门诊工作制度篇1
2、各科室参加门诊工作的医务人员，在门诊办公室领导下进行工作，人员调换时，应与门诊办公室共同协商。
3、门诊医护人员要派有一定经验的医师、护士担任。
4、遇有疑难危重病员或两次以上复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师诊视或专科会诊，必要时报请门诊部主任组织专家会诊。
5、对高烧病员、危重病员、60岁以上老人应安排提前门诊。
6、对病员要进行认真检查，按《病历书写规范》填写门诊病历，要求简明扼要，准确完整，主治医师应定期检查门诊医疗质量。
7、门诊检验、放射等各种检查结果，必须做到准确及时。门诊手术应根据条件规定一定范围，医师要加强对换药室、治疗室的检查指导，必要时亲自操作。
8、门诊各科与住院处及病房应加强联系，以便根据病床使用及病员情况，有计划地接收病员住院治疗。
9、加强检诊做好分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染。小儿科、内科应建立传染病诊室，并做好疫情报告。
10、门诊工作人员要坚持首诊负责制，做到关心体贴病员，态度和蔼，耐心地解答问题，尽量简化手续，有计划地安排病员就诊。
11、门诊应经常保持清洁整齐，改善候诊环境，加强候诊期间卫生防病、计划生育和优生学等知识的宣教工作。
12、门诊医师要采用保证疗效、经济便宜的治疗方法，合理检查，科学用药，尽可能减轻病员的负担。
13、对基层或外地转诊病人，要认真诊治，在转回基层或原地时要提出诊治意见。
14、转上级医院的病人，要简要介绍病史、病情及诊治经过。
门诊挂号室工作制度
1、普通门诊病员，应先挂号后诊病。
2、挂号室分科挂号，于开诊前半小时开始挂号，停诊前半小时停止挂号。
3、除门诊部办公室或医务部外，任何人无权通知限号或停止挂号。遇有临时限号或停止挂号，均应以文字形式公布于众。
4、初诊病历要填齐首页上端各栏，包括姓名、性别、年龄、籍贯、职业、住址、就诊日期等。
5、同时就诊一科以上，须分别挂号，会诊例外。
6、挂号诊病当日有效，继续就诊应重新挂号。
7、每班帐目要清楚，现金收费应依规定按时上交。收钱时要唱收，找钱时，先给钱后给号，嘱咐病员当面点清。
8、挂号人员要做到文明礼貌、态度和蔼、扶老携幼，多方照顾老、弱、残。
门诊部主任职责
1、在院长的领导下，负责门诊部的医疗、护理以及行政管理工作。
2、组织制定门诊部的工作计划，经院长、主管副院长批准后组织实施；经常检查考核门诊部的工作，按期总结汇报。
3、负责领导、组织、检查门诊病员的诊治和急诊、危重、疑难病员的会诊。
4、定期召开门诊例会，按时讲评考核结果，整顿门诊秩序，改善服务态度，方便病人就医。
5、负责组织门诊工作人员做好卫生宣教、清洁卫生、消毒隔离、疫情报告等工作。
6、领导门诊所属人员的业务训练，并定期考核检查。
7、接待门诊方面的来信、来访，把有关事情及时向院长反馈。
副主任协助主任负责相应的工作。
门诊主任医师职责
1、.在门诊部主任领导下，负责指导并参与门诊医疗、预防、保健、教学和科研工作。
2、参加危重、疑难伤病员的门诊、会诊和抢救，解决本专业疑难技术问题。
3、杂疑难技术问题的能力，指导进修、实习医师的培训。
4、掌握国内外本专业技术发展动态，开展科学研究，总结经验，撰写学术论文。
门诊部副主任医师在门诊部主任领导和主任医师指导下，按分工履行主任医师职责的相应部分。
门诊主治医师职责
1、在门诊部主任的领导和正、副主任医师指导下，分担门诊医疗、预防、教学和科研工作。
2、参加专科门诊工作及门诊科间会诊工作。
3、参加门诊、会诊和危重病员的抢救工作，解决较复杂、疑难诊疗技术问题；实行首诊负责制，根据病情，确定病员门诊或住院治疗。
4、发现疫情，及时报告，并妥善处理。
5、担任临床教学及进修、实习生的工作。
6、指导本科室在门诊的下级医师的工作，监督检查门诊病历、处方、检查申请单的书写及病员登记工作；检查本科门诊工作质量，严防差错事故。
7、协助安排好节假日值班。
8、按时出席门诊部组织的会议，掌握门诊动态，随时向科主任汇报门诊工作。
9、学习运用国内外先进医疗技术，积极开展新技术、新业务及科研工作，做好资料积累，及时总结经验。
门诊医师职责
1、在门诊部主任领导和上级医师指导下进行工作。
2、参加门诊、会诊和危重病员的抢救工作，实行首诊负责制；认真书写门诊病历、处方、各种检查申请单等医疗文件，及时做好医疗、预防等各种登记。
3、及时掌握病情，对传染病人要做到早发现、早治疗、早隔离，填写传染病卡片，不漏报、不错报、不误报。
4、参加临床教学，指导进修、实习医师的门诊工作。
5、做好防病治病、爱国卫生和计划生育等咨询宣教工作。
门诊部挂号员职责
1、在门诊部主任及组长领导下，负责挂号工作。
2、挂号员在开诊前半小时开始挂号，并随时宣传看病的注意事项及制度等，做到礼貌热情，有问必答。
3、按规定填写初诊病人门诊病历首页上姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目，要求字迹清楚，不出差错。
4、挂号员必须提前做好次日挂号的准备工作，如各科挂号券、初诊门诊病历、挂号收据等。
5、收款时唱收唱付，票证收据当面点清，不出差错。
6、挂号金额每天由挂号室组长向财务科交清（附有关票证），换回挂号收据以备次日用。
住院处工作制度
1、入院患者统一由住院处办理手续，要求工作人员态度和蔼，接待热情，有问必答。
2、办理入院手续时，要认真核对门诊病历与住院证，及时联系病区。对可以入院的应详细填写住院卡片及病历首页，建立住院病历，填写入院登记簿；对一时不能入院者要耐心解释，对入院患儿要问清陪送者与患儿的关系。
3、住院处应每日与病区联系，了解病床使用及周转情况。
4、使用现金的患者住院时，根据病情按规定预收住院费及血费，现金收费要唱收，现金收据当面交付，并说明用途，所收现金一律按规定上交财务部。
5、对再住院患者，应与病案室联系，查找原住院号。
6、对已办住院手续的患者应立即通知病区与接诊室，并告知患者除餐具及生活用具外，多余的衣物、公文、公物、枪支弹药、易燃易爆、有毒物品等一律不准带入病区。
7、住院处24小时值班，要求值班者遵守劳动纪律，坚守工作岗位，尽职尽责，保持室内外卫生。
住院部入、出院工作制度
1、患者住院由本院门诊医师根据病情决定，凭医师所开的住院证以及门急诊病历、支票（自费者按规定预交住院押金）到住院处办理手续，危急患者可先住院后补办手续。
2、由住院处建立住院病历，认真填写病历首页中应填内容，登记其联系人的姓名、地址和电话号码，填好入院卡片及住院登记簿，通知有关病区及接诊室。
3、接诊室接到病人及病历，即进行测体温、体重等工作，然后护送至病区。
4、患者出院由主治医师或负责医师决定，签写出院证，并告知患者或家属。当患者决定出院时，由护理人员整理好病历交至病案室。结帐后住院收费处将盖章的出院证交给患者或家属，再到病区由护理人员验明并点收医院物品后方准出院。
5、病员出院后由病区通知住院处。
接诊室工作制度
2、入院患者由住院处办理手续，要认真核对病历与住院证，建立住院病历，填写入院登记本，危急患者可先住院后补办手续。
3、首诊护士接到患者及病历，即测量体温、脉搏、血压、体重、身高，楣栏项目填全，必须为患者提供患服，然后送至病区。
4、平车、轮椅本班用完后，及时处理干净。
5.接诊护士要主动、热情，运用心理学知识，使患者减轻精神负担。
6、与病区搞好协调关系，患者一经送达病区应及时进行处理。
7、患者出院后到接诊室退还患服。
住院部主任职责
1、在院长和主管副院长的领导下，负责住院部的收治、接诊、财务、病房服务、协调床位和行政管理工作。
2、组织制订住院部的工作计划，经院长、主管副院长批准后组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。
3负责领导、组织、检查押金收取、患者费用、出院结算和接待患者咨询工作。接收大批外伤、中毒或其它自然事故患者入院时，要及时上报，并采取相应措施。
4、定期召开住院系统会议，协调各科关系，督促检查工作人员贯彻各项规章制度，整顿住院秩序，改善服务态度，简化各种手续，方便病员住院，严防责任事故。
5、负责接待和处理住院方面的群众来访、来信工作。
6、贯彻有关财务会计的法令、制度，遵守国家财经纪律，定期检查物价情况。
7、按时清理债务、防止拖欠，严格控制呆帐。
住院处工作人员职责
1、在住院部主任领导下，负责收入病员工作。
2、住院处实行24小时值班制，随时宣传住院的注意事项及制度等。
3、住院处每日与病区联系，了解病床使用和周转情况。
4、热情接待入院病员，校对入院证件，当日可以入院的病员应详细登记入院卡片及病历首页，对一时不能入院的病员要耐心解释，请其等床位住院。
5、对外省、市来住院的慢性病患者，必须由住院处收取押金，无押金不予接待。
6、收付住院押金和饭票时要唱收唱付，当面点清，所有现金必须按《会计职权条例》和有关规定办理。
住院处记帐、收费人员职责
1、在住院部主任、账务部主任双重领导下搞好会计核算，严格执行各项医疗收费标准，合理收取住院押金。
2、负责各项住院会计事务处理，做到科目准确，数字清楚，凭证完整，装订整齐，日清月结，报表及时。
3、及时正确地编制住院报表，做到账表对口，并认真分析，有情况，有说明，经主任核准，按时上报。
4、经常检查收入情况，分析病员负担升降原因，提出改进意见，及时向领导反映情况，定期与财务部核对总计金额。
5、严格执行结算纪律，及时清理病人欠款。
6、管理好会计档案，保管好收费单据和留底资料。
7、做好计算机维护保养工作。
8、认真贯彻执行国务院颁分的《会计职权条例》和有关规定。
接诊室护士职责
1、在门诊护士长及科室护士长领导下进行工作。
2、负责接诊，并护送病人至病房。
3、负责做病历，检查生命体征体重并准确记录于病历上。
4、护送急诊、危重、绿色通道病人，途中密切观察病人病情变化，保持各种管道通畅，对危重病人应提前送至病房诊治，后书写病历。
5、维护接诊秩序，做好健康教育工作。
6、做好消毒隔离工作，防止交叉感染。
7、认真执行各项规章制度和技术操作规程，做好交接班，严防差错发生。
8、负责患服发放、回收、保管及现金押退工作。
预防保健部工作制度
1、协助有关部门建立健全医疗卫生网，培训和提高基层卫生技术人员业务水平，做好初级卫生保健工作。
2、做好本院职工保健工作，执行城镇职工基本医疗保险制度和规定，为职工做好医疗保险服务工作。负责职工疾病的诊治、病假、会诊、转诊等事宜，定期组织院内从事放射性工作人员查体工作。
3、按医保中心要求，做好医疗保险定点医院管理工作。并在实施此项工作过程中，建立管理组织和工作制度，落实各类人员岗位职责，健全审批制度，特殊疾病鉴定制度，制定医院对科室及医务人员在医疗保险中医疗行为规范及考核办法等，使医疗保险服务有序进行。
4、贯彻执行涉老服务工作的政策和制度，负责离休干部保健和健康查体工作，为离休干部提供全方位优质服务。
5、贯彻落实党和国家的计划生育政策和《人口与计划生育法》，配合有关部门做好本院职工计划生育工作，稳定低生育水平，树立新型婚育观念，为职工提供生殖保健服务。
6、协助上级放射防护机构宣传、贯彻、落实《职业病防治法》和《放射卫生防护条例》。完成本院从事放射工作人员放射防护工作，对放射装置和放射场所定期监测、检查，做好放射治疗及影像的质量监控。
7、贯彻执行《传染病防治法》，做好传染病管理和疫情报告工作。定期对医护人员培训、考核，提高广大医务人员对传染病的警惕性和防范意识。
8、主动督导布置医院健康教育工作，做好健康教育卫生防病宣传计划、档案、总结等文字资料工作。
9、贯彻院内外相结合的预防保健方针，搞好人群健康查体。
计划生育办公室工作制度
1、认真贯彻执行党和国家的计划生育政策,落实《人口与计划生育法》，开展广泛深入的计划生育宣传教育活动。
2、委员分片包干，责任到人，深入基层，了解基层实际困难，为基层排忧解难，并全面掌握片内计划生育状况。
3、建立健全育龄职工各种计划生育帐、卡，完善信息化管理、计划生育工作，做到统计报表准确，上报及时，实现科学化管理。
4、月访视制度。委员每月要与片内育龄妇女见一次面，了解孕情及婚孕情况，每月底上报保健部，以便及时发现问题，及时解决。
5、例会制度。计划生育委员会每半年召开一次全委会，委员分别汇报各片工作情况和工作中发现的新问题，集体研究、解决并制定相应的工作计划和措施。
6、加强重点人管理，及时和科室取得联系，杜绝大月份引产，确保人口出生计划的落实。
7、医院把计划生育工作纳入综合考核内容，考核与科室奖金挂钩，实行“一票否决权”制度。
8、计划生育委员会主任、副主任，可酌情随时召集不同形式会议，解决临时出现的问题。
急性驰缓性麻痹（afp）报告制度
1、各科室要强化消灭脊髓灰质炎意识，认真执行急性驰缓性麻痹（afp）报告制度。
2、儿科、神经科、针灸科等重要临床科室应明确一名领导负责afp的监测和报告工作。
3、加强对临床医疗人员及其他有关卫生人员的培训，使其系统地了解消灭脊灰的意义、afp病例的定义、报告程序及采便要求等知识和技术规定。
6、对于工作不负责，漏报、迟报和不报疫情而造成脊灰扩散蔓延的，对有关人员和科室要按照《传染病防治法》追究责任。
附：14种afp病种
（1）脊髓灰质炎
（2）格林巴利综合症（感染性多发性神经根神经炎）
（3）横贯性脊髓炎（脊髓炎、脑脊髓炎、急性神经根脊髓炎）
（4）多神经病（药物性急神经病、有毒物质引起的多神经病、原因不明性多神经病）
（5）神经根炎
（6）外伤性神经炎（包括臀肌药物注射后引发的神经炎）
（7）单神经炎
（8）神经丛炎
（9）周期性麻痹（包括低钾软瘫、高钾软瘫，正常钾软瘫）
（10）肌病（全身型重症肌无力、原因不明性肌病）
（11）急性多变性肌炎
（12）肉毒中毒
（13）四肢瘫、截瘫和平瘫（原因不明）
（14）短暂性肌体麻痹
传染病登记报告制度
2、发现乙类传染病，将患者转传染病院治疗，要求在12小时内逐级报到防疫站，患者走后做好终末消毒工作。
3、发现afp、麻疹、新生儿破伤风疑似病例需电话报告预防保健部。
4、发现肺结核患者需填写转诊单、转诊登记本及传染病报告卡，然后将患者转结核病防治所诊治。
5、各类传染病明确诊断后，要认真填写传染病报告卡片，做到字迹清楚，项目完整（必须写清家庭详细住址，15岁以下儿童要填写家长姓名）。“传染病报告卡”要按规定时间及时准确报预防保健部。发现传染病漏报者，要及时补报。
6、各科室医务人员都是法定疫情报告人，要求医务人员认真学习《传染病防治法》，做到有法必依，发现传染病即按规定程序逐个登记，不迟报、不漏报，并要做到早报告、早隔离、早治疗。
7、主管科室严格登记、编目，随时核查门诊登记，并随时接受上级有关部门的监督和检查。
8、疫情报告纳入考核制度，与科室奖金兑现。门诊日志、住院登记和化验登记、疫情报告卡项目登记不全者，缺一项扣奖金5元，漏报、迟报一例传染病扣奖金50～100元。
9、对于不执行本制度者或违反规定造成传染病爆发、流行等不良后果的科室及个人，要追究当事人的法律责任，根据情节轻重给予处理。
附：甲、乙类传染病病种26种
甲类传染病2种：鼠疫、霍乱
乙类传染病24种：病毒性痢疾、细菌性和阿米巴性痢疾、伤寒和副伤寒、艾滋病、淋病、梅毒、脊髓灰质炎、麻疹、百日咳、白喉、流脑、猩红热、流行性出血热、狂犬病、钩端螺旋体病、布鲁氏菌病、炭疽、斑疹伤寒、流行性乙型脑炎、黑热病、疟疾、登革热、新生儿破伤风、肺结核。
肺结核病转诊制度
根据市、区肺结核病控制项目对肺结核病归口管理的要求，特制定肺结核病转诊制度，值班医生务必遵照执行。
1、按照结核病归口管理的要求，本科备有肺结核患者的转诊报告单。
2、建立转诊患者登记本，对转诊患者要认真填写好患者姓名、性别、患病时间、详细住址和电话号码。
3、值班医生发现肺结核患者，要及时转到结核病防治所门诊治疗，不准截留患者治疗或转住其它医院。
4、在肺结核患者转诊的同时，还必须填写疫情报告卡。
放射防护管理制度
1、从事放射性工作人员及放射工作管理人员要加强《职业病防治法》和国家放射卫生防护条令学习，要依法进行工作。
2、新毕业、新调入放射科、放化疗科、核医学科工作人员就业前必须进行健康查体、防护知识培训和操作规章教育，合格后方可上岗。
3、从事放射工作人员每半年在本院进行一次体检，每两年到市职防院进行体检，体检结果记入健康档案。
4、定期、不定期对放射工作人员组织健康疗养，定期对放射工作人员进行防护知识强化教育培训。
5、放射工作人员必须佩带个人剂量计上岗，每两月更换测试一次，结果记入个人剂量计档案。没有剂量计监测结果不能参加职业性放射病评定。无故损坏丢失者由个人负责赔尝，不配戴个人剂量计，不准上岗。
6、新建、扩建、改建放射场所总务部必须履行预防性监督程序。更换新机器、购置放射源，医工科必须向保健部申报，办理使用许可证。
7、定期进行放射场所、射线装置及影像的质量监督监测工作。若不达标，需治理后方可从业。
8、保健部负责建立从业人员放射卫生档案、体检和更换剂量计等工作，进行放射防护知识的强化教育管理工作，发现问题及时上报。
9、医院放射领导小组定期召开会议，研究解决放射科、核医学科、放疗科的放化射防护问题，定期进行检查并将考核结果与科室奖金兑现。
预防保健部主任职责
1、在院长领导下，负责医院预防保健、计划生育、医疗保险管理工作。
2、拟定预防保健、计划生育和医保管理工作计划，经院长批准后实施，并经常督促检查，按时总结汇报。
3、负责本部人员的政治思想、技术和业绩考核，提出晋升和奖惩意见。4、督促本部人员严格执行医院的各项规章制度和技术操作规程，防止差错事故的发生。
5、负责本院职工基本医疗保险管理与服务工作。掌握职工医疗动态、身体健康状况和休病假情况，适时提出保健措施。
6、负责唐山市医疗保险定点医院管理工作，规范医务人员医疗行为，保证医疗保险在医院有序进行。
7、负责市直离休干部医疗服务工作，建立健康档案，提供保健及家庭服务。
8、负责市领导的医疗保健工作，建立健康档案。
预防保健办公室工作人员职责
1、在保健部主任领导下，协助上级放射防护机构进行宣传贯彻落实《职业病防治法》及放射卫生防护条例。
2、负责申请办理“放射性同位素工作许可登记证”，“射线装置放射工作许可证”及“三建”放射场所的预审、送审及射线装置变化或注销手续。
3、负责本单位放射人员个人剂量监测、防护知识培训、保健、疗养及上岗前后体检，并进行放射防护的监测检查。
4、认真贯彻落实《传染病防治法》，及时收集登记上报传染病报告卡，负责afp、麻疹、新生儿破伤风疑似病例的主动监测工作，按时进行全员传染病防治法的考试（核）。
5、做好肺tb归口治疗转诊管理工作。
6、做好卫生防病宣传档案资料管理工作。
7、做好医院健康教育计划、总结等档案资料管理工作。
预防保健部计划生育工作人员职责
1、在主管院长和主任领导下进行工作。
2、负责展开计划生育宣传教育活动，做好计划生育婚前教育、婚育咨询、政策法规培训。
3、负责按人、按量、按时领取或发放避孕药具。
4、负责各种计划生育帐卡资料的整理和完成计划生育工作报表。
5、办理婚育手续、一孩化及申请生育二胎的审核上报工作。
6、负责落实上级计划生育协会的各项工作要求。
7、完成领导交办的有关计划生育的各项工作。
医疗保险专管员职责
1、认真学习领会医疗保险的政策与规定，熟练掌握医保工作内容，认真履行各项规章制度，做好医疗保险各项服务工作。
2、负责参保人员超规定出院带药、特殊检查、特殊治疗、超规定出院带药大病医疗保险进入预警线范围的审核、申报工作。
3、接待参保人员的来信、来访和投诉，协助医保中心做好调查、核实工作。
4、每月按时完成本院参保职工基本医疗保险费申报缴费手续。
5、及时完成本院参保职工医疗保险变动手续。包括医疗保险关系转移手续；医疗保险关系停保手续；医疗保险关系注销手续；新调入人员参保及在职转退休手续。
6、做好参保职工医疗ic卡管理工作。
7、按时完成参保职工医疗费用到医保中心审核、结算业务。
8、做好医院与医保中心信息沟通工作。及时上报参保职工所发生的医疗行为；随时了解医保运行中出现的问题，并及时反馈科主任和医疗保险中心。
9、及时为慢性病职工填写《医疗保险门诊特殊疾病专用证申请表〉》，并到医保中心医审部审核登记。
医疗保险办公室工作职责
1、在主管院长领导下和医保中心的指导下，具体实施本院医疗保险管理工作，定期分析检查医疗质量和相关政策落实情况。
2、严格执行医疗保险有关政策规定，端正医德医风，提高服务质量，秉公办事，不徇私情，全心全意为参保人员服务。
3、积极做好医疗保险差错事故的防范工作，对已发生的差错及时调查，并向主管院长及医保中心汇报，不断提高医疗保险管理质量。
4、负责实施对医疗保险相应业务科室的政策指导和培训工作。
5、接待参保人员的来信、来访和投诉，协助医保中心做好调查核实工作。
6、负责参保人员外地转诊、特殊疾病、超规定出院带药、治疗型家庭病床、特殊检查、大病医疗保险进入预警线范围的审核申报工作。
家庭病床医生岗位职责（保健部）
1、要具有强烈的职业责任感和高尚的职业道德，为离休干部提供及时、方便、放心、优质的家庭医疗服务。
2、由于病情需要建立家庭病床的病人，需经保健室医生开据住院证，由内勤人员完成入床登记，填写床位牌，并协助办理住院手续。
3、凡住院病人由科内统一安排管床医生。管床医生对患者要有高度的责任心和同情心，仔细检查患者，在24小时内完成病例首页，首次病程记录，开出医嘱及治疗方案，一周记病程两次以上。
4、每周查床一次，病情严重者要每天查床，病情突然变化或有需要时，管床医生应随叫随到，及时处理并填写病程日志。管床医生遇特殊情况不能到时，要安排机动医生落实出诊。
5、对疑难患者应及时向科主任汇报，组织科内会诊，会诊要有详细记录。根据病情需住院者，管床医生负责联系，必要时送入病房。
6、对于患者的病情、诊断、治疗、愈后情况及需作进一步检查的情况，要及时向家属交待，病人若有送药和送检验结果及其它合理要求的应给予满足。
7、严格执行规定的用药范围和用药量合理用药，避免开大方、重复、重叠用药和分解处方或与病情不符的用药，每次最大开药量为一周，用药情况要详细记录在病程中，杜绝医嘱外用药、检查、治疗和开搭车药。
8、认真做好交接班。全体医生要顾全大局，团结协作，维护院科集体利益，对治疗方案有异议的，应经科会诊后调整治疗方案，并向病人合理解释。以保证病人的治疗连续性。
医院感染管理科工作制度
1、负责拟订全院医院感染控制规划、工作计划，组织制定医院及各科室医院感染管理规章制度，并具体组织实施、监督和评价。
2、负责全院各级各类人员预防、控制医院感染知识与技能的培训、考核。
3、负责进行医院感染发病情况的监测，定期对医院环境卫生学、消毒、灭菌效果进行监督、监测，及时汇总、分析监测结果，发现问题，制定控制措施，并组织实施。
4、对医院发生的感染流行、爆发进行流行病学调查分析，提出控制措施，并组织实施。
5、每月对各科室进行卫生学监测，采集标本进行检验，认真填写化验单并及时下发给各科室。
6、参与药事管理委员会关于抗感染药物应用的管理，协助拟订合理用药的规章制度。
7、对购入消毒器械、一次性医疗用品进行审查，对其储存、使用及用后处理进行监督。
8、及时向主管领导和医院感染管理委员会上报医院感染控制的动态，并向全院通报。
9、开展医院感染的专题研究。
医院感染监测制度
1、早期发现和预防医院内感染病例。每月进行流行病学的调查分析，统计医院感染率、各科室感染率、感染部位的发病率及医院感染的漏报率。
2、及时分析院内感染的危险因素，调查医院病原菌的流行趋势及对抗生素的耐药情况，为采取有效的控制措施提供科学依据。
3、为院领导及时准确提供有关院内感染信息资料。
4、各临床科室医院感染管理小组，每月对本科室重点部位的空气、医务人员手、物体表面等感染因素做一次卫生学监测，采集样本送检。并根据结果进行汇总、分析，向医院感染管理科报告。
5、管床医师依照《医院感染疾病诊断标准》，发现医院内感染病例及时填写《医院感染病例报告卡》，将报告卡放在出入院病人登记本内，感染管理科每日下收，以便及时核实、统计。
6、各临床科室医院感染管理小组对本科室实施全面医院感染管理，遇有连续发生相同感染病例，视为暴发，应及时向医院感染管理科报告。
感染病例报告制度
1、各科医院感染管理小组，负责本科的医院内感染监控工作。
2、每日交班时应将本科发生医院感染的病人做为交班内容之一，在查房或护理病人时，应对易感病人进行重点观察，出现医院感染流行趋势时应立即报医院感染管理科。
3、医院感染管理科应根据流行趋势采取相应的措施，并及时上报院领导及有关部门。
4、发生医院感染病例后，管床医生应认真填写《医院内感染病人上报卡》，报感染管理科。
5、感染管理科的专职人员应及时对感染病例进行个例调查，保存好有关资料，每月底进行统计。
6、医院感染管理科的专职人员应对各科上报卡（原始资料）进行登记、核实、统计分析，及时发现漏报病例，将信息反馈到各科室，并协助临床科室寻找漏报原因，采取有效的控制措施。
7、对于发生医院感染不及时上报的将列入医疗质量考核。
消毒隔离制度
1、晨间护理要求一床一套、一桌一抹布，扫床套及抹布用后应彻底消毒。体温计（无特殊情况）一律使用腋下体温计，每人一支，用后严格消毒。
2、病人使用的脸盆、脚盆必须使用消毒剂浸泡消毒，便盆使用一次性用品，固定使用，定期用消毒剂浸泡消毒。卫生员应熟知消毒方法。
3、hbsag、hbv、hcv-rna、sgpt、hiv等化验阳性者都要实行床旁隔离，做到床头有标记；对于以上项目检验阳性的产妇应备隔离产房或床及隔离婴儿床，病人、产妇、婴儿用过的被服、尿布、便器等必须进行消毒。
4、各种治疗室、手术室、导管室、换药室、母婴同室、供应室等要定期消毒，每月进行一次空气培养，紫外线消毒应每天进行登记，每年两次检测紫外线灯管强度，低于70μw/cm2的灯管禁止使用。
6、一律使用一次性密闭式输液方法，急诊室、手术室、儿科特殊情况时可例外。
7、使用过的一次性医疗用品按规定进行消毒处理后，由供应室统一回收处理。
8、中心采血室和化验室采血时一人一针、一管、一巾、一带，剩余血、便等标本要进行无害化处理后排放。
9、注射室做到注射时一人一针一管，有洗手药液和设备，接触病人前后洗手，经常消毒，每月自检一次。
10、放射科、口腔科一律使用一次性口杯，口腔科使用的牙钻按规定的消毒方法进行消毒，定期对牙钻进行检测，不得检出肝炎和爱滋病病毒。
11、康复科使用的针灸针一用一灭菌，病人皮肤要消毒，无菌针存放合理。
12、婴儿用品要一婴一份，一用一消毒，尿布不与其它敷料、被服混洗，用前先行高压消毒。
13、麻醉科使用的麻醉物品做到一人一消毒灭菌。
14、氧气湿化瓶和吸氧管每周消毒一次，做到一人一换，湿化瓶每日更换液体，吸痰管一次一更换，雾化器罐、口含嘴（面罩）、螺旋管一人一消毒；气管切开的内套管6-8小时消毒一次（根据病情可适当缩短时间）；人工呼吸机一人一消毒，做好终末消毒。
15、各种引流管（袋）按规定及时更换，定期消毒。
16、凡接触病人伤口、皮肤等物品、器械一律采用对乙肝病毒有效的消毒方法进行消毒。
17、各种内窥镜的清洗、消毒要彻底，并定期做细菌培养，监测消毒效果，对乙肝、丙肝病人使用和的器械，应有特殊处理。
重点部门医院感染管理制度
一、产房、母婴同室、儿科新生儿病房
1、产房环境清洁、安静、无污染源，相对独立。
（1)布局合理，严格划分无菌区、清洁区、污染区，区域之间标记明确，清洁区内设有正常分娩室、刷手间、无菌物品存放间、卫生间、车辆转换处。
（2)宽敞明亮，空气流通，陈设简单适用，便于消毒。墙壁、天花版、地面无裂隙，表面光滑，有良好的排水系统，便于清洗和消毒。
（3）凡患有或疑似传染性疾病的病人，放入隔离分娩室，按隔离技术规程助产，所有物品严格按照消毒灭菌要求处理。使用后的一次性物品及胎盘必须放入塑料袋内，密闭运送，焚烧处理；房间进行严格的终末消毒处理。
2、母婴同室内每张床的适用面积不应少于5.5－6.5m2,每名婴儿应有一张床位，占地面积不应少于0.5－1m2
(1)母婴一方有感染性疾病时，应及时与正常母婴隔离，产妇在传染病急性期，应暂停哺乳。
(2)产妇哺乳前洗手、清洁乳头。哺乳用具一婴一用一消毒，隔离婴儿用具单独使用，用后双消毒。
(3)婴儿用眼药水、扑粉、油膏、淋浴液、浴巾、治疗用品等，应专婴专用，避免交叉使用。遇有暴发流行时，应严格执行分组护理的隔离技术。
(4)患有皮肤化脓及其它传染性疾病的工作人员，应暂时停止与婴儿接触。
(5)严格探视制度，探视者应着洁净服装，洗手后方可接触婴儿。在感染性疾病流行期间，禁止探视。
(6)母婴出院后，其床单位、保温箱等，应彻底消毒或灭菌。
3、儿科新生儿病房相对独立，布局合理，分新生儿室、重症监护新生儿室、隔离新生儿室、配奶室、淋浴室、治疗室等，区域之间严格管理。
(1)入病房处设有洗手设施和更衣室，工作人员入室前应严格洗手、消毒、更衣。
(2)每张床位占地面积不少于2.8-3m2，床间距不少于60cm，重症监护病房每张床位占地面积不少于一般新生儿的2-3倍。
二、血液净化室
1、血液净化室清洁、安静。
2、严格划分清洁区、准清洁区、污染区；设一般病员室、感染病员室（隔离病员室）；治疗室设在血液净化区间内；水处理室、储存室、办公室分开设置。
3、管理要求：
(1)建立健全消毒隔离制度。血液透析机定期消毒，严格监测，透析器、管路应一次性使用。
(2)工作人员上岗前注射乙肝疫苗，定期体检，操作时必须注意消毒隔离，加强个人防护。
(3)进入血液净化室穿专用工作服、戴帽子、口罩、更换拖鞋、严格洗手。
(4)透析病人常规进行肝功能、肝炎病原学等化验检查。
(5)传染病患者血液净化在隔离净化间进行，固定床位，专机透析，采取相应的隔离、消毒措施；急诊病人应专机透析。
(6)加强透析液制备输入过程的质量监测。
(7)对透析中出现发热反应的病人，及时进行血培养，查找感染源，采取控制措施。
(8)透析液每月进行监测，透析器入口处的细菌菌落总数必须≤200cfu/ml，出口液的细菌菌落数必须≤2000cfu/ml。
三、髓移植病房
1、病房的清洁与消毒:
有病人居住时,层流室及缓冲间的清洁消毒:
(1)用75％酒精擦拭玻璃、塑料帘、床单位、托盘及角柜等。
(2)用高效消毒剂擦地面、墙、用具。
(3)用对病毒有效的消毒剂清洁消毒厕所。
(4)特别房间每日用紫外线照射1小时。
无病人居住病房的清洁消毒:
(1)每日用清水将室内玻璃、墙、塑料帘及床单位、角柜、推车、托盘等擦洗干净。再用含氯的消毒液擦拭消毒。玻璃和塑料帘用75％酒精擦拭消毒。
(2)特殊房间在病人转出后用乳酸进行熏蒸消毒。
2、病人进层流室前的清洁与消毒:患者所用的脸盆、毛巾、便盆、镊子罐、纱布罐、隔离衣等均要高压消毒，每24小时更换一次，患者所穿衣服先用肥皂、清水洗净高压消毒后方可拿进层流室。
3、工作人员清洁消毒管理措施:
工作人员需常剪指甲、洗涤更换衣服。进层流室前用肥皂及清水清洗双手，再用0.5%的碘伏擦手消毒，接触患者时戴无菌手套。
(1)进层流室前需更换分身隔离衣，接触患者时再套上一件无菌隔离衣。
(2)进二室前换二室专用托鞋，进三室前再换三室专用托鞋，进四室接触病人前换四室专用托鞋。
(3)工作人员患感冒或其它传染病时不能接触患者。
4、空调清洁管理措施:
(1)预过滤器每周更换一次。
(2)高效过滤器每半年检测一次，监测风速比原风速衰减一半时需更换。
(3)空调过滤网每周清洗一次,必要时更换。
四、重症监护病房(icu)
1、icu病房布局合理，分治疗室和监护区。
2、空气净化机滤过网每两周进行清洁处理。
3、工作人员进入icu要穿专用工作服、换鞋、戴帽子、口罩、洗手，患有感染性疾病者不得入内。
4、感染病人与非感染的病人分开，特殊感染的病人放入单间，诊疗护理工作应采取相应的隔离措施，控制交叉感染。
5、注意病人各种留置管路的观察、局部护理与消毒，加强医院感染的监测。
6、加强抗菌药物应用的管理，防止病人发生菌群失调；加强细菌耐药性的监测。
7、加强对各种监护仪器设备、卫生材料及病人使用物品的消毒与管理。
8、严格探视制度，限制探视人数；探视者应更衣、换鞋、戴口罩、帽子，与病人接触前要洗手。
9、对特殊感染或高度耐药菌感染的病人，严格消毒隔离措施。
五、手术室
1、手术室布局合理，分污染区、清洁区、无菌区，区域间标志明确。
2、天花板、墙壁、地面无裂隙，表面光滑。
3、手术室设无菌手术间、一般手术间、隔离手术间；隔离手术间设在手术室入口处。每一手术间设一张手术台。
4、手术用器具与物品必须一用一灭菌，能高压灭菌的应避免使用化学消毒剂浸泡消毒。
5、麻醉用器具应定期清洁、消毒，接触病人的用品应一用一消毒；严格遵守一次性医疗用品的管理规定。
6、洗手刷应一用一灭菌。
7、医务人员必须严格遵守消毒灭菌制度和无菌操作规程。
8、严格执行卫生、消毒制度，坚持湿式清扫，每周进行大清扫。
9、严格限制手术室内人员的数量。
10、隔离手术病人的通知单上应注明感染情况，严格隔离管理。术后器械及物品双消毒，标本按隔离要求处理。手术间严格终末消毒。
11、接送病人的平车定期消毒，平车车轮应每次清洁，车上物品保持清洁。接送隔离病人的平车专用，用后严格消毒。
12、手术废弃物装入专用塑料袋中，封闭运送，焚烧处理。
六、供应室
1、供应室布局合理，分污染区、清洁区、无菌区，划分明确，区域间有实际屏障；路线及人线、物流由污到洁，强制通行，不得逆行。
2、供应室周围环境无污染源。天花板、墙壁、地面等光滑、耐清洗，避免异物脱落。
3、有物品回收、消毒、洗涤、敷料制作、组装、灭菌、贮存、发放全过程所需要的设备和条件。
4、高压蒸汽灭菌锅必须进行工艺监测、化学监测、生物监测。工艺监测每锅进行，并有记录；化学监测每包进行，手术包尚需进行中心部位的监测；生物监测每月监测一次，合格后才能使用。
5、灭菌合格的物品应有明显的标志和日期，专室专柜存放，在有效期内使用。
6、下送、下收的车辆，洁污分开，每日清洗消毒，分区存放。
7、一次性使用无菌医疗物品，拆除外包装后，方可移入无菌物品存放间。按规定使用和处理。
8、有明确的质量管理和监测措施
(1)对购进的原材料、消毒洗涤剂、试剂、设备、一次性使用无菌医疗用品等进行质量监督，杜绝不合格产品进入消毒供应室。
(2)对消毒剂的浓度、常水和精洗用水的质量进行监测；对自身工作环境的洁净程度和初洗、精洗、组装、灭菌等环节的工作质量有监控措施；对灭菌后成品的包装、外观及内在质量有检测措施。
污水污物处理制度
1、污水处理
(1)污水站负责全院污水无害化处理及排放。
(2)值班人员必须坚守岗位，认真执行《污水处理规定》，严禁非工作人员进入机房。
(3)操作人员经培训上岗，熟知操作规程和排放标准。
(4)对机械设备加强维修保养，保持整洁，做到机械运转正常。
(5)每日进行污水的水质检验两次，并有监测记录。
(6)严格按环保要求，保证污水消毒效果，符合国家规定的医用污水排放标准后才能排放。
(7)对机械、工具、仪表、药品应妥善保管，防止损坏丢失，以免造成不良后果。
(8)对违反操作规程，玩忽职守，造成经济损失或污染事故者，视情节给予处理。
2、医院污物的处理
(1)医院的生活垃圾与医原性垃圾严禁混合。
(2)生活垃圾由卫生员统一集中到垃圾箱内，每日由市环卫局运出，做到日产日清。
(3)医原性垃圾和使用后的一次性医疗用品由专职卫生员逐科回收，密闭运送到指定地点,放入专用容器内，每日由宝洁公司运出，做到日产日清。使用后的一次性医疗用品有回收记录。
(4)使用后的一次性医疗用品流向社会当事人承担一切后果。
污水站化验室工作制度
1
、做好污水检验工作，每天两次采集污水标本进行检验，每月一次采集标本进行细菌培养。每件标本的各种参数必须准确无误，检验结果要有记录。
2、各种仪器、设备要保持清洁并有专人管理。
3、各种试剂专人保存，分类存放，绝不允许任意混和化学试剂，以免发生危险。易燃、易爆、有毒试剂应专门管理，化验室所有的药品不得带出室外。
4、操作完毕水源、电源、火源立即关闭，然后清洁所用的器械备用。
5、对违反操作规程，玩忽职守，造成经济损失或污染事故者，视情节给予处理。
污水站设备维护与保养制度
1、次氯酸钠发生器有专人管理，专管人员熟悉机械各部位的性能及使用方法，能进行机械的保养及简单维修。其他人在使用机械时发现机械故障，及时停机，立即通知专管人员维修并上报科主任。
2、每天对次氯酸钠发生器进行清洁保养，在检查各部件是否正常后才能开机。
3、开机后应随时观察电源、电压、电流、电解产氯及运行情况。运行电流一般不要超过发生器所规定的额定电流，外界电压对运行电流影响很大，应注意调节使用在安全范围。
4、调节冷却水量，使电解液的温度控制在35℃以下。
5、每月清洗电解槽、电解管及储氯箱，防止水垢的形成。
6、正确使用电极，延长电极的使用寿命。
7、加强责任心，保护设备，按时检修，确保设备的正常运转。
8、对机械、工具、仪表、药品应妥善保管，防止损坏丢失，以免造成不良后果。
感染管理科科长职责
1、在院长领导下负责领导本院的感染监控工作和科室的行政业务工作。
2、制定预防医院感染的全院性规划及各项规章制度，使监控工作具有科室性和实用价值制定科室年度计划；制定科室年度计划，并组织实施；经常考核各项任务指标完成情况。
3、掌握有关医院感染信息，对本院医院感染监测结果定期分析、总结与反馈。
4、经常与各科室取得联系，做好医院感染的监测、预防和控制工作，提供业务咨询和指导，组织贯彻执行有关医院感染的各项法令和制度。
5、负责科内业务技术培训，努力提高科室人员有关医院感染管理工作的业务水平。
6.结合我院情况，开展课题调查和科研工作。
7.每月向感染管理委员会和省监控网汇报院内感染情况。
医院感染管理科专职人员职责
1、负责医院感染病例的发现、核实和登记。
2、负责医院感染病例的查询登记、汇总分析、报告和反馈工作。
3、协调各科室的院内感染监控工作，并提供业务指导和提供医院感染知识的咨询服务。
4、监督和检查各科室预防医院感染各项规章制度的执行情况，定期对全院医院感染工作进行考核。
5、定期对医院的环境及医疗用品等进行监测（包括空气、器械及物品表面、工作人员的手指以及各种化学消毒液等）。以保证消毒剂的有效和消毒灭菌物品的效果。
6、发现医院感染爆发流行疫情时，进行流行病学调查，并及时报告医院感染管理委员会，提出控制改进措施。
7、每月向省监控中心和医院感染管理委员会汇报医院感染监测结果和调查分析资料。
各科室感染管理小组职责
1、在医院感染管理科指导下开展本科室有关医院感染的监控和管理工作，并制定本科室医院感染管理规章制度。
2、针对本科室具体情况采取监控措施，预防院内感染。
3、对本科室已感染或可疑病例以及引起感染的环节进行监测，对爆发、流行病例立即报告，并采取有效措施。
4、对本科散发的医院感染病例进行登记，报感染管理科。
5、对法定传染病人按传染病防治法妥善安置，控制传染扩散，并登记逐级上报。
6、合理使用抗生素，防止滥用。
7、有计划地组织本科室职工（卫生员）学习有关医院感染的知识，提供技术咨询，降低医院感染率。
污水站工作人员岗位职责
1、负责全院污水的处理、排放和污水水质的监测工作。
2、熟练掌握各种仪器、设备性能，加强责任心，严格执行各项规章制度和技术操作常规。
3、负责污水处理设备和化学试剂的使用、保管、维护等工作，保证污水处理设备的正常运转。
4、随时观察电源、电压、电流、电解产氯及运行情况。
5、随时观察管道系统的流畅情况，以免阻塞。
门诊工作制度篇2
[关键词]质量管理；门诊；难点；对策
[中图分类号]R197.32[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2011）07（b）-183-02
门诊是医院的窗口，是连接医院和社会的桥梁，是医院工作的重要环节。门诊工作的优劣、质量的高低是医院整体技术水平的直接反映，关系到医院的声誉与效益。门诊质量内容涵盖了门诊工作质量和门诊医疗质量两部分。因此，加强门诊质量管理，构建管理长效机制，解决门诊质量管理中的难点问题，对促进门诊各项工作步入持续、快速、健康发展的良性轨道起着非常重要的作用。
1门诊工作质量管理的难点
1.1门诊人员管理难度大[1]
医生是门诊工作的主要技术力量，绝大多数医务人员是由各临床和医技科室派出，人员经常轮换，流动性大，给门诊管理带来了难度。另外，出诊专家人员，由具有丰富临床经验和处理疑难杂症能力的退休专家和具备副主任医师以上资格的人员构成，前者由于退休人员难以纳入院一科两级管理体系，其到诊率不能得到有效保证，后者由于这些人员不仅担任科室领导职务，还要承担科室临床、教学、科研工作，甚至还要到外地出差开会或到外院会诊等，造成停诊或不能在规定的时间内出诊。此外，门诊护理人员大多是从地方招聘，门诊护理技术岗位又远不如临床科室，造成护理队伍不稳定，也为门诊人员的管理增加了难度。
1.2科室间、专业间协作与沟通渠道不畅造成门诊工作组织协调难
门诊是由多科室、多部门组成的综合体，诊疗工作涉及临床、医技、医药、护理、医院管理、电子技术等多个学科领域。参与门诊工作的人员分属不同的科室，具有不同的专业性，因此，要做到具有统一的工作标准和质量要求比较困难，尤其是在科室间、部门之间的工作协调上，缺乏统一和规范，容易造成相互推诿、扯皮、配合较差的现象。
1.3就诊环境与患者需求不协调
良好温馨的就诊环境是影响患者对门诊质量感觉的重要因素之一，包括硬环境和软环境两方面。硬环境是指建筑设计、绿化建设、医疗设备装备等可以直观看到和评价的，但受场地和资金的影响，门诊硬环境从根本上不能得到彻底改善，造成门诊流程上的不顺畅，增加了患者就诊的时间，降低了门诊工作的效率。软环境是指患者在就诊过程中所感觉到的一种氛围和待遇，包括就诊的环境卫生、路线设计及医护人员的工作态度等。由于环境卫生由保洁公司承担，门诊部只能负责加强监督；而医务人员大多隶属各科室，其门诊工作考核、评价也由各科室负责，这也给门诊的工作管理造成被动。
2门诊医疗质量管理的难点
2.1医疗质量监控难
由于门诊医师多采取定期轮换的方式，对于就诊的患者，尤其是多次复诊的慢性疾病患者，先后经过不同医师诊治，客观上增加了接诊医师对全面了解患者诊治全过程的难度，同时也造成了门诊患者医疗质量缺乏系统性、连续性[2]，加之门诊患者流动性强，在门诊诊断与出院诊断符合率、三次门诊确诊率、误诊率等方面不能进行有效地监控。
2.2门诊诊疗工作的时效性与医疗质量存在矛盾性
在门诊工作的8h内，患者就诊数量具有不可预见性，而且需要很强的时效性。有的医师上午接诊30人次，在有限的时间内，要处理好每一位患者，特别是疑难患者，要完成从询问病史、体格检查、分析病情、书写门诊病历、作出诊断、治疗方案、处理意见，并解答患者提问及要求等，是一项紧张的脑力和体力劳动，因此，在有限的时间内，既要完成对患者的接诊，又要保证医疗质量，导致诊疗工作的时效性与医疗质量的矛盾性成为门诊管理的又一难点问题。
2.3门诊医疗文书质量不高
门诊医疗文书作为门诊各项医疗活动的信息载体，综合体现了患者整个诊疗过程，同时也是保护医师与患者重要的法律依据。由于门诊受客观因素影响，患者较多时，为了保证完成诊疗工作，医师就会加快诊疗过程的节奏，缩短每个患者的就诊时间，存在问诊简单，简化体检过程，诊疗处置不全面，病历、处方书写不规范等问题，影响了门诊医疗文书的完整性和系统性，如何提高门诊医疗文书质量，是门诊工作常见却不容易解决的难点问题。
2.4门诊患者投诉多
由于患者来自四面八方，他们各人的职业、身份、性格、文化程度、生活经历等个体差异，加之所患疾病不尽相同，病种构成比较复杂，各人就医心态表现不一，门诊就诊时间又相对集中，在就诊过程中，因为就诊流程的不便，或对医疗质量和对医务人员态度不满，易产生纠纷，导致患者投诉。
3对策
3.1建立门诊出诊医师的全程管理制度
由于门诊医师出诊经常轮换，为管理带来了一定的难度，所以，应对门诊出诊医师，包括出诊专家，医院要建立和完善全程管理制度。
3.1.1门诊医师准入制度应明确出诊医师资质、行医年限等，由医院相关职能部门（我院为医疗科）建立审批制度，经审批后获得出诊资格。
3.1.2出诊人员相对固定原则上内科出诊医师门诊时间不少于1年，外科不少于半年。尤其是在节假日期间，加强门诊力量，实施医师首诊负责制，确保诊疗活动的安全有序。
3.1.3建立停/出诊管理制度对于因故不能按规定出诊的医师或专家应由相关职能部门审批后执行，停诊通知时间至少要提前1个工作日，当天专家无法出诊时，科室尽量安排相应技术资格的医师顶替，并向患者公布。
3.1.4实施奖惩制度将出诊医师的工作质量、服务质量、停诊率等与相应的绩效挂钩，充分调动各类人员在门诊工作的积极性。
3.1.5充分发挥门诊导医与分诊护士作用门诊护理人员与出诊医师相互配合，在导医分诊的过程中，了解患者基本病情并进行有效交流，提前解决部分问题，如测血压、心率，了解药物过敏史等，密切配合做好医师的助手，协助医师完成门诊诊疗工作。
3.2强化门诊部职能作用，做好工作组织协调
门诊工作中，门诊部对各个环节的组织、协调和质量监控起着重要作用，尤其是在出诊力量协调、科室间、专业间的会诊，以及解决门诊患者的投诉上，要发挥主观能动性。
3.2.1加强疑难患者会诊管理会诊和病例讲座是个体医疗行为的完善和补充，随着医疗技术的发展，专业分工越来越细，门诊工作也必须依靠多种专业科室和技术人员密切配合集体完成，实现早期正确诊断和及时准确处置。医院应建立门诊疑难病例会诊制度，对患者2次来院不能确诊的疑难患者，门诊部组织相应科室和专家进行会诊，必要时组织远程会诊，切实为患者解决医疗问题。
3.2.2及时解决患者投诉问题在接待患者来访和投诉中，大多数是对医疗质量或对医务人员态度的不满。对此，门诊部管理人员应采取主动态度，不回避矛盾，要尊重和理解患者，每月对门诊患者进行满意度调查，内容涉及服务态度、合理用药、门诊流程等，根据患者真实的感觉，作出客观分析，针对患者所反映的问题、意见和建议，制订整改措施，不断提高门诊服务质量。
3.2.3协调解决和分流高峰时段就诊患者门诊部随时注意门诊量的变化，在专科患者较多时，应及时与病房医师联系，加强门诊力量，化解诊疗工作的时效性与医疗质量之间的矛盾。根据门诊工作的特点，及时对门诊量的季节性变化进行分析，合理安排人力，在门诊高峰季节，提前做好安排，回避供需矛盾[3]。
3.3门诊服务重心前移，有效提高医疗质量
目前，各医院门急诊体制不尽相同，不少医院把急救工作从医院门诊部分离出来。因此，作为医院门诊发展趋势应把工作重心前移，即：把以一般诊疗为主要工作改向以院前急救和重症监护为主要工作，增加院前抢救现场的技术人力、设备仪器，使患者在院前现场基本脱离危险期后再接到医院救治[4]，较大地提高了医疗质量和专科救治水平。目前，我院尝试将急诊心血管内科和急诊神经内科的门诊服务重心前移，建立患者就诊绿色通道，取得了较好效果。
3.4充分利用电子信息，把好门诊医疗文书质量关
在对门诊进行基础医疗质量检查过程中，每月定期抽查病历、处方的质量及各种大型检查的阳性率，并与奖罚挂钩。目前，我院采用的军字一号工程系统，从挂号至患者离院全部实行数字化管理，尤其是门诊医师工作站的应用，在网上既能实现对门诊医师的医疗文书有效地检查监控，使门诊文书质量更加科学、系统、完善，促进了门诊基础医疗质量的提高。
3.5以患者为中心，加大对门诊投入力度
及时、准确、安全、有效的诊疗效果，是医疗服务质量的基本要求，要保证基本要求的实现，就要改善患者的就诊条件和就诊环境，简化就医程序，缩短候诊时间，医院要在人、财、物等方面加大投入，处处体现对患者的人文关怀，尽可能为患者就医提供便捷、高效、优质的医疗服务[5]。
总之，目前门诊质量管理的方法有很多种，如门诊医疗质量经验管理法[6]、门诊医疗指标管理法、iSo9000-iSo9400指标管理法等，这些方法的运用都是为了保证门诊医疗质量的提高。针对门诊质量管理的难点，找出解决的途径，建立完善的质量保证体系，使全员、全部门都成为质量管理的直接参与者，门诊质量才能得到有效提高，患者与医院才能获得双赢。
[参考文献]
[1]赵滞堂,王科,高素诊.门诊质量控制的难点和对策[J].实用医药杂志,2005,22(6):575.
[2]李英年,李友良.门诊办公室的作用[J].医学研究生学报,2002,15(6):562.
[3]洪俊,陈庆瑜,王连源.重视门诊管理增强医院竞争力[J].现代医院,2006,9(9):105.
[4]耿岘萍.医院门诊质量管理探讨[J].医院管理杂志,2002,9(3):231.
[5],李长芳.强化门诊人性化服务提高患者满意度[J].中国现代医生,2010,48(22):109-110.
门诊工作制度篇3
关键词：部队医院门诊管理特点
部队医院的特定职能,决定了部队医院既要完成好各项卫勤保障任务,又要发挥医院的特色服务于患者。新形势下，医疗需求的增加，服务要求的增高，医院人员编制的缩减,门诊人员流动性增大，使医院门诊的医疗管理工作面临着许多新的问题,需要及时创新制度和改革方法,以适应不断变化的医疗市场。如何合理有效地利用医院门诊的医疗资源,提高医院的社会效益与经济效益,拓展医院的发展空间，将是医院管理人员面临的课题和挑战。
一、门诊管理的特点
（一） 医院门诊的功能随着医疗模式的改变而拓展
随着医疗模式的转变、我国医疗保险制度的改革及人群康意识的增强,医疗机构由过去单纯的诊断治疗疾病,转变为及健康体检、疾病的预防保健、疾病的康复等为一体的健康抚慰机构。[1]就诊人流由单纯的疾病患者扩增为健康者、亚健康者、疾病患者(包括社区医院的疑难转诊患者及三级医院康复治疗的转诊患者)及疾病康复后需要恢复机体功能等人群。医院门诊的功能有了极大的拓展，医疗质量管理内容也随之增加。
（二）门诊质量管理随着医疗功能的拓展而加强
医院门诊是集一所医院医疗技术、服务水平、有效管理为一体的服务性窗口,其作用不再仅仅限于患者的就诊治疗,更是医院面向社会、展示医疗服务水平的一个重要窗口,社会和人群通过门诊质量来认识医院整体综合素质。[2]因此,门诊医疗服务工作质量的优劣,是医院医疗质量的综合体现,直接关系到医院的社会与经济效益。随着门诊功能的增加,要使门诊的各项工作与之适应,就必须及时调整门诊医疗质量管理的内容,积极主动地探索规律,抓住重点,制定新的措施,才能真正做到以不变应万变,确保门诊质量不断提高。
二、门诊管理的内容
门诊人员集中、人流量大，医生的临床经验、医疗技术等综合水平参差不齐;同时医生接诊的时间较短,而患者对疾病治愈的期望值高;每年还要接受多次军地医疗卫生、医疗保险等工作的检查,还有不断出现的军地医疗卫生工作的新政策、新规定,给门诊的质量管理增添了许多新的内容,带来许多新的问题。面对繁琐纷杂的医疗管理工作,医院门诊必须加强医疗服务质量管理。
（一）医疗质量管理 包括门诊文书质量、诊断质量和治疗效果的管理等方面，这是门诊管理的重要方面，是医院医疗水平、管理水平的集中体现。
（二）服务管理 包括服务态度是否热情、服务语言是否文明、服务行为是否规范、服务标准是否到位、服务措施是否落实、服务设施是否完善、服务结果是否满意。
（三）环境管理包括门诊候诊、就医环境的整洁舒适,导医指示标识规范清晰,布局流程合理醒目,卫生设施使用状态良好,保护患者隐私遮断措施、消防器材完好,安全疏散通道畅通等。
三、门诊管理的现状
（一）门诊医务人员的状况 高年资住院医生,中高级职称的医生都必须在一定的时间内,承担一定数量的门诊工作,造成门诊医务人员的多样性与人员轮换的频繁性。由于医院编制人数的减少,既要承担军内卫勤保障任务,还要参加所在城市突发公共卫生事件的应急医疗援救任务,使各科派出门诊的医生数量受限,面对日益增多的就诊患者,医生的工作量明显增大。为解决日益增多的临床工作,医院外聘地方医务人员数量增多,人员流动性加大,给门诊的医疗服务工作带来许多新的问题。面对日益复杂的医患关系,部分有过医疗纠纷经历的医务人员,对门诊的医疗工作产生畏难情绪或对立情绪,处理不当,极易引发医疗纠纷。
（二）影响制度落实的因素 门诊相对于临床科室,技术含量偏低,致使个别医务人员不安心、不重视门诊工作,使门诊的各项规章制度的落实受到影响。由于门诊展开科室多,岗位分散,独立工作,所在科室领导对所派出人员的医疗工作及业务技术能力不能及时指导监督,容易出现医疗行为不规范及业务管理断链等现象。[3]医生由于接诊患者多,容易出现门诊病历书写过于简单,处方部分项目填写不全,字迹潦草难以辨认,使医疗文书质量难以提高,一旦发生医疗纠纷,造成自我保护力度不够或缺失。少数年轻医生、地方聘用医生对门诊医疗工作不够重视,又因缺少上级医生的监督指导,缺少临床应对经验,法律意识淡薄,在服务态度、工作责任心方面尚有欠缺,导致医疗质量投诉时有发生。
四、门诊管理的措施
现代医院的竞争,不再单纯依靠低廉的价格,更是依靠服务质量的全面提高,是医疗服务全过程的质量竞争。在医院的现行管理中,缺的不是管理制度,而是如何把各项基本制度落实到医务人员的行动上,落实到参与医疗服务的每一环节、每一位医务人员的具体医疗活动之中。
（一）转变管理理念 提高支持力度管理者要深入一线,了解医务人员的思想变化和工作需要,提供良好的诊疗环境,做好服务保障工作,使医务人员心情舒畅地为患者服务。医院领导在人员、制度、质量保证体系、后勤保障等各项工作上要给予有力支持,加强对门诊医疗工作的指导与监督,对门诊各个环节、各个岗位实行制度化、程序化管理;加强门诊与各科室之间工作的协调与指导,加强科室高级职称医师与门诊医生之间的业务管理链,以不断提高门诊医生在诊治过程中的综合分析和处理问题的能力;建立和完善科室门诊人员的工作表现与医院科室奖惩,人才使用、培养等挂钩的相关制度。
（二）完善门诊管理机制规范医务人员行为在引起医患不和谐的因素中，相当一部分与管理机制不建全、不完善和医务人员行为不规范、不到位有密切关系。[4]门诊是医院的重要组成部分和为患者提供医疗服务的前沿场所，要根据门诊的工作特点，及时完善门诊各项医疗质量制度、岗位职责及质量检查的考评标准,检查督导医务人员严格遵守医疗工作的规章制度和技术操作规程,及时检查、考核、讲评，用制度来教育人、管理人、规范人。
（三）提高医疗服务质满足息者心身需求 在对疾病的诊疗效果上，医师和患者的目标是一致的。在平时医疗工作中，有些疾病不能及时确诊或诊治效果不好，不但患者及家属很着急，医师也不例外。尤其是当患者不理解时，容易引起医患之间的不和谐，甚至引发纠纷，医师一定要做好解释、沟通工作。
（四）合理调配技术力量 缓解就诊压力为了尽量把门诊医疗工作做得更好，满足患者的心身需求，采取了门诊医师实行轮换制度，时间相对固定为三个月至半年。在全院内挑选专业技术强、服务态度好、有丰富临床经验的主治医师以上的专科医师，确保服务质量。特别时段根据患者就诊高峰,及时增派调整医疗、检验、药房等窗口工作人员,各楼层加设挂号收费窗口,加强导医巡回,及时分流,缓解医生及窗口人员的压力。
（五）改善环境方便患者就医 优美、舒适、温馨的就医环境，可以淡化、消除伤病员心中烦恼、郁闷，调整失衡心态，使人有一种心旷神怡、宾至如归的感觉，并能增强伤病员战胜疾病的信心。在各工作室前和候诊大厅设置靠背椅，墙上悬挂着大屏幕彩电和滚动式显示屏。播放人们感兴趣的节目内容，供伤病员休息、候诊时欣赏，接受宣传教育，了解科普知识，缓解了患者候诊时焦虑不安的心情。方便快捷的就医程序和人性化的服务理念、温馨舒适的就医空间和现代化治疗设备，缩短了患者就医时间，增加了患者满意度，提高了疾病诊治准确率，对营造和谐的医患关系起到促进作用。[5]
总之,在门诊医疗管理过程中,管理人员要切实以患者为中心,以服务于门诊医护人员为中心,为门诊医疗工作的关键环节及评估方法制订标准,为医务人员提供清晰的可行的操作指标,为患者提供应该享有的服务,为管理者自己提供有效的管理工具来评价服务效果。各行其职,才能在管理模式上真正实现以法治院。只有依法行医,才能真正提高医疗质量,满足患者在预防、保健、医疗、康复等方面的需求,促进医院的建设和发展,使患者与医院通过医疗市场的交换,获得利益双嬴。
参考文献
[1]任长海王艳 加强门诊管理，提高医疗服务质量的探索与实践 现代医院管理2007，4（6）
[2] 姚兵.谈医疗服务质量管理.中国医院管理,2006,26(6)
[3]李穗华 何丽卿 加强以病人为中心的门诊质量细节管理 中医药管理杂志，2008，16（4）
门诊工作制度篇4
1.1科室的建设
疾病预防控制中心主要承担着各类疾病防治及国家项目的常规日常工作。门诊部作为疾病预防控制中心的一个对外的服务窗口,它不同于综合医院的门诊部,其重点突出的是疾病预防控制中心各科室相对应建立的对外窗口,是一个主要包括健康咨询、健康体检、健康干预、健康指导、预防保健、健康教育为一体的、具有疾病预防鲜明特色的门诊部。门诊可设有:①体检科:主要针对人群中亚健康人群的健康检查,对人群健康状况进行评估,为亚健康人群提供行为干预和生活方式指导,提高其生命质量。②牙防科:主要开展学生的牙防工作。随着生活水平的日益提高,学生,尤其是中、小学生龋齿患病人数呈逐年上升趋势,因此深入学校开展学生龋齿患病的普查,给予诊治,对学生不良生活习惯进行行为上干预的工作已刻不容缓;并对存在地方性氟中毒的氟斑牙给与相关的健康教育及干预。③影像科:既可以进行常规体检,又可辅助完成国家的相关项目,配合其他部门进行职业病筛查,还可以为中心创造一定的经济效益。④皮肤、性病科:对性活跃人群提供检测及行为干预,有针对性地为公共娱乐场所从业人员进行检测;对性工作者提供指导与干预,宣传普及艾滋病防治知识。⑤预防接种科:扩大预防接种在人群中的范围,开展辖区儿童接种、查漏补种,改变人们普遍认为疫苗接种只是针对儿童的心理,提高成人接种疫苗的比例,扩大疾病接种种类比如乙肝疫苗、流感疫苗及肺炎疫苗等,普及老百姓的疾病预防知识。⑥特检科:针对新疆地方性特有疾病如黑热病、布鲁氏菌病及包虫病等进行检测,提高流行区的检出率,降低患病率,为有关部门的科研工作提供合格、充足的技术参数。⑦慢性病防治科:对糖尿病、高血压等进行临床指导,为他们介绍健康合理的生活方式,同时开展社区服务,为社区居民进行健康普查,给予社区内患慢性病的居民提供治疗及生活方式上的干预;另外还可根据当地的实际情况设立特定的科室,如结核病科、美沙酮科、艾滋病免费治疗科等[2]。
1.2人员的建设
包括门诊工作人员的素质建设和思想道德建设。门诊部工作人员相对复杂,既有编制内的在职员工,又有编制外的专业技术人员,还有临时聘用人员,这些人员融合在一个门诊部内,由于每个人的素质不同,加之其工作目的和态度也不尽相同,因此要使工作高速、正常运转必须制定科学的管理制度。①要加强业务培训,使职工了解和掌握医学科学的发展动态。通过勤奋学习、刻苦钻研业务,使之跟上时展的步伐;通过加强服务规范教育,使职工严格要求自己,按各项规范要求进行操作,努力提高自己的工作技能,减少工作失误。实践证明,具有一支高素质的员工队伍是疾病预防门诊生存与发展的关键。②要注重加强职工的医德培养。建立道德约束和法制管理相结合机制,做到依法治医与以德治医相结合,使职工通过加强思想道德教育增强其责任感,明确工作的目的和意义,树立起全心全意为患者服务的思想。③要尊重每个职工。以人为本,实行人性化管理的人文管理理念是现代医疗卫生机构管理体系的一个重要组成部分,其实质就是要在实施文化建设的过程中,以人为服务对象,以人为工作主体,解决人的需要,强化人的合作,充分调动人的主动性、积极性和创造性,努力营造良好氛围,突出人的智慧、思想、道德、精神等因素的重要地位。④劳逸结合,奖勤罚懒,充分调动工作人员的工作积极性和主观能动性。严格绩效和考勤制度,对违反工作制度的工作人员根据情况给予纪律和经济上的处罚;对勤奋工作、业绩突出的人员给予名誉和经济上的奖励。门诊的制度建设门诊的各个科室要严格执行我国现有的法律、法规,并严格按照卫生行政部门颁布的行政法规开展工作。制度化建设使工作、行事有章可循,是处理医患关系尤其是处理医患矛盾时的重要依据,是不发生重大医疗事故的重要保障条件。
2门诊建设的管理
一般来说,门诊机构管理可分为两部分:门诊机构的经营管理(包括人、财、物、信息等资源的有效利用)和业务管理(包括医疗、护理、检验、科研等)。与此相适应,门诊机构有两套相互独立、相互依赖的管理机制,即经营管理机制和业务管理机制。门诊机构业务管理机制主要处理医疗活动中人与自然的关系,是医学的应用和实践,有相对独立的规律和要求,一般不受社会制度和经济体制的直接影响。门诊机构运行机制则主要是处理医疗活动中人与人、人与机构及社会的关系,包括门诊机构内部领导制度、人事制度、分配制度、劳动组织制度、经济运行与补偿制度等内容,受制于整个经济体制,也受制于门诊机构的管理体制。营利性门诊机构的管理,应以市场经济原则为指导,但这并不是说可以牺牲杜会效益。相反,作为具有特殊行业性质的预防医学门诊部,无论是营利还是非营利性的机构,始终应将杜会效益放在首位。所以,一切诊疗应坚持杜会效益为首位,实现杜会效益与经济效益相辅相成;以提高杜会效益促进经济效益,通过提高经济效益、增进经济实力,进一步提高社会效益。
2.门诊的营销
门诊营销在门诊建设过程中起着至关重要的作用,好的营销方案可以带来良好运转和经济收益。门诊的营销包括以下几个方面:①专家坐诊:目前常见的方法,是大医院的医生(一般是退休)到门诊定期坐诊,以此提升门诊技术形象。若无此方面资源,可设法打造门诊内权威医生品牌,建设自己的专家品牌。好的专家旁边都有一部分患者,患者又是单位宣传口碑的重要媒介。②价格打折和优惠促销:将国家的政策和疾病预防控制项目相结合,把健康教育与门诊服务结合成一体,提高患者的认可度和门诊的知名度。③办理健康优惠卡及免费的广告宣传单:结合国家项目和门诊的实验室组织健康体检,办理优惠卡及费用包干,既增加社会效益又增加经济效益。④口碑传播:首先靠良好的服务赢得患者自发的口碑宣传,其次就是门诊有意识地引导口碑传播。常用方式是分阶段提炼典型案例,在患者就诊时,由医务人员“不经意”地透露出来。⑤贴心服务:对待患者宛如亲人,入门诊如回家般舒适,让患者感觉到温暖。⑥联合推广:在当地电视台插播健康教育宣传时附注门诊广告,提高门诊的公信力。⑦努力提高门诊的外部形象,给患者以可信感,同时注意加强门诊内部的广告宣传,提升患者对疾病的敏感意识。⑧搞好公共关系:即做好与卫生行政主管部门、监督部门、新闻媒体等的公共关系,扩大自己的影响力。另外可以组织多种形式的、不同宣传主题的健康教育知识讲座,撰写和完善各种健康处方。充分利用媒体造势,积极地参与和组织每个“主题活动日”的活动,扩大门诊部的影响,从而赢得社会效益和经济效益的双丰收。
门诊工作制度篇5
摘要：门诊是医院的重要组成部分，门诊管理是医院管理的重要环节。在市场经济新形势下，应对门诊的功能重新认识并加强管理。笔者从门诊特点、门诊经营、门诊管理等角度，探讨门诊工作的共性、特性，从而为加强门诊管理提供有力的支持。关键词：医院门诊特点门诊管理门诊是医院的重要组成部分，门诊管理是医院管理的重要环节。随着医学模式由生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变，使人们的健康观念也发生了变化。人们不仅要求治病，还要求保健;不仅要求身体健康，还要求心理健康，门诊部的功能必须由单纯的诊治向预防、保健、诊疗和康复全方位转变，使门诊部服务向社会延伸，其管理必须适应这种变化，主动调整结构、人员构成和服务模式。门诊部管理者应抓住机遇，与时俱进，迎接挑战，主动更新管理理念，管理上不断创新。近期卫生部等有关部门了新的医院门诊管理暂行办法等文件，把新时期门诊工作推上一个新的台阶。在对门诊的认识和管理上，不同级别、不同地区的医院各不相同、各有所长。因此，笔者认为，在市场经济的新形势下，有必要对门诊的功能变化和门诊管理工作重新认识，把加强门诊管理放在更加重要的位置去对待。笔者通过多年来从事门诊管理工作的实践经验，浅谈一些看法和体会，以期抛砖引玉。1门诊特点1.1流通状态门诊是人员高度集中和高度流通的部门，在短时间内可以有大量的人群快速流入和流出。这就对门诊环境提出一个较高的要求，要求门诊的布局、门诊的设置、门诊的各科室、门诊的标识都必须能容纳一定量的人员集中，又能够使人员流动起来畅通无阻，不能出现拥堵的混乱。1.2变量状态病患和陪护以及其他来院者是随机性和不定期性的，人多或人少，全天满负荷或一时满负荷都是一个变量。这个特性就决定了医院门各部门，要有一个长期稳定存在状态和常规工作状态，各种设施设备要长期保持良好，标识鲜明醒目，医务人员相对恒定并始终保持在一个常规工作状态，能够相对从容应对来院人员的数量变化。1.3变化状态门诊病患形形色色，病情轻重缓急，病患种类多种多样，病患需求参差不齐，各科之间的交流处于动态形式。门诊科室的设置与布局，科室的种类设置，设备设施的建立，各种规章制度，岗位责任制，各种流程，必须合理、齐全、完备、规范、严格、人性化，才能适应门诊病患的多变状态。2门诊经营2.1门诊布局设置必须符合人员集中、流通、多变的特点。布局合理就是达到门诊特点的需要，有重点中心部位，有放射环状排列，科室位置有远近高低，设施有边贯，人员能集能散，流通无阻碍，流程顺畅，能有效地消除“三长一短”。2.2门诊科室科室是服务患者解决问题的重要基本处所，科室种类的设置，科室位置的放置，人员的配置，设备设施的合理配置，必须保证门诊工作的顺畅安全，并且要能体现重点学科的特色和作用，要能满足不同人群，不同层次人员的需求。2.3门诊标识信息门诊标识是最能显现门诊的形象和门诊质量的重要方面，也是最易被忽视的一项。往往医院等级越高，历史越久远的医院，标识往往较为清晰合理，信息最为全面及时。高层管理者能够重视的医院，在标识方面做的也最为靠近标准。同时，门诊标识信息也是患者最为需要的一项，也能体现“以人为本”、“以患者为中心”的服务理念，科学合理的标识是医院门诊工作顺畅的有力保证。3门诊管理3.1门诊流程患者人群到医院就进入门诊流程程序，其行走路线，停车位置、预检分诊、挂号需求、科室就诊待诊、辅助检查、科间会诊、诊疗结论、处理转归、入院、转院、急诊特诊通道等必须科学合理才能是就诊流程顺畅，节约门诊就医时间，有效地消除“三长一短”现象。门诊流程管理的基本要求是科学、顺畅、安全、和谐，不能有瓶颈卡点，也是细节决定成败的关键。3.2门诊安全医疗安全有赖于医院规章制度和各种诊疗常规的建立。门诊部有统一的各类管理规章制度和统一纪律，门诊各科室及各辅助科室有相关的规章制度，科间合作有规范条例，个人有岗位责任制，各项工作有工作程序和操作规范，使门诊有机的分工合作成为一个联动的运转机器。另外，就诊环境的无障碍规定，人身安全保障，安保部门的规范规章，也是影响门诊安全的重要环节。3.3门诊保障门诊信息管理，包括公示栏、触摸屏，出诊信息、变动信息、价格信息、执业信息、就诊流程信息、指示标识、投诉纠纷处理，都必须
门诊工作制度篇6
第一条为进一步完善新农合制度，发挥互助共济的作用，扩大参合农民受益面，提高基金的使用率，根据《省卫生厅关于全省新农合运行方案调整的几点意见》(陕卫农发[]3号)、《市新农合办关于印发全市新农合门诊统筹工作（试点）实施意见的通知》（咸合疗办发[23号]）和《市卫生局、市合疗办关于切实做好当前新型农村合作医疗工作的通知》（咸政卫发〔〕407号）等有关文件精神，结合我区实际，特制定本意见。
第二条指导思想：以党的十七大精神和“三个代表”重要思想为指导，落实“公开、公平、服务、受益”的新农合工作要求，开展新农合门诊统筹工作，引导农民有病早治，从小病入手，逐步达到参合农民“小病不出村，常见病不出镇，大病才到区”的目标，不断扩大参合农民受益面，提高参合农民受益水平，让农民充分感受公共财政的惠民政策。
第二章基本原则
第三条基金独立原则。根据《省卫生厅关于全省新农合运行方案调整的几点意见》(陕卫农发[]3号)要求，我区新农合门诊统筹基金每人每年按35元划入。门诊统筹基金只用于参合农民在区内新农合门诊统筹定点医疗机构发生的普通门诊费用的补偿，与住院统筹基金分账管理，互不挤占和调剂。
第四条供方准入原则。严格实行定点资格审批制度。区新农合经办中心负责定点资格的审批和管理，并与各门诊统筹定点医疗机构签定服务协议，实行协议管理。镇（办）合疗办负责日常监管工作。资格的审批从严要求，成熟一个，发展一个。合格的私立医疗机构也可成为定点，不合格的公立医疗机构同样不允许进入，形成竞争态势，健全进入、退出机制。
第五条机构直补原则。门诊统筹定点医疗机构只在镇、村两级医疗机构中确定，区级及区以上定点医院暂不开展门诊统筹业务。门诊统筹补偿采取“按比例补偿，单次报销设限，家庭年度封顶”的方式，实行报销“直通车”制度。
第六条程序简明原则。门诊统筹补偿采取整数直补的原则（四舍五入到元）。参合农民在区内所有开展门诊统筹的镇（办）卫生院和村卫生室自由就诊，接诊医疗机构按照门诊统筹补偿规定直接减免门诊费用。各接诊单位不得拒绝。
第七条家庭封顶原则。门诊统筹基金按照每人每年35元核算，以整户参合人数乘以人均门诊统筹额作为户门诊统筹封顶线（以后家庭补偿封顶线随基金总量变化作相应调整）。家庭成员可共同使用。当年出生的新生儿随参合母亲从出生至当年12月31日可直接享受门诊统筹补偿，新生儿的家庭封顶线相应增加一个人份。
第八条费用控制原则。对镇、村定点医疗机构实行“总额预算、分期支付、绩效考核”，对病人实行“按比例补偿、单次报销设限，家庭年度封顶”的方式，双向控制门诊费用的不合理增长，力求基金平衡。
第三章补偿模式
第九条总额预算，按季预付。定点镇卫生院和村卫生室门诊统筹基金按上年年门诊人次×次均费用×补偿比例确定预算总额，区新农合经办中心按季分次预拨基金，上一季度门诊人次作为下一季度门诊统筹预算基金拨付依据。门诊统筹预算基金由定点医疗机构定额使用，年度末结余不超过15%时，基金结余归定点医疗机构所有，结余超过15%时，超过部分扣归基金。
第十条补偿方案。参合农民患病在区内新农合门诊统筹定点医疗机构就诊实行报销“直通车”制度。
1、全区统一印制新农合门诊登记本、门诊补偿登记表、新农合门诊专用双联处方和门诊补偿结算单。参合患者在区内门诊统筹定点医疗机构就诊发生的医药费、检查费等费用，由接诊定点医疗机构按补偿标准直接补偿，并由定点医疗机构经办人员（村卫生室由乡医）在合疗证上进行登记，同时填写新农合门诊统筹补偿登记表，患者签字认可。
2、由镇（办）卫生院负责对辖区内符合条件的定点村卫生室门诊费用报销凭据进行初审、汇总和上报，并分村建立门诊费用补偿台账。镇（办）卫生院应于每月10日前将本院和辖区内开展门诊统筹的村级卫生室《区新型农村合作医疗门诊补偿登记汇总表》、门诊费用清单或新农合专用处方和门诊费用发票等审核签章后上报区新农合经办中心复审。区新农合经办中心每季末将审核的资料汇总，并于下季度初依据审核金额预拨下一季度门诊统筹基金至镇（办）定点医疗机构，镇（办）定点医疗机构要及时将补偿款拨付至定点村卫生室。
第十一条补偿标准。
1、单次门诊费用补偿比例：参合农民在门诊就诊发生的医药费、检查费等单次门诊费用补偿比例分别为：镇级40%，村级45%。
2、单次门诊补偿设限：参合农民每次发生的门诊医药费、检查费补偿设限分别为：镇级不超过14元，村级不超过10元。
3、门诊统筹封顶线：按照每人每年35元核算，以整户参合人数乘以人均门诊统筹额作为户门诊统筹封顶线。
4、区外打工参合患者在务工所在地一级及以下医疗机构门诊就诊发生的医药费用于每年12月份，凭合疗证、户口本、打工证明、门诊医药发票、门诊处方，一次性在镇（办）新农合经办机构按40%的比例补偿，最高补偿35元，过期不予办理，并纳入门诊统筹封顶线。
第四章补偿范围
第十二条治疗费：肌肉注射、静脉注射、小儿头皮静脉注射、灌肠、导尿、外科换药、小型清创缝合、针灸、拔罐；
第十三条检查费(仅限于镇级医疗机构)：B超，心电图、X线、化验等常规检查费；
第十四条材料费；
第十五条药品费。新农合门诊统筹实行基本用药目录制（具体参照《省新型农村合作医疗乡村基本用药目录(版)》）。不得使用目录外药品。门诊带药急性病不得超过3天用量，慢性病不得超过7天用量。镇级次均门诊费用不超过35元，村级次均门诊费用不超过22元。
第十六条不属于门诊统筹补偿范围：
1、超出《省新型农村合作医疗乡村基本用药目录(版)》范围的药品费用；
2、经调查审核属舞弊行为的医疗费用；
3、超过次均门诊费用限额的医疗费用。
4、区外或本区内非门诊统筹定点医疗机构所发生的门诊医疗费用；
5、《区新型农村合作医疗实施办法》中不予补偿范围的费用。
第五章组织管理
第十七条区新农合经办中心要建立门诊费用及补偿情况定期统计分析制度，制定门诊医药费用控制机制，与区财政、审计部门、联合镇（办）合疗办定期对定点医疗机构次均门诊费用和目录外用药情况、门诊处方、补偿登记本、补偿台帐及信息系统门诊数据等进行抽查，并公示检查结果，接受群众监督。对镇（办）、村门诊统筹管理实行监督和指导。
第十八条要将新农合门诊补偿项目及收费标准、门诊基本药物目录及价格、补偿程序、参合农民的权利和义务、每月本定点医疗机构补偿人次、次均费用、补偿金额等信息上墙公示，确保补偿的公开、公平、公正。
第十九条镇（办）合疗办设专职管理员2名。专职管理员从镇（办）卫生院职工中择优考核聘用，报区新农合经办中心备案。
镇（办）合疗办主要职责：
1、贯彻和落实上级有关新农合制度和方针、政策，组织宣传、实施新农合制度及其有关规定和措施。
2、负责辖区内定点医疗机构的资格审查、报批。
3、按照《区新农合门诊统筹实施办法》的规定对定点医疗机构的医疗服务行为和参合人员的就医行为实施监督和管理。
第六章补偿管理
第二十条实行专用处方管理制度。门诊处方使用专用处方，内容规范，除符合卫生管理部门处方规范要求外，必须由患者保留一联回执备查，另一回执作为核查凭证。处方上必须如实填写以下内容：患者合疗证号、门诊总费用、减免费用、自付费用、患者签名。严禁开“大处方”、“搭车药”、做“套餐式”的检查；开具西药、中成药，每张处方不得超过五种药品和3日用量；抗生素联合使用不得超过两个品种。
第二十一条实行专用发票管理制度。镇、村定点医疗机构在收取患者门诊费用时必须使用区合疗办统一印制的门诊统筹专用发票，检查费、治疗费、材料费、药品费等分类填写，费用合计准确，金额大小书写齐全，并如实填写患者自付金额及新农合补偿金额，在发票第二、三联上加盖医疗机构收费专用章（村卫生室公章）。
第二十二条实行门诊补偿登记制度。镇、村定点医疗机构须建立门诊补偿记录，准确、规范填写患者合疗证号、诊断、门诊总费用、补偿费用、自付费用等内容，每月随门诊专用处方、发票第三联一并报区新农合经办中心审核。患者门诊补偿情况应于当日录入计算机。
第二十三条参合农民凭《区新型农村合作医疗证》在本区范围内自主选择定点医疗机构就诊。新农合定点医疗机构，在接诊参合患者时，必须坚持“先验证，后补偿”的原则，认真核实补偿人员身份，做到“人、证”一致后，方可予以补偿。办理补偿手续时要在合疗证相应栏目中填写当日门诊费用总额、补偿金额和门诊统筹剩余限额等内容，由经办人、患者签字确认。各级定点医疗机构必须按照医疗服务规范要求，为患者提供医疗服务。
第二十四条各定点医疗机构在补偿过程中要严格做到合疗证、身份证或户口簿、门诊日志、门诊补偿登记、新农合专用处方（结算联）或电脑费用清单、门诊发票六相符。
第二十五条镇村两级门诊定点医疗机构接诊参合患者，经门诊治疗三天仍不能明确诊断者，应转上级医院治疗。当天门诊治疗期间，不享受第二次门诊补偿。
第二十六条镇（办）卫生院应建立门诊医疗基金专用补偿台账，实行计算机管理，严格审核辖区内开展门诊统筹村卫生室的新农合门诊医疗费用补偿情况，做到“门诊统筹补偿登记表、合疗证、处方、门诊补偿台账与信息系统自动产生的门诊数据”五相符。
第二十七条各定点医疗机构应严格执行规定的医疗服务收费标准，不得超标准收费或另立收费项目、分解收费项目收费。门诊医疗使用的药品、药械材料要严格遵守国家药品、药械管理的有关政策规定，执行统一药品零售价格，并逐步实行药品统一配送，切实减轻人民群众医疗负担，确保医疗安全。
第七章监督管理
第二十八条建立门诊补偿基本信息公示制度。各定点医疗机构要将门诊收费标准、减免标准、常用药品价格等在醒目位置张榜公布，接受患者监督。患者如对门诊治疗有意见，可将回执联投入监督举报箱内。
第二十九条建立门诊统筹补偿信息公示制度。各定点医疗机构每月要将本定点医疗机构补偿人次、次均费用、补偿金额等信息上墙公示。
第三十条建立门诊统筹定点医疗机构进入、退出制度。符合条件的镇（办）医疗机构和达到标准化建设的村卫生室通过自愿申报、区新农合经办中心考核评估、审批后确定定点资格。
1、申报门诊定点医疗机构必须符合卫生部门制定的医疗机构设置规划和相关标准，取得医疗机构执业许可证并具备相应的医疗服务能力，逐步建立医院管理信息系统，与区新农合管理信息系统联网。
2、申报门诊定点的村卫生室必须实行乡村卫生服务一体化管理，达到《医疗机构管理条例》和《省村卫生室建设标准》规定的基本标准，医务人员必须具有相应的执业资格，并建立门诊电脑收费管理系统。
3、各镇（办）合疗办要严格执行门诊统筹定点医疗机构进入、退出条件。优先选择服务质量高，群众信任度高，管理规范，医疗文书符合标准和规范的村卫生室作为新农合门诊统筹定点单位。区新农合经办中心按照医疗单位申请、组织专家考察验收、向社会公示、签订服务协议、纳入管理范围的工作程序，确定全区新农合门诊统筹定点单位。对不严格执行门诊统筹工作要求，绩效考核指标不合格的门诊统筹定点单位，第一次通报批评、限期整改，第二次取消定点资格。
第三十一条严格监督检查。区新农合经办中心将定期组织专家技术指导组成员抽查各定点医疗机构门诊医疗及用药的规范执行情况。发现问题及时处理，检查结果同对医疗机构的考核相挂钩。
第三十二条建立举报投诉制度。区新农合经办中心和各门诊定点医疗机构要设立举报箱，公布投诉电话。区新农合经办中心对投诉事项要及时予以调查、处理和回复。
第八章奖惩
第三十三条对在新农合门诊统筹工作中，认真履行职责和义务，积极工作并取得突出成绩的有关单位和个人，区政府给予一定的表彰和奖励。
第三十四条工作人员有下列行为之一者，由区合疗办责令其改正，并视其情节轻重，对直接责任人给予一定的行政处分和经济处罚：
1、在补偿工作中，因失职造成新农合基金损失的；
2、弄虚作假、，合伙套取新农合基金的；
3、擅自批准不属于新农合报销项目，造成新农合基金损失的；
4、其它违反新农合管理规定的。
第三十五条定点医疗机构及其工作人员有下列情形之一者，视情节轻重，对其进行通报批评，责令限期整改，拒不整改或整改无效的，取消其门诊定点医疗机构资格，追回新农合补偿款，给予定点医疗机构主要负责人和直接责任人党纪政纪处分；情节严重构成犯罪的，移交司法部门依法处理：
1、将未参合人员的医药费列入参合人员报销的；
2、肆意分解处方，进行分次报销，虚开处方（冒名签字）和利用假发票等手段骗取门诊统筹资金的；
3、故意截留病人，不及时转诊导致不良后果的；
4、违反新农合管理规定，放宽补偿政策标准的；
门诊工作制度篇7
关键词：耳鼻喉科；门诊；标准化管理制度
1耳鼻喉门诊的现状与原因
1．1患者量多，医护人员工作强度大
耳鼻喉疾病多为临床常见病，常引发多部位不适。随着人们健康意识的提高，门诊患者的数量不断增加。医护人员工作强度大，服务压力增加［3］。由于患者对医疗服务的需求多样化，门诊服务往往难以满足其个性化服务需求，导致医疗纠纷时有发生［4］。为此，耳鼻喉门诊急需制定一套服务管理办法，以改善服务质量。
1．2就医流程繁琐，效率低下
耳鼻喉科门诊的就诊流程是医院统一规定的。调查发现，目前的流程繁琐，重复排队，多窗口办理，耽误了患者的时间，导致有效诊疗时间不足。由于没有相关规定，服务效能没有得到充分发挥。越是规模大的医院越是面临分科细、就诊繁琐和时间延误等问题，导致患者就医不便，降低了患者的就诊满意度［5］。我们经过调查发现，上午在耳鼻喉门诊从挂号到诊治结束平均耗时2h。
1．3医护人员服务意识薄弱
耳鼻喉门诊的医护人员工作强度大，对服务工作造成一定影响。有的人员未接受过系统和专门培训，服务意识淡薄，导致服务质量参差不齐。以往的培训模式主要为带教，内容主要为礼仪、病区分布及相关工作，没有统一的教学要求，培训效果难以保证［6］。医护人员的学历、经验及学习能力存在一定差异，对患者的咨询、流程指导及健康宣教完全按照个人理解而进行，随意性大，服务也是依靠个人的自觉自律。加之患者对提出的问题答复不满意，使得服务效率受到影响，难以达到规范化和精准化。
2耳鼻喉门诊标准化管理制度的建立
2．1补充医护人员
为了解决人力资源不足的情况，医院将医护人员由15名增加至18名，其中服务台护理人员2名，门诊导医员1名。明确了门诊护士、医生及其他人员的工作职责，以及工作流程规范和岗位考核评价制度。每个岗位负责不同的内容，各岗位间加强沟通，各环节紧密相连，为患者提供一条龙服务。总体原则是先定岗再管人，确定了岗位职责后再对人员进行评估。
2．2建立标准化流程
耳鼻喉门诊的服务质量直接影响医院的声誉和效益。门诊就诊服务要求便捷和高效，是影响患者就诊质量的直接因素。在耳鼻喉门诊的标准化流程去除了多余环节，合并了重复流程，在各就诊环节张贴醒目标识，增加路标，增设就诊流程一览表，增设服务咨询台，减少了患者寻找的时间［7］。立足于患者需求，开展就诊服务。
2．3加强标准化管理
标准化管理服务质量是为患者提供安全、优质的医疗服务，对全体医疗服务人员都有约束力，强调服务要标准化。服务管理标准是医护人员为患者提供服务必须遵守的行为规范，是管理部门对人员实行管理的依据，是工作考核的标准。我们对门诊服务工作出现的问题进行分析，探讨医患纠纷的解决办法，进行场景预演，评估流程的合理性。
2．4管理制度的标准化建立
在明确岗位标准、流程操作和服务标准后，我们从加强培训、完善考核和改进管理三个方面对管理制度进行改进。
2．4．1加强培训
以满足患者就诊所需为服务原则，根据耳鼻喉科的就诊情况，组织经验丰富的医务人员讨论并制定了服务培训内容。其中包括各岗位的服务内容、回复病患的规范、服务各环节的注意事项和相应的服务标准，旨在提高门诊医护人员的服务标准意识，规范诊疗流程。我们汇总了患者经常关心问题的答案，对人员做专门培训，需要人员熟练回答和应对。医护人员要符合服务规范、熟记服务标准、熟知门诊就诊流程方可上岗。
2．4．2完善考核机制
以门诊部总负责护士为监督小组长，负责管理服务标准的运行和维系，对于不符合规范的行为和人员提出批评。服务培训考核包括基础理论考核和技能操作考核。理论考核包括服务手册内容、门诊咨询问答、服务礼仪规范等。操作考核包括日常礼仪、沟通语言和肢体指引等。考核情况分为优秀、及格、不及格。不及格的人员需重新进行培训和考核直至通过。奖励考核优秀的人员，通报考核不及格的人员，形成系统的监督激励机制。
2．4．3标准改进办法
标准要结合实际工作做出调整，先试行一段时间，对服务各环节出现的问题做总结，不适合门诊部工作的部分要删去，优化调整管理标准。不断循环改进管理制度。
门诊工作制度篇8
【摘要】门诊是医院的重要组成部分，门诊管理是医院管理的重要环节。在市场经济新形势下，应对门诊的功能重新认识并加强管理。笔者从门诊特点、门诊经营、门诊管理等角度，探讨门诊工作的共性、特性，从而为加强门诊管理提供有力的支持。
【关键词】医院门诊特点门诊管理
门诊是医院的重要组成部分，门诊管理是医院管理的重要环节。随着医学模式由生物医学模式向生物-心理-社会医学模式转变，使人们的健康观念也发生了变化。人们不仅要求治病，还要求保健;不仅要求身体健康，还要求心理健康，门诊部的功能必须由单纯的诊治向预防、保健、诊疗和康复全方位转变，使门诊部服务向社会延伸，其管理必须适应这种变化，主动调整结构、人员构成和服务模式。门诊部管理者应抓住机遇，与时俱进，迎接挑战，主动更新管理理念，管理上不断创新。近期卫生部等有关部门了新的医院门诊管理暂行办法等文件，把新时期门诊工作推上一个新的台阶。
在对门诊的认识和管理上，不同级别、不同地区的医院各不相同、各有所长。因此，笔者认为，在市场经济的新形势下，有必要对门诊的功能变化和门诊管理工作重新认识，把加强门诊管理放在更加重要的位置去对待。笔者通过多年来从事门诊管理工作的实践经验，浅谈一些看法和体会，以期抛砖引玉。
1门诊特点
1.1流通状态
门诊是人员高度集中和高度流通的部门，在短时间内可以有大量的人群快速流入和流出。这就对门诊环境提出一个较高的要求，要求门诊的布局、门诊的设置、门诊的各科室、门诊的标识都必须能容纳一定量的人员集中，又能够使人员流动起来畅通无阻，不能出现拥堵的混乱。
1.2变量状态
病患和陪护以及其他来院者是随机性和不定期性的，人多或人少，全天满负荷或一时满负荷都是一个变量。这个特性就决定了医院门各部门，要有一个长期稳定存在状态和常规工作状态，各种设施设备要长期保持良好，标识鲜明醒目，医务人员相对恒定并始终保持在一个常规工作状态，能够相对从容应对来院人员的数量变化。
1.3变化状态
门诊病患形形色色，病情轻重缓急，病患种类多种多样，病患需求参差不齐，各科之间的交流处于动态形式。门诊科室的设置与布局，科室的种类设置，设备设施的建立，各种规章制度，岗位责任制，各种流程，必须合理、齐全、完备、规范、严格、人性化，才能适应门诊病患的多变状态。
2门诊经营
2.1门诊布局设置
必须符合人员集中、流通、多变的特点。布局合理就是达到门诊特点的需要，有重点中心部位，有放射环状排列，科室位置有远近高低，设施有边贯，人员能集能散，流通无阻碍，流程顺畅，能有效地消除“三长一短”。
2.2门诊科室
科室是服务患者解决问题的重要基本处所，科室种类的设置，科室位置的放置，人员的配置，设备设施的合理配置，必须保证门诊工作的顺畅安全，并且要能体现重点学科的特色和作用，要能满足不同人群，不同层次人员的需求。
2.3门诊标识信息
门诊标识是最能显现门诊的形象和门诊质量的重要方面，也是最易被忽视的一项。往往医院等级越高，历史越久远的医院，标识往往较为清晰合理，信息最为全面及时。高层管理者能够重视的医院，在标识方面做的也最为靠近标准。同时，门诊标识信息也是患者最为需要的一项，也能体现“以人为本”、“以患者为中心”的服务理念，科学合理的标识是医院门诊工作顺畅的有力保证。
3门诊管理
3.1门诊流程
患者人群到医院就进入门诊流程程序，其行走路线，停车位置、预检分诊、挂号需求、科室就诊待诊、辅助检查、科间会诊、诊疗结论、处理转归、入院、转院、急诊特诊通道等必须科学合理才能是就诊流程顺畅，节约门诊就医时间，有效地消除“三长一短”现象。门诊流程管理的基本要求是科学、顺畅、安全、和谐，不能有瓶颈卡点，也是细节决定成败的关键。
3.2门诊安全
医疗安全有赖于医院规章制度和各种诊疗常规的建立。门诊部有统一的各类管理规章制度和统一纪律，门诊各科室及各辅助科室有相关的规章制度，科间合作有规范条例，个人有岗位责任制，各项工作有工作程序和操作规范，使门诊有机的分工合作成为一个联动的运转机器。
另外，就诊环境的无障碍规定，人身安全保障，安保部门的规范规章，也是影响门诊安全的重要环节。
3.3门诊保障
门诊信息管理，包括公示栏、触摸屏，出诊信息、变动信息、价格信息、执业信息、就诊流程信息、指示标识、投诉纠纷处理，都必须规范，及时正确、全面，以保障门诊的正常进行。
3.4门诊监督
要建立健全门诊的全过程质量管理体系，制定管理目标和考核标准，落实专人责任管理，制定奖惩措施，监控管理等规章制度，加强对工作人员的监管。
4结论和体会
门诊作为医院医疗服务的前沿窗口，承担着越来越重的作用，其服务质量和水平不仅影响病人的满意度，而且能反应出医院的管理水平，关系到医院社会效益、经济效益和医院的长远发展。在市场经济的新形势下，病人的就医需求呈现出多元化、层次化、个性化趋势，门诊部应本着“高效、优质、安全、经济”的原则，建立新的服务模式，转变服务功能。应做到:①简化和规范就医流程，提高就医效率;②增加服务内容，提供不同层次多元化、个性化的服务;③将门诊的服务延伸到院前的预防、健康体检、日常保健和院后的随访、健康教育、心理咨询等。
门诊管理没有统一标准，只有特性和共性，找准了特性和共性，就能更好地进行门诊经营、门诊管理。
参考文献
门诊工作制度篇9
关键词：门诊护理；问题；对策；护理质量
【中图分类号】R473【文献标识码】C【文章编号】1674-7526（2012）06-0313-01
1存在的问题
1.1门诊病人多，就诊环节多人群杂，病人流动性大、应诊时间短、候诊时间长，易引起交叉感染。门诊病人是不同需求、不同病种、不同层次的群体，给门诊护理工作及门诊护士提出了更高的要求，特别是对医务人员的服务态度、沟通技巧方面有更高的要求。
1.2门诊就诊普遍存在“三长一短”的现象。在自然流程的模式下，形成门诊流程的三个高峰，即挂号、就诊、检查高峰。检查过程繁琐，病人就诊后如果医生开了几种检验单，由于各种检查在不同的科室进行，需要到不同的检查科室去咨询预约，有的检查不能在1d内完成，需要多次来院检查。由于医院的位置布局，导医服务的标志设计及安放位置与病人就诊知识之间的差距，病人在就诊过程中往往靠询问和盲目寻找要去的诊室，导致无效移动，增加门诊病人流量，浪费病人的时间。
病人就诊过程中等待时间过长，易烦躁，易导致医患矛盾。由于未按要求进行检查前的准备，有的需要择日再来，病人反复来院就诊，极易产生不满心理，为医患纠纷的发生埋下隐患。如果医务人员由于病人多而不耐烦，出现应付现象，不能保证服务质量，会增加病人的抱怨，病人投诉增多，引起医患纠纷。
1.3门诊护理人员整体素质还有待提高，护理人员的服务观念相对落后。同时，专业知识与技能也参差不齐。多年来形成的病人有求于医生、护士的观念仍然存在。特别是门诊护理人员往往是坐等病人，主动欠缺，也很少考虑门诊病人在医疗过程中的感受及心理需求，没有真正体现“以人为本”“以病人为中心”的服务理念。
1.4随着城镇医保范围的逐步扩大和门诊业务量的提高，就诊病人的文化程度和层次差别较大。理解能力、接受能力较差的病人，特别是性格怪异的病人、被遗弃的病儿等，都会给门诊护理管理带来相当大的难度。
1.5门诊护理人员相对缺编，经济收入偏低。门诊部护理组由注射室、输液室、治疗室、医疗配合、导医咨询等组成。由于门诊服务理念的转变和病人需求的提高，使门诊护理人员的服务范围和服务量逐渐增大，导致护理人员相对不足或缺编。医院实行成本核算和绩效分配后，重点倾斜的是病区和医生，门诊护理人员的收入水平低于医院的平均水平，导致大批门诊护理人员心理不平衡，影响工作积极性。
2应采取的对策
2.1加强职业道德教育和法律法规学习，进行安全教育通过岗位培训和护士例会进行职业道德教育，学习医院的核心制度及相关法律法规，提高门诊护士的法律意识，严格执行各项规章制度及操作规程，对高风险环节，制订应急预案，严防护理差错事故的发生。
我国出台的《医疗事故处理条例》以及最高人民法院关于医疗纠纷“举证责任倒置”的司法解释公布后，病人的医疗维权意识空前增强，加上现行的医疗体制、医保制度正面临新的形势，很容易发生医疗纠纷，这就需要教育门诊护理人员，要了解和掌握《护士管理办法》《消毒管理办法》《传染病防治法》《药品法》《医疗事故处理条例》等法律法规，准确履行自己的职责，依法从事门诊护理服务，切实把强化医疗安全和防范医疗纠纷放在工作的首位。
2.2改善诊疗环境，提高门诊护理服务水平：门诊就诊环境的好坏、护理质量的高低，会直接影响病人对医院的印象和感受，同时也能体现出医院的整体服务水平，进而影响病人、家属及朋友对医院的选择。因此，门诊护理服务必须拓宽渠道、挖掘潜力，在就诊的各个环节上尽可能为病人提供方便和良好的诊疗环境。导医护士要为就诊人员提供更细致的服务。分诊护士要做到一室一医一患，尽量减少“三长一短”现象的发生。输液、抽血化验等护理性工作要打破常规，合理调整工作流程、作息时间和工作模式，提供无节假日、全天候服务及特色服务，不断提高门诊护理服务水平。
2.3充分调动护士的工作积极性，作为护士长不仅要以身作则，处处起表率作用，做好本职工作，而且要进行人性化管理，在严格管理的同时，理解、关心、爱护护士，为他们排忧解难。将门诊部护理工作的实际情况向分管领导汇报，争取领导的理解和支持，改变其对门诊护理工作的看法，增加门诊护士人数，有机动护士，使门诊护理工作正常有序的开展，并能酌情考虑，适当提高门诊护士的待遇，减轻门诊护士的失落感，使门诊护士能以饱满的工作热情，投身于门诊护理工作，提高门诊的护理质量，为医院赢得社会效益和经济效益。
3结论
随着社会的发展，医院的内外环境发生了很大变化。医院功能定位与依法行医、综合服务与专业发展、效能管理与绩效分配、人事制度与竞聘上岗等，都对门诊护理服务的理念和管理模式产生了很大影响。为了适应新的变化，门诊护理人员应以医疗需求为导向，把提升文化、学历和多学科知识作为当务之急。开通绿色通道，以确保急、危、重病人得到及时救治。门诊部要成立护理工作管理小组，每周都要对各责任岗位进行一次全面的护理质量检查，特别是护士长要经常深入到护理第一线，检查各项制度的执行情况，督促门诊护理人员积极主动地、出色地完成任务。门诊护理服务具有广泛性、综合性、协同性与独立性的特点。随着护理学科的发展和护理服务的细化，门诊护理服务的关键就是要掌握、理解就诊病人的心理变化和诊疗需求，保证病人达到接受诊疗的最佳状态，更好地塑造门诊护理服务形象，努力实现门诊护理服务的规范化、专业化和人性化，不断提高门诊护理服务管理水平。
参考文献
门诊工作制度篇10
2．组织制定门诊部的工作计划。经院长、分管副院长批准后组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。
3．负责领导组织、检查门诊病员的诊治和急诊、危重、疑难病员的会诊和抢救工作，接受大批外伤、中毒、传染病员时，要及时上报，并采取相应措施。
4．定期召开门诊系统会议，协调各科关系，督促检查医务人员贯彻各项规章制度、医护常规、技术操作规程；整顿门诊秩序，改进医疗作风，改善服务态度，简化各种手续，方便病员就医；做好门诊质量控制工作，不断提高门诊医疗护理质量，严防差错事故。
5．按照中医院特点，制定门诊各项工作制度，采取有效措施，改善服务态度，提高医疗质量，缩短病人候诊时间。
6．负责安排“门诊大厅一站式服务站”的管理、值班主任安排；做好病人病假条盖章、医保咨询、健康咨询、电话咨询等工作。
7．监督门诊工作人员做好卫生宣教、清洁卫生，消毒隔离、疫情报告等工作。
8．协同有关工作人员组织门诊医务人员到所属地段、工厂、机关、学校建立协作关系，搞好爱国卫生运动。
9．组织所属人员的业务训练，妥善安排进修、实习人员的工作。