运维管理体系篇1
[关键词]智能交通；系统维护；运行管理；商业化
一、前言
智能交通管理系统是计算机技术、通讯技术、信息技术、传感技术与控制技术的集成应用，系统包括了智能交通管理、平安城市监控、三台合一接处警、基于pGiS的集成管理平台四大部分功能，为现代化城市道路交通管理提供了便捷服务。虽然我国的城市道路基础建设取得了快速的发展，已经具备了相当规模的道路交通网络，但是，道路交通网络的建设仍然落后于交通量增长的需求。这就使得城市道路交通拥堵现象仍然十分突出，为了缓解这种交通现象频繁的交通设施维护和管理方式的加强，效果十分有限，而且还带来了成本浪费与环境污染。因此，为了提高城市道路交通运行效率，不仅仅是要扩建道路交通设施，而更重要的是要充分利用智能交通管理系统进行有效地控制管理，提高道路交通的效率，采取智能交通管理系统是解决当前交通拥堵、交通事故频发和环境污染严重的有效途径。而智能交通管理系统在建设和使用过程中，由于技术和应用管理的缺陷，运行维护管理存在很大难度，如何探寻出一条充分利用现有智能交通系统信息资源基础上，满足智能交通系统的正常运行维护的管理策略，降低政府财政支出，是智能交通系统可持续发展的基本保障。
二、智能交通管理系统运行情况
智能交通管理系统通常是由控制管理集成平台与智能交通各子系统两大部分组成，包括：高清电子警察子系统、超速检测子系统、道路监控子系统、高清智能卡口子系统、交通流量监测、交通信号控制子系统、事件监测子系统、交通诱导子系统、移动车辆定位子系统（GpS）以及交通管理信息子系统等部分，系统的核心是智能交通控制管理集成平台。随着经济发展和科学技术的进步，智能交通管理系统广泛应用于我国各大中城市，最大限度的发挥了智能交通管理的积极作用，使我国的交通管理实现了从经验型、科技型、体能型逐渐转变到智能型、管理型阶段，信息化建设和运行维护管理水平也进一步提高。随着新技术和控制技术的发展，动态导航仪、电子站牌、电子不停车收费系统逐步走向了人们的生活中，智慧道路系统、绿色智能交通、智能驾驶战略等智能交通管理应用也在不断得到了实践应用。在智能交通管理系统运行中，我国主要是采取了快速路网结构特点的交通控制技术、系统集成模式与技术、智能交通综合监控技术与实时动态交通流预测预报的信息技术，运行维护管理是采取了以政府为主体的维护管理模式。
三、智能交通管理系统运行维护管理存在的问题和不足
在智能交通管理系统的应用中，运行维护管理是一项重要工作，由于维护技术和管理模式的不一样，智能交通管理系统运行效率受到很大影响，在有些地方还存在着一些运行维护管理的问题和不足，主要表现在以下几个方面：
1）管理模式中主体单一。我国的交通设施管理是以政府为主导的管理模式，政府主体角色作用明显，商业化运营存在政策障碍，这就使得智能交通管理系统的运行维护主体较为单一，工作效率偏低，缺乏责任落实和绩效考核机制的有效制约，这在很多地方导致了智能交通管理系统维护管理存在疏漏和拖延，影响了系统使用效率。
2）运行维护的管理缺乏规范完善的标准依据。智能交通管理系统的运行维护社会参与度低，再加上政府运维受到资金限制的问题，在技术标准、建设标准和服务标准等方面缺乏规范依据，更缺乏组织或行业监督，也使得社会资金的商业化运营更加困难。
3）运行维护管理内容庞杂。智能交通管理系统已经形成了庞大的网络数量，业务范围分布广，系统软件系统、硬件系统、数据采集设备、视频监控设备等数量非常大，在运行维护管理中存在很大困难，如果没有系统的运维管理界限划分，很难形成统一、有效的系统维护。
4）维护资金存在缺口。智能交通管理系统的运行维护需要资金支持，由于运行维护模式、管理标准和制度建设等不完善，使系统维护过程中存在大量的资源浪费，就变相的增加了系统运行维护成本，使得系统维护资金单靠政府财政支出难以有效保障。
四、智能交通管理系统的运行维护管理策略分析
智能交通管理系统的运行维护作为系统应用的有效保障工作，需要从各方面采取措施，充分保障智能交通管理系统的正常运行。在系统的运行维护管理中，需要进行以下几个方面的管理措施：
1）推进商业化运行维护模式，解决资金与技术不足。系统运行维护需要专业的技术和足够的资金，本身盈利性很弱，因此，如何开展商业化运行维护，还需要以政府为主体来进行开展与系统供应商签订试运行、正常运行期间的技术支持和费用分摊协商，根据政策要求鼓励和引导商业运维，优先考虑原系统供应商。通过商业化运维模式解决政府主导运维管理中存在的技术不足和资金困难问题，能够更加有效的保障系统运行效率和运行效益。
2）确定规范的系统维护内容及标准。根据系统组成及运行要求，系统的运行维护要涵盖枢纽监控设备、通信网络设备、交通状态监测设备以及指挥中心软硬件系统的运行维护保养，设备完好率及平均无故障时间要达到指挥中心运行的最低要求，并根据运行需求进行系统的优化和升级，保障地理信息、图层更新与维护，从而保障运行管理效率。
3）公众出行交通信息服务的商业化操作。通过移动终端及语音服务等公共网络平台，提供短信定制、wap信息、语音信息、车载终端信息、互联网络、交通广播、电视信息等交通信息查询服务，进行商业化操作，既充分发挥智能交通管理系统的信息网络优势，又能够提高系统的运行效益，从而解决一部分系统的运行维护管理费用，这也是智能交通管理系统运行维护的一项内容。
4）建立智能交通管理系统运行维护的政策与组织保障体系。系统维护管理的政策保障需要明确系统建设和运维管理的权利和义务，如信息资源共享的权利、义务与责任，并明确质量保障机制，明确考核管理，并根据系统发展和应用需要及时补充系统维护管理标准，为系统运营创造良好的环境。同时还要由相关交通部门建立统一的管理组织，统一信息共享、信息，从而拓展信息服务的有效渠道。
五、结语
智能交通管理系统的运行维护管理关系公众出行、交通安全等民生需求，需要全社会的参与，是保障顺利交通、有效利用社会资源的重要措施。因此，采取科学的技术管理手段，建立完善的智能交通管理系统运行维护管理体系，是现代化城市道路交通智能化综合管理的基本保障。
[参考文献]
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运维管理体系篇2
关键词：配电系统；电气系统；运维一体化；运维管理文献标识码：a
中图分类号：tm73文章编号：1009-2374（2016）21-0135-02Doi：10.13535/ki.11-4406/n.2016.21.066
技术手段与管理实践方法是整个配电电气系统的运行管理与维护的重要组成部分。当前配电系统的主要建设方法便是配电系统的运行与维护的一体化。配电系统的运行与维修的一体化能够不断并且有效地提升系统的运行质量与整个电力企业的运行成本，能够使得电力企业获得更高的利润、取得更好的经济效益。
1配电系统一体化流程管理的树立
简单而言，所谓的配电系统一体化便是运行与维护的同步与统一，在同步与统一的基础上，确保电气配电系统的维护与操作的同一时间的纵向展开，在实际的运行与维护之中，需要不断防止可能出现配电系统实际之中的问题，降低配电系统的故障，减少突发状况的发生，加强持续运转的效率，缩短停电与送电的时间的整体间隔，维系整个运行与维护的系统的高效率运转。
1.1确立配电系统一体化的实践办法
1.1.1运维一体化的实现，需要协调物力、劳力、资源，实现各种软硬件的优化与整合，使得运维人员的实践技术与等级能够有一定的提高，使得相关的专业水平与工作经验能够相互补充、优势互补，各个系统的相关人员能够达到职责分明、岗位确定的效果。
1.1.2加大实际的培训实践与力度，整个配电系统维护与运行一体化需要依靠过硬的一线操作人员与技术熟练、效率较高的工作人员将综合人才的能力进行全方位提升。无论是运维相关的人员的责任意识、工作态度与实际的技术水平在整个运维管理的实际运行过程之中都显得十分重要。
1.1.3加强企业的设备实际全过程管理。相关人员必须要做好相关的运维与检修，应该不断实践整合财力、人力与技术，然后在实际的成本控制的前提下与基础上，达到相关的运维工作的展开与发展。
1.2做好运维一体化的体系化建设
运维一体化，重点以及关键点在于需要将整个系统化打造成一个有机体，使得不同部门能够完成自己相关的细致与清晰的工作，使得工作的分配与实际的职责相互之间配合与相统一，最终达到各个部门相互之间的监管与有效监督与建设。
对于相关的运维人员做出工作、职责与任务的规划与管理，然后必须保证相应的一体化的质量，对于有不负责任与不严肃的地方必须进行相关的严肃处理，以此来完善相关的运维一体化的整个系统与系统的架构管理。
2配电电气系统中运维一体化管理的目标分析
2.1主要策略
在配电运维一体化的管理中的策略主要是，要使设备的操作以及维护达到同步进行，同时使操作和监视形成一体化管理，且设备的故障率能够降到最低。除了上述之外，如果有任何的其他问题时，也必须能够做出很好的应对措施，依据科学的办法进行解决，同时也必须要把操作设备的能力提升上去，如果在遇到停送电的情况下，尽最大努力缩短其时间，保证电网设备的正常运行，这样也能够间接的提高工作效率。
2.2管理范围
配电运维一体化的管理范围离不开我国法律法规的支持与约束，尤其体现在安全管理法律方面的重要规定，除此以外还必须要严格按照安全操作的规范流程和通知来执行。
2.3管理目标
2.3.1运维一体化的管理目标，必须要坚持做到劳动力的重新组合，争取达到资源的优化配置，在人员分配上能够实现优势互补，避免出现人员短缺等问题。
2.3.2从管理和专业角度考虑，除了要通过多种形式的培训来提高人员的操作技能和素质外，还必须要培养出大量复合型人才，争取达到一岗多用的要求，从而保证配电电气系统运维一体化顺利进行。
2.3.3要实现设备的全寿命周期管理，加强对设备的检修，注意动态检修的方式，在配电检修中注重对检修人力、物力和财力的综合管理和控制，使得生产成本得到有效地降低。
2.4指标体系的构成
2.4.1必须要建立对其配电一体化系统，明确各个职能的分工，实行部门负责制。
2.4.2将各项业务进行系统明确的分工，并且在运行维护中要加强管理和控制制度的实施。
2.4.3建立运维一体化的机构，必须要能够发挥各个业务部门的优势，可以将其进行统一的管理并积极配合执行。
2.4.4对配电运维工作人员的管理，应该重新划分所负责的业务和职责，特别是对运维工作人员的培训力度要加强，更快提高他们的工作素质和业务能力。
2.4.5流程也要重新进行划分，可以实行统一管理制度，并且针对实际情况制定出相应的标准，不断规范运维检修业务的流程，
3运维一体化管理的重点
运维一体化实施过程中的重点工作，首先要调整管理模式，通过对配电运检工作的各项管理进行划分和调整，对营销部门的工作以及客服中心要分别对运维管理工作进行调整、维护。在运行班组以及操作班组的各项业务上要充分整合，主要将运行班组以及操作班组统一整合成配电运维一体化班组，实行在结构层面上的一体化组织。
4运维一体化存在的问题和改进措施
4.1存在的问题
配电系统的运维一体化，在实际的管理之中存在着一定的问题，甚至业务之间存在着一定的差异性，因为综合性的知识与实际的业务人员的差异性，使得相关的实践组人员专业性与技术性不强，由此运行组相关的人员需要技术相关的实践综合知识，具备相关的综合性知识和专业化的原理，在实际配电系统运行之中，班组之间的工作的差异性，需要传统模式的改进与技术水平，实现相关的传统工作票的各种流程的确认与管理。
其中运维一体化的监督问题也是很严肃并且突出的问题，在实际的解决之中需要不断地进行完善与监管，运维管理的监督与管理工作进一步提升以及发展，然后完善相关的专业人员的知识构成，最后实现配电运维一体化的终极科学化以及模式化。
在实际的管控之中，工作人员也需要将自身的职责与实际的技术观念相确认以及进行意识指引。相关的运维管理人员的一体化意识还不是很明确，总是处于容易混淆与实际的模糊性。
4.2解决问题的实践途径
4.2.1明确维护产权的职责，并且进行相应的分工与管理。将各个部门的元素进行合理的安排与分配，进行设备的检修与运行的参照性管理，对于设备的故障与实际的工程管理业务，进行协调一致，使得各方的资源整合维修运行与整合。
4.2.2完善反馈分析渠道与完善相应的工作，在实际阶段之中应该将疑难问题讨论进行评估与总结，将疑难问题的各个理解与完善，进行各方面意见的提出与制度上的优化。
4.2.3将绩效与相应的薪酬做出科学的结合与管理。工作人员的责任心与实际的业务能力，工作人员的工作量结合实际情况进行不断的提升与管理的优化。
4.2.4理论与实践相结合。将运维系统人员的培训与实践有效结合，使得两者可以进行有机与有效的统一，能够在实际之中构建操作人员之间的相互交流沟通机制。安全风险减少，薪酬管理制度合理化，使得相关的工作量降低，提升运维管理人员的积极性。
5结语
运维一体化管理一方面提升了工作人员的检修的能力；另一方面提升了企业整体运行能力，最终实现了实际效益。从配电系统的整体运行以及长此以往的发展来看，能够节省大量的企业生产成本以及提升企业之中的总体的效益。
参考文献
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运维管理体系篇3
关键词：新形势；电力企业；营销；运维管理
中图分类号：tm769文献标识码：a文章编号：1009-2374（2012）32-0151-02
在计算机技术、网络技术与信息技术不断发展进步的新形势下，电力企业一切事务与业务的稳定、高效运行都已采用现代化it技术，其在业务运行中的参与性越来越高，电力企业业务发展只有与营销系统运维管理相统一，才能真正为自身带来最大价值的商业利益。当前，电力企业it运维管理正从“以技术为导向”向“以服务为导向”转变，随着电力企业营销业务类型和业务规模的不断扩大，业务系统应用的复杂程度也随之增高，给传统的营销运维系统带来了新的挑战与要求，这种形势下提出本文的研究论题具有着重大的意义和价值，对增加电力企业效益有重要作用。
1 电力企业营销系统it运维管理现状及对其提出的新要求
目前，电力企业it技术正处于智能化、自动化高速发展阶段，电力营销、人力资源等重要业务系统也逐步走上系统化、技术化道路，为电力企业业务拓展与发展带来了重大源动力。当前，一部分电力企业所建设的营销系统大多采用常规的面向设备服务的it运维管理方式，基本没有采用面向服务对象的运维管理模式，满足不了“以服务对象为导向”的发展趋势。如果电力企业营销系统仍然采用传统的运维模式，将难以对整个营销系统的可用性、可行性进行客观的动态分析，也就很难贯彻与落实“以服务对象为导向”的发展战略，人性化服务也就无从谈起，使得以人性化服务为宗旨的营销运维工作得不到进一步发展，始终处于被动局面。为了满足电力企业营销业务发展的需求，应结合其工作现状从系统化、网络化、人性化角度进行较为全面的分析，探索出一套适合电力企业营销业务发展的运维管理模式，以满足客户各个方面的要求。
在电力企业营销系统运维管理模式从“以技术为导向”向“以服务为导向”转变的重要时期，为了实施人性化、系统化、网络化管理，对营销系统运维管理提出了新的要求：第一，要确立“以服务对象为导向，以业务价值为核心”的管理思想；第二，由于电力企业电网覆盖面比较广，为了加强各级之间的业务沟通，应树立集中统一的层次化管理思想，使资源得到优化配置；第三，使核心业务得到长足发展，为了增强电力企业经济效益，应竭尽全力促使其核心业务得到发展，降低it事故对关键业务正常运行的破坏性影响；第四，实现资源共享，以便提高数据传递效率，提高数据监控系统
效率。
2 营销系统运维管理模式构建分析
在技术高速发展的时代，电力公司营销系统的技术化、网络化发展是一项十分复杂的系统工作，为了高效、稳定完成建设工作，电力企业相关人员需要从各个角度进行分析，理清营销系统运维管理模式的建设内容，并采用行之有效的方式使其
实现。
2.1 理清各地区电力系统中的组织关系
在各个地区电力系统中，电力公司与国家电网、基层单位之间的组织关系是一个重要关系，明确每个组织单位的功能至关重要。首先，电力公司作为电力系统运营单位，需接受国家电网维护中心的运行管理与技术指导；其次，国家电网应严格审核电力公司上报的各类需求，并协助其改善各种管理规范；最后，基层单位作为一线运营单位，应接受电力公司行政管理，做好相关建设、维护工作。
2.2 理清业务部门与技术部门之间的衔接模式
在电力企业内部结构中，技术部门与业务部分之间的工作性质与工作内容有着很大的差异，作为电力企业内部两大主要部门，两个部门的业务都是电力企业的命脉，如果两个部门之间能够实现良好的业务交流，将十分利于电力企业的自身发展。为了加强业务部门与技术部门之间的交流、沟通，需要在两个部门之间建立有效的衔接机制，理清两个部门在营销系统中的职责，使其相互协作，以便在营销系统化建设中更好地进行技术化、网络化
建设。
2.3 构建安全运维模式
所谓的安全运维是指在运维过程中对系统易遭受到的病毒等安全事故进行有效防护、排除等运维工作，并对易发生事故的主机、数据库等基础设备和环境进行监控，以便进行系统性运维风险评估，制定一套切实可行的安全建设方案与安全系统运行、改善方案，使营销系统安全运行。系统性运维风险评估主要包括风险识别与评估、安全控制等内容，并根据这些内容制定安全性评估报告，建立实时跟踪体系，对营销系统的评估对象与监控对象进行风险评估，然后提出安全维护方案。
2.4 安全建设方案
安全方案的建设是全方面的，既包括安全制度，又包括具体措施。俗话说，无规矩不成方圆，任何一项活动的实施都需要在稳定的有序制度下运行。为此，为了避免在管理上出现纰漏，要建立规范的制度体系，规范人员、规范流程，使各项工作得到彻底执行与贯彻。与此同时，明确安全监控系统的基本流程与方法，并建立病毒预警系统，做好关键节点、病毒攻击等安全检查工作。另外，为了应对突发安全事件，还应建立应急预警系统，尽快排查安全事故，使系统尽快恢复工作。
3 结语
通过以上内容分析，基本了解和掌握了电力公司营销系统安全运维的重要性，为了做好这一项工作，除了以上内容外，还要切实抓紧对营销系统改造工作，对常规营销系统进行技术监控，确保整个系统的高安全性。同时，技术人员与业务人员应做好自己的本职工作，比如，定期对营销系统进行安全性检测，掌握每个关键节点的安全性能，确保系统具有良好的工作性能。
参考文献
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运维管理体系篇4
关键词：itiL；烟草；信息化；运维
中图分类号：tn915.07
1当前企业it运维的理论研究
it运维管理发展趋势分析：Gartner公司推出了it服务管理成熟度模型，通过此模型可以确定企业当前的it管理水平，并通过it规划得到相应的提升。整个it服务管理成熟度模型分为五个级别：
（1）无序状态：运维工作依靠点对点联系，没有文档记录，对于可能要发生的问题没有预期，被动接听用户的电话通知；
（2）被动应对：it部门尽力管理，运维人员常常到处救火，对于现有的信息资源有了初步的管理，有一套记录问题管理的流程，对于报警和事件有了一定的方法进行管理，定期监控系统的可用性；
（3）主动服务：主动监控系统的性能，分析系统发展的趋势，对影响系统运行的各个参数设定阈值，预测可能会发生的问题，并能实现自动化的管理，建立起成熟的资源和变更管理流程；
（4）服务管理：定义服务的标准，明确运维的费用，设定合理的目标，确保服务水平，监控和报告服务的情况；
（5）业务价值：建立起it和业务的紧密关系，选择不同级别的服务确定对应的价格，基于策略配置运维资源，建立起自服务工具，制定it提升的业务流程，对业务发展进行规划。
对照这项标准，安徽烟草运维管理正由“被动应对”向“主动服务”转变，未来也要向“服务管理”和“业务价值管理”转变。信息部门要从传统的成本中心向服务提供商转变，由单纯的技术中心向业务中心靠拢，成为业务部门的战略伙伴，共同协作优化业务流程，最终实现it与业务的融合。
2安徽烟草基于itiL运维实践的初步构想
2.1企业it运维组织架构的升级改造
将企业it运维的工作级别从信息部门提升到公司最高管理层。成立以公司领导组成的运维工作领导小组，负责企业it运维工作的决策管理，制定工作目标。从而能够提升了it运维管理的价值，并保障了从全局角度调度各种资源。下设运维管理办公室，成员由信息部门担任，负责所有it运维工作的总管理和协调。运维办公室可针对不同的运维对象，成立专项分工的运维小组，具体负责专项运维工作的跟踪、调查、解决。积极协同外部运维服务商，成立专业化运维团队，具体负责各项运维工作，并及时向运维办汇报工作进展。
2.2建立一体化的运维中心和知识库
业务部门使用信息化工具提升了工作能力，信息部门同样应该利用技术手段提升自身的精细化、科学化管理水平，以面对越来越艰巨的运维任务。itiL是以客户为中心，烟草公司的客户首先是广大的烟草零售户，他们通过会使用到网上订货、电子结算等信息系统进行卷烟订购操作，面临各种信息化问题，信息部门要与基层客服中心和市局（公司）96500指挥中心加强合作，及时接受和处理这些技术问题，以帮助其顺利完成订购卷烟的操作。另外还提供一些电脑维修，电脑知识解答等增值服务，提升客户对烟草企业的满意度。对企业内部来说，信息部门属于服务部门，理论上公司的每一名员工都是信息部门的服务对象，属于内部客户，服务好内部客户，能够提升组织的运行效率，降低运营成本，同样可以产生巨大的运维价值。从itiL的主动服务的理念出发，建立集硬件、软件和网络通信管理于一体的运维中心。运用技术手段，设置运维任务，全面覆盖各项运维内容，实现问题发现、提交、处理、应答等it运维工作的规范化和可视化管理。当信息机房出现停电或者高温报警等，运维中心能够以短信或邮件等方式将相关的告警信息自动发送到相关人员。当烟草员工在面临信息问题时，能够通过运维中心的用户界面发起问题提报单，由运维中心根据预设的处理流程，将问题单自动传递到下一个步骤和责任人，用户通过用户界面并能随时掌握问题处理进度，切实解决沟通渠道不畅、问题处理效率低下的问题。知识库是itiL追求主动式服务与价值管理的一项重要内容。它是是针对某一（或某些）领域问题求解的需要，采用某种（或若干）知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合，这些知识片包括与领域相关的理论知识、事实数据，由专家经验得到的启发式知识。实践证明，知识库是运维知识重用与共享的最好的办法。信息人员应经常梳理和总结运维工作中出现的问题和解决方法，将重大问题和经常发生的问题原因、处理技巧以及注意事项等内容不断加入到知识库中。通过建立知识库，集体的智慧和运维经验能够得到很好的保存，从而形成良好的知识共享机制。当烟草员工在遇到问题时，可以首先到运维知识库查找没有可借鉴的解决方案。通过知识的积累和共享，进一步提高运维人员解决问题的能力，避免同类问题重复反映，有效缓解运维压力，也为新员工提供良好的学习平台，将人员流动对运维工作造成的不利影响降到最小。
2.3建立起人员稳定、业务能力强的运维队伍
人的因素是itiL的3p（process、person、product）三原则中最为重要的因素。运维队伍的整体素质高低直接决定it服务质量的高低。数据大集中后，为解决自身运维力量不足的问题，企业当前很大一部分运维任务都是通过“外包”的形式，交由第三方公司进行开展，从长远角度看，这种方式不仅在财务方面耗费甚大，而且不利于公司核心技术、核心数据的安全，更加不利于公司技术人才方面培养。同时，因技术人员向上集中，县局（营销部）缺少有经验的技术人员，，与当前烟草信息化快速发展的要求不相称。为此，必须建立良性的人才使用机制，通过优化人力资源配置，妥善解决技术人员的工作和生活后顾之忧，并在高校毕业生招聘过程中吸纳优秀的人才，进一步壮大运维队伍。建立运维人才培养长效机制，除了信息前沿知识培训以外，业务知识的培训也不容忽视，通过培训使运维人员进一步开拓视野、丰富知识、增长才干，向复合型人才发展，为行业发展提供强大的智力支持。
2.4建立岗责、明确组织严密的运维制度体系
健全的制度是企业运维管理的基础，也是有序调度运维工作的理论依据。对相关业务人员和技术人员的职责范围进行严格的划分，将对运维流程进行合理设置，加强信息部门与业务部门之间合作，充分调动各方积极性，形成共同运维的良好局面。对省、市、县三级运维边界进行合理界定，形成立体式运维体系。下级单位应该承担本单位运维任务，对本单位发现的问题进行初步处理，实在不能解决问题才上报上级，减少不必要的运维任务。其次，应该以预防为主，制定可操作、实用的应急预案，并利用合适的时间进行全方位的应急演练，提高各级对突发性事件的处理能力。
3结束语
在itiL思想逐渐盛行的时代，安徽烟草积极引入该思想势在必行。借鉴itiL方法论，从组织结构、流程管理、人员管理等方面着手，提升烟草企业it运维管理水平。it运维究其根本就是服务，在实施中能够正确认知服务的重要性，加强运维人员和服务商的有效互动，为企业业务正常运行提供有效的保障。同时，要深刻理解itiL方法论，在实践过程中加强沟通总结，不断检查、分析、改进服务管理，保证信息系统安全可靠运行，不断提高运维质量。
参考文献：
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运维管理体系篇5
关键词：大检修；变电运行维护；一体化管理；管理新模式；电力系统文献标识码：a
中图分类号：tm63文章编号：1009-2374（2016）31-0025-02Doi：10.13535/ki.11-4406/n.2016.31.013
随着我国国民经济水平的快速发展，电力系统迎来了空前的历史发展机遇期，电网建设同期步入了快速发展的新阶段，整体电网规模逐步扩大，电网运行检修业务也逐渐增多，直接导致了电网设备数量增多和运行检修效率低下，且两者间的矛盾性日渐严重。怎样促使运行检修的管理方式能够得到切实有效的优化性处理，并使得运行检修人员的效能得以提升以及促成运行检修工作效率得以提升，是当前生产管理系统所面临的主要难题。
1概述
在传统的变电运行维护管理模式中，日常的变电运行维护与检修从属于不同的主管单位，实行独立管理与运作，其权利与责任的划归较为明确。变电运行主要负责现场倒闸操作、变电设备（含站内附属设备）的日常巡视和维护，设备定期试验轮换等工作。伴随着“大检修”体系的持续推进发展，运行检修专业逐渐步入了精细化、一体化的发展方向，原本传统的管理模式显然已经无法适用于集约、高效、经济、细致的大检修管理新模式。
在传统的运行检修管理模式下，出现设备故障问题需通过检修人员予以处理，而这中间的处理环节较多，而且往往存在职责不清、权限不明以及处理时间久拖不决等问题，从而使得人员、物资以及设备的过度损耗，使得设备的运行维护成本极度提升，人身和电网风险也明显提高。并且在220kV及以下的变电站由于无人看守，设备的日常运行维护周期被延长，即便出现了明显的运行隐患往往也难以得到及时性的处理。此外，运行管理人员的专业能力相对较为单一，对于设备的定性分析能力较为缺乏。
2变电运行维护一体化管理新模式
2.1基本要求
安全是变电运行维护的绝对核心。实施运行维护的一体化，需要在人员的调整、业务往来交接、现场操作等诸多方面加强安全隐患预防工作，全面、细致地对风险问题进行分析。严格审核好相关的施工作业方案，确保安全监督过程的严谨性，做好相关维护管理人员的思想稳定工作，保障开展施工作业的安全与质量均能够得到必要的保障。
保障制度的先行落实是一项重要的保障措施，扎实推行运行维护的一体化建设对于管理、监督、评级以及考核等内容做出确切落实，并促使变电检修人员的专业职能与责任得到具体的落实，同时构建起标准化的工作规范，对日常的作业规范流程制定出相应的指导依据，从而使得工作流程能够得以明确固定，并对安全措施的布置以及验收把关标准做到科学、合理的规范，最终促成整体全过程的闭环式管理。
人才培养是重点。切实实行运行维护一体化管理，其中一项重要的内容即为做好对于管理人员的技能培训，加强对于认定资格考核的严谨性要求。在实施考核的初期阶段，应当在变电检修专业人员的指导之下，借助于技能培训、模拟操作、监督管理以及独立实施等过程来促使各方面的人员、岗位以及工作内容能够做到合理化的融合与促进。
装备配置是必要的支撑手段。实施变电运行维护一体化管理新模式，为相关的设备运行管理人员新加入设备的清扫、维护以及一般的检修内容，同时还要配备相应的作业工具、检测仪器等逐步落实装配到位，以促使运行维护一体化项目要求能够得到合理化的满足。
分层推进是必要的实施策略。在实施变电运行维护的一体化项目分类执行时，由低压至高压、由基础设施到运行设备、由模拟作业到带点测试，比如可在初期实施硅胶更换等较为简单的维护项目，逐渐地过渡至变压器铁心更换等带电检测项目，并针对运行维护人员实时差异化的阶梯培训方式，逐渐促使运行维护的水平能够得以显著的提升。
2.2实现方式
借助于专业融合来促使变电运行维护的一体化管理能够得以有效推行。依据人员按照业务模式的转变进行调整的原则，要求变电检修人员的业务同步调整到变电运行维护班组中，并由这一部分人员来承担相应的带电测试以及对于设备的日常维护工作等，借助于专业间的互相协作配合，最终促使运行维护一体化管理的实现。
实施一岗多责。由通过资质审核的运行维护人员进行一体化项目的管理，采取“一岗多责”的管理方式。在此种管理模式之下对运行维护的值班模式进行优化，同时结合以倒闸操作、带点测试以及维护消缺等工作内容，并就值班人员与值班时间进行科学化的安排，防止出现重复交叉作业。
建立独立班组负责制。在变电运行维护管理制度下建立变电运维班组，主要就变电站设备的运行、清洁、缺陷处理、带电测试等内容进行处理，以促使变电运行、检修能够达到统一性的管理。还可以结合变电运行维护的大修作业、专业化检查以及周期性检查等实施，亦或是同现场的具体整站开展作业，以确保实施的质量与效率能够得到良好的保障。
3存在的风险及应对策略
3.1一岗多职风险
在“大检修”体系之下，变电运行维护一体化管理新模式的实施，可于变电运行维护的内部结构当中实施以闭环式的管理方式，其中相关的运行维护人员一方面充当着实施者的角色，另一方面又扮演着监管者的角色，没有外部的监管力量来进行监督，难免会由于一岗多责导致监督出现漏洞，责任未能够切实地落实。对此相关管理单位应当出台相关的管控、检查、责任追查等机制来进行定期考核，并予以抽检调查，从而确保运行维护一体化业务的实施能够具备有明确的标准依据。
3.2人员思想波动风险
开展运行维护的一体化管理模式需要运行人员能够由设备的使用者转变为对设备的维护与检修者，这种角色上的变换在运行维护一体化管理模式的实施初期会导致运行维护人员的工作量急剧增大，使其所承担的责任加重，因此也就使得他们在心理上难免会出现负面情绪，不愿意主动做好运行维护工作，针对牵涉到人员岗位调整的情况也会使得运行维护人员出现思想上的波动性，促使其责任、安全、管理等意识明显降低，在具体的实践过程当中便会由于这些人为性的负面因素导致不安全事故的出现。对此相关的运行检修以及人力资源部门应当就具体的实际情况结合以相应的运行维护岗位技能标准要求，通过人员的责任心、技能水平以及工作经验等数个方面加强考核的力度，同时结合以岗位职责的改变来进行人员薪资待遇的调整，通过多个角度来促使运行维护人员能够更加积极地投入到日常的工作当中。
3.3技术支撑不足风险
在设备的维护、带电检测等方面的具体操作、分析以及判别方面，针对设备的运行维护人员素质能力提出了更为严苛的要求，必须要求设备的运行维护人员能够明确掌握设备的内在结构与运行情况，但是这些技术与经验的掌握必须要经历一定的过程，出现此方面的问题在所难免。对于此种状况，变电运行维护部门应当增强对于人员的节能培训力度，可通过实施“请进来，走出去”的方式来促使运维人员的理论知识与实践技能可以得到全面性的发展，并且在此过程当中一定要遵循循序渐进的原则来实施，并适当做好对工作数量与难度的良好平衡。
4结语
在“大检修”的体系之下，推动变电运行维护的一体化管理，其重要性非比寻常。相关的管理单位及部门应当出台以更加严格的管理控制、监督核查、责任落实等机制来予以约束考核。相关的运行检修与人力资源部门应当明确出运行维护岗位的技能鉴定指标，从人员责任、技能水平、工作经验等数个方面进行考核，并最终增强对于运行维护人员的理论与实践培训能力，提升人员的技能水准；还应当推动变电运行维护一体化管理模式的逐步实施，同时结合实际的工作需求适当地提升工作量及工作难度。
参考文献
[1]周妙凤.电力系统变电运行维护存在的问题及对策[J].商品与质量，2015，（40）.
[2]郑洁，郑凯.新形势下变电运行维护工作现状及措施分析[J].大科技，2015，（25）.
[3]周珏卜.变电运行维护中存在的问题及改进方案[J].低碳世界，2014，（24）.
运维管理体系篇6
[关键词]：运营服务管理体系维护工作的层级管理
引言
自改革开放以来，我国的通信行业就得到了跨越式的发展，伴随着网路和用户规模的不断扩大，当前我国通信行业的技术装备和服务质量都有很大的提升。但是在快速发展的背后，如何实现更有效的资源利用与业务流程整合，提高网络运维效率，提升通信业的整体产品整合能力和服务水平，是当前各大运营商亟需解决的问题。
一、运营商网络运维体系的概念
（一）运维服务管理体系的概念
运营商的运维体系是根据网络运行的维护需要与用户的服务需求，并结合当下网络管理技术条件，根据运营商的整体发展战略建立的一种运维组织机构、运作流程、支撑系统以及职责划分、服务规范、人员配置等方面运营要素的管理制度与服务模式集合。
当前的运维服务体系是以客户为中心，并市场的发展为导向，以企业经济效益为目标，通过规范化、集中化的管理运行模式，在先进信息技术的平台上对人员配置、服务质量、运作流程进行的一种量化、科学、动态的管理方式。因此，对于不同的运营商来说，其采用不同的运维服务基础管理体系。
（二）运行维护的需求
实行运行维护是运营商进行生产与管理的主要工作职能之一。对于具有长远发展战略的运营商来说，建立现代化的运维基础管理服务体系，是最大程度上发挥网络资源应用率，降低企业运维基础管理成本的重要手段。而运行需求则是确定运维服务管理体系的基础，当前运营商网络运维基础管理具有全程全网性的特点，不同层次和级别的运维管理部门负责的运维管理行为都不相同，从而产生了不同的运维生产作业方式与运维管理体系。如图一所示为维护作业层级管理
二、我国运营商网络运维基础管理体系的发展现状
长期以来，我国的网络运维基础管理体系的建设，主要集中在专业网管系统的建设上。这在一定程度上局限了网络运维基础管理体系的建设发展。一般来讲，传统的网络运维管理支撑系统即oSS系统的基本构成是各级网管系统和一些简单的工单系统。在我国的oSS需要的设计与建设上，与国外的先进运营商的还存着较大的差距，同时也缺乏面向客户、面向业务端到端系统的管理能力，并不能快速响应、自动开通并提供业务；此外，网络管理的不够集中和技术问题的突出，也造成了运维管理难以综合化进行。我国运营商还缺乏对oSS系统的统一规划，对oSS系统的建设投入资本量存在一定的不足，并缺乏对其的研究，进而造成指导理论的缺乏。而这些问题最终导致，现有的oSS系统无法快速有效支撑通信行业发展，不能适应网络运营的技术发展速度，出现网络运维服务管理体系和技术层次的严重滞后性。
三、未来完善运营商运维管理体系的建议
（一）完善以客户为中心的运维服务管理体系
在以往的网络运维管理体系中，主要面向的是网络的维护，并以设备的维护为主要的维护中心，在运维体系中尚未设定面向客户的专门内容。因此，为了适应电信技术的发展速度与市场的需求，就要转变传统的运维服务管理体系，建立起义客户为中心的服务模式，不断丰富并完善与客户服务内容相适应的运维服务管理体系。按照etom业务流程框架的规定，可以得知网络运维管理的服务体系主要包括三个方面的内容：业务实施、运营支持与准备以及业务保障。其中业务实施必须要在用户确定产品的选用或在新业务决定推进市场时，由网络运维部门快速准确的进行的。对用户来说，对通信服务最大的要求就是方便快捷、畅通无助、感知最佳，因此运营商在建立网络运维基础管理体系的转型时，还必须要实施SLa管理和端到端的网络管理。
（二）完善以集中化维护为标志的低成本、高效率的运维体制
未来的网络运维基础管理体系应当从分散性维护向集中化维护转型，这是因为与分散性维护相比集中化维护更具市场竞争力，并能使网络资源得到最大化的有效利用，从而降低维护成本，并减少由分散性卫华带来的分层级结构，不断简化管理操作的过程，提高网络运维效率。
（三）完善以效益为目标的网络资源配置流程
在我国以往通信运营商垄断经营的时代，作为经营基础的网络资源，主要解决的就是其通信能力的问题，因此运营商只有通过采用不断扩张垄断网络的手段，才能缓解因能力不足产生的矛盾，因此其资源的管理方式完全是粗放型的。然而在当前市场开放竞争化的环境下，网络资源同样具有重要的地位，并同样作为企业的核心竞争力之一，但是当前，网络资源的运用不仅要满足运营商扩展市场业务的需要，还要符合运营商的资产经营管理需要。因此，在进行网络运维基础管理体系转型的过程中，要从用户需求开始到建设、使用、直至报废、退网这一流程中，建立起一个动态优化的网络资源配置，并将其贯穿于设备的生命周期。同时，运营商还需要综合考量到运维的成本、技术、服务、客户以及性能等因素。
（四）建立网络经理制
网络经理制实质上就是为了促进网络运维基市场战略转型的管理制度。其主要内容有，运营商开展主动延伸服务，不断扩宽服务领域，从而实现由网络维护向网络经营的转变方式，并以此将将维护能力转化成服务产品，进而提高运营商的网络服务品质，增加用户对网络运维的满意度以及对网络服务的依赖程度。网络经理制度主要面向的是客户主体，其以计算机系统为技术支撑和管理手段，以此为客户提供一种端到端的网络以及应用服务流程。建立网络经理制能够减少运维服务的环节，明确服务责任，并提高个部门的响应速度，从而避免了各部门，各层级间的矛盾，并有效提升客户对运营商的服务满意度。
网络经理制度的工作流程是建立在完善的服务流程的制定上的，这样不仅确保其实施的顺利性，还达到了与用户的约定服务要求。网络经理制的建立，需要从售前环节，就要做好对服务的营销工作，并开始参与大客户方案制定，在市场竞争中不断发挥出自身的最大优势，制定出最优化的端到端的通信解决方案和维护方案，这样才能在售中环节，更好的实施既定方案，在售后环节更好的实施主动延伸服务。如图所示为网络经理制的工作流程
结语：
通过本文的分析与研究，在新形势下加强网络运维管理体系的转型，开展主动延伸服务，面向客户建立网络经理制度，并以计算机系统为技术支撑和管理手段，业已成为我国运营商的实行战略转型的趋势。
参考文献：
运维管理体系篇7
【关键字】烟草业信息安全体系运维管理体系
一、it运维的概念与重要性
it运维管理就是指单位it部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对it运行环境（如硬软件环境、网络环境等）、it业务系统和it运维人员进行综合管理。其运维管理主要包括八个方面的管理内容：设备管理；应用/服务管理；数据/存储/容灾管理；业务管理；目录/内容管理；资源资产管理；信息安全管理；日常工作管理。
运维工作能有效延长应用系统的生命周期，并因此成为软件工程的重要阶段。信息系统运行维护质量的优劣直接关系到应用系统的运行效果，乃至生命周期。从软件工程的角度来看，整个运维期从应用系统投入使用开始，直至系统的自然消亡，是信息系统生命周期中最长、最重要的一个阶段。良好的运维机制和运维措施不但能够确保系统长期稳定地运行，有时还能缓解或解决设计时遗留的某些缺陷，并且延长信息系统的生命周期。科学的运维工作能针对不同的运维要求确立灵活的运维原则。运维工作应是讲求科学性和策略性的。由于各种信息应用系统在职能上有着截然不同的分工，在处理方式上有着各自的特性和规律，因此应用系统间普遍存在着较多差异，这种差异不但体现在软硬件设备上，而且还体现在日常的运行方式，乃至安全性要求上。针对这些参差不齐的差异，运维部门需要制定差异化的运维原则。
二、烟草商业基层运维队伍的建设的基本方式
建立安全运维管理平台，作为体系的应用支撑系统。一方面通过集中授权访问，实现统一的认证授权和全网日志审计。另一方面依托集中授权，保障网络服务质量，提高网络的可用性和利用率。第三从业务视角提供对业务服务的管理，并以预先定义的事件管理流程完成事件的处理。第四将信息化队伍建设、资产资料管理、工作计划、考核和项目管理工作电子化，实现信息中心的信息化。
一体化保障体系建设原理是“以整体规划为引领、以标准规范为主线、以集中管控为模式、以应用系统为支撑”。即在整体信息化规划的指导下，制定标准规范，指明一体化保障体系建设工作依据和管控要求；通过集中管控，明确一体化保障体系的管控模式和具体措施；通过应用支撑，保证一体化保障体系能够按标准规范建设、按管控措施执行。
通过明确管控模式和措施，落实人员职责，确定行为规范，保证技术措施真正发挥效用，保障标准规范的有效贯彻和落实。具体措施包括在基层单位建立起"一站式"的运行维护窗口、优化岗位设置、提升人员素质、实行集中安全管理、整合技术监控及防范措施，逐步实现在线绩效评估及考核。
三、运维队伍建设过程中的若干问题
当前，宜昌市烟草公司信息化建设正在稳步推进，各类面向不同业务形态的应用系统不断产生。随着现代社会信息化程度的提高，企业对应用系统使用的网络及计算机软硬件设施的依赖程度也相应增强，然而，现实环境中的许多意外故障或蓄意事件（如病毒攻击）却无法完全避免。作为组织机构关键性和战略性的资产，信息化系统与组织机构的生产、经营、管理的关联越来越紧密，信息系统能否安全、可靠地运行，将直接影响到企业发展的各个方面。信息系统运维管理平台的建设和实施，对维护好规模越来越大、技术越来越新、复杂度越来越高的应用环境，确保各个系统能够长期、健康地运行将起到非常积极的作用。
经过近半年的运行，在烟草基层单位的队伍中安全运维管理系统应用方面存在以下两点问题：
1．重视不够，认识不足。
（1）安全运维管理系统尚未得到充分应用，没有及时通过安全运维管理系统了解本单位系统运行情况，多次发生系统预警2小时后仍未进行处理的情况。
（2）日常工作记录不及时，全年共有1517起机房日志和备份日志未及时进行记录，占总日常工作的80％。
2．落实不到位。
（1）人员未落实，一些基层单位的服务台、技术支持、日常工作记录填报人员未明确具体责任人。
（2）流程执行不到位，预警发生后，应首先由基层单位所在的服务台接受预警信息并转入事件处理流程，目前，有68％的预警信息未转入事件处理流程，只是由技术人员自行进行解决。
3．已转入事件处理流程的事件处理不及时，有50％的事件超过2小时后才开始处理。
四、基层运维队伍建设工作的改进
建设安全运维管理系统，使烟草基层单位实现信息化的公共安全管理、系统运维监管和信息安全防控为当务之急。
（一）进行“6a”公共安全管理。“6a”是指账号、授权、认证、审计、接入和流量预警。
集中账号管理：集中帐号管理的管理对象是用户和帐号，通过LDap，将用户与其拥有的所有信息系统帐号关联，进行集中管理维护，为集中访问控制、授权、审计提供原始数据基础。
集中认证授权：集中认证授权的管理对象是用户和他的系统访问权限，通过设置在单位内的Ca认证授权平台，实现所有应用系统、网络设备、操作系统、数据库等的统一认证授权和单点登录。
集中安全审计：集中安全审计的管理对象是所有基层单位的网络、主机、应用系统和用户行为，通过架设在各单位的网络探针，收集相关数据并集中的进行审计分析。
集中安全接入：集中安全接入的管理对象是用户、网络设备和服务器，通过架设在各单位的安全网关，实现对用户终端的登录安全评估检查，并为每个用户划分基于被访业务系统的专用虚拟安全域。
集中流量预警：集中流量预警的管理对象是骨干网链路，通过部署在各单位的流量探针，对网络出口流量、业务系统访问流量、终端节点流量进行综合分析、监测、预警和清洗。
（二）进行系统运行监控和运维服务监管。安全运维平台是以业务为视角，将业务系统相关网络设备、链路、主机、数据库、中间件等软硬件设备进行集中管控，对关键指标进行实时监视，出现异常情况后立即预警，通知运维人员进行处理。同时，集成部分操作命令，实现自动化处理的操作控制活动。如：监控发现业务带宽的空闲和紧张状况，通过配置针对网络的优先带宽、保证带宽和预留带宽策略，保证业务带宽需要。
烟草基层单位下一阶段将要开发的业务应用管控部分，是以全程业务流程作为监测视角，通过业务流程建模、确定监测的关键点、设置关键点的监控指标，进行以全流程业务为中心的监测处理，实时提供业务全流程运行状态和质量情况监测；并可通过模拟客户端运行全流程业务的过程以及模拟外部系统调用服务的过程，对全流程进行探测，从而主动发现业务流程的潜在问题。
（三）提升信息安全防控能力。一方面进行机房标准化改造，各单位机房标准化改造应按照B级机房标准进行，避免贪大求洋。主机房面积按照每机柜占地3.5-5.5平方米计算，机房采用双电源双回路配电，消防采用S型气溶胶自动灭火装置，机房专用空调、防雷、电磁屏蔽、环境控制等其他设施设备应符合GB50174-2008《电子信息系统机房设计规范》要求。另一方面，通过划分网络安全域、进行安全域之间的隔离和访问控制、进行应用访问流量和互联网访问流量的有效管控，来保证网络性能和带宽能够充分满足信息化需求。第三方面通过安全配置、补丁修复、漏洞扫描、防病毒、主机入侵防御等技术手段实现所有操作系统、数据库、中间件、应用的全方位安全加固与防护。第四方面通过进行终端安全修复、安全接入控制、终端桌面安全和网络行为监控，提高全省对于分散终端的安全管理能力，规范终端用户的行为，降低来自终端的安全威胁。
（四）设立基层单位运维服务窗口，统一受理、处理和记录信息化安全服务事件。
烟草基层单位运行的维护窗口设置在单位内的运维服务中心，实行74小时运维保障，做到一站式受理、一站式服务。运维服务中心设置服务台、信息服务管理、it维护和技术支持岗位，由信息系统规划、建设和运行维护的技术人员组成。一般来说，基层的韵味服务中心是最基础的服务中心，主要是解决基层单位自身的问题，如果遇到自己解决不了的问题，则可请求上级单位层次更高的运维服务中心帮助解决。
运维服务中心的工作主要是基层单位内信息化实现安全服务统一调度、信息资源的集中管控和统计分析。信息化安全服务统一调度依据itiL最佳实践进行，目前已实现了事件、问题、配置和变更流程的电子化处理，下一阶段将逐步实现it服务规划、日常需求管理、服务级别管理、服务可用性管理等其他18项服务流程的电子化工作。运维服务中心通过对信息资源的集中管控和统计分析，定期向各级领导提交运维报告，为领导决策提供必要的数据依据。
去年，湖北省烟草基层单位实现一体化的保障体系主要进行了两个方面的建设工作。一是编制了一体化保障体系建设规划、标准规范和规章制度，共编制了12项标准规范，修订完善了16项规章制度和21项管理流程。相应的征求意见稿已下发给各市州公司，下一步，市局将结合各单位提出的修订意见，对标准规范和制度流程进行修改，力争在年内。二是在基层单位内推广了安全运维管理系统，系统建立的安全准入帐号7396个，发放加密与签名证书16156张，目前全省共有7000多人在使用。安全运维管理系统集中管理it基础设施842个、信息化项目70个、信息化从业人员172名,实现了21项信息化指标的自动考核，从2010年10月至今，系统预警73877起，已全部处理完毕，未发生因故障导致业务中断的事故。
五、宜昌运维的发展
一体化保障体系建设遵循“统一规划、适度超前、小步快跑、分步实施”原则，分阶段开展。2011年为体系巩固年，在2010年一体化保障体系初步建成的基础上，继续巩固应用效果。2012～2013年为体系优化年，优化完善一体化保障体系。2014～2015年为体系提升年，持续改进一体化保障体系。
2011年，全省将通过“抓管理、抓落实、抓实效”三项工作来进一步深化一体化保障体系应用，巩固完善全省一体化保障体系。
参考文献
运维管理体系篇8
一、建立标准规范的运维机制
一是制定、完善营销业务运维、厂商管理、运维评价等相关办法，明确岗位职责，规范运维管理内容，使运维工作有章可循、有据可依，使营销运维管理更加规范化、标准化；二是建立、完善运维客服机制，设立统一营销系统运维客服电话，统一问题入口，严把入口关，采取“堵疏相结合”方法做好各基层单位、省公司服务支撑；三是规范问题、需求、测试、操作流程，加强问题合规性把关、需求合理性审核、测试通过性验证、安全性审查，同时做好各环节记录存档，真正实现运维全过程闭环管理、有迹可循；四是采取省市两级审批，针对重复类问题开展专项整改，不断提高问题质量；五是建立运维建议及投诉流程，及时受理市县公司反映的建议及意见，不断进行改进，使运维服务更加优质、顺畅。
二、实行三线客服模式
建立三线客服模式，一线客服负责受理用户电话或RtX咨询类问题，指导用户操作；二线客服负责处理常规问题或功能需求类问题；三线客服负责处理系统缺陷、功能需求类问题。同时开展营销业务运维7×24小时无缝隙电话受理服务，全天候受理各单位反馈的问题，有效避免用户因购电、业务办理等紧急问题引发的社会投诉事件。
三、搭建运维支撑平台
营销系统运维支撑平台作为营销系统统一运维体系中重要的支撑工具，从技术方面减轻了维护人员和管理人员的压力，有力地支撑了营销工作的顺利开展。通过建立起全省统一的运维支撑平台，以数字化的手段实现全省营销自动化的统一咨询、统一维护、统一升级，从而实现横纵一体化的运维支撑体系。
四、建立营销运维知识库
建立营销运维知识库，梳理运维常见问题，整理典型案例，总结、提炼全方位运维知识点，整理成标准式答复，不断充实、完善运维知识库，供一线人员学习；对运维知识库中点击量较多的问题，定期开展系统操作或业务培训，提升运维技能。
五、建立运维问题常态分析与专题分析机制
定期开展常态分析，找准实际工作中影响指标问题点、风险点，制定可行性措施及时进行纠正。多维度开展运维事件专题分析，及时发现市县公司专业薄弱环节并进行专业指导，支撑营销专业管理；加强后台操作管控，每月开展专业后台操作需求综合分析，固化共性操作为前台功能，实行多部门协作、全过程记录的管理模式，彻底杜绝后台对重要信息的直接操作，提高系统安全性和业务执行效率；针对重复类问题开展专项整改，进行系统优化或数据整改，不断提高服务效率及数据准确性。
六、建立运维监控质检机制
为做好工单处理时限监督，提高营销运维效率、质量及满意度，在运维平台现有基础上增加运维问题超期预警及质检功能，同时建立营销运维监控质检机制。每天对工单处理时限超期情况进行监控，督促即将超期工单及时处理；以月为单位对超期、满意度低、重复回退等问题进行质检、分析，挖掘潜在问题原因，制定相应处理措施。
七、建立运维评价体系
营销系统运维是一个完整全面的、不断提升的过程，建立完善的评价体系，可以提高运维工作的水平，体现运维工作的价值，实现运维工作的动态与闭环管理。健全基层单位、运维厂商、系统全过程评价体系，深入开展营销系统运维全流程评价，加强问题处理质量管理。及时跟踪问题各环节处理及时性，加大问题处理质量及超期工单考核力度，定期对运维问题进行归类、统计、分析，形成运维评价报告，作为评价运维工作质量的依据，推动营销业务整体水平提升。同时，深入挖掘系统、管理、操作等方面存在的问题，提出指导性改进及培训建议，为营销业务的顺利开展提供有效支撑。
八、加强数据质量及安全管理
加强营销数据质量管理。对运维过程中问题较多业务数据异常类问题进行分析，制定详细整改方案，并开展专项数据整改；同时增加校验规则，从源头上彻底进行解决。加强营销数据安全管理。数据安全主要是对电力营销过程中具有的行业特点、营销数据的信息安全、电力营销管理权限的保密信息等进行安全运维管理[2]。加强后台数据操作审批，建立数据导出及修改分级审核标准，有效杜绝违规操作和用户敏感信息外泄；加强营销数据库后台操作合规性监管，搭建营销数据库审计系统，借助有效的数据库审计技术，及时发现、制止违规操作，整体实现事前审核、事中预警、事后审计；定期开展系统账号专项治理，对废旧账号、大权限账号及人员变动账号进行梳理，并及时组织相关单位完成整改，最大程度保证数据的完整性、准确性。
九、加强系统安全管理
加强系统管理，对于因系统缺陷或需求进行的程序调整、补丁等操作严格程执行报批制度，按照所涉及部门进行分级审批，同时严把测试关，确保系统安全性；建立营销业务系统服务监控功能，实现服务器和网络状况在线监控和短信自动预警；定期开展系统运行状况评估，有效避免各类事故发生；远程在线监控自助、poS终端等相关外联设备，发现问题第一时间联系市县公司进行抢修，切实保障营销系统设备安全。
十、应用成效
运维管理体系篇9
【关键词】信息技术；信息运维管理；创新
【中图分类号】G202【文献标识码】a【文章编号】1672-5158（2012）09-0135-01
引言
随着国家电网公司“SGl86”工程深化应用工作的持续推进，电网企业的日常经营管理及决策对信息系统的依赖性越来越强，保障信息系统安全、稳定、高效的运行，已成为信息运行管理部门的头等重要工作。建立信息运行多维管理系统，规范现有的运维管理体系，以更好的开展信息运行管理工作，保障信息系统的安全稳定运行。
一、信息技术管理
信息技术管理包括信息管理、知识管理和计算机信息管理三大部分。第一，信息管理是指具有新概念、新元素的消息，是对信息进行加工处理后的信息决策和信息管理。信息管理是对信息资源进行开发、规划、控制、集成、利用的一种战略管理方法，具有很强的是时效性、影响和决定组织的生存、获取和使用信息管理有效提升整个管理工作的效率。第二，知识管理是信息管理的深化与发展，源于传统的信息管理科学，知识是信息深加工的产品，更加先进和完善的知识管理的方法和策略，知识管理是应用信息技术为基础，使知识在信息系统中加以识别、处理和传播。知识管理中的海量信息处理是一段位于基因上游，能够被聚合网络识别并与之结合的数据序列，是网络表达调控的重要元件，它决定着数据何时转录、转录频率及何时何地如何表达。第三，计算机信息管理系统，是指以计算机为基本描述工具，系统设计人员在收集数据信息，高效的计算机信息管理系统与计算机信息管理系统的基本设计原理是至关重要。信息管理中的数据预测就是使用科学方法包括数据统计分析，模拟分析等。计算机信息管理在运用科学技术手段的前提下，能及时给出正确而满意的解决方法，有效帮助各个阶层的管理者做出决策，使得企业获得最大的经济效益。
二、信息运维管理存在的问题
（一）运行维护体系的不健全
运行维护体系的不健全主要体现在以下几个方面：首先，运维管理模式的建立不完善。大多数运维工作由信息技术人员负责，而业务部门在运维工作没有明确的定位。由于大多数业务部门的工作人员操作水平参差不齐，在实际工作中发现问题，凭工作人员的实践经验和技术水平有时很难区分是归属于业务类还是技术类，究竟应该向哪个部门上报，往往产生很多疑问，不利于问题的统一收集和整理。其次，信息化建设和运维之间缺乏有机结合。把电网企业信息化的技术管理、建设和运行维护作简单的分离，造成运维技术人员在项目建设期不能直接参与信息技术的实践，无法准确把握系统中所采用信息技术。
（二）运维机制不健全
运维机制的不健全主要体现在以下几个方面：（1）需求申请机制不完善。工作一线的基层工作人员通常穿线系统变更需求，当操作人员发现了与实际工作相违背或不符的情况，要提起需求申请，却上报无门，不知道通过什么渠道汇报。（2）问题反馈机制不健全。目前，运维中技术人员处理故障时通常是以解决问题为原则，没有及时反馈问题产生的原因分析，也没有对避免同样问题出现提出建议，基层工作人员通常按部就班地操作，难免再次出现同样的错误。这种无谓的重复，不仅影响了正常工作，也花费了各级运维人员大量宝贵的时间。（3）缺少数据质量监控手段。采取数据质量定期通报制度，从很大程度上加强了数据质量的监控和考核，但都是事后监督，没有做到事前预警。事后监督的方式，往往费时费力，效果又不理想。而且，数据质量通报还停留在纸质层面上，大大降低了--工作效率，还有可能造成疏漏。
三、信息运维管理创新思路
（一）完善运维体系
1.加强制度建设，规范管理
在推广应用it服务管理信息系统的基础上，完善公司信息质量保障与运维服务体系，整体提高公司信息系统和信息设备的运行维护水平，使得系统运行率达到国内同业的领先水平。重点做好运行维护管理流程的梳理与优化工作，进一步明确职责、落实责任。全面规范信息系统的运维管理，从管理上完善运维服务体系。确保网络管理、系统和应用管理、安全管理、存储备份管理、故障管理、辅助分析管理、技术支持管理维护通畅，各类应用系统运行平稳。
2合理地设置岗位职责。针对基层业务人员操作水平普遍不高的实际，合理设置岗位职责，由熟悉业务和精通技术的人员担任，确保运维工作的连续和畅通，对本级和下级提交的问题进行初步分析和归类，所有的问题都由该岗位人员进行汇总、筛选再分流，保证提交问题描述和定性的准确性，缩短问题流转的时间。
（二）建立健全运维机制
1.建立技术交流机制。各级信息系统的操作人员和技术人员可以自由沟通、交流，分享工作经验，交流工作体会，探讨实际工作中遇到的问题，进一步提高运维经验的共享。
2.建立运维知识库，打造技术支持的重要支撑平台。定期对运维系统中上报的各类问题进行统计分析，将经常出现的问题和解决方法分类汇总后予以，及时反馈给一线工作人员，便于操作人员经验的积累和操作水平的提高。
3.建立数据监控中心，实时地统计数据分析结果。充分利用省市两级中心的技术资源优势，建立技术与业务结合互动的数据分析和利用的长效工作机制，提供方便、快捷的分析，加强数据监控，不断提高数据质量。
（三）加强技术培训，提高运维能力
1.加大培训力度，加强技术队伍建设，提高全省运维能力。针对省市两级数据集中模式下的运维工作特点，分层次、有计划、有步骤地对技术人员进行培训，特别是要加大对信息化水平落后地区信息技术人员培训力度，弥补基层技术力量的不足。
2.建立激励机制。充分调动省、市两级技术人员的工作积极性和运维主动性，形成高效的系统运维管理技术支持体系。
运维管理体系篇10
在实际工作中，通过对信息运维管理的分析研究，并结合销售信息运维工作实际情况，中国石油四川销售公司逐步摸索出适应成品油销售企业需要的信息运维管理模式。
成品油销售企业信息运维管理的现状
随着企业信息化建设不断推进，各管理环节对信息系统的依赖性越来越高。保障企业信息平台系统高效、安全运行成为了企业信息运维日常工作的首要目标。近年来，中国石油四川销售公司不断加强信息运维队伍的建设，为公司信息化建设的可持续发展提供了有力支撑。与此同时，由于种种原因，信息运维效果还不能让人完全满意：一方面运维人员像救火一样被动地扑灭不断冒出的故障“火苗”，疲于应付；另一方面各种系统问题仍然时常发生，感觉好像所有的付出都打了水漂，信息运维能力已经成为企业加快发展的瓶颈，并反映在以下几方面：
运维人员不足，运维队伍建设有待进一步加强。在信息运维管理体系的三大核心（人员，流程、技术工具）中人员组织因素是根本，目前四川销售公司的运维管理面临人力严重不足的问题：按照现有管理模式，每个二级公司信息部门一般为3～5人，这几个人要负责整个公司的系统建设、运维、信息资产管理、信息安全管理等，有限的人力需维护的信息系统多、设备规模大、范围广、领域宽，一人多岗的现象严重。运维人员疲于解决问题。不能深入分析问题根源，难以预防问题再次发生。
运维管理仍然以被动式、救火式为主。日常工作中，通常是用户先于信息运维人员发现问题，然后再找到运维部门要求解决问题。随着近几年信息化达到一定的规模，这种运维方式的弊端就暴露出来了。由于运维人员的精力有限，在专业应用系统赖以生存的各基础设施支撑单元上很难做到专、精、准的多面手角色，加之由于管理范围的界定和监控手段的限制，导致问题发生后，运维人员很难直接判定问题是出在基础网络、系统服务器、数据库还是应用系统自身，故障难以定位将直接导致业务恢复时间的推迟，影响业务系统的正常运行，大大降低服务质量。
运维工作流程还需要补充与完善。当前的运维工作中存在部分流程与职责划分不够规范、操作与流程规定不符等问题。同时现有的运维管理流程的统计和分析功能不足，特别是相关员工完成绩效的管理指标难以统计，数据不完整也不准确，很多事件没有进入事件流程，使得大量工作没有得到及时的记录和跟踪，造成运维工作中没有足够的准确的数据支持。
运维组织管理有待加强。目前对运维队伍应怎样建设还没有非常清晰的概念。只是按照需要设立了一些岗位，至于这些岗位的设立是否合理、岗位职责是否科学、每个岗位的人数是否合适，没有相应的标准依据。还没有一套比较完善的运维组织内部的考核机制和内部控制体系，无法对运维工作的质量、效率进行考核，导致运维工作随意性大、运维质量难保障。而且组织协同有待完善，各级运维组织之间的协同机制、治理管控和职能定位还需要明确定义。
成品油销售企业信息运维管理模式的选择
企业具体选择哪一种信息运维管理模式需要综合考虑业务、人员、技术、安全、财务等多方面的因素。从中国石油四川销售公司目前的现状来看，一方面企业急需改变目前的运维管理局面，有必要构建一个全面的、科学的信息运维管理体系，发挥信息化建设的最大效益。另一方面，由于受编制、费用等条件限制，不可能不受限制地建设一支规模庞大的运维管理团队。
结合上述分析，在成品油销售企业应该采取的是一种外包服务与内部运维相结合的三级运维管理模式。整个运维管理体系分为三个层级：技术支援级、运行监控级、现场作业级。（见右图）
第一级技术支援级
技术支援级是整个运维管理体系中的最高管理层级和技术后盾，它的主要职能：一是负责对全公司整个运维工作进行指导和管理，二是负责对全公司运维工作中出现的难点、热点问题进行技术支援，三是负责对各层级运维人员开展技术培训。技术支援级可以按照不同的运维对象分为硬件组、网络组、各专业系统组等。该层的技术人员由两部分组成，一部分是由全省运维队伍中技术水平较高的人员以及各专业系统关键操作人员组成内部专家组，另一部分是由设备供应商技术人员及外包服务商的专家组成的外部专家组。
第二级运行监控级
运行监控级是在企业运维管理中的关键层级，它的主要职责是负责对企业生产经营中使用的信息设备、网络、系统进行7×24小时的运行监控和故障管理，确保其正常平稳运转。该层级工作主要由公司内部运维工作人员通过一定的技术手段（监控系统、维护工具等）来实现，通过该层级工作，要实现设备集中维护、故障事前排除的目标，如果该层级的运维工作能较有效地完成，将大大降低现场作业级的工作量，减轻运维人员的工作强度，提高运维工作效率和质量。
第三级现场作业级
现场作业级是运维管理体系中的基本保障，它负责对发生故障的信息设备、网络、系统进行故障修复。由于该层级工作有及时快速处理的要求，因此运维工作人员必须具备一些综合维护技能，同时运维工作人员数量也必须要有保证。鉴于现有条件限制，在日常工作中，建议采取内部运维与服务外包相结合的方式进行，内部运维由信息部门运维人员主要负责，同时在每个片区、库站指定一名相对熟悉信息技术的人员作为现场支持人员，协助运维工作人员完成故障处理。运维外包则是将一些非核心的维护、故障处理工作交由维护专业技术较强的服务商完成，由信息管理部门对其进行考核管理。
内部运维管理
运维管理体系需要不断完善，从粗放和分散式管理，逐步过渡到科学、规范和专业化管理，使运维管理成为信息管理日常工作的重要组成部分。
加强信息运维与业务的融合。信息运维不仅要能管理日益复杂的信息系统，而且还要让信息运维能灵活地支持业务的变化，进而提高信息服务的支持能力。因此信息运维就必须与业务部分能够“对上话”，相互融合，形成一个统一的视图。
建立完善的运维考核机制。目前信息运维部门普遍面临的一个窘境，就是如何实施有效的绩效考核制度。由于没有明确的量化指标，每年考核运维部门的指标都是参考其它业务部门的考核体系，再增加一些技术指标，但是这些指标根本就体现不出运维部门的价值。因此必须建立一套自己的运维绩效考核机制：一是在财务方面对信息化运营进行控制，主要目的在于促进投资建设的合理化，这样也可以同时降低运维管理的成本；二是信息化服务运维的职责在于给客户提供运维服务，因此对于运维的考核也应该考虑到用户角度，可以从用户满意、服务的效率来分析；三是在运营方面对信息化服务运维工作的绩效考核，主要体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性。为达到运维工作有效考核的目标，在信息运维考核中必须要有量化的指标支撑，因此建立一套运维管理系统是运维绩效考核能否正常开展的一个重要前提，只有通过这些量化的指标，才能有效地对运维工作情况进行准确合理的考核管理。
完善运维队伍建设，规范制度建设。充实信息技术专业人员，加强运维队伍建设。制定统一的运维规范及标准，建立信息设备、网络、系统管理规范，建立运维管理维护流程和信息安全管理制度等，明确各层运维人员的职能职责和管理流程，提高工作效率，确保运维工作的及时性，实现业务与技术的融合。
加强培训力度，营造良好的专业技术学习氛围。建立定期长效培训机制，促进信息工作人员对服务理念、信息技术、制度流程、运维管理等知识的学习、理解和掌握，提升个人的技能和管理水平，营造良好的专业技术学习氛围，成立各种技术课题讨论小组，鼓励运维专职技术人员在业余时间专研信息技术，提高信息运维能力。
规范细则，强化运维标准化管理力度。标准化是实现科学管理和现代化管理的基石。推进运维标准化管理，建立科学规范的工作秩序，有利于克服工作的随意性，盲目性，增强工作的条理性、规范性，从根本上提高运维管理水平，保证运维工作质量。
建立运维监控系统，提高事前故障排查率，将故障扼杀在萌芽状态。建立一种有效的集中运维监控管理系统，对系统进行日常监控，帮助运行维护人员快速地分析出应用故障原因，有能力把问题在萌芽状态解决，减少现场处理时间，把运维人员从繁杂重复的劳动中解放出来。
推动运维知识库的建设。运维知识经验的总结、维护和共享是提高员工运维技能水平的重要手段，要在企业中建立起一套知识库管理系统，建立知识总结共享的制度，将知识库建设作为一种长期性、持续性的工作，不断优化、提炼、更新知识库。
运维外包服务的管理
当信息运维专职技术人员不足，且专业技术力量不足以自主地维护所有专业技术较强的软硬件设备时，引入运维外包服务是当前的一种必要选择，有利于企业利用外部优秀的专业资源，有效降低运维成本。要做好运维服务外包管理工作，应从以下方面入手：
首先，选择合适的外包内容，逐步逐块地外包出去，可以先选择服务运作标准、自己容易掌控的部分，以及专业技术要求高的软硬件设备进行外包，如计算机终端及附属设备的维护、网络维护、视频监控设备等项目的维护等。
其次，确定外包方式，现有外包方式有两种，一种是根据各外包内容选择最适合的服务商，然后由被维护方负责各服务商之间的协调，另一种是由一个服务商负责其它服务商之间的协调和管理工作。就成品油销售企业而言，第一种外包方式应该是较合理的选择。