、作业方法、作业环境、测量工具和程序等进行确认（即对人、机、料、法、环、测等5m1e因素进行认可），确保过程结果满足要求。
参考文献：
[1]罗童庆.基于过程的工程项目施工质量控制研究[D].西安建筑科技大学，2011.
质量管理体系的管理方法篇2
关键词：过程方法；质量管理体系；运用
前言：iSo9001标准是有世界上很多发达国家经过长期的实践管理总结出来的质量管理体系，具备指导性以及通用性。而过程方法主要是指将资源与管理相联系，将输入转化为输出的一项或一组活动。其中一个过程的输出将会是另一个过程的输入，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理。在质量管理体系建立中使用过程方法，能够促使质量管理体系发挥更好的效果，进而提高企业或组织的业绩。在体系审核中结合运用过程的方法，能更有效的指导和评价此组织或企业所建立的体系的有效性、持续性。
一、审核策划中过程方法的运用
（一）审核策划的运用
审核员需收集整理受审方近几年的相关资料，根据上一年度的审核结论制定出本年度的审核方案，根据以往的审核发现找出受审核方体系运行中的薄弱及欠缺环节作为本次审核的重点，对其环节加大检查力度及抽样量。为现场审核表的制定打下基础，对上一年度的不符合项进行仔细验证。
在实行审核策划的过程中，应加强对过程中分解和过程之间存在的相互关系，而不是只注重对单个部门以及相关要素的审核，只有这样才能使审核工作实现所要达到的目标。在审核过程中不但注意对管理职责、资源管理、改进、文件要求以及测量分析等支持过程，还应该注重产品在完成过程中的小环节与小过程。在进行审核策划的过程中，应该明确职责，将各个过程以及子过程分配到各个具体的部门。对于牵涉到许多部门的过程，必须协调好各个部门之间的业务交接安排。此外，在审核安排中，对于一些过程的关系比较紧密的，将其安排在一起，这种安排方式有利于在进行现场审核时方便处理过程间的接口。比如，对原材料的采购情况进行检查的过程中，技术部门、采购部门以及检查部门之间的联系是比较紧密的。
（二）审核中的运用
在过去的审核中，对产品生产过程以及子过程的掌握是一个比较薄弱的环节。由于一些审核员对生产现场不是很熟悉，在进行审核策划时，对受审核企业各产品的生产以及过程的分解状况的介绍，应该由来自接受审核的主管部门或生产单位的技术人员来进行。在听取介绍时审核员应找出该企业主要生产环节及部门指责，不但要对程序文件和质量手册进行了解，还必须对该企业的生产单位的技术人员或是审核部门提出的各个过程以及过程之间的关系等方面进行深入的了解。对于接受审核单位中的内部职能部署，审核员也必须进行认真的检查，检查其中有关联的文件，对质量管理体系中的过程控制要求进行了解与掌握，进而保证审核员的审核思路，以及对审核重点的把握。
二、现场审核中过程方法的运用
（一）运用过程方法，pDCa中的阶段审点
iSo9001标准中指出，对于质量管理体系的构建与实行，必须依照过程方法进行，从而使产品达到顾客的需求，进而提高顾客的满意程度。即管理体系中的过程必须制定规定并且依照规定制作，之后将其和结果进行对比检查，最终分析检查结果，并对其进行改善，这个过程为pDCa过程。其中p是策划，表示计划、准则或规定为提供结果建立必须的目标和过程；D是实施，表示依照计划执行的各项活动；C是检查，表示对生产过程和产品进行自我监视和测量，并报告结果；a是处置，表示对于未达目标的进行处理并改正，以持续改进过程绩效。
审核员应该依照上述方法进行审核。
p―策划，受审核企业所制定的文件是否理解和满足标准的要求。
检查质量手册、程序文件、作业文件、工作计划、管理规定等是否符合标准要求其所承担的过程的职责或任务、输入输出、资源和活动以及目标等做出的规定是否合理充分。
D―实施，受审核企业是否从增值的角度考虑过程。
抽查几项具体活动，如抽查检验过程，抽不同原料几个批次的进货检验，几个批号不同品种的产品。
C―检查，受审核企业是否获得过程绩效和有效性的结果。
确认受审核企业部门生产单位对自己承担的体系过程情况进行检查。如是否在有关体系文件中明确内部所承担的各过程的监测项目以及如何实施等，包括监测项目的选择、方法、频次、负责人、监测记录、监测数据的统计、分析、应用。
a―处置，在客观测量的基础上受审核企业是否进行了持续改进。
检查受审核企业部门生产单位通过C阶段，对自己未达到的预定目标的问题是否采取纠正预防措施，体系运行是否得到了持续改进。如检查职能部门、生产部门与自我规定的质量目标的比较结论、差距原因分析，纠正措施制定实施、监督和验证情况。
（二）现场审核中的运用
将体系中的过程进行分解之后，企业中各生产过程的责任就由各生产单位或管理部门来承担。在体系中对各生产单位以及管理部门的审核重点以及内容是不一样的，这主要是因为其职能和所进行的活动不同。
1.各部门的审核重点
管理部门的审核重点是对策划组织的实行、对产品生产的测量与监控，并管理生产过程中存在的问题，查看问题的改进情况以及各文件的接口是否一致等。
生产现场的审核重点主要包含基础设施、工作环境、产品的生产、关键位置的监管控制以及对所提供的生产与服务的监控等方面，并严格注意产品的质量水平，生产车间的返工情况、对不合格品的处置及相关数据的追溯等。
2.运用实例
本文将以检验部门为例介绍管理部门在审核中的运用情况。在企业中，检验部门就是担任产品生产过程的测量以及监督过程，对其进行审核时主要是按照过程方法进行的。
（1）组织结构，对其中的职能分配、结构设置以及检验流程等进行掌握，对权限与责任的划分是否有明确且具体的规定。
（2）制定产品质量目标，企业质量的目标与部门质量目标以及分解之后科室的工作任务或是具体的指标与相对的实行情况有关系。
（3）文件的控制，对文件的控制范畴、审批、更改以及现场检查的有效文件的掌握情况，并对所抽查的文件的操作性进行审核。
（4）检查人员相关资格水平，对于在各个岗位的检查人员是否能够胜任其工作内容，主要是在培训以及经验等方面的能力。
（5）进货检查，对产品生产原料进行抽查，对材料的检验指导手册、相关技术规范以及相关技术协议等是否完备；检测器具是否已经进行了配置，对实验状态的标识管理进行检查；检查的记录必须正确和齐全，且具备可追溯性，对检验的印章进行管理。对检验员的实际操作规程情况进行检查，对其检验的产品记录是否符合批次情况；产品所检验的项目齐全与否，抽检的数量正确与否；其中的原始记录检测资料正确与否；没有合格的进行加倍实验的具体情况等等。
（6）过程检查，对几种产品的生产过程进行抽检。对其中的检测仪器、相关文件、所检验实验的状态标识、规程的实行情况、对不合格产品的处理情况以及相关的检验记录等情况，与进货一起检验；此外对产品的返修情况进行检验。
（7）最终检验，对几种最终产品进行检验。对于相关文件以及设备检验等方面都和进货一同检验。注意让步放行以及标签合格等情况的控制。
（8）测量与监督检验的过程，对业务科室中对人员的工作情况进行检查与监督。
（9）数据的分析与检查的记录，所检查的数据是否正确，数据的保存是否符合标准。
（10）改善与纠正情况，对目前检查的内容、难点等进行了解，对产品的改善、预防等情况进行核对并确认。
上述中提到的1）到4）是pDCa中的p，5）到7）是其中的D，8）到9）是其中的C，10）是其中的a。
三、结束语
企业单位在质量管理体系审核中运用过程的方法，能够协助企业中各个部门以及单位全面、有效的检查各项工作，提高工作的效率以及产品的质量。过程方法在质量管理体系审核中的充分运用，有利于监督和帮助企业质量管理体系在企业中的深入开展，不断提高，保持企业产品质量的稳定和提高。不断提高企业员工的自身素质，提高企业的社会形象和价值效益。
参考文献：
[1]iSo9001：2008质量管理体系要求
[2]iSo9000：2008质量管理体系.基础和术语
[3]iSo9004：2008质量管理体系.业绩改进指南
[4]iSo19011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南
[5]吴琼.运用过程方法开展内部审核[J].航空标准化与质量.2010（04）
质量管理体系的管理方法篇3
关键词：过程方法；文件评审；有效性
中图分类号：D9
文献标识码：a
doi：10.19311/ki.1672-3198.2017.16.062
在高速发展的时代，如何与时俱进，实现精益管理，标准化运作，提升企业管理水平，已是必然趋势。中国商用飞机有限责任公司（以下简称中国商飞公司）作为民机企业，以过程方法建立了aS9100质量管理体系，并进行持续改进。本文根据aS9100、适航规章、质量管理理论为依据，对质量管理体系文件有效性评审进行简要阐述，为促进企业质量管理体系有效运行，提高企业质量管理水平提升提供交流机会。
1质量管理体系文件有效性评审的重要性
质量管理体系有效运行依赖于质量管理体系文件编制、批准、更改、宣贯、执行等。作为管理规范化企业，质量管理体系程序文件是质量管理体系运作的依据。通过建立最优化的过程管理流程，进行标准运作，确保管理和型号要求得到落实，有利于提高企业工作效率。
2质量管理体系变化决定文件评审的转变
aS9100质量管理体系标准由要素模式向过程方法转变，评价从符合性向有效性转变，关注过程绩效表现。在新版aS9100D标准中新增假冒件、产品安全、人为因素等。文件评审不单关注质量管理体系文件对标准的符合性、过程之间相互关系，更应关注过程方法在质量管理体系中的推行和运用，及新要求在质量管理体系中的落实。
随着民机型号项目推进，适航法律法规（如：设计保证体系、生产质量保证体系等）要求应在质量管理体系中得到有效落实。适航法律法规要求作为民航业最低要求，必须得到贯彻与落实，也是文件评审的关注重点。
3文件评审流程和评价人员资质
3.1文件评审流程
根据质量管理体系推行和运行情况、管理层和型号要求、适航规章和标准要求，企业应适时进行质量管理体系文件评审。根据文件评审的目的，组织策划质量管理体系文件评审工作。为确保文件评审的有效性，应建立相应的文件评审流程（见图1），对文件评审过程进行控制，确保文件评审输出满足文件评审输入要求。
3.2文件评审人员资质要求
文件评审工作主要依靠评审人员的能力。文件评审工作能否取得较为满意的结果，主要依赖于u审人员对标准的理解、质量管理的经验、业务的熟悉程度及良好的职业素养等。故在开展文件评审前，应根据文件评审的目的、范围、要求，选择合适的文件评审人员，并对评审人员资质、业务背景、能力等进行评估，才能开展文件评审工作，否则文件评审会流于形式，不能发现质量管理体系中存在的问题，不能服务管理和型号。
4新建和换版质量管理体系的文件评审
企业将建立质量管理体系作为质量管理提升的手段。根据新版质量管理体系标准，采用过程方法建立质量管理体系。对企业过程进行识别、定义和分解（见图2），明确过程间相互关系及标准要求相互关系（见图3），确保过程得到充分识别，质量管理体系标准（新）要求得到有效落实。
当质量管理体系初步建成试行时，应按照过程方法进行文件评审。此时，文件评审关注的重点是企业质量管理体系与质量管理体系标准aS9100、适航规章要求的符合性。根据企业已识别的质量管理体系过程，确定过程涉及的aS9100质量管理体系标准和适航法律适用条款，现行质量管理体系文件与质量管理体系标准及适航规章符合对比（见图4），以确保质量管理体系标准要求得到落实。文件评审团队应编制相应的评审文件，以保证过程得到充分识别，标准条款得到有效落实，现行有效质量管理体系文件要求满足质量管理体系标准和适航法律法规要求（见图4），质量管理体系文件具有可操作性。文件评审团队评审时还重点关注质量管理体系标准aS9100和企业管理层的新增要求。
体系标准、适航法规符合性评审结果经过文件评审后，文件评审应输出新建/换版质量管理体系是否满足最新质量管理体系标准要求，以及存在的差距和需要改进的方面，列出问题清单。针对文件评审发现的问题，企业质量管理体系建设团队应制订整改措施，对质量管理体系文件进行修订和完善，并进行跟踪验证，最终达到满足质量管理体系和适航法律法规要求，顺利通过质量管理体系第三方认证和适航取证。
5持续运行质量管理体系的文件评审
企业质量管理体系建立后，质量管理体系运行转入正常维护阶段。作为企业管理层，更关注质量管理体系是否能有效运转，管理要求和项目型号要求是否能得到有效落实，质量管理体系是否随着企业变化不断完善和优化，通过推行质量管理体系，企业绩效表现是否得到提高，质量管理水平是否得到提升。
随着企业业务发展和项目型号推进，质量管理体系成熟度不断提高，企业管理层更关注质量管理体系实际运行效果，以及给企业带来的收益。因此，质量管理体系文件评审的关注点也会发生变化，企业可根据质量管理体系运行情况，定期或适情组织开展质量体系文件评审工作。文件评审从关注质量管理体系是否满足质量管理体系标准要求，重点关注质量管理体系有效性运行。更为强调现行质量管理体系是否满足业务发展和型号项目推进要求，要求和职责是否得到有效落实，过程接口是否存在问题，现行质量管理体系文件是否具有可操作并得到有效执行（见图5）。文件评审关注从符合性向有效性转化，重点关注企业管理要求和型号项目要求落实。故此阶段的文件评审不仅对质量管理体系文件内容进行评审，针对其可操作性和执行效果还应进行现场评审（见图5），才能做出客观评价。
通过文件评审工作，评估质量管理体系是否满足企业管理要求、型号项目要求和标准要求，发现现行质量管理体系运行存在的风险、问题，以及现行质量管理体系需改进的方向。针对文件评审提出的风险、问题和改进方向，质量管理体系维护团队应制定整改措施计划，并进行跟踪验证关闭。对于质量管理体系运行中存在的深层次和系统性问题，应提交企业管理层，作为管理决策依据和质量管理体系改进的方面。
6质量管理体系文件评审后续活动
质量管理体系随着企业发展和质量管理体系标准变化需不断完善，以满足企业和标准要求。文件评审的结果可作为质量管理体系改进的输入。文件评审发现的问题和改进方面，同样可以作为企业内部审核、现场检查的输入。企业对文件评审问题进行数据统计分析，找出现场质量管理体系存在的薄弱环节（见图6），提供给管理者和质量管理体系建设或维护团队，为企业管理提供决策依据，合理配置资，组织整改落实，使质量管理体系得以持续改进，从而提高企业质量管理水平和产品质量。
参考文献
质量管理体系的管理方法篇4
abstract:thispapersumeduptheconceptoftheeffectivenessofpharmaceuticalenterprisequalitymanagementsystem,anslyzedtheimpactfactorsandproposedfourkeyfactorstoensuretheeffectivenessofenterprises.
关键词:企业认证;质量管理体系;有效性
Keywords:certification;qualitymanagementsystem;effectiveness
中图分类号:F273文献标识码:a文章编号:1006-4311(2010)11-0066-01
0引言
iSo13485质量管理体系标准是针对医疗器械的一套专业的科学质量管理体系,此体系运用了世界上最先进的质量管理理念,得到了很多企业组织的亲睐。很多的企业组织都积极采用这种质量管理体系进行质量管理,却难以得到预期实施效果。为什么同样的体系,有的取得了成功而有的却得不到效果呢,那么到底如何才能提高企业投入这种质量管理体系的有效性呢?本文对此进行了分析。
1有效性的概念
有效性指的是企业采用质量管理体系的实际效果。按照iSo90002000《质量管理体系基础和术语》中对质量的定义,质量即“一组固有特性,满足要求的程度。”,质量的主体包括产品、过程和体系。这里的有效性也是一种判断的标准,也就是质量体系满足顾客以及企业某种需求的程度,满足的程度越高,表现出的有效性就越高。为了确保企业实施的质量管理体系符合标准要进行必要的审核,审核是一种自己发现问题并解决问题的手段。对企业质量管理体系进行审核结论主要有方面,一是是否符合标准和相关法规要求,还有就是对质量管理体系的有效性审核。一般情况下,对质量管理体系的有效性审核,其判断的结论主要来自于:①顾客以及其他相关方的满足程度;②能否达到企业组织制定的目标和国家标准;③能否在企业内部形成自我完善的机制;④能否很好的管理质量,能否达到很好的效果。
2影响质量体系运行有效性的因素
影响质量管理体系的有效性发挥的因素主要有两方面,即:外部因素和内部因素。外因主要是指企业所选择的咨询机构和认证结构。咨询机构水平的高低以及责任心对质量管理体系的实施有重要的影响,一个优秀的咨询机构能够从企业实际出发,为企业量身订造一套适合的质量管理体系并不断的完善企业的质量管理水平。一个客观、公正的认证机构能够对企业的质量管理体系进行全面的系统的审核,能够发现企业质量管理中的问题,并提出解决的措施,促进企业质量管理体系的进一步发展。反之,内部因素主要有领导的认识、组织机构的合理性、质量体系文件的适用性、人员水平以及设备水平等。内部因素是对企业质量管理体系有效性发挥的决定性因素。在这些内部因素中,领导对质量管理体系的认识水平对企业质量管理体系实施起关键性的作用。企业组织的质量管理目标和方针是由领导制定的,领导策划各部门的任务分工,是组织资源的分配者,他对质量管理体系的态度直接影响着企业实施质量管理体系的有效性。企业的领导对贯标认证工作一定要有一个正确的认识,其目的要树立在提升企业的质量管理水平上,而不是走形式主义,迎合潮流。在企业领导能够正确认识质量管理体系时,其它的内部因素就顺理成章的得以实施,有正确的方针和目标,企业的质量管理体系会不断的发展。
3企业认证有效性保证因素
确立了实施质量管理体系认证的正确思想认识之后,怎么样保证质量管理体系的有效性就成为了又一个关键性的问题。保证质量管理体系的有效性要从以下几点出发。
3.1质量管理体系的实施要以顾客为中心顾客对企业的生存有至关重要的地位,因此在企业的质量管理体系中要以顾客为中心。以顾客为中心要求企业在质量管理中必须各部门达成共识;然后正确的认识到顾客的需求,并在日常的生产中努力的满足顾客的需求;要接受顾客对企业产品的反馈信息,并根据这些信息,不断地弥补自身的不足,促进企业质量管理体系的进一步发展。
3.2质量管理目标体系的科学性对质量管理体系有效性的评价主要是看质量管理目标的实现程度,但是,大部分的企业并没能制定出科学合理的质量管理目标,因此对质量管理体系的评价结果也就失去了其可信性。一个科学的质量管理体系目标不是一个目标,而应当是一个科学的目标体系。这个目标体系的内容必须要符合企业生产活动的实际情况;目标制定的水平要具有可行性,但是必须要经过努力才能够达到。但是在实际中,很多的企业制定的质量管理目标都不合理,总是出现过高或者过低的现象发生。
3.3评价方法的可实施性对于评价质量管理体系运行的方法,iSo13485标准给出了管理评审和质量体系审核两种。这两种方法是通过认证的企业的常用方法。但是这两种方法都是定性的方法,让企业员工普遍的认为,实际工作的成果不会影响到评价结果的,为了达到认证标准的要求,企业总会得到一个好的评价。因此,要想提高企业质量管理体系的有效性,还必须对企业的评价方法进行改革。用财务的方法评价质量体系的有效性可以说是一个非常好的评价方法。这种方法可以很直观地将企业通过建立、维持、改进质量体系所带来的经济效益反映出来,这也是企业领导最为关心的问题,是企业贯标认证的动力源泉。通过财务分析,可以了解质量成本和质量效益,确定质量体系改进的方向。有条件的企业还可用统计的方法,通过建立数学模型来对质量体系做出评价。
3.4体系自我完善功能的坚持成功的建立了三级质量监控,并且具有自我完善的机制是iSo13485质量管理体系的一个重要特征。但是,就是这样科学的质量管理体系,有些企业也不能有效的利用起来,认证前,大喊口号,要重视质量管理体系的实施;拿证后,就改变了以前的态度,开始以企业的经济效益为重。在生产中发现的质量问题,除了有体系文件本身规定程序繁琐,可实施性差之外,更多的时候是一种责任心的缺失,如果不能形成一种对质量管理体系坚决贯彻的共识,那么不管体系本身设计多么科学,企业实施的有效性也很难提高。
质量管理体系的管理方法篇5
【关键词】市政，道路施工，质量
一、市政道路施工质量通病防治管理工作现状分析
为了深入分析市政道路施工质量通病防治方法、提出施工企业质量通病应对策略，首先需要对我国市政道路施工企业的质量通病方式管理工作现状进行分析。受我国传统施工管理习惯影响，市政道路施工中也存在质量管理方式落后、施工质量通病频发的现状。
在对其进行分析中可以看出，施工企业管理体系不够完善、施工质量通病方式方法落后是造成施工质量频发的主要因素。而多数施工企业仅通过及技术控制等方法进行质量管理，对于施工质量通病的发生操作用事后治理的方法。这样的现状倒是了施工质量通病治理影响了施工进度、进而造成后续工序赶进度而引发质量问题，恶性循环下影响了工程施工质量、影响了企业的经济利益。针对这样的情况，我国市政道路施工企业应从质量通病方式理念的更新入手，以完善的施工质量通病防治体系规范企业的施工质量管理工作，促进施工质量通病防治工作的有效开展。
二、市政道路施工质量通病防治管理工作的对策分析
在对市政道路施工质量通病管理现状的分析中可以看出，现代市政道路施工企业的质量通病防治管理工作应从管理理念更新、管理方式更新、管理体系完善以及动态化管理评测体系构建等方面进行强化。通过多方面工作的有效执行实现市政道路施工质量通病方式管理工作目标。
1、更新施工质量通病防治管理理念，保障工程施工质量。针对我国市政道路施工企业施工质量通病防治管理现状，施工企业应加快现代市政道路施工质量管理理论的关注与分析。选择适合企业施工质量管理架构的、选择适合企业施工质量管理实际情况的、选择符合施工企业发展战略规划的质量通病防治管理理念。以现代施工质量通病防治管理理论多年的研究经验、施工管理经验为基础，为预防施工质量通病的发生、保障市政公路施工质量奠定基础。在市政公路施工质量通病防治管理理念更新中，施工企业的经营者还应提高对施工质量通病防治工作的认识。并将施工质量通病防治工作重要性贯穿于施工企业的各项经营管理活动中。将抽象的管理理论、理念分解落实到市政道路施工的实际管理工作当中，为促进施工质量通病防治工作的有效开展奠定基础。
2、更新市政道路施工质量通病防治管理体系，促进施工质量通病管理工作的有效开展。在注重施工质量通病管理理念更新的基础上，市政道路施工企业还应对自身的质量通病防治管理体系进行更新。通过对现有施工质量通病防治管理体系的分析以及以往施工质量通病防治管理工作效果的分析，明确企业施工质量通病防治管理体系的优势与不足。以充分发挥现行市政道路施工质量通病防治管理体系优势、弥补不足的方法，对市政道路施工质量通病防治管理体系进行完善。以发挥优势、弥补不足的的针对性与适用性为中心，实现市政道路施工企业质量通病防治管理体系应用目标。以此使市政道路施工过程中能够以施工质量通病防治管理体系规范管理工作、强化管理重点，实现现代市政道路施工质量通病防治管理目标。
3、市政道路施工质量通病防治管理方法的改革与创新。在明确管理思路以及完善管理体系的基础上，市政道路施工企业还应针对不同施工质量管理方法的优劣进行分析。针对企业实际情况对现行施工质量通病防治管理方法进行改革与创新。以现代施工质量管理方法研究进展为基础、以企业实际管理经验为重点，结合成功案例对企业新兴施工质量通病防治管理方法进行分析与评价。仍以充分发挥现有优势、弥补不足为目的，结合市政道路施工质量通病防治管理方法研究成果以及企业的管理经验进行管理方式的改革与创新。将符合企业实际情况、符合企业发展战略作为重点，开展施工质量通病防治管理方法的改进，以此促进市政道路施工质量通病防治管理目标的实现。
4、以市政道路施工质量通病防治管理体系的动态评测，实现市政道路施工质量通病防治管理活动的科学性。在现代管理理论中，动态评测工作是不断完善管理体系的重要工作。针对市政道路施工质量通病防治管理工作重要性，市政道路施工企业的质量通病防治管理体系也应采取动态评测的方式进行完善。在传统意义的一次性完善基础上，对完善后的施工质量通病防治管理体系进行动态评测。针对完善后的管理体系实施效果、不足等提出改进措施，以不断完善改进的方法使市政道路施工质量通病方式管理体系更加符合企业管理特点、更加符合企业的实际工作流程、更加符合企业不同发展阶段下的管理需求。
5、注重市政道路施工质量通病防治基础工作的开展，促进管理工作目标的实现。作为影响市政道路施工质量通病防治管理工作开展效果的关键，管理工作的基础执行是市政道路施工企业管理工作的重点。现代市政道路施工企业应在总结以往施工质量通病防治经验的基础上，对市政道路施工质量通病防治工作的基础进行明确。并将基础内容落实到各个部门的绩效考核当中。再由部门分解落实到各个岗位，以此使施工质量通病防治工作的基础内容得到切实有效地执行，促进管理目标的实现。
三、加强人员培训，促进施工质量通病防治管理目标的实现
在现代施工质量管理研究中明确指出人员因素是影响施工质量的关键、是影响施工管理体系执行的关键、是影响施工质量管理目标的关键。在现代市政道路施工质量通病防治管理中，施工企业应认识到人员培训工作对施工质量通病防治管理的重要影响。针对企业管理体系完善、管理方法改革过程中的变化进行人员培训。同时在培训工作中强化企业员工质量意识的树立、强化企业质量通病防治工作中各岗位员工工作内容与要点的培训。以人员培训工作的科学开展，促进施工质量通病防治管理目标的实现。
质量管理体系的管理方法篇6
iSo9000标准的核心管理思想
iSo9000标准是国际标准化组织(iSo)制定和的第一个管理类标准，主要涵盖了以下几个方面的管理思想：
(一)全面满足顾客的需要，这是iSo9000的宗旨
对政府机关来说，由于立法机关(如我国的全国人民代表大会)对人民负责，政府对立法机关负责，因此政府也间接地对人民负责，也就是说，政府的工作必须满足人民的需要，使人民满意。
(二)过程控制的思想
对所有过程进行控制的思想是iSo9000标准的基本思想，iSo9000标准对过程控制提出了三个方面的要求：一是明确过程网络，即确定每一项工作由哪些过程所组成。二是确定控制方式。在过程网络确定后，应对每一过程进行分析，确定为达到质量体系要求，“过程”中必须采取的作业技术和活动，一般通过书面文件加以规定。三是实施制定措施，确保每一个过程都按规定的要求进行，从而达到过程控制的目的。
(三)预防为主的思想
质量的优劣不是由检验决定的，而是通过过程形成的，因此质量管理要强调预防为主，即事先分析影响质量的各种因素，找出影响质量的主导因素，采取措施将其消灭在形成过程之中，防患于未然。
(四)持续改进的思想
质量改进旨在提高质量，在iSo9000标准所规定的组织的五项主要质量目标和质量职责中，有三项涉及质量改进。质量改进主要通过改进过程来实现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标的持续活动。持续的质量改进应是组织管理者追求的永恒目标。
(五)制度化管理的思想
iSo9000标准的突出特点之一是其制度化管理的思想，即要求组织建立并保持文件化的质量体系，制作并保存质量记录，明确内部质量审核程序和方法，从而使工作的考核标准(质量体系文件)、考核依据(质量记录)、考核方法(内部质量审核)都明确化、制度化，形成制度化的管理体制。
(六)自我管理的思想
iSo9000标准要求通过内部质量审核、纠正预防措施、管理评审、文件资料控制等四个支柱要素的协调动作来管理质量体系，使质量体系实现自我管理、自我完善。
税收征收管理工作应用iSo9000标准的理论依据
税收征收管理为什么要按iSo9000标准建立质量体系?答案是如果税收征收管理存在质量问题而且有改进质量管理的客观需要，再加上iSo9000标准适用于税收征收管理工作而且税务机关“贯标”具有可行性，那么将iSo9000标准引入税收征收管理就具有了充分的依据。
(一)税收征收管理中的质量问题
世界上任何事物都存在着“质量”，都有确立质量、保持质量、控制质量、改进质量和创新质量的客观要求，税收征收管理也不例外。那么，应该如何理解税收征收管理的质量。笔者认为，税收征收管理包括以下三方面的质量问题：
1．税收征收管理业务的质量。是指税收征收管理业务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。这些特性主要包括：①功能性，指税收征收管理发挥作用与效能(如组织收入、为纳税人提供经营用的发票)，满足纳税人或其他受益者的需要；②合法性，即税收征收管理业务要符合税收法律法规的要求；③合理性，即税收征收管理业务要在合法的前提下做到公正合理；如处罚不能畸轻畸重；④准确性，指税款、滞纳金的计算征收、发票的发售等业务要正确无误；⑤时间性，指税收征收管理业务的开展要及时、省时、准时，不能拖延；⑥文明性，指税收征收管理服务的文明程度，包括友好的态度、和谐的征纳关系等。
2．税收征收管理过程的质量。税收征收管理业务的完成都必须经历一个过程，而过程的每一阶段又可看作是过程的子过程。如税务行政处罚就要经过调查取证、审理、告知、作出处罚决定的过程。所以过程质量问题存在于任何税收征收管理工作。要保证税收征收管理业务的质量就必须对税收征收管理进行全过程的质量控制。
3．与税收征收管理有关的工作质量。除直接参与税收征收管理过程的工作外，税收征收管理业务的完成还需要一些与税收征收管理过程间接相关的工作的支持，如资源配备、人员培训等，由于这些工作之间的整体性，一项工作的失误可能破坏其他工作，从而影响到税收征收管理业务的最终质量。所以，对每一项工作，无论是直接相关还是间接相关的，都必须认真对待，保证工作的质量。
以上阐述的税收征收管理质量与国家税务总局1999年提出的征管质量有相通之处，即二者都强调了质量问题，但质量管理角度上的税收征收管理质量的内涵要比总局提出的征管质量的内涵丰富得多。国家税务总局虽然未对征管质量进行解释和界定，但从其“十率”考核指标来看，其强调的是上级机关对下级机关的工作要求，此时的征管质量成为税收征收管理业务满足上级机关需要的能力的特性总和，而忽视了征管质量的另一个重要方面，即税收征收管理业务满足纳税人需要的能力的特性总和(尽管其与税收征收管理业务满足上级机关需要的能力的特性总和有部分相同之处)。另外，总局提出的征管质量只强调了税收征收管理结果的质量，而不包括税收征收管理过程的质量。
(二)税务机关有改进质量管理的客观需要
近年来，我国税务机关着力于完善征管模式、改进征管手段，税收征收管理水平有了较大的提高。但总体上看，我们的税收征管还属于“粗放式”的征管，征管方法落后，基础管理弱化，征管质量还处在较低的水平和层次上，致使税收征收管理滞后于税制改革及经济发展的步伐。首先，在内部管理上，各级税务机关内部管理制度和规定虽然很多，但由于没有按税收征收管理业务活动的流程特点建立全过程、全方位的科学、系统和完整的税务机关内部管理体系，管理上存在很多“空白点”，管理和控制不到位。其次，在税收业务管理上，存在着职责不清、执法随意性大，为纳税人服务的意识不强等问题。据最高人民法院的统计，近几年，税务行政诉讼案件呈逐年上升趋势。1990年，人民法院受理的税务行政案件为123起，1996年、19997年已分别上升至969件、1389件。与此同时，税务机关在税务行政诉讼中的败诉率一直居高不下，1996年为34％、1997年为41．5％。在服务纳税人方面，税务机关较多地从自身角度考虑如何管住税源，较少考虑如何为纳税人提供管理上的便利，造成办税效率低、办税成本高，纳税人抱怨较多，不利于改善税务机关的形象。尤其是税收作为投资环境的一个重要组成部分，不能较好地满足纳税人要求的税收征收管理将不利于投资环境的改善。上述一系列税收征收管理质量问题都直接或间接地影响了税收职能作用的发挥。随着我国对外开放步伐的加快和市场经济的发展，要发挥税收组织收入、服务经济发展的作用，必须花大力气改进和提高税收征收管理质量。
(三)iSo9000标准的普遍适用性
iSo9000标准之所以被世界各国广泛推行，不仅在于其高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理保证理论的精华，统一了质量管理的原理、方法和程序，而且更在于通用性和适用性，不受行业和产品的限制，对各行业均有兼容的实用价值。iSo9000标准要求以满足顾客及其他受益者的质量要求为目标，通过建立具有很强约束力的文件化质量体系使各项质量活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核及管理评审，力求不断改进和提高质量管理水平，确保预期的目标得以实现。由此可见，任何一个组织要规范管理、提高效率、增强竞争力，都可以按照iSo9000标准所要求的这几方面内容进行管理。税收征收管理工作同样需要贯彻“过程控制”、“预防为主”、“持续改进”的管理思想，通过建立和实施科学、系统、严密、可行的文件化质量体系，促进管理的制度化、规范化和程序化；通过对税收征收管理全过程、各环节实施有效控制，构筑完整的税收征收管理质量环，促进税收征收管理工作有效开展；通过确立预防为主的管理思想，实行防患于未然的管理，把有可能发生的风险消灭在萌芽状态，避免造成不必要的损失；通过定期审核和评价工作结果，及时发现和解决存在的问题，改进管理方式，提高管理绩效。总之，尽管iSo9000标准起源于制造业并且偏重于涵盖制造业的管理特点，但它所蕴涵的管理原理和方法对税收征收管理工作同样适用。将iSo9000标准蕴涵的科学管理原理和方法融入税收征收管理工作，有效开展规范化、程序化和标准化的税收征收管理，对税务机关强化内部管理、促进依法治税、改善税收服务必将产生深远的影响。
(四)税收机关引入iSo9000标准具有良好的现实基础
在税收征收管理工作中引入iSo9000标准无非就是要求税务机关建立和运行一个符合iSo9000标准的质量体系。实际上，税务机关在引入iSo9000标准前客观上已存在着一个质量体系，也就是存在着质量体系所要求的组织结构、职责、程序、过程和资源等内容，只不过这个体系并不一定完全满足iSo9000标准的要求。贯标的目的就是要求税务机关能够按iSo9000标准的要求来健全其质量体系，使之趋于完善、科学和有效。更为重要的是，税务部门本身的组织结构一般都较为健全，而且配备有开展税收工作所必须的资源，包括人力资源和物力资源，尤其是在人力资源方面，近几年税务部门全方位加大教育和培训工作力度，人员素质有了很大的提高。同时，税务机关都具有一套税收征管规章制度、内部管理制度、业务操作规程等工作制度，这在相当程度上就具备了建立质量体系的现实基础。另外，计算机在税收征管中已得到普遍运用，现代化的办公手段一方面有利于我们按iSo9000标准的要求监控工作过程，另一方面也可以减轻质量记录管理的工作量，为贯标工作创造了有利条件。
(五)国内外行政机关的成功实践提供了强有力的例证
质量管理已从最初的由企业性组织采用发展到逐步引起国家机关的重视并被采用，这已成为不争的事实。
在美国，克林顿当选总统后，提出在美国政府实施美国企业领先的质量运动。副总统戈尔按照克林顿的指示，在政府开展了声势浩大的质量改进活动，把许多公司富有成效的质量管理经验引入政府，用质量管理方法解决政府的低效率，迅速改变政府的运行方式，将自上而下的官僚作用改变为企业式的政府。马来西亚政府自1989年以来，就决定采用质量管理以满足社会的要求，制定在政府中实施iSo9000标准的计划，该计划已于1996年7月正式启动，由马来西亚总理亲自领导，设在内阁中的马来西亚行政现代化管理规划局(mampU)具体组织实施。马来西亚政府认为，政府机构广泛实施iSo9000标准，既能明显改进服务质量，又能为强化管理提供一种有效手段，对履行行政职能、加速经济发展大有裨益。据全球管理咨询公司公布的一项调查，美国保持了最有吸引力的投资目的地的首席位置，马来西亚从列31位上升到第22位。这充分说明政府机关实施质量管理体系对改善投资环境的积极作用。
在我国，国家机关实施质量体系亦有先例。中国出入境检验检疫局的试点工作已初获成效，江苏、泉州、绍兴等局均建立了有效运行的质量体系，大大提高了为国内外客户服务的质量水平，并通过第三方认证。另外，深圳市质量技术监督局、环保局项目审批处等单位也建立了质量体系，它们的成功实践充分说明iSo9000标准在国家机关中应用是可行和有效的。(待续)政府机关由引导、鼓励企业按iSo9000标准建立质量管理体系，发展到根据内、外部管理环境的需要建立自身的质量管理体系，以树立高效、低耗、廉洁、提供一流服务的政府新形象，已成为政府机关质量管理现代化的一种新趋势。也正是这种趋势，为税务机关的质量管理工作拓展了广阔的空间。本文结合深圳市国家税务局蛇口征收分局贯彻iSo9000标准(以下简称“贯标”)实例，探讨建立税收征收管理质量体系的理论依据及如何建立等问题。
iSo9000标准的核心管理思想
iSo9000标准是国际标准化组织(iSo)制定和的第一个管理类标准，主要涵盖了以下几个方面的管理思想：
(一)全面满足顾客的需要，这是iSo9000的宗旨
对政府机关来说，由于立法机关(如我国的全国人民代表大会)对人民负责，政府对立法机关负责，因此政府也间接地对人民负责，也就是说，政府的工作必须满足人民的需要，使人民满意。
(二)过程控制的思想
对所有过程进行控制的思想是iSo9000标准的基本思想，iSo9000标准对过程控制提出了三个方面的要求：一是明确过程网络，即确定每一项工作由哪些过程所组成。二是确定控制方式。在过程网络确定后，应对每一过程进行分析，确定为达到质量体系要求，“过程”中必须采取的作业技术和活动，一般通过书面文件加以规定。三是实施制定措施，确保每一个过程都按规定的要求进行，从而达到过程控制的目的。
(三)预防为主的思想
质量的优劣不是由检验决定的，而是通过过程形成的，因此质量管理要强调预防为主，即事先分析影响质量的各种因素，找出影响质量的主导因素，采取措施将其消灭在形成过程之中，防患于未然。
(四)持续改进的思想
质量改进旨在提高质量，在iSo9000标准所规定的组织的五项主要质量目标和质量职责中，有三项涉及质量改进。质量改进主要通过改进过程来实现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标的持续活动。持续的质量改进应是组织管理者追求的永恒目标。
(五)制度化管理的思想
iSo9000标准的突出特点之一是其制度化管理的思想，即要求组织建立并保持文件化的质量体系，制作并保存质量记录，明确内部质量审核程序和方法，从而使工作的考核标准(质量体系文件)、考核依据(质量记录)、考核方法(内部质量审核)都明确化、制度化，形成制度化的管理体制。
(六)自我管理的思想
iSo9000标准要求通过内部质量审核、纠正预防措施、管理评审、文件资料控制等四个支柱要素的协调动作来管理质量体系，使质量体系实现自我管理、自我完善。
税收征收管理工作应用iSo9000标准的理论依据
税收征收管理为什么要按iSo9000标准建立质量体系?答案是如果税收征收管理存在质量问题而且有改进质量管理的客观需要，再加上iSo9000标准适用于税收征收管理工作而且税务机关“贯标”具有可行性，那么将iSo9000标准引入税收征收管理就具有了充分的依据。
(一)税收征收管理中的质量问题
世界上任何事物都存在着“质量”，都有确立质量、保持质量、控制质量、改进质量和创新质量的客观要求，税收征收管理也不例外。那么，应该如何理解税收征收管理的质量。笔者认为，税收征收管理包括以下三方面的质量问题：
1．税收征收管理业务的质量。是指税收征收管理业务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。这些特性主要包括：①功能性，指税收征收管理发挥作用与效能(如组织收入、为纳税人提供经营用的发票)，满足纳税人或其他受益者的需要；②合法性，即税收征收管理业务要符合税收法律法规的要求；③合理性，即税收征收管理业务要在合法的前提下做到公正合理；如处罚不能畸轻畸重；④准确性，指税款、滞纳金的计算征收、发票的发售等业务要正确无误；⑤时间性，指税收征收管理业务的开展要及时、省时、准时，不能拖延；⑥文明性，指税收征收管理服务的文明程度，包括友好的态度、和谐的征纳关系等。
2．税收征收管理过程的质量。税收征收管理业务的完成都必须经历一个过程，而过程的每一阶段又可看作是过程的子过程。如税务行政处罚就要经过调查取证、审理、告知、作出处罚决定的过程。所以过程质量问题存在于任何税收征收管理工作。要保证税收征收管理业务的质量就必须对税收征收管理进行全过程的质量控制。
3．与税收征收管理有关的工作质量。除直接参与税收征收管理过程的工作外，税收征收管理业务的完成还需要一些与税收征收管理过程间接相关的工作的支持，如资源配备、人员培训等，由于这些工作之间的整体性，一项工作的失误可能破坏其他工作，从而影响到税收征收管理业务的最终质量。所以，对每一项工作，无论是直接相关还是间接相关的，都必须认真对待，保证工作的质量。
以上阐述的税收征收管理质量与国家税务总局1999年提出的征管质量有相通之处，即二者都强调了质量问题，但质量管理角度上的税收征收管理质量的内涵要比总局提出的征管质量的内涵丰富得多。国家税务总局虽然未对征管质量进行解释和界定，但从其“十率”考核指标来看，其强调的是上级机关对下级机关的工作要求，此时的征管质量成为税收征收管理业务满足上级机关需要的能力的特性总和，而忽视了征管质量的另一个重要方面，即税收征收管理业务满足纳税人需要的能力的特性总和(尽管其与税收征收管理业务满足上级机关需要的能力的特性总和有部分相同之处)。另外，总局提出的征管质量只强调了税收征收管理结果的质量，而不包括税收征收管理过程的质量。
(二)税务机关有改进质量管理的客观需要
近年来，我国税务机关着力于完善征管模式、改进征管手段，税收征收管理水平有了较大的提高。但总体上看，我们的税收征管还属于“粗放式”的征管，征管方法落后，基础管理弱化，征管质量还处在较低的水平和层次上，致使税收征收管理滞后于税制改革及经济发展的步伐。首先，在内部管理上，各级税务机关内部管理制度和规定虽然很多，但由于没有按税收征收管理业务活动的流程特点建立全过程、全方位的科学、系统和完整的税务机关内部管理体系，管理上存在很多“空白点”，管理和控制不到位。其次，在税收业务管理上，存在着职责不清、执法随意性大，为纳税人服务的意识不强等问题。据最高人民法院的统计，近几年，税务行政诉讼案件呈逐年上升趋势。1990年，人民法院受理的税务行政案件为123起，1996年、19997年已分别上升至969件、1389件。与此同时，税务机关在税务行政诉讼中的败诉率一直居高不下，1996年为34％、1997年为41．5％。在服务纳税人方面，税务机关较多地从自身角度考虑如何管住税源，较少考虑如何为纳税人提供管理上的便利，造成办税效率低、办税成本高，纳税人抱怨较多，不利于改善税务机关的形象。尤其是税收作为投资环境的一个重要组成部分，不能较好地满足纳税人要求的税收征收管理将不利于投资环境的改善。上述一系列税收征收管理质量问题都直接或间接地影响了税收职能作用的发挥。随着我国对外开放步伐的加快和市场经济的发展，要发挥税收组织收入、服务经济发展的作用，必须花大力气改进和提高税收征收管理质量。
(三)iSo9000标准的普遍适用性
iSo9000标准之所以被世界各国广泛推行，不仅在于其高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理保证理论的精华，统一了质量管理的原理、方法和程序，而且更在于通用性和适用性，不受行业和产品的限制，对各行业均有兼容的实用价值。iSo9000标准要求以满足顾客及其他受益者的质量要求为目标，通过建立具有很强约束力的文件化质量体系使各项质量活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的质量体系审核及管理评审，力求不断改进和提高质量管理水平，确保预期的目标得以实现。由此可见，任何一个组织要规范管理、提高效率、增强竞争力，都可以按照iSo9000标准所要求的这几方面内容进行管理。税收征收管理工作同样需要贯彻“过程控制”、“预防为主”、“持续改进”的管理思想，通过建立和实施科学、系统、严密、可行的文件化质量体系，促进管理的制度化、规范化和程序化；通过对税收征收管理全过程、各环节实施有效控制，构筑完整的税收征收管理质量环，促进税收征收管理工作有效开展；通过确立预防为主的管理思想，实行防患于未然的管理，把有可能发生的风险消灭在萌芽状态，避免造成不必要的损失；通过定期审核和评价工作结果，及时发现和解决存在的问题，改进管理方式，提高管理绩效。总之，尽管iSo9000标准起源于制造业并且偏重于涵盖制造业的管理特点，但它所蕴涵的管理原理和方法对税收征收管理工作同样适用。将iSo9000标准蕴涵的科学管理原理和方法融入税收征收管理工作，有效开展规范化、程序化和标准化的税收征收管理，对税务机关强化内部管理、促进依法治税、改善税收服务必将产生深远的影响。
(四)税收机关引入iSo9000标准具有良好的现实基础
在税收征收管理工作中引入iSo9000标准无非就是要求税务机关建立和运行一个符合iSo9000标准的质量体系。实际上，税务机关在引入iSo9000标准前客观上已存在着一个质量体系，也就是存在着质量体系所要求的组织结构、职责、程序、过程和资源等内容，只不过这个体系并不一定完全满足iSo9000标准的要求。贯标的目的就是要求税务机关能够按iSo9000标准的要求来健全其质量体系，使之趋于完善、科学和有效。更为重要的是，税务部门本身的组织结构一般都较为健全，而且配备有开展税收工作所必须的资源，包括人力资源和物力资源，尤其是在人力资源方面，近几年税务部门全方位加大教育和培训工作力度，人员素质有了很大的提高。同时，税务机关都具有一套税收征管规章制度、内部管理制度、业务操作规程等工作制度，这在相当程度上就具备了建立质量体系的现实基础。另外，计算机在税收征管中已得到普遍运用，现代化的办公手段一方面有利于我们按iSo9000标准的要求监控工作过程，另一方面也可以减轻质量记录管理的工作量，为贯标工作创造了有利条件。
(五)国内外行政机关的成功实践提供了强有力的例证
质量管理已从最初的由企业性组织采用发展到逐步引起国家机关的重视并被采用，这已成为不争的事实。
在美国，克林顿当选总统后，提出在美国政府实施美国企业领先的质量运动。副总统戈尔按照克林顿的指示，在政府开展了声势浩大的质量改进活动，把许多公司富有成效的质量管理经验引入政府，用质量管理方法解决政府的低效率，迅速改变政府的运行方式，将自上而下的官僚作用改变为企业式的政府。马来西亚政府自1989年以来，就决定采用质量管理以满足社会的要求，制定在政府中实施iSo9000标准的计划，该计划已于1996年7月正式启动，由马来西亚总理亲自领导，设在内阁中的马来西亚行政现代化管理规划局(mampU)具体组织实施。马来西亚政府认为，政府机构广泛实施iSo9000标准，既能明显改进服务质量，又能为强化管理提供一种有效手段，对履行行政职能、加速经济发展大有裨益。据全球管理咨询公司公布的一项调查，美国保持了最有吸引力的投资目的地的首席位置，马来西亚从列31位上升到第22位。这充分说明政府机关实施质量管理体系对改善投资环境的积极作用。
在我国，国家机关实施质量体系亦有先例。中国出入境检验检疫局的试点工作已初获成效，江苏、泉州、绍兴等局均建立了有效运行的质量体系，大大提高了为国内外客户服务的质量水平，并通过第三方认证。另外，深圳市质量技术监督局、环保局项目审批处等单位也建立了质量体系，它们的成功实践充分说明iSo9000标准在国家机关中应用是可行和有效的。基于iSo9000标准的税收征收管理质量体系框架设计
“贯标”通常可以分成三个阶段：一是确定质量体系；二是质量体系的文件化；三是质量体系的运行与改进
其中质量体系是“贯标”工作的一个重点和难点，也是本文要重点阐述的内容。确定质量体系后的文件编写、培训、运行及改进等环节，由于与其他行业贯标的做法基本相同，加上受篇幅限制，本文不再展开阐述。
质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源，即通过设置组织机构，规定各部门的职责和权限并明确相互的关系和工作的程序，并以质量体系文件的形式进行阐述，最后形成完整税收征收管理质量体系。建立税收征收管理质量体系除了要贯彻iSo9000标准的过程控制、预防为主、持续改进等核心管理思想外，还应遵循以下几个基本原则：
1．结合实际原则。质量体系的建立必须结合税收征收管理的具体特点和内、外部环境来考虑，合理确定质量体系需控制的要素及控制程度。
2．整体优化原则。质量体系是由若干个有关的事物相互联系、相互制约而构成的整体，因此建立质量体系必须树立系统的观念，采用系统工程的方法，以整体优化为原则。
3．质量管理和质量保证相结合原则。建立质量体系既要考虑内部质量管理的需要，又要考虑外部质量保证的需要，使二者有机结合。
4．经济性原则。完善的质量体系是在考虑税务机关和纳税人双方成本和利益基础上实现质量最优化，不可盲目追求高质量而忽视成本。
在讨论税收征收管理质量体框架设计前，首先必须明确税务机关质量管理中涉及的两个重要概念，即产品和顾客。
关于产品，iSo9000标准将其定义为活动或过程的结果，包括硬件、流程性材料、软件和服务四大类。服务是指为满足顾客需要，在供方和顾客之间交接时开展活动的结果以及供方内部活动的结果。根据这一定义结合税收工作的特点，税务机关的产品应届服务类。由于各级税务机关的工作性质不完全相同，产品也会有所差别。对于直接从事税收征收管理工作的基层税务机关来说，其产品为税收征收管理业务，具体包括税款征收、税务管理及税务稽查。对于不直接从事基层税收征收管理工作的税务机关，如国家税务总局及省级税务机关，他们负责领导下级机关开展工作，其产品应为行政管理服务，这类产品与其他行政机关的行政管理服务基本相似，不具备税收征收管理的典型特征，因此本文不讨论该类税务机关的质量管理体系。
关于顾客，iSo9000标准将其定义为供方所提品的接受者。根据这一定义，顾客是与产品相对应的，对税收征收管理业务来说，其接受者是纳税人、纳税担保人、扣缴义务人等税收征收管理相对人(以下统称“纳税人”)，对行政管理服务来说，其接受者为下级税务机关。此外，对基层税务机关来说，其开展的税收征收管理业务除了要满足纳税人的要求外，还要满足上级税务机关或政府的要求，但上级税务机关或政府并不是税收征收管理业务的接受音，因此不构成顾客，但他们又与税收征收管理质量有利益关系，我们将其称为质量活动的受益者。显然，受益者还应包括社会、税务干部和职工。
在明确了税收征收管理质量系中的产品和顾客的基础上，我们以基层税务机关为对象，讨论税收征收管理质量体系的框架设计，包括税收征收管理质量体系总体结构设计和税收征收管理质量体系要素确定两部分。
(一)税收征收管理质量体系总体结构设计
严格地说，质量方针和目标并不是质量体系的组成部分，但它是质量体系的前提和依据。为了叙述的方便，这里将其与质量体系总体结构的四个组成部分一并予以阐述。
1．质量方针。质量方针是质量体系的灵魂，是一个税务机关总的质量宗旨和方向。对税收征收管理工作来说，“依法治税、优质服务”、“法治、公平、文明、效率”等都体现了质量管理体系满足纳税人要求、法律法规要求的承诺，均可作为质量方针。
2．质量目标。质量目标是根据质量方针的要求，税务机关在一定期间内在质量方面所要达到的预期成果。质量目标必须是可以测量的，要清楚明确，要有时间要求。税务征收管理工作的质量目标一般可以用一定期间内的税务行政复议案件和税务行政诉讼案件变更、撤销数(率)、服务承诺兑现率、纳税人满意率等指标来表示，这些指标反映税收征收管理满足依法治税或优质服务的要求的程度。
3．组织结构。组织结构是税务机关为行使其职能而建立的内部组织机构及组织机构的职责、权限及其相互关系。税务机关普遍有一套现存的较为完善的开展税务征收管理工作的组织结构。但为提高质量体系的有效性，应按现代质量管理的方法和手段对现行的组织结构进行优化。
(1)成立健全有力的质量管理部门，负责质量活动的计划、组织、协调、指导、检查、监督工作。确实无条件成立质量管理部门的单位，可将上述综合性质量管理工作分解到有关的综合性管理部门。
(2)合理分解质量职能。质量职能除上述综合性职能外，还包括策划、控制、改进等职能，对这些职能应进行合理的分解，明确各部门及部门工作人员的质量职责。其中，策划应由最高管理者负责，以质量管理部门为主，负责编制质量计划，包括方针、目标和实施计划。控制一般由质量管理部门牵头，各有关部门分工合作、改进，即发现不合格，查找和分析原因并制订改进措施，该项职能应落实到各个部门。对部门工作人员，一般应落实以下最基本的质量职责：理解和执行质量方针和目标；熟悉和掌握整个业务流程；明确本岗位的质量活动和要求；了解相关岗位的职责和要求；积极参与质量改进。
(3)理顺各项质量活动的相互关系，明确各部门之间和工作环节之间的接口，确保质量活动的恰当衔接。
4．程序。程序是为进行某项活动所规定的途径。只有对直接或间接影响质量的主要活动的程序作出规定，才能使各项质量活动能按正确的方法组织实施，并得到适当的控制和验证。典型的程序应包括以下内容：①目的和范围：即开展此项活动的目的及活动所覆盖的领域；②职责：为达到上述目的，由谁来实施此项程序；③实施步骤：按逻辑顺序把实施流程和细节排列出来；④文件：即实施此程序所依据的法律法规或规范性文件；⑤记录：实施此程序所应制作的质量记录。一般来说，税务机关应对以下质量活动规定程序：内部沟通、质量体系文件控制、质量记录控制、管理评审、资源管理、过程实现的策划、纳税人要求识别、税收征收管理要求的评审、与纳税人沟通、采购控制、税收征收管理运作控制、标识和可追溯性控制、内部质量审核、不合格控制、数据分析、采取纠正措施和预防措施等。
5．过程。过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。质量体系是通过过程来实施的。为了建立和实施一个有效的质量体系，税务机关应根据自身的具体情况确定有哪些过程。过程和程序是密切相关的。质量活动是通过程序规定的途径和方法来进行的，而过程又是通过这些质量活动加上投入的资源来实现的，因此，程序是确保过程得以实现的前提。如增值税一般纳税人认定过程涉及到纳税人要求识别、评审、标识、质量记录控制等多项质量活动，这些活动都是通过程序规定的途径和方法来开展的。税务机关现有的税收征收管理过程可以分为税务登记、资格认定、减免税管理、发票管理、证明单管理、其他税务管理、纳税申报、税款征收、税务行政处罚、税务稽查等10大类，其中每一大类还可以细分若干个小类。
6．资源。资源是质量体系的物质基础。为实施质量方针并达到质量目标，税务机关应根据上述过程的需要确定资源的需求并提供必需、充分和适宜的基本资源，包括人力资源、设施、工作环境等。
(二)税收征收管理质量体系要素确定
在确定了税收征收管理质量体系的总体结构后，接下来的任务就是确定质量体系需要控制哪些要素以及应该控制到什么程度。
1．管理职责。管理职责是一个纲领性的要素，除前述的质量方针和质量目标外，还包括以下内容：
(1)质量策划。税务机关应对税收征收管理的现有过程、新增过程及专项过程进行策划，识别和确定所需的资源，确定体系持续改进的途径和方法，策划的结果应形成质量体系文件。
(2)管理者代表。税务机关应在机关领导中指定一名成员为管理者代表。管理者代表的主要职责是确保质量体系得到建立和保持。
(3)内部沟通。为确保在不同的层次和职能之间就质量体系的过程及其有效性进行沟通，应明确沟通的方法和范围，一般来说，税务机关内部沟通的方法主要有会议沟通、内部刊物沟通、文件沟通以及请示汇报等。
(4)文件控制。质量体系需要控制的文件包括质量管理手册、程序文件、作业指导书以及各类公文。质量管理手册是质量体系最高层次的文件，是对质量体系的概括性描述，为避免其过于繁琐，对质量管理体系所要求的质量活动，一般需要编制程序文件或作业指导书对完成活动的方法和步骤作出规定，程序文件或作业指导书对质量管理手册构成强有力的支持。
(5)质量记录的控制。质量记录是指为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。它可以分为两类：一类是证明满足税收征收管理业务质量要求的质量记录，如各类业务申请表、审批表、通知书、批复书、纳税申报表、回执等；另一类是为质量体系要素运行的有效性提供客观证据的质量记录，如文件收发记录、会议记录、人员培训记录、内部质量审核记录、管理评审记录(计划和报告)、供方评价记录、纳税人投诉记录、纠正和预防措施记录等。对上述所有质量记录，应制定程序文件，以控制质量记录的制作、标识、保存、检索和处置。
(6)管理评审。税务机关的领导应定期(一般每年不少于一次)对质量体系以及质量方针和质量目标的适宜性、充分性和有效性进行正式评价，寻求可以实施的改进。
2．资源管理
(1)人力资源。为确保各类人员的工作能力，税务机关应根据不同工作岗位的需要对各类人员必需的资格、经历和培训水平作出规定。要注意人力资源的开发和投入，通过持续的培训不断提高人员的素质和技能。
(2)设施。设施管理和控制的范围包括：工作场所和相应的设施；设备、计算机硬件和软件；支持。
(3)工作环境。工作环境管理包括为确保税收征收管理质量所需的工作环境中人的因素和物的因素的管理。
3．产品实现。
(1)实现过程的策划。产品实现是完成税收征收管理业务所要求的一组有序的过程和子过程。对前述质量体系结构设计中确定的过程应该进行策划，确定每一项税收征收管理业务的质量目标、实现过程的程序和方法以及所需提供的资源、验证活动和验收准则、证明税收征收管理过程及税收管理业务的符合性所必需的质量记录。策划的结果应形成文件，如作业指导书。
(2)顾客要求的识别。对纳税人要求的识别包括对纳税人明确提出的税收征收管理业务的要求、纳税人未明确提出但预期的要求以及与税收征收管理有关的法律法规的要求的识别。纳税人要求具体是指纳税人对税收征收管理业务的合法性、合理性、时间性以及支持的要求。对纳税人明确提出的要求一般由直接受理纳税人办税申请的工作人员识别，对纳税人预期的要求以及法律法规的要求一般应在进行质量策划时进行识别。
(3)产品要求的评审。评审就是要确定开展的税收征收管理业务的质量要求，它与制造业需要针对不同的合同或项目临时评审产品的要求不同，税收征收管理业务的要求由于法治的原因需要在质量策划时作统一规定，一般不存在因个别纳税人的要求而改变税收征收管理业务要求的情况。
(4)顾客沟通。税务机关需要就税收征收管理业务的信息、业务申请的处理情况、纳税人反馈等内容与纳税人进行沟通，规定沟通的渠道和方法，包括税收宣传、咨询、、接受和处理纳税人投诉、问卷调查等，确保沟通的有效性。
(5)采购。采购控制的内容包括评价和选择供方、对采购产品进行验证等。采购控制的方式和程度应根据采购产品对税收征收管理业务质量的影响程度确定，对影响较大的计算机采购、发票印制等就要严格控制，对影响较小的零星采购可进行简单的控制。
(6)标识和可追溯性。此要素要求对税收征收管理运作的全过程使用适用的方法标识税收征收管理业务，并针对测量和监控的需要，对过程的状态进行标识，在必要时实现可追溯。根据税收征收管理的特点，标识的范围和方法主要有：对纳税人以名称、税务登记号进行标识；对文书和票据以名称、印章、日期、类别和编号进行标识；对工作场所以标志牌或示意图的方式进行标识；对过程的状态以办理人员签署的意见为标识。其中，纳税人的税务登记号，文书和票据的编号是唯一的，可以满足可追溯性的要求。
(7)顾客财产。对税务机关控制下的纳税人财产应该妥善保管，包括对纳税人财产进行标识、验证、保护等。当发生丢失，损坏或者说不适用的情况时应及时通知纳税人，并作出适当处理。税务机关控制下的纳税人财产主要有：采取税收保全措施时扣押的财产；纳税人提供纳税担保的财产；纳税保证金和发票保证金；调取或代管的纳税人发票；代维报税设备等。
4．测量、分析和改进
(1)顾客满意。此要素要求监控顾客满意和不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。税务机关可以采取定期问卷调查的形式来获取纳税人是否满意的信息，并利用这些信息实施必要的改进。
(2)内部审核。根据此要素的要求，税务机关应定期进行内部审核(一般每年不少于2次)，以确定质量管理体系是否符合标准的要求、是否得到有效地实施和保持。为此，应制定内部审核程序，规定实施审核、确保审核独立性、记录结果并向管理层报告的职责和要求，对审核中发现的问题应及时采取纠正措施。
(3)过程的测量和监控。此要素要求采用适当的方法对满足顾客要求所必需的实现过程进行测量和监控。税务机关可采取不定期现场抽查的方法对过程进行测量和监控：各部门负责人负责对本部门的过程进行现场抽查，管理层负责对整个单位的过程进行现场抽查。另外，税收执法检查，也不失为一种监控过程是否符合规定要求的好方法。
(4)产品的测量和监控。此要素要求对产品的特性进行测量和监控，以验证产品要求得到满足。税务机关可采取以下方法对税收征收管理业务进行测量和监控。
——自我检查。税收征收管理各环节工作人员对办理的税收征收管理业务采取边操作边复核的方法进行自我检查，核对有关文书、票据，确保税收征收管理业务符合要求。在自我检查活动圆满完成之前不得放行和交付。
——税收执法检查。税务机关可定期组织税收执法检查，测量和监控税收征收管理业务是否符合要求。
(5)不合格控制。此要素要求识别和控制不符合要求的产品，以防止非预期的使用和交付。识别不合格的途径主要有：各部门及其工作人员对办理的税收征收管理业务进行自查时发现不合格；不定期现场抽查发现不合格，税收执法检查发现不合格；内部审核发现不合格。对以上各种途径识别的不合格应在程序文件中规定纠正以及对纠正结果进行验证的职责和要求。
(6)数据分析。此要素要求收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性并识别可以实施的改进。税务机关可以对来自测量和监控活动以及其他来源的数据进行分析，这些数据包括纳税人满意率、服务承诺兑现率、不合格在部门和业务中的分布率以及上述各项指标的增减率等。通过分析确定质量改进的重点和范围。
(7)纠正和预防措施。对发现的不合格，除对不合格本身进行纠正外，还应分析不合格产生的原因，采取纠正措施消除这一原因，以防止不合格的再发生。而对质量管理体系存在的可能出现不合格的隐患(即潜在的不合格)，则应采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。税务机关应制定纠正和预防措施程序，规定分析不合格的原因、确定和实施所需的纠正和预防措施、验证所采取的措施有效性等方面的职责和要求。
确定了以上税收征收管理质量体系的框架后，即可据此编制质量体系文件并组织实施。
建立税收征收管理质量体系的实证分析
深圳市蛇口征收分局作为试点单位之一，他们成立了由15人组成的专门工作小组，按照iSo9002：1994和iSo／FDiS9001：2000标准的要求结合分局的业务工作特点精心设计了涵盖所有税收征管工作的质量管理体系，编制了包括质量管理手册、16个程序文件和47个作业指导书在内的近30万字的质量体系文件，详细规定了分局42项税收征收管理业务以及为保证业务工作质量所必需的其他工作的工作程序、方法和要求。2000年9月底，该分局的质量体系通过了认证机构的现场审核，成为我国第一家同时通过iSo9002：1994和iSo／FDiS9001：2000标准认证审核的税务机关，其成效主要体现在以下几个方面：
(一)初步建立了一个严密的税务机关管理机制，形成全员参与、全面控制、高效运转、不断改进的管理体系，实现了管理模式的变革
该分局将iSo质量管理模式引入税收征管工作后，一方面规范了相关的管理活动和职责，理顺了内部管理关系，使机关的各个管理层面、各个操作过程、各个工作环节既相互制约、又相互促进，满足了管理科学性、系统性、规范化的要求，克服了以往管理中存在的基础管理弱化、内部协调不畅等问题，明确了职责、规范了程序、改进了管理。一个全面控制、高效运转的管理体系已初步确立。
(二)确立了“职责明确”、“过程控制”、“预防为主”、“不断改进”的税收业务管理新模式，依法治税工作跨上一个新台阶
该分局的管理体系综合考虑了税收征收管理业务紧密相关的组织结构、程序、过程和资源等各方面的因素，明确了税收征收管理过程的控制要求和税收征收管理质量的验证要求，建立了一套预防和处理不符合要求的税收征收管理业务的机制，在较大程度上解决了传统的税收征收管理中可能存在的执法不严、执法随意性较大等老大难问题，带来了依法治税工作的新面貌。
(三)树立和实践了“以纳税人为中心”的服务理念，大大丰富了税收服务的内涵，改善了税务机关的形象
该分局坚持“以纳税人为中心”，在转变服务观念、配备服务设施、提供规范化的服务、与纳税人沟通、建立纳税人满意度评定制度、处理纳税人投诉、服务质量的改进等方面采取了一系列有力的措施，使税收服务更加贴近纳税人，税收服务的能力极大提高。当出现电脑故障时办税大厅就悬挂“电脑故障、暂停办公”指示牌的现象将成为历史，取而代之的是暂时改用手工办税。税收服务的内涵被大大地丰富，税务机关的形象也因此得到了改善。
(四)iSo9000管理模式所具有的完善的检查监督机制确保了各项制度的贯彻执行，使制度化管理落到实处
该分局建立了一支由15名经过培训取得合格证书的内部审核员队伍，一般每季度开展一次内部审核，对所有科室的全部工作进行全面认真的符合性审核，对不符合文件规定的工作和做法要开具不合格报告，并确定和落实纠正措施。另外，认证机构每年还将对该分局进行一次符合性监督审核，若不能通过审核，将被吊销证书，这也就迫使税务机关必须认真执行管理文件和制度。这种内外相结合的监督机制大大强化了制度的贯彻执行，真正实现了制度化管理。
质量管理体系的管理方法篇7
【关键词】工程质量监管体系法律思考
一、我国工程质量监管体系问题的提出
近年来，我国工程质量管理工作取得不同程度的进步，有关工程质量监管的法规和制度建设得到加强，工程质量管理纳入法制化轨道；相继完成了一大批高质量工程项目，质量技术进步取得新进展；全社会对工程质量的关注度和认同感；工程建设各方的质量责任意识普遍提高，企业质量管理水平明显提高以及质量监督管理机制不断完善，监督管理能力得到提升。然而，2007年6月15日广东江门的九江大桥坍塌事故、同年8月13日湖南湘西凤凰至贵州铜仁大兴机场的二级公路堤溪段300多米长的沱江4跨石拱桥坍塌事件再次说明：建设工程的优劣直接关系到国民经济的发展和人民生命的安全，加强建设工程质量的管理，仍是十分重要的问题。
随着经济的快速增长和城镇化快速推进，我国工程建设规模越来越大，技术难度越来越高，人们对工程质量已从单纯注重安全性上升到舒适性、建筑节能以及全寿命周期质量等全方位的需求。工程建设的现状给工程质量安全监管工作带来了新的压力和挑战，我国工程质量监督体系的完善势在必行。
二、我国现行建设工程质量监管体系及其弊端
我国工程质量监督管理体系建立的法律依据最早可以追溯至1983年原城乡建设环境保护部和国家技术监督局联合颁布的《建设工程质量监督条例》和1984年国务院《关于改革建筑业和基本建设管理体制若干问题的暂行规定》（国发[1984]123号）文件。20多年来，围绕建设工程质量管理问题，我国相继制定并颁布了一系列法律、法规和规章，并增补、修订了大量的强制性技术标准。其中1998年3月1日起施行的《建筑法》和2000年《建设工程质量管理条例》的实施对规范市场行为，减少质量事故的发生，提高我国工程质量水平起了重要作用，更为现行建筑工程质量监督体系的建立提供了法律上的依据。
目前我国现行工程质量监督管理体系包括纵向管理和横向管理两个方面。纵向管理是国家对建设工程质量所进行的监督管理，它具体由国家建设行政管理部门及其授权机构实施；横向管理是指工程承包单位和建设单位对所建工程的管理。现行建设工程质量监管体系的有效运行，对当前建筑工程质量的稳定和提高起到了促进作用。但是，现行的建设工程质量管理体系还处于破旧立新的发展过程中，仍有待完善。
1、法律法规不完善
工程建设质量管理一直是我国国家工程建设管理的重要内容，有关工程建设质量的立法工作也一直为工程建设法规的立法重点。现行的主要法律有《中华人民共和国建筑法》，其中第六章即为“建设工程质量管理”。2000年1月30日国务院施行的《建设工程质量管理条例》是《建筑法》的配套法规之一，它对建设行为主体的有关责任和义务作出了十分明确的规定。此外，国务院建设行政主管部门及相关部门也相继颁发了建设行政规章及一般规范性文件。如：《建筑工程质量检验工作规定》（1985年）、《关于确保工程质量的几项措施》（1986年）、《建设工程质量监督管理规定》（1990年）、《关于提高住宅工程质量的规定》（1992年）、《关于建筑企业加强质量管理工作的意见》（1995年）、《建设工程勘察质量管理办法》（2002年）等。所有这些法律法规及部门规章对我国工程质量监管体系的建立提供了明确的法律依据。但是，工程质量监管的实践仍面临相关监管法律法规不健全，执法不力和对法规执行缺乏有效的监督等问题，尤其是缺乏有关工程质量监督的程序性规定。这种立法现状致使监管者的监管行为缺乏外在制约，被监管者的知情权、参与权受到不同程度的侵犯，极易发生、、收受贿赂等违法犯罪现象，使工程质量受到极大的影响。
2、监督管理机构权责不明确
工程质量监管体系仍存在着政府主管部门不作为、滥作为、运动员与裁判员角色经常混淆不清，工效不高和分割管理，封闭管理，政出多门的状况；首长（政府）工程，献礼工程不执行法定建设程序，不按科学规律和技术标准，盲目组织施工，经常以牺牲工程质量为代价，抢工期赶进度，造成了许多工程施工质量问题；全国各地的各类开发区的工程质量监督管理工作，大多存在较严重的各自为政，封闭管理，自行管理，管理不严，存在隐患等问题。
3、监督管理体系不科学
如前所述，当前我国工程质量监督管理体系包括纵向管理和横向管理两个方面。一方面，质量监督管理机构实行多部门多专业管理，政出多门，相互间职能划分不清，看上去层层把关，实际效果却大打折扣，职责不清不仅造成了部门之间的扯皮掣肘，而且也给立法和监督执法造成了困难，还加重地方及企业负担。另一方面，统一的监督机构管理体系没有形成，各级政府建设主管部门设立的工程质量监督站由于其编制、专业技术人员配备、技术装备等均由当地管理，人员配备不尽合理，各地发展不均衡，导致对其有效监控明显不足。没有自上而下对其统一的管理机构，不利于形成有效的制约机制。
4、监督管理人员素质参差不齐
工程质量监督是一项技术性、政策性都很强的工作。我国现有各类监管机构所配备的人员尚不能保证工程质量的有效监督。首先表现在人员素质上，长期以来，由于编制和管理方式等原因，各级工程质量监督管理部门中高质量、高水平的专业技术人员匮乏，素质参差不齐，与“既要对法律法规非常熟悉，又要对强制性技术标准非常熟悉”的要求甚远，级别较低的县级监督机构这方面问题尤为突出；其次表现在设备上，技术装备落后，缺乏现代化的检测手段，监督方法远远落后于科技发展水平，影响工程质量的监督力度和深度，难以适应当前建设工程发展的需要。所有这些直接削弱了政府监督管理的有效性和权威性，亟待改进和完善。
三、对工程质量监管体系的法律思考
工程质量是工程建设永恒的主题。为进一步改革政府质量监督工作，完善工程质量监督工作方式、方法，促进工程质量水平和工程技术水平不断提高，本文对我国建设工程质量监管体系提出几点法律思考。
1、进一步完善工程质量监督管理体系的法律法规
《中华人民共和国建筑法》的一些规定已明显不能适应当前的客观实际，迫切需要修改和完善。国务院2007年立法工作的意见已把《建筑法》列入“需要抓紧研究、待条件成熟时提出的立法项目”的133件之一。作为建筑法律体系母法的《建筑法》及与之配套的《建设工程质量管理条例》均存在不同程度的缺陷。在对其逐步完善过程中，应对具有相关执业资格和岗位资格等人员的行为做出法律规定，把一些相关质量责任主体依法纳入管理范畴，对工程合理使用期满后的质量确认以及使用中遇到意外损害后的质量确认建立相应法律制度，尽快构筑质量监管各环节相互衔接的法律法规及政府规章迫在眉睫。
2、转变角色，依法对建设工程质量实施强制性监督
《中华人民共和国行政许可法》对我国的行政管理产生巨大影响，对政府在工程质量监督过程中依法行政和行政管理法制化水平提出了更高的要求。其中，转变角色就是要实现政府对建设工程质量监督管理的工作方式的转变：由授权执法向委托执法转变；由实体质量的环环把关向随机抽查转变；由“看、问”式现场检查向采用科学仪器，提供准确可靠的数据的权威性监督转变；由直接审验工程质量等级向竣工验收备案制度转变；由以施工现场对承包商的监督为主向全面、全过程监督转变。通过角色转变使政府监督机构恢复执法地位，承担监督责任，依法对所有参与建设主体的质量行为和活动结果实施公正、威慑的执法监督，使各建设主体依法承担起法律规定的责任和义务，促进我国建设工程质量终身负责制度的有效落实，促进建设工程质量监督管理水平的提高。
3、加大执法力度，整顿规范建设市场
监督法规的实施和执行，建立统一的执法实体。主要包括：一是对招标、投标弄虚作假，工程项目转包、违法分包，挂靠和欺诈等违规行为依法追究其法律责任；二是依法建立承包商、供应商市场准入制度，实现有形建筑市场与政府部门机构分设和职能分离；三是在贯彻落实《建筑法》、《招标投标法》、《建筑工程质量管理条例》和《工程建设标准强制性条文》的基础上，通过法律的形式建立施工图设计文件审查制度和建筑工程竣工备案制度。工程设计审核和竣工备案应由政府建设主管部门负责，委托国家认可的非官方机构(如协会或学会)进行；四是实行强制性的以承包履约担保和业主支付担保为核心的工程风险管理制度。凡涉及工程建设活动的各方，如业主、总承包商、设计、施工、监理等单位，均应向指定的保险公司投保，而保险公司则要求各个工程在建设过程中必须委托一个由政府建设主管部门认可的机构进行质量检查监督。委托机构接受委托后，从工程的设计、施工、招投标开始，直到工程竣工，最后提交工程质量评价报告送与工程建设的有关各方，并从根本上解决工程建设中债务拖欠、责任不清等问题。
4、提高监督人员的综合素质，严格依法行政
建设工程质量监督管理是一项政策性、法律性、技术性和经济性都很强的知识型管理工作。《建筑法》第14条规定：“从事建筑活动的专业技术人员，应当依法取得相应的执业资格证书，并在执业资格证书许可的范围内从事建筑活动。”政府的监督管理人员的技能和素质对建设工程质量监督管理有举足重轻的作用。法律对专业技术人员执业资格制度的规定要求监督管理人员必须有扎实的技术专业知识，丰富的工程实践经验，熟练掌握监督的方法和手段，熟悉建设工程有关的法律、法规和强制性标准，了解建设工程经济知识，具有发现质量问题、鉴别质量问题和解决处理质量问题的能力。
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质量管理体系的管理方法篇8
关键词：食品质量管理体系；pDCa循环；八项原则
一、引言
食品安全问题是一个综合性的大问题，它不仅涉及政治稳定、经济繁荣，还与人类健康与种族繁衍息息相关。当前人类社会发展的弊端不断地显现出来，食品安全问题不断遭到曝光，从化学药物残留，如植物产品中农药残留和饲料中抗生素残留等，到波及全球的疯牛病和禽流感等，使人胆战心惊。震惊的背后，我们也不得不好好地反思一下怎样避免这些问题，怎样改进食品质量管理体系，让食品更安全一些。
二、我国食品质量管理体系现状
1.质量管理体系定义
企业质量管理体系的规范有效运行是确保产品质量达到顾客放心、满意的关键，也是企业能够长久地运行，为社会输送正能量的前提。《GB19000-2008质量管理体系基础和术语》这样定义质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。戴明博士认为，质量须由三方面的互动来保证的，第一是产品本身；第二是顾客；第三是服务、以及被引导的顾客期望。食品质量管理体系自然也不例外。
2.食品质量管理体系
目前，许多企业、尤其是食品生产企业通过实施iSo9001认证，使企业的食品质量管理水平得到了较大提高，但其有效运行仍遇到很多突出问题。这些问题主要集中在两个方面。
一是多个体系，互不兼容。在食品生产企业中，为了符合很多官方要求，有些企业同时建立了iSo9000质量管理体系、卫生质量体系、HaCCp体系等，但同时运行的这多套文件很多时候是互不兼容的，另外由于企业很多管理体系是相互独立的，他们之间的信息传递不透明，使得质量管理体系难以运行。
二是单一体系，落实不力。很多企业已经开始意识到质量是第一要义，因此在建立和运行iSo9001质量管理体系时投入了大量的人力物力财力。然而，在取得iSo9001体系认证后，很多企业并没有产生预期的效果，甚至有所倒退，而且不断面临其他的问题，企业在运行质量管理体系时就有了犹豫。由于种种原因，很多企业的质量管理体系最终被抛弃。
三、质量管理体系理论与原则
1.pDCa循环理论
pDCa循环又称戴明环，是质量管理过程中广泛应用的质量管理理论。
p：计划阶段（plan），根据顾客要求，确立管理项目，制订活动计划；
D：实施阶段（do），即实施计划；
C：检查阶段（check），即检查计划的执行情况；
a：行动阶段（action），总结成功经验，找出漏洞所在。
在项目管理和运行过程中，做好pDCa循环的推进工作，就能极大地提升项目的质量。
2.质量管理八项原则
质量管理八项原则是人们在实践活动中总结出来的经验，并用最简单的语言描述了出来。
以顾客为焦点，以满足顾客要求为目的；发挥领导作用，领导者确立明确的宗旨及方向；全员参与，所有人员都在质量管理中举足轻重；强调过程，过程是提升质量的最大空间，狠抓过程管理；应用系统的方法，质量管理中必须应用系统的方法，先进的理论；持续改进，质量改进不可能是一劳永逸的，我们需要不断改进；基于事实，有效的决策是建立在事实基础上，我们需要实事求是；互利关系，在项目的运行中，组织与供方是互惠互利的。
四、食品质量管理体系改进空间
1.影响食品质量的因素
从食品生产到消费，每一个环节都有可能出现击溃整个大坝的蚂蚁。为了避免“千里之堤毁于蚁穴”的悲剧，我们必须从整个产业链的角度，全方位地监管食品质量。我们将食品安全质量的影响因素归纳生产因素和运作因素。
其中，生产因素包括：产地环境污染、生产过程污染、食品添加剂、运输过程中的微生物污染等。
运作因素包括：企业领导的政策方向、企业对员工的聘用机制、企业所采用的质量管理体系，以及政府和群众的监督等。
2.食品质量管理体系改进措施
针对以上的影响食品质量的因素，我们从宏观角度出发，提出食品质量管理体系的改进措施，首先从大方向上把握好食品质量发展的方向，其次从小处落实，在细节上让质量管理没有瑕疵。
3.质量管理与法律法规相结合
从国际上看，一般而言，人们将食品标准分为强制类和非强制类两种。如美国食品药物管理局（FDa）的《茶叶进口法》、《婴儿食品法》等，都是法律法规，被要求强制执行，但其都是以质量管理标准为基础转化而来的。在西方，由于国外的市场是经济市场，他们的企业必须依赖高质量才能生存，而且消费者的受教育水平普遍较高，因此消费者质量意识也较强。在市场经济下，群众的眼睛都是雪亮的，优胜劣汰，因此，食品的非强制性标准在国外都能被自觉执行。
但是我国还处于发展中国家阶段，很多企业也正处于兴起阶段，很多非强制性标准很难被自觉执行。在很多关键问题上，食品质量管理体系必须与法律法规相结合，强制执行，而且执法必严。
4.硬件设施的维护和更新
质量管理体系应该是全方位的工作，而不仅仅是局限在程序中徘徊。很多情况下，必须从硬件基础设施上进行更新，才能从根本上解决质量问题。
对于食品生产企业来说，如果厂址的选择不合理，附近有污染源，有污水、被污染的气流、土地等，就很难保证食品的质量。另外质量是与食品厂的规划、车间的布局、废弃物和不合格品的控制、生产员工的健康状况以及卫生意识等因素，是与生产密不可分的。生产车间的硬件基础设施，以及车间内的作业环境、人员的素质是企业食品质量管理体系应该重点关注的对象，也是质量管理体系持续改进的长期工作。
5.全员与全民参与质量管理
质量管理体系中的任何一项目标和活动都是通过员工来完成的，让员工明确自己的岗位职责、须承担的工作任务，工作的标准和考核标准，提供必要的培训以保证员工能胜任工作。
质量的最终评定者是人民群众，广大人民群众有享受高质量的食品的权利，但同时也应该监督企业和政府的质量管理体系的运行。只有全员与全民参与质量管理，才能给我们带来食品质量的多重保护。
五、结束语
食品质量管理体系的改进不可能是一劳永逸的，企业只有在各个过程中保持pDCa的无限循环，才能使企业从建立和实施质量管理体系中获益，才能持续地为社会输送正能量。当全社会形成了一种自觉的质量管理风气时，我们才能从根本上解决食品质量问题。
参考文献：
[1]王菁.食品生产企业质量安全分类监管研究[D].华中农业大学，2013.
[2]周海霞.中国海产品物流管理体系构建研究[D].中国海洋大学，2013.
质量管理体系的管理方法篇9
摘要：21世纪是质量世纪，不仅在经济领域，就是在公共管理领域，质量也成为普遍追求的目标。iSo质量管理体系是国际上质量管理理论研究和实践经验的结晶，它为我国政府带来了先进的管理技术和管理思想。出于建立服务型政府，行政管理科学化和规范化，拉动地方经济的需要。将iSo质量管理体系导入我国地方政府非常重要。基于iSo9001:2008版和iSo9000:2005版的更版标准已经正式。通过介绍2008版iSo9000质量管理体系的内容。探讨了地方政府导入2008版iSo900质量管理体系的可行性。探讨了2008版iSo9000质量管理体系导入地方政府的必要性及意义。
关键词：iSo；质量管理体系；地方政府；新公共管理；顾客
中图分类号：C93文献标识码：a文章编号：1672-3198（2011）01-0104-02
随着现代经济的蓬勃发展,国际贸易日益繁荣昌盛,世界各国对组织的管理活动也进入了标准化阶段,政府要按照规则来进一步规范行为,也就要求在符合政府角色和目标的前提下实现管理模式或工作机制创新。采用私营企业经营管理的方法改革政府管理模式的可行性,已经被西方“新公共管理”改革的成功所证实。iSo质量管理体系是国际上质量管理理论研究和实践经验的结晶，它为我国政府带来了先进的管理技术和管理思想。出于建立服务型政府，行政管理科学化和规范化，拉动地方经济的需要。将iSo质量管理体系导入我国地方政府非常重要。全球已有149个国家和地区的50多万个各类行政组织，包括美国白宫、英国、加拿大、新加坡、马来西亚等均实施了iSo9000质量管理体系。由于iSo质量管理体系的普遍适用性以及iSo质量管理体系在国外政府部门的成功实施，我国地方政府导入iSo质量管理体系具有可行性。
12008版iSo9000质量管理体系标准内涵
iSo（internationalorganizationforStandardization）即国际标准化组织，于1947年2月23日正式宣告成立，由来自世界上100多个国家的国家标准化团体组成，是一个非官方的民间组织，但与联合国许多专门机构保持技术联络关系。iSo质量管理体系是一族标准的统称，是iSo和质量保证技术委员会（简称iSo/tC176）制定的所有国际标准。iSo9000族系列标准，自1987年以后，广受各国各企业所采用，成为iSo国际标准组织所指定标准中，最受广泛采用的标准。iSo9001:2008年版和iSo9000:2005年版的更版标准已经于2008年11月15日正式。GB/t19001-2008也已经正式，并于2009年3月1日起正式实施。2008版标准对iSo9001：2000作了技术性修订，故本标准时，代替iSo9001：2000。2008标准同时也代替了iSo9000:2000。目前，2008版iSo900族标准的核心标准有四项，分别是iSo9000:2005《质量管理体系基础与术语》、iSo9001:2008《质量管理体系要求》、iSo9004:2000《质量管理体系业绩改进指南》、iSo19011:2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》。其基本原则有：第一以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客的期望。第二领导作用。领导者应确保组织的目的与方向的一致。第三全员参与。各级人员是组织之本，他们只有充分参与，才能为组织带来收益。第四过程方法。将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。第五管理的系统方法。将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。第六持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。第七基于事实的决策方法。有效决策建立在数据和信息分析的基础之上。第八与供方互利的关系。组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。按它的标准要求建立的质量管理体系是一个系统化、程序化和文件化的管理体系,它强调以质量管理的“八项原则”为主；强调采取过程控制的方式；强调对法律、法规的符合性；强调满足相关方的要求；强调“预防为主”和全过程控制,有针对性地改善组织质量管理行为,以达到持续改进和持续发展的目的。建立质量管理体系的过程就是按标准的要求来调整机构、明确职责、制定目标、加强控制,目标是促进全面的质量管理,强调“职、权、责”的统一。
2我国地方政府导入2008版iSo质量管理体系标准的可行性
2.1iSo质量管理体系标准的通用性和普遍适用性
iSo9000质量管理体系虽然源于企业中的制造业，但是经过不断的探索和更新，它已可以适用于世界范围内的任何行业、任何产品和服务，可以在世界各国各类组织中得到广泛推行。早在2000版iSo9000族标准扩大了适用范围，能适用于各类组织如企事业单位、社会团体及政府部门等的管理和运作。iSo9000没有将公共行政管理作为特殊行业排斥在外，如在《GB／t19004.2－1994质量管理和质量体系要素第二部分服务指南》的附录a《可适用本标准的例子》中明确将“公用事业：清洁工作，废物处理，供水，场地维护，供电，煤气和能源供应，消防，治安，公共服务”与“行政管理：人事，计算机处理，办公服务”单列为了一类。2005年国际标准化组织在墨西哥召开国际研讨会，并通过了最新的适用于地方政府的文件《iwa42005（e）质量管理体系－－地方政府应用iSo9001：2000指南》。这表明iSo质量管理体系已经突破仅适用于企业的局限而开始向政府渗透、延伸，并且开始形成与公共服务相适应的专业化的标准体系。
2008版iSo9000要求“以顾客为关注焦点”。组织依存于顾客。顾客是每一个组织存在的基础，其要求是第一位的，组织应当调查和研究顾客的需求和期望。在此基础上强调管理和服务的标准化、程序化，强调“职、权、责”相统一，这与公共部门一直倡导的机构、人员管理原则是相同的。还有公民满意是政府管理和服务存在的根本目的，也是民主条件下政府所致力于追求的方向与目标。这对公共部门而言也同样适用。因此2008版iSo质量管理体系完全可以被应用于地方政府部门，以推动政府变革其服务方式和服务质量。
2.2地方政府导入2008版iSo质量管理体系的可行性
第一，按照通常的理解，产品是具有使用价值，用于销售的有形物品。而iSo9000：2008标准3.4.2对产品下的定义是过程的结果。任何过程都会产生一个结果，这个结果就是产品。因此标准在该定义的注1中指出有四种通用的产品类型：服务、软件、硬件、流程性材料。并且在注2中指出：服务通常是无形的，是在供方（3.3.6）和顾客（3.3.5）接触面上需要完成至少一项活动的结果。按照iSo9000标准的定义，政府提供的主要是服务，就是说政府是一个提供服务的组织。另外iSo9000族标准建立了一个以过程为基础的重量管理体系模式，引入pDCa戴明环管理模式（图1），使持续改进的思想贯穿整个标准，要求质量管理体系及各个部分都按戴明循环建立实施持续改进结构。本模型图中的“产品”也指政府提供的服务。从质量管理体系的过程看,iSo的基本思路体现的是一般管理理论,特别是质量管理体系的戴明循环。它鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法,通过满足顾客要求提高顾客满意度。为使组织有效和高效运作,必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理,将输入转化为输出的活动可视为过程。一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。戴明循环的过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。通过pDCa的不断循环从而实现提高品质的目的。因此政府是在iSo9000标准所适用的范围内。在地方政府部门推行2008版iSo9000质量管理体系标准是完全可行的。
第二，政府iSo质量管理体系是一种以顾客为导向的管理体系。一个组织要想谋求长远的发展，就必须始终密切地关注顾客的需求和期望，并随着顾客要求的不断变化和对顾客要求理解的深入，不断进行质量改进，以持续满足乃至超越顾客的要求。iSo9000：2008标准将“顾客”定义为“接受产品的组织或个人”。并称“顾客可以是组织内部的或外部的”。iSo“以顾客为中心”的精神与新公共管理理念下的“顾客”（公民）概念如出一辙。从贯彻iSo9000标准的角度来看，国家行政机关的“顾客”是与“产品”相对应的，它包括了上级机关、下级机关、内部平行各部门、行政相对人，乃至整个社会。公民的满意度和对政府的信任感是政府导入iSo质量管理体系的根本目的，这与行政机关全心全意为人民服务的宗旨是一致的。iSo质量管理体系的管理理念的很多方面符合服务型政府所追求的理念。两者所追求的最终目标，都是为顾客或市民和社会提供有效服务这种以服务为目标的价值取向的一致性，决定了在政府系统导入iSo质量管理体系是有一定的可行性的。
第三，政府iSo质量管理体系是一种全过程的管理体系长期以来，政府行政运作效率低下是一个不争的客观事实，其重要原因就是我们以往的工作重点在于强调和凸显事后的监督，以及对工作过程结果的监控上，而忽视体系自身的自我完善机制的建立。2008版iSo9000“基于事实的决策方法”及过程控制的方法要求政府的各项政策、决定的出台必须以事实为依据，充分考虑法律法规、国家及各相关方的要求，并经过严格的策划、制订、审核程序，因而可以减少政策出台、政府决策的随意性，提高决策的科学性和合理性。
第四，国外政府部门的成功例证。自国际标准化组织iSo9000族标准以来，英国、美国、加拿大、马来西亚等政府纷纷将其加入。作为推动政府改革的有力工具。马来西亚政府的iSo9000实施计划由马来西亚总理亲自领导。由设在内阁中的马来西亚行政现代化管理规划局具体实施，在部门一级，由各个部门的领导负责实施。马来西亚政府认为，政府机构广泛实施iSo9000族系列标准既能明显改进服务质量，提高公务员的良好职业道德素质，又能为强化管理提供一种有效手段，使质量管理更加规范化。
3地方政府导入2008版iSo质量管理体系标准的重要意义
2008版iSo9000质量管理体系标准强调运用过程的方法、系统的方法、持续改进的方法和基于事实的决策的方法来对组织进行管理，还强调制定具体且可行的质量方针和质量目标，并注重对文件的管理和保存，提倡使用质量手册、质量计划规划、规范、指南、形成文件的程序、作业指导书、图样、记录等各种类型的文件，以便日后的检查和评估。此外，iSo质量管理体系强调统计的作用，应用统计技术对组织的各项活动进行测量、描述、分析解释和建立模型，帮助组织客观的了解自身情况，也更好的利用统计结果进行决策。这些具体的技术和方法为我国地方政府注入了一股新鲜血液，对规范公务员行为和政府活动，提高政府绩效提供了一条新的途径。
实施iSo质量管理体系是地方政府治理工具创新的需要。党的十六大报告把改进管理方式与深化行政管理体制改革、转变政府职能和推行电子政务并列,作为今后我国政府改革的四大内容之一。当前我国行政改革主要集中在政府职能转变、机构精简、公务员人事改革等方面,这些措施在一定程度上缓解了社会压力,但未能从根本上解决经济发展与社会生活中各方面的利益需求,多年的政府机构改革始终摆脱不了“精简-膨胀-再精简-再膨胀”的怪圈就是明证。现阶段我国行政管理水平不高的一个重要原因是管理手段单一、管理方式落后,即缺乏管理方式方法的更新和现代化。这就迫切需要引入一整套与市场经济体制相适应的新的政府工具或现代化的公共管理技术,并建构起新的行政管理的实践模式。导入iSo质量管理体系是地方政府寻求政治体制改革之外技术路径的有益尝试,是当代政府治理的工具创新。
我国地方政府导入2008版iSo9000质量管理体系标准符合建设服务型政府的需要。当前，政府机构和政府职能转变还没有完全到位，部门职能交叉仍让存在，权责脱节问题比较突出，政府机构设置也存在问题。2004年2月21日，总理在中央党校省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上首次提出“努力建设服务型政府的改革目标，之后又多次在《政府工作报告》中提到建设服务型政府。服务性政府是”以公民本位，社会本位理念指导下，在整个社会民主秩序的框架下，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府，其核心思想与iSo质量管理体系的顾客导向，全员参与，与供方互利的思想不谋而合。从技术层面上说,政府iSo对于推进服务型政府建设,为公民提供更好的服务具有重要意义,有助其密切关注公民的需求和期望,并随着公民要求的不断变化和对公民要求理解的深入,不断进行质量改进,以持续满足乃至超越公民的要求。
实施iSo质量管理体系是行政管理标准化的需要。行政管理标准化应是服务方式、流程、态度、效果的技术标准和规范的总和。导入iSo质量管理体系可把政府各项工作纳入质量管理体系控制范围,对每一个过程制定出程序文件,并通过编制工作文件把对每一项工作的责任主体、目的、完成时间、适用范围、工作职责、工作程序和相关记录都作出明确规定,可克服行政行为中的随意性、越级和渎职行为,有助于改变传统行政管理重结果、轻过程的现象。
经济发展和招商引资需要政府简化办事程序、规范管理制度,改善投资软环境。“发展是硬道理”深入人心,管理制度与国际接轨、改善投资环境便成了地方党政领导的重要考虑。改善投资环境是为了大规模的招商引资,而招商引资则推进了管理制度的变迁,导入2008版iSo9000质量管理体系自然成为地方领导欣然选择的。因为iSo9000质量管理体系的导入大大简化了原来复杂的办事程序,方便了外资的进入,促进了经济的发展。
参考文献
［1］李绥州.江门市直机关导入iSo质量管理体系调查［J］.岭南学刊，2008,（3）:82-84.
质量管理体系的管理方法篇10
关键词：质量管理；环境管理；职业安全健康管理；整合
前言：当今，市场竞争日益加剧，企业为提高自身的管理优势，在竞争中立于不败之地，不断引入国际先进的管理模式和方法。很多企业在iSo9001质量管理体系认证取得成功的基础上相继开展了职业安全健康管理和环境管理体系认证工作。一个企业开展两个或以上的管理体系认证的已为数不少。为了提高管理效率，企业将质量、环境和职业安全健康管理这三个体系整合在一起运作并开展认证，已然成为一种趋势。
一、企业质量、环境、职业安全健康管理三体系整合的必要性和可行性
由于企业发展的需要，很多企业在不同时间或是不同认证机构通过了iSo9001质量体系认证、iSo14001环境管理体系认证和职业安全健康管理体系认证。各自独立运作实施内审、外审时对各生产工序和审核力量而言有重复性之赘和资源上的浪费。因此，三体系整合在一起就显得十分必要和迫切。
质量、环境和职业安全健康管理这三个体系虽然在关注的焦点、解决的问题和目的这几个方面有明显的不同，但是这三体系建立所依据的标准的管理原理、管理原则、管理方法是相同的。从运行模式上来看，iSo9001、iSo14001、oHSaS18001管理体系标准基于“策划-实施-检查-改进（pDCa）”的运行模式，其兼容性极强，使三体系整合在一起成为可能。因此将三个体系整合在一起，实行一体化管理和认证，有利于策划、资源配置，确定互补的目标并评价企业的整体有效性，大大减少企业的管理成本，提高企业管理体系的运行效率。
二、企业质量、环境、职业安全健康管理三体系整合的模式
1.体系要素模式
质量、环境和职业安全健康管理三体系的立脚点都在于每一个过程之中。大家在每一个过程中都要考虑三个问题，即：工作的要求和标准（质量）、存在哪些危险及如何避免（安全健康）、会产生哪些环境问题及如何控制（环境）。iSo9001质量管理体系标准建立的出发点，就是先进行“过程识别”，从原燃材料、中间产品到最终产品的全过程中要经过哪些工序或活动以及这些过程之间的关系。这些工序或活动基本上涉及到企业的整个管理系统。因此，质量管理、环境管理和职业安全健康管理三体系的整合宜以质量管理体系的过程为主线。也就是说，在质量管理体系的过程（活动）的基础上，增加职业安全健康管理体系和环境管理体系的要素和要求。三个体系的过程或要素可划分公共过程（要素）和专业过程（要素）两大部分，它们之间的关系如图1所示。
三体系整合时，体系要素（过程）的组成应根据不同体系结构模式、企业生产流程的性质和特点来设置。一般先确定三个体系所需的公共要素和所需的组织机构，然后在这个框架下确定每一个体系的专业要素。为了使三个体系的组成要素更加精简，凡涉及人、机、料、法、环五大类管理的要素宜整合在一起。
2.体系文件结构模式
企业一般可以根据自身的组织规模、结构和体系文件化的成熟程度等因素来选择和决定整合模式。如果企业的三个体系是新建立的，应一步到位实行“一体化”模式整合，把质量管理、职业安全健康管理和环境管理体系三合为一：即一本管理手册、一套程序文件、一套作业文件；如果企业的三个体系是分别于不同时间建立的，宜采用“综合”模式进行整合，此时仍然保留三本管理手册，而程序文件和作业文件则实行“三合为一”。若采用“综合”模式进行整合时，程序文件的数量还是应满足不同管理体系认证的需要，该有的要素、条款还是得齐全，不可漏缺。对于质量管理、职业安全健康管理和环境管理三体系中的专业要素或核心要素还应单独编制程序文件。
三、企业质量、环境、职业安全健康管理三体系整合的方法和步骤
1.三体系整合的方法
质量、环境和职业安全健康管理这三体系整合的方法一般分为依靠企业自身力量的“自我整合法”和寻求外部专业支持的“咨询顾问整合法”，或是在寻求外部专业支持的基础上进行企业的自我整合。企业具体选用哪一种方法应根据三个体系的文件化程度、运作时间长短以及员工熟识程度等情况决定。
2.三体系整合的步骤
企业质量、环境和职业安全健康管理三体系的整合工作是一项系统工程，涉及到企业各个职能部门及生产单位，应该有组织、有计划地进行统一协调，一般宜采取以下步骤：
（1）公司领导层统一思想并做出决策。
（2）成立相应的整合工作机构。整合工作机构一般包括由管理者代表亲自挂帅的“整合工作领导小组”和由各职能部门负责人及骨干人员组成的“整合工作小组”。
（3）制订整合工作计划，明确整合工作任务、思路、要求。整合工作时间不宜定得太长或太短，一般以半年左右为宜。
（4）分层次进行教育培训，重新学习理解三个体系标准要求。使参加整合工作的所有人员对三体系所依据的标准有进一步的了解，重点理解三体系共通的地方和各自的特点，并且需进行相关标准及文件编写的培训。
（5）开展三体系运作情况调查和摸底。首先要识别质量管理体系所需的过程，识别并评价环境因素和安全风险因素；深入了解三体系在可操作性、有效性上还存在哪些问题，重点了解三体系之间哪些过程、文件和记录表格可以进行合并和精简。
（6）根据法律法规和顾客、相关方、社会、员工的要求、组织的宗旨和管理现状制定组织整合型管理方针；根据管理方针，制定管理目标和指标。
（7）进行三体系整合设计。内容包括：整合的模式，组织机构的调整，职能分配、明确相应的职责和权限，公共要素和专业要素的确定，体系文件结构模式等。
（8）编写整合型管理体系文件。文件的编写应由各职能部门负责编写属于本部门条款的内容。文件的编写顺序宜采用先编程序文件后编作业文件的方式。
（9）整合型管理体系文件的审查和审批。体系文件的审查应分层次、分阶段进行。文件审查的重点应放在三体系整合后的合理性、可行性和可操作性上。
（10）整合型管理体系文件的、宣贯、运行。在文件后应做好文件运行的配套措施，如文件和表格应发放到位，组织文件的宣讲学习等。
（11）整合型管理体系文件试运行半年左右，需要对新体系文件运行过程中发现的问题及时进行修改和完善。
（12）实施培训并聘任满足整合型管理体系要求的内审员。
（13）进行质量管理、环境管理和职业安全健康管理这三个体系标准、覆盖全部职能部门和生产单位的内部审核。
（14）跟踪评审不符合项纠正措施。
（15）召开管理评审会、评价整合型管理体系的适宜性、充分性和有效性，并提出持续改进方向。
（16）实施改进，保持质量管理、环境管理和职业安全健康管理三体系的持续、有效运行。
四、结语
质量管理、环境管理和职业安全健康管理三个体系整合，可便于我们进一步认识和掌握管理的规律性，更科学的调配人力资源，优化组织机构，降低管理成本，提高管理体系运行的效率。