后勤服务意识篇1
关键词：质量品牌高校后勤管理体系
中图分类号：G647文献标识码：a
文章编号：1004-4914（2011）12-087-02
当今中国正处在关键的社会转型期，作为人才智力宝库的高等院校的发展面临着新的机遇与挑战。高校体制、结构和功能的变化必然要求高校的后勤机构管理与时俱进，加快社会化改革的步伐。建立“市场提供服务、学校自主选择、政府宏观调控、行业自律管理、职能部门监管”的新型高校后勤保障体系是高校后勤社会化改革的最终目标。
一、服务：高校后勤改革的基本定位
高校后勤是高校的重要组成部分，它贯彻的是党的教育方针，服务的是师生员工，保障的是高校各项工作的高效有序运转。在建设现代大学的过程中，高校后勤实体要充分发挥为提供优质后勤保障服务、为优化育人环境服务、为增强物质基础服务的重要作用，成为一个社会效益、经济效益同步增长的经济实体。
1.服务是高校后勤的天职。高校后勤必须为建设现代大学提供优质的后勤保障服务。高校后勤的首要任务是提供衣食住行等事务性的管理工作和为学校教学科研、师生生活、校园环境等服务性工作。高校后勤的优质服务是高校稳定、教育教学工作顺利进行、促进校园和谐的基础和保障。为学校提供社会效益好、经济效益明显、管理更为科学、服务质量优良的后勤保障，坚决维护师生员工的合法权益和经济利益是对后勤保障服务的必然要求。
高校后勤必须为优化建设现代大学的育人环境服务。高校后勤不仅担负着提供优质服务的职能，而且肩负着育人的使命。为教学、科研和师生员工服务及管理育人、服务育人，是对高校后勤职能范围的高度概括，是对高校后勤工作的总要求，是后勤领域长期坚持的工作理念。高校后勤在社会化改革中，后勤实体在继续坚持“三服务、两育人”的基础上，更加负责地承担起环境育人的职能，更加全面科学地营造育人环境，让学生在校园接受优质的后勤服务和良好的“环境教育”。在建设现代大学构建和谐校园的过程中，育人功能的内涵更加丰富，外延更加宽广。
高校后勤必须为增强建设现代大学的物质基础服务。高校后勤实体既是一个服务机构，又是一个经济实体。必须依照经济发展的自身规律，以师生为主体、以市场为主导、以服务为宗旨。进一步加强社会化改革理论成果转化为后勤生产力，提升实体的市场竞争力，创造出更大的社会效益和经济效益，不断增强实体经济实力，减轻学校财政支出，为建设现代大学提供物质基础。
2.正确处理服务与效益的关系。高校后勤市场作为一个特殊的市场环境，既有市场经济的共性，又有自身的特性，高校后勤的发展必须遵循“服务优先，兼顾效益”的原则。
第一，高校后勤市场与社会市场相比更加强调各种资源的优化配置组合，更加强调社会效益和经济效益的统一，更加强调人本精神的充分体现。其主要特征表现在：消费对象的固定性，经营时间的阶段性，市场空间的封闭性，经济效益的差异性，社会效益的重要性，收费价格的限制性及服务内容的社会性。从特征中可以看出，高校服务市场不是一个单纯的经济市场，它具有社会属性和经济属性，是“二重性”的统一。因而，后勤实体的一切经营活动不能仅仅以经济效益为标准来判断其贡献大小，一切服务保障也不能仅仅以社会效益为标准来判断其成败得失。
第二，为适应市场化的要求，后勤实体必须遵循市场经济的竞争法则和自身发展的客观规律，经营管理科学化，服务保障优质化，树立人本精神，以师生员工为“衣食父母”，以服务对象满意为最高行为准则，从而实现资源的优化配置来争取最大社会效益和经济效益。
二、品牌是提高服务质量的突破口
服务品牌这一新生事物的出现，不是偶然的，有其客观必然性。从宏观上看，是市场竞争的需要，商业发展的需要，提高生活质量的需要，推进精神文明建设的需要。从微观上看，是由于买方市场的催发，社会转型的激发，良好氛围的引发而产生的。高校后勤要在激烈的市场竞争中发展、壮大，就必须树立大众认知的品牌。高质量是品牌知名度的基础，而知名度高的品牌必然会促进服务水平的提高，二者是相辅相成的。
1.质量是服务的生命线。质量是品牌的基础，卓越的服务质量是建立品牌的必备条件。后勤实体作为服务机构和经济实体的结合体，其社会价值和经济价值都是在提供服务中得到实现，因此，服务质量的优劣是后勤实体能否健康发展的关键。
第一，先进的服务理念与真诚的服务情感是提高服务质量的前提。要提高后勤服务质量，必须首先转变服务观念，要改变“等、靠、要”的落后局面，善于创新，拓宽服务渠道。高校后勤的社会化改革，不仅仅是管理体制、经济体制的变革，更是理念的转变，变被动为主动，在创造更多社会效益的同时实现自身的经济效益。
第二，高超的服务技能与熟练的服务技巧是提高服务质量的途径。服务品牌的质量，具体体现在服务内容、服务标准、服务态度、服务时间等要素上。服务品牌的“含金量”则主要取决于职工素质。高质量的服务不只是一种活动手段，更是一种具有科学性、系统性、规范性的技能。要真正掌握娴熟的服务技能，不仅要精通业务知识，还要了解一定的心理学、行为学、管理学等方面的知识。同时，还要掌握处理人际关系的技巧和艺术。“根深而后叶茂，树大才能枝荣”，对服务技能的掌握需要不断地学习、积累和沉淀。
第三，定位准确的服务内容和服务项目是提高服务质量的核心。品牌定位决定品牌特性和品牌发展的动力。因此，品牌定位要有针对性，利用特定的品牌形象，吸引特定的目标群体。高校后勤的服务对象是教学科研和日常生活，其服务内容和服务项目的定位既要以现有的条件为基础，不脱离实际，又要考虑到人的主观能动性的发挥，使之符合积极、合理的原则。同时，随着时代的不断进步，人们的需求不断增多，对服务的要求也在逐步提高，这就更为后勤服务提出新的课题。要成为一个优质、高效的后勤实体，就必须紧跟时代潮流，把握社会发展的趋势，洞悉师生员工的心理需求，从而有的放矢，最大限度地满足人们的需要，进而为企业创造新的效益。
具有鲜明的文化个性的经营服务特色是提高服务质量的突破口。管理形式的不同、经营环境的区别、原有基础的差异，决定了创建服务品牌没有统一、固定的模式，必须根据各自的条件和目标市场特点，扬长避短，发挥优势，创出独具特色的品牌。这样，才具有强大的影响力和持久的生命力。高校后勤处在文化氛围较浓厚的环境中，必须努力开拓新的服务渠道和新的服务形式，突出专业性和个性，争取师生更大的满意，为实体创造更多的商业附加值。
第四，高雅舒适的服务硬件和软件环境是提高服务质量的保障。作为一个特定的市场环境，师生员工的需要是高校后勤实体发展的源泉和动力，服务必须以师生员工的需要为导向。在提供服务的过程中，基本的要求就是既要提供快速、便捷、准确的服务，又要提供形式多样、具有个性化的温情服务，从而满足不同群体，不同层次的需要。
2.品牌是高质量的标志。第一，品牌是提高服务质量的重要途径。随着社会经济的发展和进步，品牌战略已经越来越成为现代企业普遍采用的经营指导思想。其基本目的就是通过推出能让消费者识别的特定标志，表达企业对消费者的种种承诺，提高消费者对企业和产品的认同度、信任度和购买欲。可以说，品牌中包含着特殊的价值，是企业的有效资源，无形财富。这必然使企业竭尽所能来提高服务质量，从而维护和提高自己品牌的知名度。
第二，品牌是增强市场竞争力的有效手段。高校后勤作为经济实体，必然遵循价值规律，参与市场竞争。市场竞争是商品、价格和服务全方位、多角度的竞争。特别是随着经济发展，市场由“卖方市场”变成“买方市场”，多数商品供大于求；市民消费心理日趋成熟，形成了理性购物、认牌购物的倾向；加上科学技术普及，使得信息快速传递，交通日益发展，各企业进货渠道、商品品种、质量、功能基本相同，能够领先者，靠得便是服务。所有这些，使服务竞争成为市场竞争的焦点。通过开发服务品牌，以高层次的优质服务赢得消费者的信赖，树立企业的信誉，就能够大大提高经营者竞争取胜的机率。
第三，品牌是后勤服务工作发展深化和提高的必然趋势。服务是高校后勤的基本职责。提高服务质量，是后勤实体赖以生存和发展的条件。在计划经济时代，由于体制僵化、观念滞后，使后勤服务工作停留在肤浅的表面，成为学校发展的“绊脚石”。自高校后勤社会化改革以来，高校后勤管理体制和运行机制逐步向着更加适应高等教育事业和社会主义市场经济发展方向转变，市场机制在后勤资源配置中的基础性作用逐步增强，后勤运行效率、服务质量和保障能力不断提高。服务品牌的提出，正是通过对优质服务特色的提炼、归纳和定型，形成特定的个性风格，对提高服务质量发挥示范作用，同时也有利于树立企业良好的服务形象。这是推进商业优质服务的新思路。
三、创建品牌的关键是落实保障机制
1.质量至上，确立操作规范。高校后勤实体的主要任务就是提供服务，优质高效的服务质量是实体的生命力之所在，是品牌的命脉，卓越的基石。衡量质量的标准就是师生员工的感受和评价，只有师生员工满意才是衡量质量优劣的真正尺度。要保证服务的质量，必须从学校的实际情况出发，以师生员工为导向，建立一套标准化、系统化、科学化的具有可行性的操作规范，使服务行为有章可依、有章必依。
2.品牌第一，确立明显标识。品牌标识是服务理念的体现和企业文化的积淀。一个好的品牌标识不仅能突出自身特色，更能激发消费者的认同感，从而增加企业自身的无形资产。中国石油大学（华东）后勤服务集团的标识就充分体现了内容与形式的有机统一。
宣传推广品牌，扩大品牌效应。一个好的服务品牌，是企业或员工在服务工作的实践中表现出来，被消费者感受和认可的，并且往往是消费者一传十，十传百地传出来的，是通过“口传广告”达到“有口皆碑”的。但更多的情况下，树立服务品牌需要宣传、推销，让消费者知道、赞同、欢迎，并踊跃地去获得品牌服务提供的实惠。因此，宣传工作很有必要。后勤实体应加大宣传力度，努力突出自己的特色，使品牌效应达到最佳值。
3.聚集人才，优化服务队伍。服务品牌的创立过程，就是服务劳动和劳动者的工作品质被鉴定和承认的过程。品牌是人的品质的体现，只有人的品质的提升，才会有服务品质的提升。所以，创牌贵在树人，要下大力气抓好职工培训，切实提高广大职工的素质，这是创建服务品牌的基础性工作。只要通过培训，从根本上解决企业职工对顾客的服务思想、服务态度问题，使之真正树立起“顾客第一，用户至上”的经营理念，从企业生存和个人前途的高度，认识到使消费者满意的重大意义，进而自觉地、自愿地、创造性地为顾客提供最佳服务。
奖惩分明，激励员工士气。服务品牌是企业的无形资产，一项成功的服务品牌会给企业带来巨大的财富。可以说，创建服务品牌的过程，也就是企业资产创造和积累过程。为了提高服务质量，除了加强领导外，还需要有相应的奖励政策相配合，将服务品牌创建与职工的收入紧密挂钩，从物质利益上激励大家创建服务品牌的积极性和创造性。为了有效地发挥奖励的作用，要科学合理地确定奖励的等级和标准。奖励的手段除常规的发放奖金、增加工资外，对贡献突出的职工，也可以运用破格晋升技术职称以及授予特殊的荣誉称号等方式，使之达到应有的力度，进而激发人们踊跃地为创建服务品牌献计、出力。
4.加大投入，强化硬件承载力。“工欲善其事，必先利其器”，优质的服务是以完备的设施为载体。要提供优质的服务，就必须有能够满足不同需要的硬件设施。这就要求后勤集团一方面加大资金投入，增加新设施；另一方面可以重新整合原有的校产，做到物尽其用。
“不积跬步，无以至千里；不积细流，无以成江河”。高校后勤社会化改革是一个过程，既要善于突破创新，又要抓住改革的“度”，妥善处理各种矛盾，从而保证高校后勤社会化改革的顺利进行。
[本文为中国石油大学思政会2006年度研究课题《强化服务意识建设和谐后勤文化》的阶段性研究成果，（项目编号：StY200626）]
参考文献：
1.朱宝铜.以三中全会精神为指导加快全国高校后勤社会化改革[m].全国高校后勤社会化改革资料汇编.北京：经济科学出版社，2004
2.王树人.21世纪新型高校后勤保障体系构想[m].上海：同济大学出版社，2005
后勤服务意识篇2
近两年来，我们大队在院部首长和机关业务各部门的支持指导下，大队党委认真贯彻落实军委、军区及学院加强后勤建设，提高后勤保障能力的有关指示精神，注重后勤干部队伍建设，发扬我军艰苦创业、勤俭持家的光荣传统，加大了后勤管理力度，后勤工作取得了一些成绩。近两年来共产肉1.5万公斤、产菜8万公斤，其中外地产菜6万公斤，全大队补助生活费近10万元，人均补入己达到了0.30元，发病率、营产营具损坏率均低于上级规定的标准，既提高了伙食水平，又搞了些基础建设，也提高了学员后勤管理能力，取得了较好的经济效益和育人的效应。学院先后三次在我大队召开了后勤工作现场会，我们的主要做法是：
一、党委高度重视，形成了干部齐抓共管的良好氛围
我们党委把后勤建设列入党委工作重要议事日程，作为加强大队、学员队全面建设的一项重要内容常抓常议。一方面用上级指示精神统一一班人的思想认识，树立了“四个观念”。一是树立了建设标准连队，全面建设连队的观念。学员队是学员在校学习期间的家，学员队干部抓工作的思路、方法对学员有直接影响，学员是队干部的影子就是这个道理。要把学员培养成为个个能顶岗，人人都合格的干部，就不能在建设连队时搞单打一，搞一招鲜，而应注重全面建设，加强后勤建设本身既是保障有力的要求，也是育人的工作。二是树立齐抓共管的观念。后勤工作不仅是副大队长、本资料权属文秘家园放上鼠标按照提示查看文秘家园副队长、司务长的事，而是其他干部的共同职责，近两年来，我们形成了规划大家定、工作大家做、主官支持带头干、主管亲自下力抓的良好氛围。三是树立艰苦创业，过紧日子搞建设的观念。结合艰苦奋斗教育，引导大家发扬老红军的传统，勤俭持家、艰苦创业、精细管理，不等不靠，注重培养官兵特别能吃苦、特别能战斗、用心搞建设的思想，克服那种怕费事、图省事的短期行为和无所作为的懒汉思想。四是树立服务育人、劳动育人的观念。引导干部、士兵甘当人梯，尽心尽力做好服务保障工作，给学员树立良好形象，创造良好育人环境。由于一班人认识明确、行动自觉，所以在后勤建设上舍得投资，近两年来，我们用于后勤建设上的投资近5万元，另一方面就是我们大队党委正副书记做到了“四个亲自”。亲自研究制定了后勤建设规划；亲自检查督促规划落实；亲自为后勤建设排忧解难，为解决菜地少，大队长、政委亲自到共建单位联系借地事宜；亲自参加后勤建设劳动，大队领导带头扛石头、建大棚。16队教导员李广贤，17队队长陈宏伟都能亲自筹划，带领学员干。去年李广贤被评为“两业生产先进个人”，17队被评为“两业生产先进单位”。
二、抓好两支队伍建设，提高服务质量
“正确路线确定之后，干部是决定因素。”能否做好后勤保障工作，干部队伍和炊事员队伍是关键环节。大队党委对党委成员提出：要克服以往有的干部坐在办公室里定计划、听汇报、到地里伙房或大棚指手划脚转一圈的飘浮作风，首先抓了干部的业务素质。去年九月份，学员队增配了副队长、司务长后，我们建立了每周半天学习日制度，系统学习了后勤管理的有关规定，分别举办了营具维修、烹调业务、小菜制做、蔬菜种植与大棚管理、冬菜管理、卫生防病等短期集训班或经验交流，还请本大队司务长陈伯军、王保卫同志为新司务长传授后勤管家理财经验，进行传帮带。对刻苦钻研、努力工作的新司务长给予奖励，13队司务长孟昭清在学院司务长比武时获第一名，年终总结时，我们党委没因他刚到大队不到三个月的实际，破例评他为“先进工作者”，给予大队嘉奖，从而调动了后勤工作人员爱岗敬业，钻研业务的积极性。其次抓好炊事员队伍，认真做好爱岗奉献教育。去年我们结合四个教育，组织战士在食堂进行了“三尺灶台写人生”的演讲，受到学员普遍好评。注重宣扬了孙涛、季明奎的先进事迹，较好地使战士安心本职，甘当绿叶衬红花。加强培训，提高炊事员业务素质，每周都要由司务长、业务骨干搞两次业务培训，两年来培训近百次，每周搞一次不事先通知的伙食评比，从而提高了饭菜质量。加强炊事员管理，多次受到学院好评，学院先后两次组织干部到大队检查指导炊事员管理。由于炊事员工作出色，每年学员毕业，老兵复员时，学员都为战士赠送纪念品，结下了深厚的友情，学员们说：“我们成才的背后，有同龄战士付出的辛勤汗水。”
三、引入竞争机制，充分调动后勤队伍的积极性，向管理要效益
两年来，为了增强后勤管理工作的活力，大队党委把竞争机制引入到后勤管理上来，从伙食、卫生、两业生产、营具管理、水电管理及后勤人员的作风纪律等六个方面进行评比竞赛。全年六个队的后勤工作进行四次评比，既定期张榜公布，又定期发流动红旗，并把评比的成绩与学员队、主管后勤的干部评先受奖，士兵的评先入党挂钩，较好地调动了后勤人员的工作积极性，13队全体干部在学员就寝后亲自刷炊事班油漆，16队全体干部和民工一起整修炊事班，陈伯军还亲自带领炊事员修炉灶，提高了服务标准和服务质量。
四、艰苦创业，培养官兵搞建设，过紧日子的思想
大队党委提出开荒造田、辛勤耕耘、劳动育人的口号，并把它镶在菜地醒目处用以教育官兵。近两年来，大队大力抓好两业生产，取得了初步成效。全大队共开荒造田9600平方米，改土400立方米，积肥260立方米，建制式大棚13个，改造臭水沟300多延长米，在红塔村用果树趟种冬瓜、地瓜60余亩，劈山筑路近1000米，较好地培养了学员勇于吃大苦、耐大劳的精神，各队均成立了营房营具维修小组，做到了小修不出队。在艰苦创业的同时，注意引导教育官兵牢固树立过紧日子的思想，坚决克服家大业大浪费点没啥的思想。一方面抓好节约一度电、一滴水、一粒米、一两煤活动，两任副大队长均带领士兵捡过煤渣。一次大队领导发现一名战士在节日会餐没盆用时，将半盆米饭倒在泔水桶内，进行批评教育，责令其在全体士兵大会上做了检查。加一方面就是堵塞漏洞，防止用公物交私情、购私物交人情。今年春，一个老熟人先后两次送来几十吨烧火煤，由于质次价高，均被退回，赢得了学员称赞。再就是注重建设，把两业生产收益一部分补助伙食，一部分用于基础建设。近本资料权属文秘家园放上鼠标按照提示查看文秘家园两年来各队安装电扇，装修炊事班门窗刷了油漆，各队一楼安装了铁栏杆，翻修了猪舍，新建了6个大棚。为扩大再生产，为学员的生活、学习创造了良好的环境。
我们大队虽然在后勤工作上做了一些工作，取得了一点成绩，但与上级要求和兄弟单位比还存在着不少差距，存在的主要问题一是两支队伍素质还不够高，计划、统筹能力还不强，如何抓好后勤建设的办法还不多。二是由于天气干旱，借地种的几十亩菜地，劲没少使，功夫没少费，效益不是太好。三是自各队分管后勤后，大队对各队后勤工作的指导监督管理还不够。下一步打算：
总的是认真贯彻落实上级有关抓好后勤工作的指示精神，发扬过去好的传统和作风，依据《纲要》要求，兢兢业业打基础，尽心尽力抓落实，推进大队后勤建设向整体、持续、效益方向发展，促使保障能力和学员按纲建连能力不断提高。具体是“四抓”：
一是抓教育。教育所属人员充分认清在建立市场经济体制条件下，加强后勤管理的重要性和必要性，使后勤人员充分认识到自己岗位光荣、责任重大，激发爱岗敬业、精业乐业的热情，发扬艰苦奋斗、艰苦创业的光荣传统，尽心竭力地做好本职工作，为学员成才做出自己的贡献。
二是抓管理。老百姓有句话：“吃不穷、穿不穷，算计不到就受穷。”向管理要效益，精打细算，健全落实各项规章制度，落实责任制，堵塞漏洞，防流失，防浪费。
后勤服务意识篇3
关键词：医院管理；后勤管理；人才管理
中图分类号：R197.322文献标识码：a文章编号：1004-4949（2013）03-0-02
竞争靠质量，质量靠管理，管理出效益[1]，医院后勤管理是医院管理的重要组成部分，随着国家医疗卫生事业的进步而得到发展，已由经验型、事务型的业务工作转向集约管理型、理论型、实用型的专门学科。后勤队伍建设越来越成为医院管理的核心内容，在医院管理中和实践中不仅可以优化医院后勤管理，提高后勤工作的效益和效率，加强后勤队伍建设，对整个医院的发展具有十分重要的意义。医院后勤管理是保障医、教、研活动正常运转的基本条件，也是构成医院基础质量的基本要素。它不仅为医院正常医疗活动的运行提供基本的条件，而且还为病人和医院职工提供生活服务保障，因此搞好医院后勤管理，充分发挥后勤管理的功能和作用，能更好为医院的医疗、教学、科研服务、为患者服务，是医院管理方面必不可少的内容。
1后勤管理存在的问题
1.1医院后勤学科研究不深，基础理论薄弱
中国医院的后勤管理，已经或正在从一项经验型、事务型的业务逐步发展成集约管理型、理论型、实用型的专门学科。从总体上看，医院的后勤管理者在多年的工作实践中积累了丰富的经验，但不少医院的后勤管理者并没有对该学科进行深入研究，尚未形成专业细化和以学科带头人为核心的后勤科研团队，大多数医院后勤管理还在走经验型、事务型的旧路，后勤管理学科基础理论薄弱。
1.2对医院后勤管理重要性认识不足，后勤竞争乏力
从经济属性和本质上看，后勤管理会产生社会效益和经济效益。医院后勤服务管理的质量与效果，将会直接影响医院的服务水平和服务质量影响医院的品牌和形象，影响医院的经济效益和社会效益。可是，对于后勤管理在医院管理中的地位与作用，至今尚未得到广大医院管理者的普遍认同。有的医院管理者认为后勤光花钱不赚钱，光消耗不创造，人难管活难干挨骂受气地位低，看不到后勤管理在医院整体管理中的重要性。看不到后勤管理得好，能省钱、省心、省力，能为医疗服务增加附加值能赚小钱，也能赚大钱。所以，对后勤工作缺乏重视，忽视挖掘和发挥后勤为医疗服务增强核心竞争力的作用，仍比较普遍。
1.3医院后勤资源配置不到位
后勤部门的管理干部、专业技术人员后继乏人，年龄偏大，长期凭经验对后勤进行管理，缺乏现代管理知识，后勤管理水平直接影响着医疗质量，后勤人员对医学知识缺乏，所以对医学科技发展的现代需求很不适应。另外机电、水暖、设备专业人才缺，缺少系统培训。班组长及管理员管理水平有待提高，他们文化水平低，长期只是埋头苦干地工作，而没有接受过理论管理培训。
1.4医院后勤改革不主动
对后勤改革存有疑虑，怕改革，怕改革失败，怕引起利益冲突。有的以“稳妥”为名，等待或观望，有的以“条件不成熟”为由，不改、少该或跟着别人后面慢慢改。
2加强医院后勤队伍建设的思考
2.1加强后勤职工的思想建设
（1）党政齐抓共管后勤党政领导必须根据自身的岗位责任，掌握结合点和侧重点，共同抓好后勤职工的思想政治工作。首先，要解放思想，转变观念，树立开拓意识。其次，要保证行政政令的通畅。再则，要确立真抓实干的观念。要深入到后勤班组，注意把握职工的思想，及时倾听职工的呼声，对待职工诚心诚意，把职工的积极性、创造性和注意力引导到医院改革与发展的轨道上来。（2）坚持正面教育根据后勤工作人员素质和岗位的特殊性，要实行分类教育，对党员干部应经常用全心全意为人民服务的是想来协调自己和病人及医务人员之间的关系，主动为临床解决实际问题，才能更好地发挥聪明才智，在工作中尽心尽职。（3）倡导爱岗敬业组织后勤部门的职工学习、参观、研讨，清除部分职工对后勤工作的偏见，纠正那种低人一等的错误认识，使大家认识到，后勤与临床只是分工的不同，并没有高低贵贱之分，后勤职工只有热爱和珍惜自己的岗位，以认真负责的精神来协调自己和病人及医务人员之间的关系，主动为临床解决实际问题，才能更好地发挥聪明才智，在工作中尽心尽职。
2.2提高业务技能
为适应改革、顺应发展，后勤职工渴望有好的学习条件和环境，后勤管理应着眼长远和未来，切实把职工培训、学习放在重要位置。要结合实际，正确引导、积极支持，创造条件，帮助和促进职工学文化、学技术、学业务。要不断增强职工的竞争意识，使职工在竞争中得到磨炼，不断增强适应能力和心理承受力，更好地在竞争中实现自我价值，通过竞争培养一支技术精、业务强的后勤职工队伍。的宗旨教育，发扬吃苦耐劳、勤政为民的光荣传统，对有中高级技术职称的职工进行爱岗敬业、技术创新的职业道德教育，树立“服务于临床、服务于病人”的思想；对青年职工进行规范、责任和义务教育，自觉做到不违纪、不违法，树立正确的世界观、人生观和价值观。为适应改革、顺应发展，后勤职工渴望有好的学习条件和环境，后勤管理应着眼长远和未来，切实把职工培训、学习放在重要位置。要结合实际，正确引导、积极支持，创造条件，帮助和促进职工学文化、学技术、学业务。要不断增强职工的竞争意识，使职工在竞争中得到磨炼，不断增强适应能力和心理承受力，更好地在竞争中实现自我价值，通过竞争培养一支技术精、业务强的后勤职工队伍。
2.3强化服务意识，提高服务质量
（1）加强制度建设：后勤各班组要充实、完善各项规章制度，将各级各类标准，岗位服务规范以及便民服务措施进一步落实到位，实行规范化管理，变被动服务为主动服务，建立主动征询意见制度，使得各项工作有章可循，有据可依，确保有序运行。（2）端正服务方向：后勤工作为医护人员服务，同时也为病人服务，医院医疗需求的相当一部分是由后勤工作的保障服务来提供的，这就需要后勤工作必须统观全局，把医疗、保健、科研、工休生活所需要的一切工作提前做好，牢固树立“病人第一，服务至上”，全心全意为职工病人服务的思想，推行文明服务、主动服务、就地服务、限时服务，主动为临床做好保障工作。
2.4拓宽服务项目
从改善病人就诊环境做起，绿化美化院内环境，要切实把职工、病人的膳食搞好，热忱为病人提供营养卫生、经济方便、热情周到的膳食服务；要认真解决职工住房、环境卫生、防署降温等职工关心的热点问题；保证医院水、电、汽和车辆、消防安全，为医疗一线提供有力的支持。
总之，加强医院后勤管理与后勤队伍建设是加强医院管理的重要环节之一，是医院产生社会效益和经济效益的有效手段。
后勤服务意识篇4
------后勤服务工作心得体会
教育思想观念的转变不仅仅事关教学部门，也与后勤各部门与后勤所有员工息息相关。一年来，后勤总公司组织全体员工开展了一系列的教育思想观念大讨论，紧紧围绕学校教育教学中心工作，结合后勤工作实际，找出在思想上与工作中存在的与当前学校发展不适应、与后勤服务保障工作不适应问题，通过学习讨论，统一思想、达成共识，力争通过转变教育思想观念大讨论，实现后勤员工服务观念大转变、工作作风大改进，最终促进后勤工作跨上更高的台阶。
一、正确认识后勤服务保障工作的重要性，强化服务意识
如何紧紧围绕学校教育教学这一中心工作来推动后勤服务与保障工作的开展，首先要使全体员工对自身岗位有一个统一的明确的认识。通过大讨论活动，我们认识到：后勤部门是保证校园和谐与稳定的重要阵地，它既承担着为全校教学、科研和师生生活服务的大任，又是学校全方位育人工作的重要组成部分，如果没有高效而有力的后勤服务与保障，学校将不会有稳定的教学与生活秩序，学校的进一步发展与壮大也必将受到严重制约。后勤人达成共识，要将自己的前途和命运融于学校与后勤的发展大业，转变工作作风与服务态度，强化服务意识，在平凡的后勤工作岗位上实现人生自我价值。今年以来，虽然面临着诸多困难，但后勤人的工作热情并没有因此减少，为服务对象尽可能提供便捷服务的意识加强了，快速反应的能力提高了，主动、热情、文明礼貌服务的氛围日益浓厚了。
二、深刻理解工作宗旨，彰显后勤育人功能
后勤工作的宗旨是“三服务三育人”，育人是高校后勤不同于社会后勤的根本标志，是高校后勤文化的一大特色。但是后勤员工普遍文化程度偏低，面对一群生机勃勃、思想活跃的大学生，怎样承担起育人的大任呢？通过讨论学习，我们认识到：后勤主要是通过广大员工的辛勤劳动，在为师生创造良好的学习、生活和课外活动的校园环境过程中，通过管理育人、服务育人、环境育人的形式去教育、影响学生从而达到育人的目的的。
我们将育人工作始终贯穿于员工的日常行为与岗位职责职责履行过程中，通过各种形式对学生进行潜移默化的思想道德及行为养成教育，彰显后勤育人功能。为学生提供实践平台，让大学生参与文明寝室建设管理，开展整治校园环境义务劳动，指导学生做餐饮意见的调查问卷、提供勤工助学岗位、参与植树造林活动等，促进大学生能力素质的提高；通过美化、绿化、亮化校园环境；保障学习与生活场所设施的正常运转与环境的整洁舒适；强化餐饮安全卫生的监督和管理；组织学生参观食堂，让他们了解一饭一菜需要中心两百多名员工日复一日辛勤的付出才能换得，当珍惜其来之不易。看到学生离开宿舍时没有随手关灯、将吃不完的饭菜倒掉，我们都会及时提醒教育，学生公寓的住宿学生会时时感受到宿管员亲切的问侯与关怀。我们以实际行动寓教育于管理服务之中，春风化雨，让学生形成勤俭节约、尊重劳动、保护环境、文明礼貌等道德风尚。
三、转变服务态度，实现从“被动服务”到“主动服务”的转变
随着学校的不断发展，对后勤提出的工作要求与标准也越来越高。如何实现服务质量与水平的提升是我们必须思考和解决的的问题。通过转变服务态度的讨论，我们认识到，必须顺应各种日益增长的服务新需求与不断提高的服务标准，变“主动服务”为“被动服务”，想用户所想，急用户所急，才能赢得广大师生对后勤的认同感、信任感，才能树立起良好的服务形象，打造出响亮的后勤服务品牌。
今年以来，餐饮中心面临的内外经营环境一直异常严峻，物资价格、人工成本、能源成本居高不下，校内校外餐饮竞争又异常激烈，我们承受着既要维持食堂大伙稳定维护校园和谐又要完成全年经营目标的巨大压力，如何兼顾社会效益与经济效益，维持价格稳定又保证饭菜质量，中心没有消极等、靠、要，而是努力克服困难，主动想办法、动脑筋。首先创新经营模式，引进各具特色的小吃及乐客来西餐厅，打造了阳光美食城，既满足了师生多元化的餐饮需求，又取得了较好的经济效益。主动拓宽思路，走出校园，承揽外单位订餐业务，今年十月份港华煤气公司员工举办运动会，中心积极联系，取得了两百人的盒饭订单，增加了营业收入；主动集思广义，挖潜降耗，将原来废弃不用的白菜帮、萝卜皮、菠菜梗等用来泡咸菜，做炒菜，既好吃，又充分利用了原材料；维修班换下的一颗螺丝钉也会细心收拣；物流组人员经常早上五点就到批发市场了解价格信息，以求采购到质优价廉的物资；学生三食堂通过观察，改进保温台原有设计，节约了用气量；我们餐饮人有一个职业习惯，去外面吃饭，对端上来的菜品都要评论一下优缺点，分析有没有引进食堂的可能性。。。。。。这些点滴无不体现着员工们从以前的“要我做”到现在的“我要主动去想”、“我要主动去做”的可喜变化，爱食堂如爱家，真正主动地将自己融入到了为餐饮中心降耗增效的工作中去。
服务态度的转变，主动服务意识的增强，使后勤工作面貌焕然一新，充满了活力，获得广大师生的众口好评。
四、增强精细化服务意识，实现“基础服务”到“精细服务”的转变
服务质量的高低是检验后勤工作好坏的标准，如果没有精细服务意识，工作上就不会追求百尺竿头更进一步，就不会精益求精。通过学习讨论，后勤人正在实现“基础服务”到“精细服务”的转变。校园绿化不仅仅追求绿化率的扩大，还在如何更美观更精致上下足功夫；学生清洗的衣物被叠得整整齐齐放在衣桶里；下雨天摆放在餐厅“小心地滑”的标识，食堂从基础设施硬件建设到队伍、制度软件建设都力求符合标准化食堂建设标准，这些无不从细微、精细处展现着后勤对高水平服务质量的追求。
后勤服务意识篇5
[关键词]医院后勤管理；存在问题；“一个方针”；“两个转变”；“三项工作”
后勤管理，是医院管理的重要组成部分，随着医院规模的日益扩大，医疗设备、设施的不断增多，其保障和服务功能显得更加重要。后勤服务领域扩大，内容增多，专业性增强、复杂性提升，都对医院后勤管理提出了新的要求和挑战，后勤管理的模式和其所提供的服务是否能够适应飞速发展的医院建设要求，成为了摆在每一个医院后勤管理人面前需要思考的问题。
1目前医院后勤管理存在的题
11后勤管理在医院发展运营中所起的作用还没有被充分认识
在现代医院中，后勤服务融入在医院的每一个角落，对整个医院的正常运营起着强大的支撑和保障作用，同时，还直接关乎患者的就医体验，对医院的品牌建设和服务起着不可或缺的助力作用。目前，在医院，很多人、包括领导层的认识中，还停留在后勤服务都是针头线脑、吃喝拉撒的小事，后勤部门是消耗部门，不产生经济效益的老观念和错误思想，普遍存在着重临床、轻后勤的思想。
12后勤人员的服务意识有待提高
在市场经济条件下，脱离了单一的用工形式，扩充了医院后勤员工的补充渠道。但由此也产生了用工形式多样、来源相对复杂，素质参差不齐，对医院后勤服务的特殊性认识不够，服务意识不强，不能适应医院后勤服务的要求等问题。
13后勤人员年龄梯队、学历层次、技术结构不能适应要求
目前，在很多医院都存在后勤员工年龄老化的问题，原岗位人员得不到更新，甚至医院的老弱病残都往后勤岗位安排，加之后勤岗位收入相对较少，年轻的员工很难引得进、留得住，导致后勤员工队伍年龄梯队不合理，存在青黄不接的情况。医院的很多后勤服务岗位都已经实现了机械化、信息化、智能化，对员工的配备也提出了更高的要求，而后勤岗位员工的学历水平总体偏低，对新设备、新技术、新技能的掌握和应用能力相对较弱，加之对后勤员工的培训教育、长期得不到重视，也成为阻碍后勤管理和服务水平提升的一大障碍。
14规范化、专业化管理还有较大差距
随着医院规模的不断扩大，面对复杂的大型设备和保障系统，面对日益提升的就医需求，专业、规范的管理和操作运行同样重要。目前，在医院后勤管理中普遍存在重建设轻管理的问题，建设阶段重视对设备的投入，交付使用后的管理相对滞后，管理目标不明确，管理标准不具体，管理措施不到位，管理考核不落实，导致管理水平不高，难以提供优质高效的服务。
15后勤管理的成本意识不强
后勤保障是以消耗为代价的，随着医院的快速发展，各种大型医疗设备不断增加，服务设施不断改善，随之而来的是不断增加的能耗成本。长期以来，医院后勤提供的是无偿服务，不计成本的服务，这不仅不适应市场经济条件下成本核算的要求，而且不利于提高后勤服务的质量和效率。医院对医疗医技科室有一整套完善的经济指标、业务指标、质量安全指标等考核体系，对后勤部门的考核管理则相对较弱，造成后勤管理在能源消耗、操作运行、物料管理、人员成本等方面的成本意识不强，直接影响医院的运营成本。
2改进医院后勤管理，提升后勤保障能力的几点措施
医院后勤管理工作千头万绪，纷繁琐碎，要改进医院后勤管理，提升后勤保证能力，需要牢记“一个方针”，实现“两个转变”，抓好“三项工作”。
牢记“一个方针”，就是后勤管理工作必须始终贯彻“医疗为中心，服务为宗旨，满意为目标”的工作方针，把服务贯穿后勤管理工作的始终，把临床一线的需求作为开展工作的重点，把临床一线的满意作为奋斗和追求的目标。
实现“两个转变”，一是实现对后勤管理重要性认识的转变，“兵马未动，粮草先行”，后勤保障重要性的认识古而有之，现在，医院后勤管理和服务的范畴和规模早已不可同日而语，大到基本建设、能源供应、专用系统支持，小到吃喝拉撒、清洁卫生，物流配送，渗透于整个医院的运营管理之中，是整个医院不可或缺的重要组成部分，必须在机制、体制和人财物等方面给予充分的关注和支持，才能使之更好地适应医院发展的要求。二是实现服务意识和服务方式的转变。更新服务意识，转变服务观念，树立一切为了临床，为了临床的一切的服务理念，变被动服务为主动服务，变“要我服务”为“我要服务”增强服务的主动性，把医生、护士还给病人，使他们全身心地投入到为病人的服务中去。同时，要向精细化、人性化服务转变，提供更加细致入微的服务，不断提高后勤服务满意度和病人就医体验。
抓好“三项工作”：
一是抓好后勤员工队伍建设和员工整体素养和水平的提升。第一，尽可能选聘年轻、知识层次较高、特别是实际操作技能较高的实用性人员充实后勤员工队伍；第二，通过后勤服务社会化，把一部分后勤服务职能委托专业机构，让专业的人做专业的事，来提高服务的效能和水平。第三，根据岗位和工作性质不同，为员工分门别类的制订培训计划，采取外出进修学习、短期技能培训、院内定期培训等多种形式，按需施教，提升员工的业务素养和操作技能。随着医院规模的不断扩大，新的设备、设施大量增加，服务需求的不断提高，更需要建立一支精干、高效的后勤保障队伍，只有通过不断地学习、培训，提高自身业务水平，才能适应医院不断发展的需要，才能为医疗教学科研提供更优良的专业化服务。
二是适应新形势、新装备、新要求，不断完善后勤管理和岗位制度建设，制订科学和切实可行的操作规范、制度职责、流程预案，围绕后勤管理目标，确立全方位的制度落实目标。“严”字当头，严格要求、严格管理，严格执行，用制度约束、规范后勤管理和服务行为，确保服从和服务于医院工作大局目标的实现。通过规范、专业、高效的服务，为临床一线提供更多、更及时、更优良的服务。
三是要抓好成本意识。医院之所以能够稳步持续发展，除了大力开展新技术新业务，不断扩大规模和服务能力，增加医疗收入，提高经济效益外，必然对医院的成本管理也非常重视。在医院成本中，后勤保障运行的成本占有相当大的比重，由于过去的后勤服务大多都是无偿提供，只有投入没有产出，因此后勤管理中的成本意识相对较差，降本增效的空间也很大。节能产品、节能技术的使用、大型设备、系统的科学运行、将会使能耗大大降低；物料、办公用品的合理采购、应用，能够盘活资金，减少浪费；人员的合理安排、信息化、机械化的使用，可以大大提高劳动效率，降低人工成本。因此，必须在后勤管理过程中始终贯穿成本意识，逢事精打细算，通过成本分析，找出降低成本的有效方法和途径，取得最优的投入产出比。
综上所述，随着国家医疗卫生事业的快速发展和人民群众健康意识的不断提高，就医需求的不断增加，对医院和对医院后勤管理也提出了更高的要求，必须通过观念的转变、投入的增加、结构的优化、水平的提高来紧跟时代步伐，适应发展的需要，提供优质、高效的医院后勤保障服务。
后勤服务意识篇6
关键词:高校后勤和谐建设
中图分类号:G647文献标识码:a
文章编号:1004-4914(2010)04-115-02
高校后勤服务部门(实体)是从学校的一个直属部门逐渐演变的特殊企业,当前面临着诸多的困惑和问题,一是在缺乏强有力的行政助推的背景下,高校后勤的社会化改革路径怎样选择;二是在全面贯彻实施《劳动合同法》的新形势下,如何充分、有效的保障员工的权益;三是如何有效解决学校教学科研事业的蓬勃发展和师生生活水平提高、生活质量提高对后勤服务提出的新要求。在全面建设“和谐社会”的新形势下,高校“和谐后勤”建设势在必行。
一、高校“和谐后勤”的内涵
“和谐”思想古今中外由来已久。“和谐”作为词语,“和”指的是音乐和调,谐,由“言”与“皆”组成,就是“和”、“合”的意思。所以“和谐”一词实际上就是“和”一个意思。中国古代典籍中,“和”的概念出现的很早,甲骨文和金文中都有“和”字。后引申为一切不同事物之间互相作用而臻乎协调统一的哲学范畴。在《尚书》中,“和”被广泛地应用到家庭、国家、天下等领域中去,用以描述这些组织内部治理良好,上下协调的状态。孔、孟等人对“和谐思想”也都有颇多的论述,具体表现在认识与处理人与自然的关系上,主张“天人合一”;在人与社会的关系上,主张人与人之间相容相生,和平共处等。
“和谐”作为一个重要的哲学范畴,在西方,毕达哥拉斯、亚里士多德、亚当・斯密、席勒、马克思等哲学家、思想家在其众多的论述中包含了丰富的关于和谐的思想,归纳起来主要有以下几种理论:
1.结构功能论。认为人类社会看成一个大系统,社会运行是否良性,社会系统能否发挥其正常功能,取决于维护其内部各个子系统之间边界关系的最低平衡。
2.协和社会论。认为社会应当是为了共同利益,协调行动的统一体。社会成员之间的协和程度,将高协和社会和低协和社会区别开来。在社会成员高协和的社会,人们和睦相处,合作共事,在社会成员低协和的社会里,人们互相倾轧,损人利己。
3.社会系统论。认为人类社会最基本的系统是“生产力――生产关系”、“经济基础――上层建筑”。系统内部的各个部分之间存在着均衡和协作,系统本身存在着与环境的交换。纵观古今中外哲学家、思想家们关于“和谐”的论述,依据马克思主义的基本原理可以得出这样的结论:“和谐”作为一种思维方法、行为方法和人们追求向往的一种境界,是矛盾对立的双方彼此依存地处在同一个共同体中,是在对立统一的基础上主体价值追求与客观平衡相符合的一种客观关系。以“和谐”理论为指导,认真剖析高校后勤的本质,我们把高校“和谐后勤”的内涵概括为多途径、多层次、全方位的有机协调学校、后勤、员工三者间的关系,通过营造良好的工作氛围来形成良好的人际环境,着力拓宽后勤生存的空间,提升发展的层次,增强可持续发展的后劲。
二、加强高校“和谐后勤”建设的重要意义
1.加强高校“和谐后勤”建设是后勤党员干部保持共产党员先进性的重要载体。建设“和谐后勤”是个过程,体现在思想观念和具体的行动中,尤其需要每一个党员树立榜样,发挥示范带头作用。在新的历史条件下,共产党员保持先进性最重要的一点就是自觉的学习实践“科学发展观”,以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,立足岗位,无私奉献。高校是先进生产力的产生地和传播机,做为高校的后勤党员干部虽然不直接创造和传播先进生产力,但为创造先进生产力的教师解决后顾之忧,使其全身心的投入自己的本职工作,同样也是代表了先进生产力的发展要求;高校的发展历程体现了全体师生“自强不息、发愤图强”的精神,也塑造了高校特有的文化氛围,把后勤的企业文化、企业精神融合到学校中去,同步于学校的快速发展中,则充分体现了先进文化的发展方向;学校的发展有后勤保障的需求,师生的工作、学习、生活有服务的需求,这一切都是广大人民群众的要求,服务于学校的发展,服务好师生的要求是最直接代表广大人民群众的根本利益。
2.加强高校“和谐后勤”建设是突破后勤改革之瓶颈,促进后勤服务稳步发展的重要保证。高校后勤社会化改革已经历了十多年。通过改革引入了社会力量、社会资金建设学生公寓及其它后勤服务设施,不仅解决了高等教育发展的瓶颈,为高等教育大众化的快速发展提供了强有力的保障,同时也大大促进了后勤事业的快速发展。作为后勤社会化改革的最终目标是要建立新型高校后勤保障体系,但随着改革的深入,一些深层次的矛盾也日益激化,改革过程中的“路径依赖”不仅在一般意义上起作用,而且在整个过程中仍具有更为显著的影响,社会化改革遇到了前所未有的困难。面对困难,后勤服务部门(企业)应加强内部管理,牢固树立“师生为本,服务至上”理念,练好内功,通过服务凝聚品牌,实施品牌战略已成为深化改革的有效途径。而后勤服务的品牌形成,一方面需要后勤人自身的努力,不断提高服务水平和服务质量,另一方面则是服务对象的理解和认可。要获得服务对象的理解和认可需要有和谐的环境。
3.加强高校“和谐后勤”建设是建设平安校园,确保学校的各项工作再上新台阶的有力推进剂。和谐与平安是同一命题的两个方面,相辅相成,互为促进。离开了“和谐”,“平安”无从谈起,没有平安的校园环境,和谐的局面也无法构建。“平安校园”是学校发展的基本保证。建设“平安校园”是一项系统工程,确保校园稳定是首要标志,。当前由于高等教育等教育的改革,特别是高等教育大众化的快速发展、收费制度的改革等使校园稳定出现了新的问题,需要有高质量的教学、细致的思想政治工作和满意的后勤服务来保证,后勤的社会化改革却使为学生提供生活服务产品的后勤企业(部门)与作为消费者的有知识、懂法律的青年学生消费者间因为追求目标的差异带来的矛盾和冲突也越来越突出,数量庞大的青年学生聚集在面积有限的学生公寓内,因为学生公寓的管理模式、管理人员的素质、手段、服务的内容、标准的差异及外界环境的诱发等都给“平安校园”带来了一些不稳定的因素。面对新问题、新矛盾,我们应以系统的观点来全面审视“平安校园”建设的艰巨性和复杂性,树立“学生遵章守纪时,我们是服务者;学生有困难时,我们是协助者;学生违纪时,我们是管理者”的管理和服务理念,通过高标准的服务来化解矛盾,通过形式多样的活动,增进与学生的沟通和交流,融洽服务者与被服务者的关系,创造和谐的校园环境。
三、高校“和谐后勤”建设的有效途径
1.以人为本,关注员工的利益和发展是高校“和谐后勤”建设的首要任务。在人与社会的关系上,马克思说:“正像社会本身生产作为人的人一样,社会也是由人生产的。”他认为,人是社会的人,社会是人的社会。换句话说:人应当融入社会,社会应当融入人,这才是高度和谐。近年来,随着学校后勤的社会化改革,各类社会佣工(外来务工人员)已成为学校后勤服务保障的重要组成部分。以中国计量学院为例,目前仅后勤公司拥有各类社会佣工650人,是三年前的2.5倍。其中18~30岁占33.6%,31~40岁占25.48%,41~50岁占37.58%,51~60岁占3.87%,构成了后勤公司一个特殊的群体。这一群体中,文盲占2%,小学占16.14%,初中占59.8%,高中(技校、中专)占20.93%,大专占1.13%。虽然这一群体的学历层次、文化水平与高校的师生形成巨大的反差,但他们依然是高校后勤的有机组成部分;虽然这一群体的思想观念、行为方式与高校的环境有诸多的不适应,但他们仍然是保证高校发展的生力军;尽管他们因其自身综合素质的局限,其中的绝大多数只能处在层次低下的弱势阶层,但他们仍有自身的追求和理想,因而成为高校“和谐后勤”建设的重要一员。在高校“和谐后勤”建设中,应针对这一特殊群体的合理需求,一是要建立有效的教育培训机制,通过教育培训,一方面促进员工不断吸收新知识、掌握新技能,藉以逐步提高后勤员工的综合素质,另一方面能使外来员工尽快了解高校的现实情况,熟悉高校的工作规律,使员工的思想意识、行为规范融入到高校的大环境中来。二是要以可持续发展为目标,建立符合现代企业制度的用人机制,用机制激励人,用机制促发展。三是要建章立制,推进民主化管理,培养员工的参于意识、责任意识,用制度保障员工素质的全面提高。
2.创新后勤服务理念和服务方式是高校“和谐后勤”建设的基础。古希腊哲学家赫拉克利特曾说:“对立的东西产生和谐,而不是相同的东西产生和谐。”黑格尔进一步解释说:“简单的东西、一种音调的重复并不是和谐,差别是属于和谐的;他必须在本质上、绝对意义上是一种差别。”后勤服务(企业)部门作为学校提供后勤保障的主体之一,在“服务与被服务”的系统内,面临的是“服务无止境、经营管理有成本”这一矛盾。高校的后勤服务企业的特性决定了企业的最终目标是全心全意为教育事业服务,本质是为学校师生的学习、工作和生活提供方便,解决后顾之忧,最大限度的培养人才。服务水平与服务技能的现状与服务对象对服务满意的追求构成了服务过程中的对立,正是这种对立,才为构建“和谐后勤”提供了基础。高校后勤社会化改革已有较长的历史,目前仍然是一个热门话题。从现象上来看,后勤社会化改革是要将学校的服务市场化,引入竞争机制,降低服务成本,但从各地各高校的改革模式来分析,改革的实质依然是坚持高校后勤为学校教育事业服务的宗旨,不断提高服务的质量和水平。因此,后勤的社会化改革的目标是要引进社会企业的经营管理的理念、管理的模式、管理的方式方法与传统高校后勤服务的观念、管理模式的对立统一,也构成了建设和谐后勤的坚实基础。在建设“和谐后勤”的过程中,后勤(企业)部门应正确把握教师、学生等各种关系的对立统一,大力引导干部职工树立“优质服务是立身之本、在服务中实现自身价值”的思想,树立“把困难留给自己,把方便让给别人”的服务观念,变“有求才服务”为“主动服务、特色服务”,把服务与有利于人才培养、有利于学校综合实力的提高、有利于提高师生的生活质量结合起来,使服务对象在接受服务的过程中得到的不仅是一种产品,同时还是一种享受。
3.创新服务的内容、自主提升,创新团队意识和协作精神是高校“和谐后勤”建设的核心。有学者研究认为,和谐的本质属性是人的主观能动的价值追求与客观平衡相一致,或者说是主观思想意识平衡与客观平衡的对立统一。应当说“兢兢业业工作、实实在在做事”是后勤人精神的真实写照,“在服务中实现自身价值”也是后勤人的基本追求。但从心理学的角度讲,人对同一事件看多了、感受多了,就会产生疲倦,一有新的内容、方式出现,立刻会产生新鲜感。只有满足人的这一基本心理需求,工作结果才能获得认可,主观能动的价值追求才会与客观平衡相一致。然而,人的思想意识在反映客观现实时,总是对被反映的对象进行一定程度的加工和改造,使人的主观意识与客观现实存在着一定的差距。如果这种差距很大,就不会产生统一,必须要有适当的行为来调整。高校的后勤服务量大面广,做好一时一事的工作不难,难就难在随时随事都要做好。随着学校规模的不断扩大,师生人数的增加,高效、优质的服务需求对后勤原有的服务模式和服务内容提出了极大的挑战。后勤服务工作可细分为餐饮、物业、维修接待服务等具体工作,尽管部门间的工作内容和职责有差异、有侧重,但是服务的对象都是相同的,服务对象对服务质量的要求是一样的。从这个角度讲,后勤服务不论怎样细分服务内容,对服务对象而言,则依然是个团队行为,必须由个体行为的协作和合成。有人曾做过这样的比喻,把一个集体比做一幅拼图,而集体中的每一个人就是拼图中的一块,每一块都有自己特殊的形状,只有每一块都能完全锲合在一起,才能形成一个整体。俗话说“一颗老鼠屎坏了一锅粥”,说明了个人的形象和作为对集体声誉的重要性,“一个好汉三个帮”正可以说明服务工作需要有相互的协作、补台的及时。人的心理需求和后勤服务工作的特性要求我们的员工把自己置身于消费者中,不断的换位思考,不断的发现问题。后勤服务工作要充分运用现代信息技术手段,促进后勤服务的管理日趋科学、规范。要探索与发展全新的后勤服务形式,提高后勤服务质量,不仅是大势所趋,更是提高高校后勤服务品质,保证后勤服务质与量共同提高的必由之路。
4.创新自我评价的标准是“和谐后勤”建设可持续发展的重要保证。“和谐”首先表现的是思想和谐,因为平衡是客观世界的总法则,客观关系反映到人的意识中并不总是一种和谐。人们只有对这种平衡进行了价值判断并在符合主体需要的价值追求中维护或打破原有的平衡,或创建起符合主体需要的新的平衡时,这种客观平衡反映到人的意识中,才是一种和谐。长期以来高校的后勤保障体系总体而言是处在一种和谐的氛围之中,广大后勤人凝炼出“吃苦耐劳、勤奋奉献”的后勤精神,得到了服务对象的高度评价,但随着高等教育改革的深入,学校各项事业的飞速发展,广大师生员工对后勤服务的需求在不断地做出调整,对后勤服务的评价标准也在不断地调整,“只有更好,没有最好”这是后勤服务最显著的特点。建设“和谐后勤”,就是要使后勤战线上每一个员工都清醒的认识到服务对象的良好评价、领导的肯定更多的是对后勤工作的理解和宽容。满意是动态的,今天的满意意味的是更高服务水平和更优服务质量的需求,应当牢记“谦虚使人进步,骄傲使人落后”的教导,经常性的审视自我,增强危机感和责任意识。只有在服务过程中不断发现不足、不断改进,提高自我评价标准,才能使服务达到一个质的飞跃,和谐就能在稳定中得到发展。
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后勤服务意识篇7
[关键词]强化;后勤人员;意识
随着医院现代化,科学化的发展,对医院后勤工作的要求越来越高,这就要求后勤工作人员要强化意识的转变,在思想上有认识,在管理上做文章,在创新上找突破,在服务上创特色,在节约上下工夫。以满足现代化医院的发展需求。我们通过一年多的努力和探索,充分调动和发挥后勤工作人员的积极性,强化后勤工作人员的各种意识,达到积极主动为医疗一线服务的作用和效果。
一、强化学习意识
思想政治工作历来在医院的各项工作中起着重要作用。是决定各项工作的根本。更应贯穿于整个后勤工作的始
终。因此要提高后勤工作的效益,首先必须从思想上提高认识。医院的工作重心是医疗,后勤部门的思想教育工作就是要把保证以医疗为中心的各项工作顺利开展作为立足点,我们通过多种形式的思想教育工作充分调动和发挥医院后勤工作人员的积极性。从思想上提高他们对本质工作重要性的认识,正确认识后勤工作的地位、作用和意义,突出全心全意为临床一线服务的思想。同时着力进行经常性的后勤职业道德教育。增强其责任感和使命感,充分发挥思想教育在后勤工作中的主导作用。
二、强化管理意识
1.后勤管理的内容很多,覆盖面广,政策性强。在完善管理机制上下工夫,形成一套科学的管理体制。一个合格的后勤管理干部除应掌握后勤保障的有关技能、知识外,还应掌握基本医学知识和管理知识。以往的后勤管理干部相对的管理水平较低,我们通过开设后勤管理干部的在职培训,提高他们的管理水平和业务知识,现在我院的后勤管理人员都取得了相关专业的中级技术职称,掌握了后勤工作保障的相关知识和业务技能,使管理人员更专业化、职业化,并实行了分级管理责任制。做到了事无巨细都有专人负责管理,这样才能有效地使医院的各项后勤保障工作顺利进行,新的管理理念、新的管理技术手段才能发挥出应有的效益。使后勤管理向科学化、标准化、合理化和规范化发展。
2.完善各项管理制度,强化落实。随着社会的进步,医院的发展,医院的后勤管理水平也要随之提高,所以要及时改进和完善与医院发展不协调的规章制度,完善的管理制度是后勤保障工作顺利开展的基本保证。后勤工作十分复杂,工种繁多、技术性强、范围广泛,我们医院根据具体情况结合各相关部门的工作性质和工作特点按照国家的各项法律法规制定了相应的管理制度,做到岗岗有制度,人人有责任。并组织相关人员认真学习,掌握后勤规章制度和工作流程及操作规范。设立专门人员进行监督各项规章制度的落实和执行情况,做到有章可寻,有章必寻,充分体现了管理在后勤工作中的重要性。
三、强化提高自身素质意识
1.首先提高思想素质,充分认识后勤工作在医院建设和发展中的不可缺性。认识到后勤服务工作和医疗工作是同等重要的。改变以往的后勤工作低人一等的思想。
2.提高后勤工作人员的专业技术水平,医院后勤管理水平的高低,直接影响到对医疗一线的服务。由于传统观念影响,后勤人员只是服务于医疗一线,专业技能得不到提高。随着后勤设备自动化水平的提高及临床对后勤保障要求的提高,迫切要求后勤职工提高技术水平。针对我们后勤工作人员的普遍技术水平较低的现状,在繁忙的工作中我们鼓励后勤职工参加各类技术培训,进行等级及职称考试,强化岗位培训;采取各种形式学习新知识,掌握新技术,满足临床的高新要求。
四、强化服务意识,转化后勤工作人员的服务思想
1.牢固树立医院后勤管理就是一切从医院的中心工作出发,一切为了临床一线服务,急临床之所急,想临床之所想,做到临床有问题时第一时间解决,平时作好各种设备的维护和保养,成立了天天服务队,每天深入到临床一线随时随地解决问题。并成立了应急服务小组,有各相关部门的人员组成,24小时待命,设立了电话报修系统。牢固树立“院兴我荣,院衰我耻”的思想观念。转变以往的等、拖、慢思想,树立优质服务的思想理念,坚持一切以临床为中心的服务理念。
2.转变服务理念,随着人们物质文化生活水平的提高,患者对医疗服务在内容、形式上有了更高层次的要求,这就要求后勤人员要在服务上下工夫。造就优美、整洁、安全的就诊环境。我们通过对门诊大厅及庭院的绿化改建,改变了以往医院沉闷的医疗环境,营造了一个花园式就诊环境。
3.实行人性化服务,不断改进拓宽服务领域,保证服务质量,开展便民服务。送水、送饭到患者身边,成立便民仓买,24小时为患者服务。运行全程服务机制,将服务贯穿于患者就医的各个环节,增加了患者的就诊率和满意度。
五、强化改革创新意识
医院后勤的改革是一项十分繁杂而细致的工作后勤管理人员就必须用发展的眼光看问题,不断强化创新意识,增强创新能力,创新就意味着改革,改革就要建立新的运行机制,作为医疗保障体系的后勤部门,要按照一切为医疗一线服务的宗旨,建立适应现代医院的后勤运行机制。既要调动广大职工的积极性,又要确保后勤保障工作的顺利进行,应本着实事求是、客观公正及长远打算处理和解决这些矛盾,让后勤服务的改革不断向前发展。
1.实行社会化创新。医院为适应现代医院的发展,加速后勤模式的改革,积极引进后勤服务社会化理念,适时引入专业公司把医院保洁,电梯运营及维修,各类垃圾处理等服务项目经过招标逐步由相关的专业公司负责,转化为自主经营,统一管理的经济实体。通过专业公司进行运营,使专业化程度及服务质量得到明显提高,把后勤由直接管理变为服务、指导、监督和协调。人员费用大幅度降低。切实降低了运行成本,真正做到减员增效。后勤工作也逐渐由单纯行政管理型向经营管理型转变。
2.创新信息反馈制度。设立协调员调研制度,协调员第一时间收集各种信息,反馈到相应部门经信息汇总到基层领导,经过筛选分类上报主管领导,由主管领导组织相关人员认证其可行性并制定实施方案,再反馈到各相关部门进行具体落实工作。实施完成后由协调员把临床的意见和满意度反馈到相关部门。
3.实行用人制度改革。按“医疗一线要求设定岗位,以岗定人,择优上岗”的原则,采取自我推荐和群众选荐相结合,充分发挥工作人员的积极性。
六、强化节约意识
在资源不断减少的今天,节能成为当今的首要问题。作为医院后勤管理人员,更要处处想节约,事事为节约,积极寻找节约的有效手段,采取有效措施,实行科学管理,减少医院资金浪费。
1.加强节约宣传。针对医院特点,除了加强对医护人员用水、电、汽、暖的节约宣传外,同时对住院患者进行节约宣传,使节约意识深入到所有的医患人员心中。
2.实行管理承包责任制。充分调动后勤管理人员的积极性、主动性和创造性,鼓励后勤人员提出节约的合理化建议。我们对容易出现浪费的水、电实行了指定专人承包负责管理。
后勤服务意识篇8
关键词：高校后勤；服务保障；工作探讨
中图分类号：G47 文献标识码：a 文章编号：1672-3198(2010)11-0058-02
后勤工作是学校工作的重要方面，担负着为科研、教学、师生生活提供服务和保障的重任。在学习型后勤、品牌后勤、和谐后勤建设中，做好后勤服务和保障工作就显得尤为重要。
1 学校后勤工作的特性
后勤工作是一项基础性的服务工作，主要有以下特性：
1.1 广泛性
后勤工作点多面广，业务多样，与每位师生员工的工作学习和生活都息息相关。
1.2 服务性
后勤工作主要是服务和保障。后勤工作者不仅需要热情、主动，还需要有能力重方法。只有这样，才能做好后勤工作，才能得到广大师生员工的理解和支持。
1.3 琐碎性
后勤工作常常是从一个水龙头、一个电灯泡这些不起眼儿的小事做起。小事做不好，将会直接影响到正常的教学、工作秩序，影响到后勤的整体形象。
1.4 时效性
后勤工作与其他部门比较，更具有时效性，如易发生突发性事件。这就要求后勤员工要有很强的时间观念，办事必须做到果断、及时、合理、科学。
1.5 育人性
教育是高校工作的根本目的和核心，后勤工作同样肩负着服务育人、环境育人和管理育人的重任。后勤员工是不上讲台的“教师”，后勤员工的廉洁自律，为人师表，高水平、高质量的服务，能给学生起到一种榜样示范的作用，给学生一种潜移默化的教育，这是对课堂教育的有益补充。
2 当前后勤服务和保障工作中的主要问题
(1)政治理论学习不够深入、细致，表现为学习的自觉性、积极性和主动性不足，学习浮于表面，造成对有关政策、理论理解不够深入。
(2)管理水平和优质服务意识有待继续提高。个别员工责任心不强，目标不明确，表现在思想上不求进步，劳动纪律散漫，对业务知识和专业技能的学习时有放松，服务意识淡薄等。
(3)宣传沟通工作需进一步加强。当前宣传沟通工作存在的问题主要有：首先是对宣传沟通工作的重视程度不够高。其次是宣传沟通方式相对单一。目前，宣传沟通主要采取座谈、个别交流等形式，而参与座谈交流的学生多以学生干部为主，由于“受众”的范围参与比例较小，信息传递面相对狭窄，自然就出现沟通互动的范围不大、影响有限的局面。第三是宣传沟通力量相对薄弱，没有设立专门的宣传员，后勤网页利用率不高，总体宣传效果不理想。
3 做好后勤服务和保障工作的探讨
3.1 加快发展高校后勤产业，增强经济实力
发展后勤经济不仅是推进后勤社会化的重要途径，增强后勤保障能力的重要手段，也是发展第三产业、参与国家经济建设的一项重要内容，是新形势下高校后勤战线的一个重要任务。
3.2 强化后勘管理。优化育人环境
高校后勤服务工作实行社会化，不是弱化、淡化高校后勤的管理工作，而应强化其管理职能。邓小平同志说：“党的、科研的、后勤的工作，三个部分，没有后勤工作，科研工作搞不起来”。在管理方法上，要注重科学化，管理的手段要逐步实现现代化。管理人员的素质要提高、要优化。管理的目标应该是高质量、高水平、高效率、高效益，为学校的改革和发展服务，为培养建设者和接班人服务。
第一，强化思想认识，明确工作目标。学校无小事，处处是教育。后勤员工要以教师的标准严格要求自己，使自己的一言一行无愧于“教师”这一光荣称号。日常工作中进一步树立责任意识、奉献意识、竞争意识、节俭意识，扎实开展各项工作。
第二，进一步加大宣传力度，充分利用报刊、宣传栏、网站等媒体，及时宣传后勤，解答师生员工提出的问题，提高他们对后勤工作的理解和支持。
第三，完善沟通形式。一要建立后勤工作接待日制度。二要定时召开师生代表座谈会，这都是为了听取师生对后勤服务工作的意见、建议。能当场解决的要及时处理，一时不能解决或需要协调处理的要给予耐心的解释，事后及时予以反馈。三要在学生中设立专门联系后勤工作的学生工作委员会，使它成为学生与后勤之间沟通的桥梁。四要每学期进行一次师生满意度调查，做到“心中有数，有的放矢”。
第四，以“活动”为载体，努力提升服务质量。围绕学习型后勤、品牌后勤、和谐后勤这一主线，积极举办各类学习、培训班、演讲比赛等活动，以此为载体来提高后勤员工的凝聚力和向心力，不断提高服务意识和服务质量。
3.3 加强队伍建设，提高人员素质
“科研、教育的后勤部门，工作量大，政策性强，十分重要”，“不是忠心耿耿的人，不懂得科学知识的人，是搞不起来的”，“要让党性好的组织能力强的人搞后勤”。后勤事业要发展，同样需要人才。尤其在当前，抓改革、办实体、搞经营、发展后勤事业比任何时候都更需要人才。我们必须树立新形势下的人才观念，尊重知识，培养人才，爱护人才，把加强队伍建设，提高人员素质，培养和造就一支具有敬业和奉献精神的干部职工队伍，作为当前后勤事业发展的一项战略任务来对待。
一是思想政治素质。以“三个代表”重要思想武装头脑、指导行动，树立科学发展观，全心全意为师生服务，还包括要有良好的思想作风。良好的思想作风是形成领导威信的重要因素。加强领导班子作风建设，主要包括以下几个方面：
(1)实事求是，谦虚谨慎。后勤领导干部要强调实事求是的科学态度，坚决杜绝讲大话、空话，报喜不报忧。
(2)坚持原则，秉公办事。后勤领导干部要以身作则、廉洁奉公。这既是对后勤干部队伍的基本要求，也是良好思想作风的重要标志。
(3)埋头苦干，任劳任怨。后勤工作面广、烦琐、服务性强，有些工作更是时间紧、任务重、要求高，要出色完成各项工作任务，就要求后勤领导干部要有无私奉献、埋头苦干、任劳任怨的精神。
(4)严以律己，宽以待人。后勤干部要以身作则、身体力行、言行一致、胸怀宽广，善于爱护和发挥部门员工的积极性，大事讲原第二，职业道德素质。后勤干部要敬业，热爱本职工作，尽职尽责，不断提高管理水平，提升服务质量。勤业：忠于职守，在工作中兢兢业业，勤勤恳恳。精业：有较高的理论知识和业务水平，精益求精，不断进取。
二是职业道德素质。后勤干部要敬业，热爱本职工作，尽职尽责，不断提高管理水平，提升服务质量。勤业：忠于职守，在工作中兢兢业业，勤勤恳恳。精业：有较高的理论知识和业务水平，精益求精，不断进取。
三是富有改革创新精神。后勤干部要勇于创新，锐意改革，才能做好新形势下的后勤服务和保障工作。表现在有强烈的进取心，勤于思考，善于集中群众的智慧，不断总结、创新和提高，形成新的思想和办法，用以指导工作。
四是建立“首问责任制”。日常工作中，师生找到后勤任何一位员工报修时，后勤员工都要直接受理。后勤部门内部的信息沟通和维修安排，均由内部自行解决。作，认为后勤工作不是重要的专门科学，不需要有精通业务的观点是完全错误的。后勤的改革与发展需要理论指导、舆论环境。后勤工作与其它社会现象一样，有其自身的运动规律。“后勤也是一门学问”。只有研究认识它，用科学的理论指导实践，才能把工作做好。
3.4 加强对后勤改革的理论研究
高校后勤管理是一门科学，有其自身的研究对象和理论依据、科学方法。同志说“组织良好的后方勤务工作有极其重大的意义。任何轻视后勤工作，认为后勤工作不是重要的专门科学，不需要有精通业务的观点是完全错误的”。后勤的改革与发展需要理论指导、舆论环境。后勤工作与其它社会现象一样，有其自身的运动规律。“后勤也是一门学问”。只有研究认识它，用科学的理论指导实践，才能把工作做好。
第一，坚持领导干部带头学。学习型后勤、品牌后勤、和谐后勤建设，能否在后勤各个单位的员工层面有着充分的理解和高度的认同感，能否化为广大员工行动的自觉和工作的主动，干部的领导、带头、示范作用是决定性因素。领导干部要带头学理论、学管理、学业务，不断提高思想素质和管理水平。
第二，坚持单位员工定期学。按照理论学习安排，要积极创造学习环境和学习条件，并有组织、有计划、有目的地开展学习活动，努力打造学习型后勤干部员工队伍，不断提高服务质量与工作效率。
第三，进一步加强对员工的培训工作。要有针对性地组织各类培训班，要分层次、分类别地组织他们学习理论知识、业务技能，提高他们的业务水平以及优质服务意识，从而不断推动后勤工作迈上新台阶。
总之，面对新形势下的后勤工作，要建设学习型后勤、品牌后勤、和谐后勤，建设让全校师生员工满意的后勤，全体后勤人承担重大的使命和责任，任重道远。
后勤服务意识篇9
【关键词】煤炭企业后勤管理思考分析
改革开放以来，我国煤炭企业在市场经济改革浪潮的带动下，勇于探索和实践，企业管理体制进行了一次又一次的变革，职能转变、管理理念、组织结构、管理模式等方面都做出了重大调整。后勤管理作为煤炭企业管理的重要组成部分也面临着更为严峻的挑战，这就要求我们积极转变观念，与时俱进，形成一套系统完善、科学规范、高效实用的后勤管理体系。
一、煤炭企业后勤管理现状及存在的突出问题
（一）不规范的管理制度限制了后勤服务质量的提升
受传统计划经济体制的影响，煤炭企业后勤管理制度基本属于附属体制，后勤服务基本处于管理体系的末端，根本不受重视。在传统的后勤管理制度下，后勤工作人员没有服务意识，把大量的经理花费在日常会议、行政管理方面，对后勤服务管理的业务领域不熟悉、难精通，进而影响了煤炭企业后勤管理的服务质量，后勤工作中人力、物力、财力产生了无形的浪费。
（二）煤炭企业后勤部门的基础设施较为落后
长期以来，由于后勤部门不受重视，导致煤炭企业后勤部门的基础设施年久老化现象严重，为后来后勤管理工作留下了许多隐患和困难。当前煤炭企业后勤部门面临的是水、暖、电线路老化；房屋、食堂、澡堂等亟待修缮；一些防火设施年久失修；没有配备最新的防水、防火设施等问题。后勤部门是一个只出不进的“烧钱”部门，加上企业重视程度不够，资金投入力度小，后勤管理上的问题层出不穷，基础设施的修补、完善需要大量的财力、人力。
（三）后勤工作人员专业技能低下，服务意识缺失
煤炭企业后勤工作范围非常广泛，有环境保洁、设备维修、员工食堂、园区绿化、企业安保等，因此对后勤工作人员的技能要求比较高。然而目前情况却是煤炭企业的后勤人员存在年龄较大、身体素质差、工作能力不高等问题，还有些员工不满意目前的工作状态，常常消极怠工，得过且过。我国煤炭企业后勤人员普遍存在专业技能低下，服务意识缺失，且人员流动性较大，严重影响了后勤服务质量的提高。
二、完善煤炭企业后勤管理的策略分析
（一）建立健全煤炭企业后勤管理体制，注重科学管理
煤炭企业后勤管理体制的改革是深化国有企业改革的内在要求，遵守市场经济发展规律，与时俱进，积极推进后勤管理体制改革。首先是创新煤炭企业后勤管理制度。进一步完善后勤工作流程和规章制度，推动后勤管理逐渐走向规范化。科学严谨的管理制度要有相配套的绩效考核和奖惩机制，要使员工的辛勤付出跟回报成正比，这样一来有利于提高后勤工作效能和质量。其次是后勤管理部门的工作方式要变被动为主动。煤炭企业后勤部门要简化工作流程，落实积极主动服务机制，要做到主动服务、优质服务、高效服务、拓宽服务范围和渠道，增加服务项目。与此同时还要做好后勤服务预警机制，要防患于未然。定期召开部门座谈会，听取意见，积极改正。
（二）加大资金投入力度，完善基础设施建设
后勤管理工作是煤炭企业管理建设工作的重心，要想使煤炭企业后勤管理迈上一个新台阶，就要加大Y金投入的力度，强化基础设施建设，以满足现代化企业建设的需要。一是做好后勤管理工作规划，对职工宿舍、食堂进行维修改造，添置一些新的硬件设备，提高员工生活质量和满意度。二是针对一些老化水电气等线路进行检修，更新，引进一批最新的防火、防水系统，及时排查安全隐患。三是新添一批办公设备，包括员工电脑、打印机、投影仪、传真机等，及时更换办公室损坏的桌椅，大大改善员工的办公条件。
（三）做好后勤人员业务培训工作，强化服务意识
煤炭企业后勤管理水平的提高离不开高素质的人才队伍建设。首先是要对后勤工作人员开展专业技能操作培训，结合员工工作特点和岗位需要进行专业的精细化的培训，这样既可以充分挖掘员工特长，更好地服务于后勤工作，又能满足员工自我成长的需要。其次是加强员工职业道德教育工作。后勤工作人员要重视自身修养建设，端正工作态度，严格遵守企业的规章制度，不贪图小利。三是培养后勤服务意识。与时俱进，贯彻科学发展观，加强煤炭企业后勤服务意识建设。鼓励员工自发组成后勤服务团队，创新服务意识，转变服务方式，拓宽服务渠道，提高后勤员工工作成就感和认同感，以更加饱满的热情投入到后勤服务工作中去。
（四）制定科学、严谨的员工激励考核制度，促进后勤管理条例高效落实
制定科学、严谨的员工激励考核制度是推进煤炭企业后勤管理科学化、精细化改革的必然要求，既可以促进后勤管理条例高效落实，又能够激发员工潜能，实现公平竞争。加大绩效考评意识的宣传力度，将预算绩效管理理念深入人心，贯彻落实到实际工作中，让员工感到公平、公正，促进良性竞争。建立健全后勤绩效管理制度，绩效目标的制定，考评计划、部门协调、资源配置、考评评估、绩效监督等都要纳入制度化管理体系中。
三、结语
后勤管理涉及部门、人员较多，工作内容相对冗繁，对维护企业稳定，提高员工向心力有着重要作用。随着社会不断发展进步，社会经济形态逐渐走向产业化、服务化，进而对后勤服务管理的要求也是越来越高。煤炭企业后勤管理不应再是孤立存在的个体了，它与企业的发展息息相关，对促进煤炭企业和谐健康发展具有重要意义。在当前形势下，我们应该积极转变观念，遵循市场经济发展规律，运用现代化企业制度变革后勤管理模式，开创煤炭企业后勤管理新局面。
参考文献：
[1]顾占涛.现代煤炭企业后勤服务专业化初探[J].中小企业管理与科技，2015，（01）.
后勤服务意识篇10
[关键词]医院后勤；社会化管理；风险因素；相关措施
[中图分类号]R197.3[文献标识码]a[文章编号]1673-7210（2017）02（a）-0143-04
motivation，riskfactorsandcountermeasuresofsocializedmanagementofhospitallogistics
CHenGang1LiYuhuan2
1.HumanResourcesDepartmentofBeijingXiaotangshanHospital，Beijing102211，China；2.GeneralinternalmedicineDepartmentofBeijingXiaotangshanHospital，Beijing102211，China
[abstract]Hospitallogisticsrunthroughthewholemedicalserviceandprovidepowerfulguaranteeandsupportforthemedicalwork.whileservingtheclinicalworkintheformofsupplysystem，hospitallogisticsownawideservicescopeand"largeandall-inclusive"servicefacilities，whichproduceahugelogisticsteam.asthemedicalandhealthreformcarryingforward，thedrawbacksofthe"hospital-derivedsociety"structurehaveshownupgradually.accordingtotheactualsituationofthelogisticsmanagementofBeijingXiaotangshanHospital（shortas"ourhospital"），thisarticleaimstoexplainthemotivationofhospitallogisticssocializationandanalyzetheriskfactorsinadvance，meanwhile，putforwardthecountermeasures.Socializedmanagementofhospitallogisticsshouldstrikeabalancebetweenhospitalstabilityanddevelopment，soastoprovidebetterservicesforclinicalwork，enhancethecompetitivenessofthehospital，andeventuallymakethepatient-orientedmedicalservicescometrue.
[Keywords]Hospitallogistic；Socializedmanagement；Riskfactor；Countermeasure
t院后勤是医院建设的重要组成，为医疗、科研、教学提供支持和保障，是开展优质医疗护理工作不可或缺的条件[1]。医疗、护理、后勤的工作齐头并进，才能为患者提供优质的服务。随着社会的发展，人们生活质量的提高，患者对医疗服务质量提出了更高的要求，医院不再是单一的治疗疾病的场所，已经逐步成为优胜劣汰的竞争性行业[2]。我院于2011年启动临床绩效考核管理，实施优绩优效的分配制度，极大地提高了医疗服务的能力和质量。但是，后勤管理仍是短板，缺乏标准化和规范化，机构臃肿、效率低下，资源得不到充分利用，保障质量不高，严重阻碍着医院的发展。医院后勤服务社会化优势在于使服务专业化，降低运行成本，提高服务质量和效率，有效促进医院后勤改革发展。我院在总结和借鉴其他医院后勤社会化改革的基础上认真分析每一环节存在的风险性，事先制定出一套应对措施，逐步推行医院后勤社会化服务，确保医疗工作稳定和发展。
1根据我院实际情况对后勤实行社会化动因进行分析
1.1从人力资源管理角度分析
目前，全院职工765人，合同制职工343人，他们大部分集中在后勤岗位。长期以来，人力资源处要设置专人定期为合同制职工录入考勤、核算工资、绩效、组织相关培训、上交社保，签订合同等。遇到工伤，要及时协助办理工伤理赔等。由于后勤合同制职工流动性大，人力资源处为保证各科室工作的连续性，时常要面临紧急招工的任务。这些工作不仅琐碎，还与医院外的许多社会机构相关联，人力资源处要耗费较多的时间、人力、精力去管理。人力资源管理是医院管理的核心环节，要将人力资源处的工作人员从各种事务性工作中解放出来，专心致力于建立与医院发展战略相一致的人力资源发展部署，推行后勤社会化服务无疑势在必行。
1.2医院后勤在传统管理体制下存在的弊端
1.2.1人力成本支出大后勤工作繁杂，岗位设置多，造成职位虚设、机构臃肿。每岗设专职人员，缺乏一专多能型人才、工作量少，人浮于事。后勤员工的经济收益包括工资、绩效、保险，平均每人每年人力成本支出约为5.9万元，而市场调研结果是同级别医院实行后勤外包后人力成本的支出约为4.08万元/人。医疗要要发展，后勤要减员、降耗、增效，其根本出路在于后勤服务社会化。
1.2.2服务成本支出高后勤服务涉及面广，维修成本在医院支出成本中占有很大的比重。后勤维修工人专业维修知识及技能老化，不能切实提高设施、设备的维修再利用率。另外，不及时到一线巡视，致使设施、设备得不到合理的维护和保养，加速其老化和更新，这些都会增加医院的支出成本。部分科室（以电话维修、器械维修、基础设施维修等为例）提供给临床科室的是不计成本的公益，得到的服务越多，补偿就越多。供给制的保障服务容易造成临床及后勤职工节约意识淡薄，资源浪费现象严重，甚至出现即使能维修再利用的设施、设备也被报废重新购置。
1.2.3主动服务意识淡薄后勤服务是医院可持续发展的重要环节，只有积极为临床提供高效、优质的保障服务，才能确保临床更好地服务于患者。落后的服务意识使后勤服务仍处于被动模式，与现行医改主张的“走动式”服务相悖。缺乏主动发现问题解决问题的服务意识，“坐班”现象突出，坐等科室电话报修，哪有需求去哪里。有些报修任务往往涉及到后勤多个岗位，需要临床科室一一打电话通知，而这些班组之间各自独立，缺乏信息沟通和合作意识，存在相互推诿现象，服务效率低下，很难让临床科室及患者满意。
1.2.4后勤内部存在的不平等一些在编后勤职工有地位优越感，工作积极性不强，指派同等级别的合同制职工到报修科室完成任务，工作上的歧视导致合同制职工满意度下降，工作上相互攀比，由此影响到服务质量，不利于医院的安定团结，更不利于后勤员工的个人成长、不利于医院的整体发展。
1.3“大锅饭”的分配机制缺乏激励效应
医院对绩效奖励的分配实行的是“一院两制”，即临床科室实行绩效考核，根据工作量、服务质量、患者满意度等发放绩效奖励。而医院后勤仍延续计划经济时代的分配机制――“大锅饭”制度。绩效办公室根据后勤职工的总系数颁发院平均奖的80%到后勤部门，后勤部门再根据每名工勤人员的职称系数发放。这种方法简单粗放，没有和服务质量、服务范围、服务风险、服务效率紧密联系。出现了干多干少一个样，干好干坏一个样，功过不清，赏罚不明，缺乏竞争意识和危机意识，导致后勤保障效率低下。
1.4岗位人员配置不合理
临床专业技术岗、管理岗、工勤岗是医院的三大主要岗位。临床科室是医院发展的战略环节，工作量大、风险高、专业技术性强，凝聚着医院的核心竞争力[3]，医院的核心任务是医疗工作，岗位人员配置应以加强医院的临床队伍建设为中心。2016年新编《综合医院组织编制原则（试行草案）》指出，行政管理和工勤人员占总编的28%～30%，其中行政管理人员占总编的8%～10%，工勤人员占总编的20%；卫生技术人员占总编的70%～72%。表1不难看出，临床医务人员及医技辅助科室存在严重缺编，而医院管理岗位和工勤人员严重超编。一方面，临床医务人员配置比例不足导致服务能力降低。另一方面，工勤岗位超编，导致人力资源浪费，不能使人力资源价值发挥最大化。人员配置应遵循的原则是：按需设岗，精简高效。
2分析医院后勤实行社会化的风险因素
医院后勤实行社会化能够强化核心竞争力、降低成本，整合资源，提高临床绩效水平。也会带来风险。只有认真分析风险因素，强化风险管理意识，提前制定出应对风险的措施才能有效降低医院后勤社会化带来的负面影响。
2.1市场风险
当前后勤服务这个外部市场的总体发展不快，企业服务质量参差不齐，考核体系不完善，使医院在选择上存在一定风险[4]。外包企业是以追求最大利益为目标，会以压低竞标价格来吸引院方，但在实际运作过程中会通过降低人力成本为代价，势必影响服务质量。在公开招标过程中，如果参与竞标的公司较少，缺少竞标形势，也会使签约后的外包公司缺少竞争意识，降低服务质量。有些企业缺乏对医院工作的了解，部分员工没有接受过专业培训，达不到医院后勤服务的标准和要求，这就需要医院在选择外包服务项目上格外慎重[5]。
2.2合同风险
在我国企业经营管理中，长期以来普遍存在重业务发展、轻法律文件的倾向[6]。医院后勤服务外包需要签订合同，严谨规范的监管条款和服务协议可以约束合同双方，起到双向保护作用，并为日后的劳动争议提供法律依据。作为医院来说，必须处理好经济效益与优质服务的关系，如果协议双方中如有一方利益得不到保证，协议就可能中嗌踔两獬，危机就不可避免[7]。
2.3管理风险
医院后勤服务实行社会化后，部分自管项目转为托管。因为模式的改变，院方这部分的后勤服务将依赖于外包单位，医院对后勤服务的直接控制能力相对削弱[8]，如果医院放任外包公司的“垄断”而不参与监管控制，极易导致双方目标差异的产生。
3防范后勤社会化风险因素制定的措施
3.1统一思想、全面动员
后勤社会化改革前召开全院动员大会，使职工明确医疗和后勤之间只有相辅相存共同进步才能有利于医院的发展。让医务人员认识到后勤工作的重要性，更好地去尊重后勤职工，强化协作意识。引导后勤职工树立大局意识，以医院发展为根本，积极配合医院改革。使现有的后勤职工在激烈的竞争中充分发挥积极性和创造性。在后勤员工中广泛树立“优胜劣汰”的竞争思想[9]。打破传统的供给制观念，让医务人员认识到市场竞争的激烈性，树立危机意识，才能更加珍惜自己的工作并为之努力奋斗。医院管理者多次实地走访后勤的各个班组了解职工心声，提出院方对后勤内部机构重组、人员缩编的方案，综合考虑职工的诉求，反复修改，最终取得认同。
3.2统筹规划合理配置人力资源
改革之初的难点和重点是后勤人员的去向问题[10]。为顺利做到科室重组“瘦身”、人员缩编，医院拟定出相应政策。从服务内容、专业技能方面按需设岗，根据能力素质、日常表现等进行综合评分竞争上岗，按岗定酬。在分配制度上，应更注重分配机会的均等，兼顾分配结果的相对公平，维持后勤员工群体利益[11]。人员安置分三步走：一是取消后勤职工返聘制度，劳动合同未到期的，根据法律规定给予经济赔偿；二是科室重组后，后勤在编职工采取双向选择就业，科室优先录用一专多能人才。无科室留用的在编职工，医院根据其实际能力统一分流至收发室、宿舍管理员等岗位。绩效奖励随岗位、个人工作业绩浮动；三是对合同制职工的安置，选择优秀职工推荐给外包公司原岗留用，余下的职工因势利导做好思想安抚，按劳动法给予相应经济赔偿，妥善缓解职工与院方之间的矛盾，做好外包前的交接、过渡，确保医院的和谐、稳定，各项工作的顺利开展。
3.3构建实用有效的监管体系
医院后勤项目外包后，管办分开，只有与承包方间进行有效的沟通，持续动态地进行监管，以形成一个良性的监管机制，才能使外包项目的结果与院方的期望之间达成共识[12]。在医院内构建二级监管体系，由后勤管理部门肩负一级监管职能，制定出每周、每月的检点。每个工作日定时巡视院内环境和重点服务岗位，发现问题[13]。监管内容包括：（1）监管外包岗位的实际人数，防止外包公司为追求经济利益降低人力成本。（2）根据工作标准、工作流程检查外包服务的实际运营情况。（3）检查外包服务过程中存在的问题，现场指正，定期复查整改效果。（4）与外包公司共同制定意外事件应对流程，使外包服务人员能够有效应对各项意外事件的发生。模拟场景考核服务人员对意外事件处理能力。（5）不定期对各部门节能、节水、节电及办公耗材节约等情况进行检查，并在适当范围内公布。（6）检查外包职工接受专业培训情况，检查院内相关医疗专业知识培训落实情况。以卫生保洁为例，除接受职业培训外，还要参加院方组织的基本医疗常识培训、消毒隔离培训、针刺伤发生后的紧急处置及上报等。要求外包公司及医院相关培训科室有培训计划、有授课记录、有培训签名。由医院综服办、工会、院办、医务处、护理部及院感办组成二级监管部门，每月对后勤外包服务部门联合检查，对服务质量、存在问题反馈给后勤管理部门及外包公司。委托团委每月汇总患者及医务人员满意度调查表，纳入绩效考核。医院有必要通过制定规章，根据本医院的具体情况建立一套切合实际的奖惩办法[14]，作为年终对公司及个人的奖惩依据。后勤社会化后，医院对后勤服务的直接控制能力被弱化，必须加强对后勤社会化的监督与管理，才能保证后勤社会化服务的工作质量[15]。2015年医院成立后勤“一站式”服务中心，纳入后勤管理部门，发挥医院、公司、患者、临床之间的桥梁作用，附加监管职能，实行24小时值班制。患者及医护人员只需拨打一个电话，就能满足综合报修、膳食、保洁等服务需求[16]，还接待患者及医院职工对后勤服务部门的投诉电话。后勤管理部门要不定期自查、院管理部门定期抽查：各班人员在岗情况、电话记录、任务落实情况、问题反馈记录等。
3.4结合岗位风险，逐步推进医院后勤外包服务计划
外包供应市场发展过程中，竞争力较强的外包项目是保洁、绿化、洗涤、保安、物业、餐饮等服务岗位。我院后勤岗位主要分三类：一是后勤管理岗位，涉及医院的资产清点、账务核对、物资申领、成本核算，是后勤的核心管理部门。二是技术岗，包括水、电、气、暖的供应，基建维修、电器设备的维修等。在技术岗中配电室、锅炉房、氧气站等是医院后勤的关键岗位，是医院重要的医疗保障部门，直接关系到医院各项工作的正常运行。三是服务岗，如保安、保洁、园林绿化、洗衣房、电梯服务等。服务岗的技术含量相对较低，对从业人员的年龄、资质等级的需求较低，以合同制职工居多。管理岗和技术岗大多是医院在编职工，流动性小，主人翁意识、责任意识更强，有强烈的归属感。医院本着先易后难逐步过渡的原则，首先在后勤服务岗实行社会化服务，待外包市场成熟、医院社会化服务运行顺畅后再逐步实行技术岗、管理岗的外包服务，由点到面。
3.5外包服务公司的遴选及合同签订
医院后勤工作具有医疗背景的特殊性，比社会上类似工作要求高得多，必须要有可靠的专业公司，最好是专门针对医疗行业的公司，确保质量和安全。医院成立以分管院领导、医院纪委、财务、审计及所涉及的临床科室等职能部门相关人员参与组成的招标评审委员会[17]。
公开招标，从10家外包公司中认真选择。对公司的资质、规模、从业年限、服务项目、服务质量、管理队伍等进行实地调查研究和对比，严格审核，从中选出三家信誉度较高的公司，服务内容、服务品质相似，确保一家公司因故退出签约而影响到医疗服务保障的连续性。通过后勤服务公司公开竞标，建立医院后勤市场竞争模式，逐步推进医院后勤服务社会化，帮助医院把一部分后勤业务委托给服务好、质量优、信誉高、价格合理的专业服务公司[18]。签约合同要医院法律顾问、医院审计科严格审核，注明合同双方的责、权、利，付费方式，服务标准、服务流程及规范、违约责任、解决争议的有效方法等。结合岗位要求，界定外包岗位员工的条件，包括年龄范围、学历、受教育程度等。要严格限定外包职工的工资底线、相应保险，确保长久合作和服务质量。
4总结
医院后勤实行社会化是优化人力资源的重要措施之一，既可降低人力成本、运营成本、人力资源管理成本，又能集中资源和精力打造核心竞争力。在与外包公司的合作中，他们不仅仅是产品提供者，整个医院运营中的治疗管理、服务改进等工作都需要他们参与[19]。让后勤的优质服务提升医院在非核心业务上的管理水平和服务品质，帮助医院能够专注于自己的核心业务，助力其实现在医疗行业市场的综合竞争力和持续发展能力。医院后勤社会化要提高专业化管理，采用标准化流程，实行精细化服务。后勤外包精细化管理的精髓就是标准化的质控流程加精细化的表单[20]，要建立信息化系统，信得过、靠得住，让医院各个部门密切相关。后勤管理的最终目的是为医教研服务，一定要围绕最终目标来统筹布局。后勤社会化是医院长远发展的要求，是社会主义市场经济发展的必然，也成为医院现代化程度的重要标志[21]。
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