酒店运营管理的内容篇1
关键词：高星级酒店;成本控制;管理
我国在2013年出台了对政府人员的相关管理规定，社会各个行业都受到了一定程度的影响，随之而来的光盘行动和杜绝舌尖上的浪费等活动的开展，节约成为我国发展的一种重要规定，对此，我国对政府官员在酒店中的消费行为进行了全面控制，使我国酒店的运行难度增加，特别是对于高星级酒店。为了实现自身的生存和发展，高星级酒店逐渐转变自身的运营模式，将控制成本作为自身发展的核心竞争力，同时开发自身的优势，通过利润增长点使自身立于不败之地。
1高星级酒店成本支出的主要环节介绍
1.1采购和储存支出
酒店日常运营过程中需要采购多种原材料，像各种食材以及运行过程中的设备和餐具等，这些材料是酒店运行的根本，同时也是其成本支出的起点。对于酒店的运行工作，成本的支出往往对其后期的经营具有非常重要的影响，假如其前期的采购质量较差，加上采购成本较高，往往会对酒店运营的品牌造成严重的冲击。此外，采购原材料的品质较差，导致客户对酒店的满意度降低，其运营能力大大降低，对酒店的成本控制工作来说是重要的影响。而储存支出是酒店日常运营中的另一项重要支出，对于高星级酒店，为了保证自身的正常运行，防止物品不足等问题的影响，一般情况下都会设立规模较大的仓库，如果仓库的管理工作不到位，会导致酒店运营过程中出现较大的管理问题，使酒店的储存支出增加，影响酒店的日常运营。对于一个运营良好的高星级酒店，对仓库中的所有物品都会进行详细的等级，同时对日常运用中的仓库产品出入情况进行全面的统计。
1.2能耗支出
高星级酒店的能耗支出主要指的是酒店在日常运营中各种设备所耗费的能源，具体包括水能、电能和天然气等各种能源，加上日常供暖所耗费的能源以及公共照明设备运行中所耗费的各种能源等，这些能源支出占据了酒店日常运营中的1到2成的营业额，因此，是酒店日常运营中的重要支出，如何对其进行有效的控制，是高星级酒店发展中需要重点解决的问题之一。
1.3加工制作支出
高星级酒店日常的服务内容主要是为顾客提供各种美食，而在美食制作的过程中，为了保证美食的质量，厨房的师傅往往会选择食材中的精华部位，而对于那些质量稍次的部位，一般情况下是将其舍去，这种情况会造成严重的加工浪费情况，同时，这一问题在高星级酒店运营中也是最难进行监管的。为了尽可能的降低高星级酒店日常运营中的食材浪费，厨师长需要对整个美食的制作过程进行严格的监控和管理，尽量减少浪费情况的出现，保证食材的充分利用，降低酒店日常运行中的加工制作支出。
1.4服务支出
高星级酒店日常运营不仅为顾客提供各种美食，同时在顾客就餐期间需要提供高质量的服务，需要大量的人力支出，但这些服务支出对于酒店的运营来说属于一种无形产品，大部分高星级酒店没有一个完全的标准进行控制，因此，使高星级酒店的日常服务支出难以得到有效的管理。在当前的高星级酒店运营中，主要是通过大量的培训工作来对服务人员的服务水平进行提高，保证酒店服务质量，是高星级酒店的必备要素，同时也是高星级酒店区别于其他酒店的重要内容之一。
1.5人力成本支出
酒店行业是一种劳动密集型行业，该行业中的主要支出是人力支出，特别是我国劳动法颁布和实施之后，酒店对人力支出的力度也在逐渐提高。高星级酒店日常运营中对人性化服务以及个性化服务的重视程度在加强，为此，酒店的服务人员数量远多于其他类型酒店，这是高星级酒店正常运营的根本。在当前，高星级酒店的人力成本支出主要包含以下内容。首先是员工的薪酬和福利，所有的酒店员工薪酬等需要严格按照国家劳动法进行确定，因此，随着酒店工作人员的增多，日常人力成本支出也会逐渐增加。其次是员工的训练成本，对于这一成本，一般情况下被认为是酒店的福利，能够对员工的工作水平进行提高，对酒店的服务水平提高具有较大的影响，因此，大部分高星级酒店培训成本相对较高，且在整个酒店运营中占据的支出比例也在逐渐增加。最后则是管理成本，这一成本支出同酒店员工数量等均成正比，酒店规模越大，所耗费的管理成本也就越高。
2高星级酒店成本控制中的不足
高星级酒店来的产品内容和形式多种多样，但根本上都是以服务为主导，而服务形式的多样化和不确定性使酒店在进行成本控制时难度不断增加，影响酒店的效益。特别是高星级酒店日常运营中包含了所有酒店的服务内容，表现为环节多和控制难等情况，高星级酒店的成本控制是当前所有行业中最难以实现的成本控制之一。高星级酒店的成本控制存在以下问题。
2.1成本管理基础工作较为薄弱
高星级酒店在进行成本管理体系的建设时，往往采用的是传统酒店的管理模式，这种成本管理体系对于高星级酒店日常服务内容的多样化和灵活化无法进行有效的控制和管理，因此，酒店的日常运行管理成本不断提高，而在进行成本控制时仅是为了降低成本而进行控制，使酒店日常运营中无法对信息进行完善的收集和整理，导致决策人员无法获取有效的信息，影响高星级酒店的正常发展。另外，对于各个环节的成本信息，由于其信息不完善，使各个环节之间的关系逐渐疏远，最终影响酒店的发展战略制定。在整个成本控制中，最为重要的是采购和审批环节，这两个环节的成本管理缺失使酒店的成本控制系统无法有效运营，增加了高星级酒店日常运营成本。
2.2管理人员责任不明确
对于高星级酒店来说，传统的思想使酒店大部分工作人员认为酒店的成本控制只是管理人员等少部分人需要考虑的问题，与其他工作人员的关系不大。但对于酒店的日常运营工作来说，其一线服务人员对整个酒店的成本控制具有重要影响，在当前的高星级酒店中，大部分一线服务人员对于酒店的成本管理工作漠不关心，甚至都不会过问酒店的成本管理，认为日常工作中的成本控制好坏对自身没有影响，缺乏日常工作中的主人翁意识等，使酒店的日常管理成本不断提高，浪费现象普遍存在，从而增加酒店的成本支出。酒店的成本控制需要建立在管理群体的基础上才能够发挥真正的作用，对于高星级酒店，这一内容尤为重要，若没有酒店全体工作人员的参与，酒店的成本控制工作更是无从谈起。
3加强高星级酒店成本控制的对策分析
3.1加强基础环节的管理工作
高星级酒店管理工作成本控制需要通过多方面的管理来实现，首先是在采购方面，高星级酒店的日常运营涉及到的各种材料的采购种类和数量较多，因此，整个采购过程需要制定对应的流程和授权人等，不同部门在进行采购时需要由专业人士进行，对于采购材料的种类和价格等需要进行严格监控。对于采购人员需要采购的物品，财物部门需要根据当前的市场价格对采购的成本进行规定，从而促使采购人员积极寻找合适的货源，这样一方面能够降低采购价格，另一方面还能够保证采购材料的品质。对于一些常用的物品，高星级酒店在进行采购之前需要确定合适的采购日期以及采购资金等，由于不同的物品根据市场价格以及供求情况等存在较大的差异，采购人员在进行采购的过程中需要进行探索，从而找到最佳的采购时间等，降低高星级酒店的采购成本。对采购完成的物品需要进行采购验货，为此，高星级酒店要制定相关制度对验货流程等进行明文规定，保证采购货物的质量。整个验货过程需要由专业人员进行，同时由监督管理人员进行监督，保证采购物品不会出现等情况。酒店需要对验收人员进行日常培训工作，其能够对所有的采购物品具有一个全面的了解，在进行验货的过程中能够及时准确地发现其中存在的问题。
3.2成本标准化管理
高星级酒店在进行成本控制的过程中需要构建各种标准体系，从而为管理人员提供对应的判断标准，这样能够方便酒店日常运营中更加准确地对酒店运营情况进行监督和管理。首先是成本标准，需要根据酒店日常菜品的种类和分量等进行制作，保证制作产品的质量，对成本进行标准化控制。其次是针对价格变动的毛利率预警制度，这一制度的确定主要是针对不同季节情况的原材料价格变动问题，通过制定毛利率预警制度能够保证原材料的价格在规定范围内进行采购，控制采购成本。
3.3加强人工成本管理
高星级酒店在降低人工成本的基础上还需要保证酒店的服务水平，因此，在进行人工成本管理时需要通过规范员工的服务，提高酒店的服务水平。首先，高星级酒店可以不断提高自身的自动化和网络化水平，引进现代化管理设备，通过这些电子设备等的使用来缩减服务人员数量。其次，酒店的部门和日常管理流程还需要不断进行简化，如通过更加科学合理的设计来对所有的人员进行编制等。
4结语
综合上述所说，对高星级酒店的成本控制，一方面需要加强对自身的服务质量的提高，同时通过各环节的监督工作来保证企业运营过程中的能源和资源采购等的控制，降低自身的运营成本。另一方面酒店的工作人员还需要通过加强培训和管理等模式来增强其主人翁意识，保证工作人员日常工作中降低酒店的运营成本。
作者:罗晓珍单位:江西沁庐酒店资产管理有限公司
参考文献
[1]陶青.探讨新形势下高星级酒店成本控制与管理[J].财经界(学术版),2016(02).
[2]朱建忠.当前经济形势下经济型酒店成本控制的管理方式[J].新经济,2016(02).
酒店运营管理的内容篇2
一、前言
酒店的客流量决定了酒店的经济效益，对于酒店的发展起着至关重要的作用。度假型酒店作为一种独特的酒店类型，主要为宾客提供旅游，休假，开会，疗养等服务，一般都建在风景优美，但地理偏远的地方。由于地理位置等等关系，其客流量不足问题非常突出。
二、度假型酒店客流量不足的原因
（一）配套基础设施建设不够
国内度假型酒店大多为隶属旅游景区，作为景区内部存在的酒店，由于过度强调旅游的需求，而忽视了酒店基本的设施设备建设，使得不少度假型酒店的内部基础设施存在不足，导致很多游客消费不尽兴，满意度也大大降低。
比如菜品不足，在客流量较大的情况下往往容易出现问题，餐具清洁不卫生，并且陈旧，甚至有些已有瑕疵，给使用的游客平添了许多困扰。游客本来是出于旅游观光，舒缓心情的目的过来娱乐，希望景区能够完全满足自己的放松需求，但酒店基础设施建设不够，不仅让游客没有达到最终目的，还使其心情变得更加糟糕。
（二）运行管理不规范
除了上述硬件设备的不足，度假型酒店往往还存在着管理漏洞。其实，不论是酒店还是旅游景区，其管理必须做到分工明确，职责分明，才能保证运行效率。然而，作为度假型酒店，由于受景区的管理，往往只重视旅游资源的开发，而忽视配套酒店服务的管理。
例如，每到节假日，旅游景区游客如潮，然而，景区的客源与度假型酒店的客源往往不能协调一致。节假日度假型酒店在服务方面只能照顾到团队顾客，以至于忽略了散客，引发了散客的不满，这实际上也暴露了度假型酒店的管理欠缺。
（三）营销策略有误区
随着旅游业的发展，度假酒店也如雨后春笋般增长迅速。在这样的现状下，度假型酒店的营销，在吸引客流量问题方面，就显得尤为重要。现今，各种酒店营销计策争奇斗艳，层出不穷，如美女营销，媒体营销等等，低级趣味的我们且先不看，那样即便吸引来了客人也是素质不高，还容易造成不良的社会影响。有些度假型酒店完全依靠媒体宣传，营销手段单一，效果甚微。
三、度假型酒店客流量不足的解决方案
（一）加大基础设施建设
度假型酒店的基础设施建设是头等大事，只有设施完备，才能条件提供完美的服务。而基础设施建设包括：停车场、前台、卫生间、餐厅等等几个部分。度假型酒店持续发展，取得好成绩，就要百尺竿头更进一步，以美观大方为主，生态环保为辅，重新设计出符合新时代需要的基础设施。首先，我们要考虑各方面因素，选好位置；其次，选择设计优良的方案，进行建设，规范管理；最后，做好日常运行与维护工作，打响纵湖品牌。因大纵湖是以天然闻名，所以必须立足生态发展，提高档次。不能人云亦云，随便粘贴复制。
（二）选择正确、长期合作的管理公司
如今，不少的度假型酒店归当地政府所有，而政府没有深谙酒店管理的人才，因此，酒店管理都靠托管公司代为经营。而短短几年期间，已经换过好几批管理集团，这样极不利于酒店发展，每一个在位的集团都希望在短期内做出成绩，而这种急功近利的心态使得酒店乌烟瘴气，一无所成。当地政府应该集中精力，招聘一个可以长期合作，并且能力较强的管理集团，针对当地特点，酒店内容制定合适的管理方针，使得酒店管理规范化，等级严明，分工明确，提高工作效率，保证服务质量。
（三）改变营销策略，打造品牌市场
度假型酒店的客流量虽然依托于景区的营销，但作为酒店市场，也需要考虑营销问题，积极参与竞争。随着景区酒店的增多，如何在同类型酒店中脱颖而出也绝非易事。在景区整体规划的基础上，因地制宜的开发酒店产品，树立品牌特色，就是特异性品牌营销策略。如：有的度假型酒店可以利用湖鲜打造特色品牌，还可以自栽自种纯天然无污染的瓜果蔬菜，以满足酒店菜品需求。在外景上也不妨加大投资，使人眼前一亮，达到先声夺人的效果。这样一个流程下来，相信景区酒店在整个市场中一定能独占鳌头。
（四）引进人才，完善服务
针对不少度假型酒店人才匮乏的情况，可以大力引进高学历，能力强的大学生员工，以提高服务质量。而不是利用各种关系，因人设岗，造成酒店客流量剧减的现象。同时，针对引进来的刚入职员工也要做好培训，完善服务技能，提高服务质量。
四、结语
酒店运营管理的内容篇3
【关键词】酒店管理；课程改革；创新创业
一酒店管理课程介绍
酒店管理课程是高等院校旅游管理和酒店管理专业的主要核心课程之一，同时也是一门理论和实践高度结合的课程。在我校该课程一般设置在新生入学的第一学期，48学时，属于专业必修课，是学生学习和掌握酒店管理专业知识的入门课程。该课程的宗旨在于培养学生对酒店业的认识，掌握酒店的基本组织结构和酒店管理的基本理论并熟悉饭店业的经营理念和独特的产品特色，对以后在饭店业的实际工作打下坚实的理论基础。帮助学生形成对酒店的总体认识，为进一步学习其他专业知识，以及毕业后从事旅游管理、酒店管理等相关工作奠定基础。
二酒店管理课程现状
第一，学生方面。很多新生在高考填报志愿时，纷纷填报热门专业，相对于汉语言文学、金融等专业，旅游管理或酒店管理专业都不会是第一选择。很多时候不得不接受调剂，选择酒店管理专业。所以，在新生入校之后，对专业属性不是很了解，认识也比较低，很多学生都认为酒店管理专业出去就是服务员，感觉没有社会地位，心里很排斥，对所学课程也较为抵触，学生上课情绪低落，不积极，而且很多学生对酒店行业很陌生，对老师所提的很多基本问题很难回答，与老师互动性差。大学教育是完全不同于高中阶段的教育，新生入学后对老师上课方式出现一定的不适应，很多还完全停留在高中需要死记硬背的情况，而对老师提出的团队作业、情景模拟、市场调研等上课方式，把学生从高中阶段的被动接受知识，转变成由老师推动主动去获取、学习、分析知识，接受比较弱。还有学生会觉得毕业以后不会在酒店工作，上课也只是为了应付老师点名，学不学无所谓。这样上课配合不了老师，课堂成果体现就很差。第二，教师方面。在我国，很多高校老师具有的只是理论背景，行业的从业经历非常缺乏。但是在酒店行业的具有经验的职业经理人，却很难进入高校。虽然，在高校提倡“双师型”教师，但是实际中却很难实现。同时，由于现在的职称评定机制都是侧重于科研，教师的重心也是在写文章，对于深入教学研究不是很看重。对于教授酒店管理来说，实战经验是非常宝贵的，能够给学生今后在酒店用到，光靠书本是远远不满足当今社会酒店发展的现状，加上学生配合程度较差，老师的积极性也不高。同时，教师自己的教育背景，很多不是酒店管理专业，更多的是旅游管理、管理学等专业，对酒店管理的内容其实自己也了解不深。所以，要上好酒店管理这门课程，其实还是很需要花时间和精力的。第三，课程体系。酒店管理是关于酒店整体的概述，既要讲酒店业的发展史，也要讲酒店各部门运营，是酒店管理专业先修的课程。在进入大二、大三以后，会有具体的酒店部门运营课程，如前厅管理、客房管理等。在我校，这门课程一共48个学时，但是对于这门课程来说，这个学时远远不够。而且上课都是在教室，老师大部分教学的知识都是讲授为主，在酒店实际的操作流程很难具体化。尤其是信息系统，现在的酒店大部分是用opeRa系统，但是高校在酒店实训方面的投入经费较少，一个opeRa系统大概要30万，每年还有更新维护费用，所以在这一块决定了不会大力投入。同时，该课程的实训时间较少，所有课时还不够老师深度讲解教材，所以能划拨给讨论实训的课时较少，而现在的一个班100人，教师压力不小，如果按实训学时给每个学生做实训，面面俱到让学生融入其中，可能性较低。
三酒店管理课程改革
第一，通过将教学内容分为课内和课外，有利于酒店职业技能化。课内，除去在总论里介绍酒店及酒店业发展历史，其他内容完全可以按照酒店组织结构设计。采取团队合作模式，将学生分小组，负责酒店的各部门运营。班长担当酒店总经理，各组长分别是酒店的部门经理，老师任业主代表。在每个部门板块里，除去老师上课的内容，每个小组分别对当月的酒店业绩负责，模拟运营。同时，根据模拟酒店的运营模式，对小组进行考核。这样做能极大地推动学生的积极性，让学生自己感同身受，体验知识职业化，更重要的是学生可以完全懂得部门运营的情况，查找自身不足。课外，要求学生对当地酒店进行调研。通过自己负责的酒店部门，有针对性地选择问题，在不同酒店对比得出答案。这样对学生来说，不但需要加强与酒店交流增加行业了解，更多的是学会分析，同时运用到自己的团队负责项目，有利于自己能力的提升。第二，师生加强校外实践，有利于理论知识实践化。针对老师，在每年寒暑假去当地酒店挂职锻炼。可以专职于一个岗位，也可以全部岗位轮岗。只有自己亲自参与酒店整体运营，作为老师才能更清楚酒店的发展运营模式。加强与校外酒店合作，开展职业经理人进课堂。职业经理人进课堂，可以很好地给学生带来实际的案例，也可以给学生带来更多的酒店职业发展的认识，同时不同酒店的发展理念不一样，学生也从中可以领略不同的企业文化。对于企业，学校搭建平台，除了学校要求的6个月实习，学生也可以平时假期就开始兼职，这个对以后要走上职业发展道路以及酒店的选择上，提供铺垫。第三，根据职业化要求，改革课程考核方式。酒店管理课程较传统的是平时成绩占30%，期末考试成绩占70%。这样的方式，非常局限学生的能力拓展。按照课程改革内容，增加该课的课时，由原来的48课时改为64课时，增加实践教学的比例。团队组建进行酒店模拟运营模式，提高平时成绩。将考核分成平时考核和期末考试两部分，两大部分各占50%。只有学生有能力去将理论和实践融为一体，对将来毕业走上岗位或者是自主创业都会提供帮助。
参考文献
［1］蔡万坤．新编现代酒店管理学［m］．广州：广东旅游出版社，2004
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［3］林君兰，刘伟文．行动导向教学方法在《酒店管理基础》教学中的应用［J］．现代商贸工业，2013（16）
酒店运营管理的内容篇4
[关键词]酒店业；物管业；管理模式比较；联盟业态创新
[中图分类号]F59
[文献标识码]a
[文章编号]1002―5006(2006)07―0054―帜
酒店业和物业管理业原属两个不同的行业，但两者对服务的共同需求使这两个行业出现了新的变化，“酒店式物业”、“酒店物业管理公司”等新的企业形态和业务形态不断出现。这种由联盟而带来的业态创新发展，有其内在的根源，并且是一种必然趋向。
一、物管业的酒店化服务趋势
我国物业管理的发展始于20世纪80年代初，主要经历了房管所式的福利性管理阶段、市场化的有偿性管理阶段以及半福利半市场化的阶段”’。根据调查，目前全国2万家物业管理公司中，70％是由开发商所办，20％属于房管所改制或后勤单位改制，纯粹意义上的专业管理公司仅占10％的份额”：。在国外成熟的房地产市场中，专业管理公司所占的份额约达70％。可见，我国物业管理的专业化水平仍较低。与此同时，在物业管理从福利型向有偿性管理转变的过程中，物业管理企业的经营理念并没有从管理型向服务型进行深刻的变革，仍旧停留于“管”的观念，因此常常引发种种物业纠纷。如业主以物业管理公司服务不到位，或者收费不合理为由拒交物业管理费，而物业管理公司则以成本为由提供不等价的服务。因此，物业管理最终陷入了一个物业收费率越来越低，物业服务越来越差的恶性循环。
物业收费率过低集中反映了我国物业管理的服务水平偏低。从区域发展来看，我国不同地区的物业管理水平也存在地域差异，这可通过高水平物业企业在我国的地域分布来体现。据建设部信息中心资料，我国大部分一级资质物业管理企业主要集中在北京、上海、广东等经济较发达省份，还有许多中西部地区的省份没有全国一级物业管理企业，如云南省、青海省、湖南省等。它显示，物业服务管理水平与地区经济的发展水平呈正相关关系。
事实上，物管业作为一种宽泛的服务领域，它要求物业管理企业摒弃传统的管理者和被管理者的思想，代之以企业和业主之间的服务提供者和服务接受者的新型角色关系。这就要求物业管理模式应以服务为中心，融人更多的感性因素，使业主享受到一种新的生活方式。这种新的生活方式在某种程度上，与顾客在酒店的经历有着很大的相通性。当然这绝对不是一种巧合，而是同属于服务行业的物管业和酒店所共有的特性使然。同时，历史的渊源造就了早期的物业管理人员大多有着从事酒店业的经历，他们对于酒店的管理模式也容易做到驾轻就熟。
正是由于上述原因，越来越多的物业企业在经营管理中逐渐融合了酒店式的服务精神，物业企业的管理模式与酒店的管理模式具有越来越多的相近性和结合性，由此产生了大量的结合型企业形态，这既是酒店服务业务的延伸，也是物业管理模式的创新发展，本文正是立足于这一角度展开探讨的。
二、酒店业与物管业管理模式比较
1．酒店业与物管业管理模式的差异比较
酒店业与物管业同属服务行业，却属于不同的应用领域，两者在发展起源、业务范畴、盈利模式等方面都存在显著的差异。物管业最初是房地产业在进入消费领域后所产生的一种管理需求，其初衷是为了提高物业的使用价值和经济价值，它以促进“物业”的保值增值为中心目的，这也就形成了一种以“管理物业”为中心的运作模式。但在物业管理的发展过程中，由于物业市场延伸服务需求的兴起，物业管理才逐渐从“管理物业”向“综合服务”这个中心转变，最终形成了以“服务业主”为中心的运作模式。相比之下，酒店管理从一开始就是以“服务”为中心的运作模式，酒店业已经形成了一套较为完善的顾客服务体系，以满足顾客的综合需求。因此，酒店管理模式的成熟度是物业管理模式无法企及的。
酒店业与物管业的业务范畴存在差异。物业管理市场的目标对象已逐渐泛化，“泛物业”的类型范畴不仅包括居民住宅，还包括写字楼、商业物业、工业物业、会展物业、公众物业、教卫物业以及酒店物业等。换言之，酒店也是泛物业的一种类型。
酒店业与物管业的服务对象和盈利模式存在差异。物管业以给固定的业主客户提供服务作为盈利方向，而酒店业则以在服务的基础上给流动性客户提供出租客房、综合性餐饮娱乐消费作为盈利方向。物管业的服务对象基本上是固定的、拥有物业产权的本地业主，酒店业的服务对象是流动的、不拥有物业产权的外地顾客。物管业以提供纯粹的配套服务为主，酒店业则在提供服务的基础上还需要出租客房、提供餐饮产品、娱乐设施等其他消费设施。
2．酒店业与物管业管理模式的相通性比较
酒店业和物管业都为业主和客户群体提供生活服务和工作辅助服务，这种共同的使命属性使两者在产品本质、服务内容、管理方法、文化特质等方面存在不同程度的相通性(见表1)。
(1)产品本质的服务性
物业管理的主要目的是维持社区设备设施的正常运作、保证社区生活秩序的照常进行，业主的房屋及公共领域并不由物业管理公司握有产权和处置权，物业管理公司只是一个服务提供者，物业管理行为本质上是一种服务行为。服务质量、服务态度的好坏直接影响到业主对物业管理的满意度和物业管理的正常营运。酒店主要满足客人在住宿、餐饮、娱乐等方面的消费需求，它的所有产品生产都是在人员服务的基础上进行的，酒店产品是一种标准的服务产品。因此在产品本质上，酒店业和物管业都具有服务性。
(2)服务管理内容的交叉性
酒店业和物管业的工作内容都是给自己的客户对象提供各种生活服务和工作辅助服务，保障客户对象饮食起居的正常进行，两个行业所提供的服务内容具有通用性，大部分在酒店业所提供的服务项目同样可以在物管业中得以运用。而且，随着物管企业对酒店式服务项目的更多采用，该物管企业的档次和质量水平也随之相应提高。其规律是，一般性物管企业都能提供公共后勤服务，中档社区可以提供各种专项物管服务，高档社区才会为业主提供个性化服务。
(3)管理方法的通用性
物业管理和酒店管理的工作本质上同属服务工作，服务是产品运作的核心，因此一切有利于深化员工服务意识、提高服务质量的管理方法都同时适用于二者。例如，制度管理、走动管理、亲情化管理、个性化管理等。其中，在酒店管理别有效的亲情化管理和个性化管理方法，应该在物业管理中广泛提倡。比如，可以通过沟通平台的创建切实解决物业管理中的许多矛盾纠纷，提高物业管理的服务水平，创造出和谐、安定、融洽的社区环境。
(4)企业文化特质的相似性
物业管理和酒店管理的企业文化都是以服务为核心思想，在长期的经营过程中，也就必然形成相应的服务理念、服务标准、服务规范和服务态度，并内化于员工的内心、外化于员工的行为方式和具体的物质载体。两者的文化特质都带有深厚的服务烙印，二者都应该竭尽所能地为顾客或业主营造优质的服务氛围，创造出独特的、情感式的生活经历和生活方式。
三、酒店业与物管业的战略联盟及联盟业态的创新发展
酒店业与物管业有共同的服务本质，有相互交叉的业务内容，有通用的管理方法和相近的企业文化特质，这种天然的联系使这两个不同的行业存在战略联盟的可能。现实的发展也正积极推动着酒店业和物管业的战略联盟，而且这种联盟也推动了新的企业形态和新的业务形态的出现。具体而言，酒店业和物管业的战略联盟表现在以下三个层次：
1．酒店管理模式嵌入物业管理体系
截止2004年年底，我国已经有星级酒店10888家，酒店业已经是一个较为成熟的行业。作为我国最早与国际接轨的服务行业，酒店业的管理模式代表着一种较高的服务水平，这种成熟化的服务理念和服务体系往往被物管企业所借鉴、引用，有的物管企业甚至将成套的酒店服务和管理体系移植、嫁接到社区物业服务中，以提高物业的服务价值和消费档次。当然，也有酒店利用自己的服务优势直接介入房产和物业经营，如昆明锦华大酒店曾将自己C座的客房改造成酒店式商务公寓，共266套公寓，直接出售给顾客，酒店保持对公寓的服务管理。通过这种战略联盟，消费者也能在自己的工作和生活中享受到酒店式的温馨服务，大大提高自己的生活和工作档次。这种直接将酒店管理模式嵌入到物业管理体系的行业联盟方式，带动了新的物业形态的出现，比如酒店式社区、酒店式公寓、酒店式办公物业、酒店式医院等，都是因为服务改变而带来的新的物业形态(见表2)。
在物业管理体系中嵌入酒店管理模式，主要是将酒店的服务理念、服务模式、一站式服务方式引入物业管理中，它主要通过配套服务设施的完善，强化物业本身原有的功能，使业主及其他客户群体能够更好的生活和从事工作。配套服务的提供旨在提高物业的服务价值，配套服务的设计注重完善物业大厦的周边服务功能。比如，酒店式商厦以商业经营为主，通过提供餐饮、娱乐、速递等辅助机构，可以使顾客的消费行为更为方便，商厦本身的经营也多了一条产业合作链。
2．酒店业与物管业互事经营资源
为业主和客户群体提供生活服务和工作辅助服务是酒店业和物管业的主要共同特征，两个行业在经营过程中常要用到相同的经营资源，因此两个行业可以互享经营资源。这种经营资源互享行为在即将成为一种趋势的同时，也将改变两者本身的经营业态，改变双方的价值链体系。一般而言，酒店业和物管业可以在服务资源、培训资源、人力资源、客户资源和设施资源等五个方面实现互享(见表3)。
对于酒店业和物管业而言，经营资源的互享是为了利用对方的闲置资源来弥补自身的资源缺陷，或者是通过利用对方的资源来优化自身的资源结构，使自己的价值链条处于高效优质的结构状态。其经营特点是，双方互不介入对方的内部运作，物管企业和酒店企业都是作为外部的资源提供者来实施操作。很显然，经营资源互享有利于两者压缩运营成本，提高服务质量，有利于客户的满意率提高。
3．酒店业与物管业相互承揽业务
酒店业和物管业的战略联盟还可表现在双方介入对方的内部经营运作，即酒店业和物管业相互承揽对方业务。这种业务合作方式可以分为两个主要层次，即局部业务外包和全面接管控制。局部业务外包是指物管企业或者酒店利用自己的专业优势，外包对方某项经营资源。比如中远酒店物业管理公司，它的单项委托管理服务中就包括承接酒店或者物业企业的工程、保安、保洁等单项服务项目，目前其业务对象包括酒店、高档写字楼、学校等不同物业企业。
业务合作中的全面接管控制是指物管企业或者酒店利用自己的专业优势，全面接管对方所有的经营业务。比如中远酒店物业管理公司全权管理北京远洋双龙宾馆，合肥新文采国际酒店管理新文采花园物业等，这两个范例或者是以物业管理企业身份来管理酒店，或者是以酒店身份来管理社区物业。
酒店业与物管业相互承揽业务改变了两者本身的企业属性，酒店企业成了业务多元化的非纯粹酒店企业，物管公司成了业务多元化的非纯粹物管企业。同时，介于两者间的中间型企业，比如酒店物业管理公司、单一业务的外包服务型物业管理公司等也将因为这种市场需求的出现而不断发展。
四、酒店业和物管业实施联盟运作的管理措施
酒店运营管理的内容篇5
1.主要研究方法
企业微博营销中，传播学的应用主要是指对媒介、受众和传播者三个要素进行分析。受众获取信息需要通过媒介来实现，而受众的满足程度也是信息传播效果的实质性体现。所以，“使用与满足”理论能够作为信息传播整个过程中验证信息传递效果的理论依据。酒店微博主要有三个组成部分，即微博管理团队（传播者）、微博运营平台（媒介）和接收者。其中，酒店企业传播者主要由客户服务部门、技术部门以及销售部门组成，负责对微博信息加工、监测以及等，并完成与接收者之间的互动与沟通工作。媒介主要包括手机客户端、pC终端以及其他客户终端。接收者则主要指的是酒店微博的浏览者、酒店客户以及一些潜在的客户。本文以早先开展微博营销的五大酒店集团（万豪、喜达屋、希尔顿、洲际、雅高）为例，利用观察统计的方法分析酒店管理集团的微博运营及微博互动等状况。
2.数据信息的采集
从2012年9月1日起，五大酒店集团总共了1529条微博信息。参考酒店管理集团相关微博运营状况可以看出，企业微博外部运营时所要特别注意研究的方面有：微博信息内容、类别、数量、更新时段以及对待评论的态度等。
二、数据信息分析
1.企业微博数据统计分析
1.1微博更新时段。从2012年9月1日至同年12月30日，共计121天的时段内，其中81天是工作日，40天是非工作日，主要包含法定假期和普通休息日。121天的工作时段内，五大酒店集团共了1287条微博信息，占微博信息总数量的84%；非工作日一共了242条微博信息，占16%。工作日的微博数量大约是非工作日数量的2.5倍。1.2企业微博数量。信息传播活跃的程度可以通过微博数量体现出来。统计显示，万豪集团前期微博数量有所波动，后期才逐渐趋于稳定；希尔顿集团的微博数量一直保持着平稳状态；喜达屋集团和洲际集团微博数量虽然波动较大，但内容多有事实依据，且对于企业活动宣传方面十分敏感；相比之下，雅高集团微博数量较为稳定，且数量最高，以679条微博领先，是五大集团微博数量的44.4%，信息传播的活跃程度最高。其他四家微博数量由少到多依次为：万豪、喜达屋、希尔顿、洲际。
1.3微博信息主要内容。酒店企业微博的信息内容主要包含以下几个方面：产品、业务以及相关服务信息，包括一些通告、招聘信息、投诉处理、感谢信、酒店促销通知等等；公开活动以及与之相关的信息，主要包括社会性活动、抽奖、票选、网络互动或一些实体活动；企业及其相关信息，包括企业历史介绍、集团员工获奖经历以及下属酒店的近期动态等等。万豪和雅高的信息内容分散，产品及企业以外的信息量大于30%；喜达屋酒店的信息量比例很大，超过40%；希尔顿和洲际的信息比较均衡。
1.4对待微客评论的行为及态度。企业微博信息交流的重要途径就是与粉丝之间的互动。企业微博在很大程度上都比较注重微博内容的曝光，即微博信息发出之后，粉丝能在第一时间看见并予以转发、评论，因为这将对接收者的“使用与满足”产生影响。根据企业微博内容的评论数量和回复数量来看，雅高和喜达屋的微博互动程度较高，评论率都大于80%，回复率分别为64%和93%；万豪和洲际的微博评论量虽然多，但是回复量较少，与粉丝之间的互动不够；希尔顿的微博评论以及回复量都较低，无法形成良好互动。
2.酒店微博运营特征分析
企业微博的运营管理，指的是传播者加工信息，利用媒介的作用将信息出去，接收者对信息进行筛选，并与传播者沟通及反馈信息，最后传播者再对信息进行更新与再加工、再的过程。接收者选择媒介后浏览信息与接收信息，就是“使用与满足”的整个过程。企业微博有利于其知名度的提升，有利于挖掘其潜在的客户以及进行信息的及时交流，所以信息传播效果的主要判断依据就是信息的、反馈以及传播者与接收者之间的互动，这也是分析五大酒店企业微博外部运营过程的主要依据。
依据各酒店微博信息的统计分析，五大酒店管理集团的微博可以划分为波动型、稳固型和成长型。波动型。此类企业微博拥有很高的关注度和粉丝数，能够持续微博，但是数量的波动性很大，微博内容大多依据事件及活动情况来，如喜达屋和洲际两大集团。稳固型。稳固型企业微博最大的特点就是拥有稳定的更新时段和数量，且运营管理相对比较成熟，对信息的被接受程度和信息质量比较注重，能够与接收者之间形成良好的互动关系。这些都有利于提高企业形象和信息的传播速度，增强与目标群体之间的互动与联系，如雅高酒店集团。成长型。这一类企业微博数量比较少，进入平台比较晚，对微博的评论、转发以及与微客之间的互动比较低，如希尔顿和万豪酒店集团。
三、微博运营管理对比分析
酒店企业微博的主要构成要素就是信息传播者、传播媒介以及信息接收者。而信息传播、接收者反馈信息以及互动等因素会直接对“使用与满足”产生影响，这也是判断企业外部微博的运营效果的重要因素。通过分析五大酒店集团企业微博，从外部管理运营的内容中我们可以发现：首先，五大酒店管理集团微博运营所处的发展阶段不同，因此在信息的以及与微客的互动方面也就体现出不同的特征，可分为波动型、稳固型和增长型。其次，信息环节中对于机制和信息的设计等不具备稳定性，大多都是依据活动或事件进行微博，这个现象尤其在波动型的企业微博中比较常见；成长型企业微博没有明确的信息内容，对于活动和业务等信息不够突出。最后，在企业微博中，信息的传播者和信息接收者之间的互动环节十分重要。五大酒店的微博互动方面，只有喜达屋酒店集团具有较高的互动率，而其他酒店集团对于微博的回复率基本上都比微博的评论率要低。
四、总结
酒店运营管理的内容篇6
随着经济全球化发展，当前，我国酒店作为独立的市场经济主体，除面临国内酒店的竞争外，也面临着国际酒店产业竞争的挑战。财务管理作为现代酒店的重要内容，贯穿于酒店全部经营和经济业务活动中，直接影响我国酒店的决策效率和经营效益。从酒店的发展来看，酒店企业具有经营波动性较大、具有季节性、地域分布广、服务同质化等特点，要强化现代酒店的竞争力，一方面，现代酒店需要满足消费者的各类需求，强化业务创新，丰富业务种类，另一方面，必须加强财务管理，提升资金运营效率，提高现代酒店经营管理水平。酒店经营过程中，会计核算、固定资产管理、计划管理、资金管理、家具设备管理、仓库管理等，都与财务管理密切相关。特别是部分酒店从国有酒店改制而来，财务管理还受传统管理观念和模式的影响，因此，加强财务管理，对于现代酒店发展，有着重要的意义。
财务管理能强化酒店内部控制。加强财务管理，势必实现财务监督和管理，强化预算管理和执行，有效实施预算控制。能够优化酒店各类业务活动流程，实现核算、成本控制、收银管理、采购供给等方面的优化，强化不相容职务的监督和制约，加强内部控制风险关键点的控制，实施风险防范，以有利于提高资金使用效率，确保资产安全完整，确保酒店运营有效进行。
财务管理推进酒店经营顺利进行。财务管理是现代酒店各项业务正常进行的基础，酒店财务管理与各项业务和经营活动息息相关，财务预算为酒店各类活动进行提供前提，并提供资金支持。财务活动中对各项业务活动收入、成本和利润的分析及预测，又帮助酒店对自身财务和资金状况深入了解，从而合理的安排各项经营活动。
财务管理能够及时反映酒店经营状况。通过财务管理活动，能够及时知晓酒店收入、成本和变化情况，有利于酒店管理者针对收入、成本变动情况采取策略，调整酒店经营活动，充分利用酒店资源，应对内外部环境变化，实现利益与价值最大化。
二、我国酒店财务管理存在的问题分析
（一）财务管理意识尚未树立
现代经济社会，我国酒店发展同样需要高素质财务专业人才。财务人员除需要有较高的财务专业素养外，还需要有良好综合素质和较高的职业道德修养。当前，部分酒店还存在着不重视财务管理工作的现象，特别是酒店财务领导的选择和任命方面，部分酒店随意安排人员担任酒店职务经理，财务人员也没有足够的财务管理知识素养，或者财务负责人对酒店经营不具备充分的话语权，难以对酒店的收入、成本和资金管理进行有效的管理和控制。部分酒店将采购部门独立于财务部门的监管之外，内部控制不严格，采购随意，难以对于采购行为实施监督和制约。部分酒店财务管理机制未确定，不够科学合理，酒店财务工作难以起到指导作用，财务部门与采购部门、生产部门或者市场部门之间未达成和谐的协作机制，财务预算编制和执行难以落到实处，财务监督无法进行，财务管理水平有待进一步提高。
（二）财务管理制度体系还未完善
酒店财务管理受传统管理方式影响，部分酒店还未建立完善的财务管理制度体系。部分酒店未对财务部门进行科学定位，未建立完善的资金运转机制。部分酒店仅制订了员工管理制度或者岗位职能，未建立财务管理制度，部分酒店虽然建立了基本的财务管理制度，但是未建立相关的会计核算和财务指标考核制度体系。部分酒店未明确财务部门的组织机构和岗位职责，财务管理未涉及酒店各个方面，影响财务管理效果。
（三）酒店成本控制有待加强
当前，我国酒店成本控制有待加强，部分酒店成本意识不强，成本控制行为未充分进行，导致酒店成本高，影响酒店效益。部分酒店成本意识淡薄，酒店员工未充分感受到市场竞争压力，认为成本控制是财务部门或者酒店管理者的事，与自己的工作关系不大，未施行有效的成本控制措施，浪费行为时有发生。部分酒店对成本控制内容认识较为落后，还将成本管理局限于传统的成本管理范畴内，例如未进行人力资源控制，酒店高级管理人员多但仍未充分发挥管理效力，薪酬支出过高导致资源闲置，反之服务人员劳动强度较大、人数不多，薪酬不高，影响基本的服务水平，总体来看人力资源配置不合理。部分酒店成本控制方式相对落后，未建立完善的成本控制制度，也未设立成本控制目标，酒店成本控制信息沟通渠道不够畅通，酒店成本控制水平有待提高。部分酒店未进行充分的事前和事中控制，事后控制和反馈相对较多，难以保证成本控制的效果。
三、加强现代酒店财务管理的对策和措施
（一）树立现代酒店财务管理意识
财务管理作为现代酒店的重要管理内容，是提升酒店市场竞争力的保证。现代酒店要提升自身的经营效益，应强化财务管理意识，酒店管理者应重视和关注财务管理，充分认识到加强财务管理的重要性。应强化财务管理的监督职能意识，帮助酒店全体员工认识到财务管理的重要意义，了解财务管理与市场部门、采购部门均密切相关，强化相关部门的财务理念，树立酒店全体员工的成本控制意识，建立严格的管理制度，优化业务流程，加强财务监督，确保财务管理工作的独立性。应促进财务部门和其他部门的协作配合，确保财务管理和财务制度有章可循，落到实处。
（二）完善财务管理制度体系
财务管理部门作为酒店的重要机构，应进一步强化财务部门的管理职能，防止财务部门职能单一化，充分发挥对于酒店经营的促进作用。酒店财务部门通常由总经理直接领导，以强化资金链高效有序运转，促进酒店经营和财务目标实现。现代酒店应充分借鉴先进酒店的财务管理经验，结合自身具体实际，进一步完善和改进财务管理制度，促进财务管理的科学性。目前，我国酒店财务管理水平参差不齐，酒店除基本的财务管理制度外，还应按照国家相关法律法规，结合自身财务管理情况，建立一套完善的财务管理制度体系，应结合会计核算、采购管理等情况建立相关的财务考核指标，强化财务监督机制。要采用规范的会计制度，以便与同行业之间进行比较，在找出差距后不断完善自身的财务管理制度，并采用最合理的财务管理模式。应明确财务机构职能、岗位职责和财务管理人员的日常工作内容，建立和优化财务工作流程，使得财务管理有序进行，有效应对复杂的市场经济环境，促进酒店效益提升。
（三）强化酒店成本控制
成本控制直接影响现代酒店效益，也是财务管理的关键和核心内容。当前酒店竞争激烈，要实现酒店经营目标，促进利润增长，必须加强酒店成本控制。一方面，应建立和执行完善的成本控制制度，除培养员工的成本控制意识外，还应强化员工成本管理的目标考核，建立成本控制的约束和激励机制。应建立严格的采购制度和流程，建立货物购进计划和审批制度，既能够满足酒店经营需要，又要杜绝浪费和损失。财务部门应帮助采购部门建立和实施物资采购询价报价机制，配置专人协助进行广泛有效的市场价格咨询，通过招投标的形式选择质优价低的供应商，有效降低采购成本，建立采购入库验收制度和程序。另一方面应强化成本控制的监督和考核，针对酒店不同性质的费用成本，建立相应的监督控制体系，强化固定成本和变动成本的管控，依靠现代信息技术建立酒店成本管理平台，强化成本控制的分析，对于成本异常变动的情况要查明原因并追究相关人员的责任，并通过反馈机制，优化经营和业务流程，为之后的经营决策提供参考依据。
在进行成本控制过程中，应摈弃传统管理方式中，不顾投入产出比一味降低开支的做法。要充分考虑酒店的可持续发展，提高服务水平，优化产品质量，提供特色营销活动，不断满足客人需求，吸引顾客，增加客户忠诚度，以增加收入的方式降低固定成本。特别是固定成本投入较大、资金周转量较大的酒店，更应考虑适当增加成本，强化经营服务能力，从而提升酒店营业额，提高入住率，从而降低单位营业额对应的固定成本。
酒店运营管理的内容篇7
[关键词]经济型酒店；连锁经营模式；对策；运行
一、经济型酒店连锁经营模式的界定及优势
(一)经济型酒店连锁经营模式的界定及我国的模式分析。经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b＆b”(住宿+早餐)。对于国内外对经济型酒店的定义却不十分明确，经济型酒店连锁经营模式是指价格低廉，设施简洁、安全、干净和性价比高的一种酒店业态模式。经济型酒店连锁经营模式是经济型酒店运营的主要方式，是使酒店企业经营规模化、组织化、现代化的有效方式，即是经营同类酒店的若干个企业，在同一总部管理下，按照统一的经营方式进行共同的经营活动，以求得规模优势和共享规模效益的经营形式和组织形态。最早出现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。经济型酒店有着巨大的市场潜力，具有低投入、高回报、周期短等突出的优点，“莫泰(motel)”、“如家快捷”、“锦江之星”作为国内经济型酒店的三支主要力量，其扩张速度惊人。同时，美国的“速8”、法国雅思集团的“宜必思”也相继进入国内。从沿海到内地，市场份额逐渐扩大，如今拥有强大网络平台支持的连锁酒店也日趋成熟，如七天连锁、城市便捷连锁、汉庭连锁等。但在其蓬勃发展的光环背后，还存在着许多不乐观因素。国有宾馆的改制，规范化的政策法规引导，服务软件的提升，管理模式的升级……，许多问题不容忽视。但不容置疑的是，经济型酒店必将由幼稚走向成熟，将在中国酒店市场上占据特殊的重要位置。我国经济型连锁酒店的发展目前还处于初级阶段，从经营模式看共分为直营店模式、特许经营模式、战略联盟模式、兼并收购模式，发展初期则以标准连锁的直营店模式，目前多采用特许经营模式，但从长远来看，将逐渐向兼顾战略联盟和兼并收购的模式发展。
1．直营店模式。直营连锁是资产所有者独自投资、直接管理的一种经营模式，一个企业最初的发展方式。我国经济型连锁酒店在进入一个区域时，往往采用标准连锁的直营店模式来塑造自己的形象，如锦江之星、如家快捷、宜必思等经济型连锁酒店最开始人市时均以直营店模式拓展市场。直营店模式最开始的投入较大，但却有利于统一的管理，可以积累稳定的资产，有利于酒店企业的形象塑造。
2．特许经营模式。特许经营是指特许权拥有者授予特许权经营者一种获得许可的特权以从事经营的行为。经济型连锁酒店的规模扩张需要走低成本战略，特许经营模式对于酒店总部而言，只需将规范化的管理方式、经营技术及经营理念通过受让或转让给加盟者，就可以实现规模扩张。对于加盟者而言，只需支付一定的加盟费用就可直接套用酒店成功的经验和技术，降低投资风险。目前，国内运作成熟的经济型酒店已经逐渐向特许经营模式转化。
3．战略联盟模式。我国经济型连锁酒店要改变规模小、市场竞争力不强的现状，需要集合两个或两个以上的酒店资源和优势，形成战略联盟经营模式。建立经济型连锁酒店战略联盟更有助于了解市场形式、风险共担、资金、经验、技术共享，有利于形成规模经济，降低运营成本。
4．兼并收购模式。兼并收购模式是另一种经济型酒店连锁经营模式，可以促进酒店发展，扩大经营规模，有效降低进入壁垒，并获得原有酒店企业的生产能力和各种资产、企业经验和市场份额。兼并收购模式主要适用于发展成熟、规模较大的经济型连锁酒店，目前国内并不常见，如家快捷这样的品牌连锁酒店曾采用过这种经营模式。
(二)经济型酒店连锁经营模式的优势分析
1．经济型酒店连锁经营模式以控制成本实现竞争优势。经济型酒店连锁经营模式的优势很明显，采取统一的采购系统、订房系统，批量采购，降低酒店的固定成本投入，具有一定的规模优势和资金优势，能够更好地控制成本，提升企业知名度，实现竞争优势，达到利润最大化目标。目前，我国有实力的经济型酒店都选择了连锁经营的发展模式，如锦江之星、如家快捷、莫泰。
2．经济型酒店连锁经营模式因设立网点众多而贴近目标市场。在旅游和商务集散地，经济型酒店的存在，使连锁经营模式在布局上具备绝对的优势，经济型酒店连锁经营的网点众多，统一标识、统一品牌和形象，可以更贴近目标市场，有利于了解宾客需求，制定针对性强的经营战略，最大限度地聚集顾客群。
3．经济型酒店连锁经营模式借助信息资源共享降低运营风险。我国经济型连锁经营酒店的一个重要优势是可以通过连锁酒店建设信息、资源共享系统，建立中央预定系统和免费的预定电话，各分营店之间可以共享客房数据库和客户信息档案，通过分析客户信息资源，全方位、多角度、多层次地了解客户需求，可以有效稳定客源，进一步降低连锁酒店的运营风险。
二、我国经济型酒店连锁经营模式的运行分析
(一)特许经营模式的运行。经济型连锁酒店在采用特许经营模式时，正确选择特许经营的方式是关键。目前，我国经济型连锁酒店最常用的特许经营模式是特许转让，特许方提供品牌、生产及经营中必须遵循的方法和准则以及产品、技术方面的培训，确保业务有效运行。经济型连锁酒店特许经营实施的第一阶段是品牌推广，要求连锁酒店拥有较高的知名度，自己的经营特色、经营理念及特殊经营技能，通过dm单、网站、媒体等渠道扩大酒店的宣传，吸引加盟者；第二阶段是加盟者资质的审核，酒店总部在接到加盟者申请后，还应委派饭店管理专家对加盟者资质进行检察和考核，重点考察从业经验、资本金及经营理念与酒店是否一致，并严格按照有关章程经总部审批后方可考虑吸纳；第三阶段是履行加盟义务，应进行店面选址、统一装修、管理技术传授、人员培训等工作，统一品牌，统一标识，并对加盟者深入传授统一的服务理念，形成以品牌和网络为主要纽带的联盟；第四阶段是建立一整套信息管理系统，信息系统中包括物流配送体系，良好的预定、采购集团培训体系，真正实现连续的规模经营，同时还应建立客户管理系统，真正形成品牌共享、客源共享、利益共享的合作模式。
(二)战略联盟模式的运行。我国经济型酒店战略联盟的实施需要根据实际情况选择适合的联盟方式，根据治理结构的不同建立战略联盟，可以进行股权联盟和非股权联盟，股权联盟最常见的做法是建立新实体或者通过股权投资和相互持股的方式共同经营。非股权联盟是一种合作联盟，联盟方只保持合作关系，不需要建立法律实体；根据在价值链环节上的不同位置建立战略联盟，可以进行竞争对手联盟和顾客伙伴联盟。经济型酒店之间既是竞争关系，又是合作关系，开展竞争对手联盟运作模式可以加强酒店之间联合，扬长避短，提高市场竞争力，获得更多的市场份额。顾客伙伴联盟是以全方位、立体式的一条龙服务要素来组织服务流程，将“服务营销”的内涵延伸到每个环节，向顾客提供超值的个性化服务。
(三)兼并和收购模式的运行。兼并和收购模式是我国经济型酒店实现集团化发展后的趋势，经济型连锁酒店开始时都是单一品牌、单一细分市场的企业，形成规模发展后，对其他经济型酒店进行兼并和收购可以提高核心竞争力。经济型连锁酒店集团多采取横向并购和纵向并购与联合两种运作方式。横向并购是在经济型酒集团之间实现跨地区、跨所有制或同地区酒店之间的并购，提高市场集中度，实现规模经济，并为酒店的所有者退出行业提供了一个机制。纵向并购与联合是经济型酒店与提供互补产品的企业，如旅行社、旅游交通企业、旅游商业企业、旅游景点等之间的并购与联合，这种模式直接关系上、下游企业结成联盟，形成纵向生产服务的一体化，有利于相互沟通与融合，获得共享和互补效应。
三、我国经济型酒店连锁经营模式运行的制约因素
(一)奈块分割的传统管理体制限制经济型酒店连锁经营模式运行。目前，条块分割的传统管理体制对经济型酒店连锁经营模式的运行非常不利，经济型酒店在连锁经营的过程中往往重形式而轻实质，即只注重店名、装修、标识上的统一，而在管理体制上仍沿袭单店操作模式，各店顾各店，无法实现信息资源和客户需要信息方面的共享。正是这种传统管理体制的制约，使许多经济型酒店连锁经营有名无实，无法得到充足的市场份额，严重制约了我国经济型酒店连锁经营模式的规范、有效运行。
(二)企业管理制度不规范制约经济型酒店连锁经营模式高效运行。规范的企业管理制度是经济型连锁酒店规范化运作，增强自身实力，获得市场竞争优势的重要因素。目前，我国许多经济型连锁酒店仍属于国有企业或大型民营企业，缺乏规范的企业管理制度，产权不分、权责不明，管理随意性等现象时有发生，使得总店、分店之间关系复杂，组织结构混乱，管理层分工不明，在一定程度上影响经济型酒店连锁经营模式运行的有效性。
(三)自身实力不强的企业现状阻碍经济型酒店连锁经营模式高速运行。目前，我国经济型酒店发展还处于起步阶段，经济型酒店连锁经营模式的出现在一定程度上缓解了资金不足、分店扩张缓慢的局面，但无法解决实际困难，一些连锁酒店自身实力不强的现状短期内很难根本改变。
(四)专业化管理人才缺乏的现实制约经济型酒店连锁经营模式长期运行。随着市场经济的发展，经济型酒店连锁经营模式应势而生，经济型酒店人员配置非常精简，组织结构层次少，要求员工技能多样，一人多岗、一职全能的要求让许多服务人员摸不到头绪。我国经济型连锁酒店专业人才的缺乏是制约其经营的直接因素，既懂连锁经营又懂酒店运作的专业管理人才非常稀缺，一些连锁经营者由于缺乏专业的管理方法，且不注重经济型酒店的发展特点和顾客群定位，无法达到连锁经营的真正目的。
四、经济型酒店连锁经营模式运行的理论依据分析
(一)劳动分工理论与经济型酒店连锁经营模式运行。劳动分工理论研究劳动分工是如何影响劳动生产率，并继而影响经济效益的。实际上，经济型酒店的分工策略就是一种劳动分工，通过专业化分工可以提高生产效率，从而实现酒店内资源的优化配置，促进经济型酒店的发展。
(二)规模经济理论与经济型酒店连锁经营模式运行。规模经济性理论研究的是产品的单位成本随着规模提高而逐渐降低的规律。我国经济型酒店市场集中度较低，单体酒店规模较小，经济型酒店通过企业内部资源的积累或资金的投入设立新的单元，扩大规模，实现连锁式经营，同时经济型酒店还可以通过兼并、收购或合并其他企业来扩大规模，形成一体化的企业集团，以降低投资和运营成本，实现规模效益。
(三)旅游经济理论与经济型酒店连锁经营模式运行。根据旅游经济学理论，如果生产大量的适合现阶段国内需求的经济型酒店产品，则需求弹性会变大。同时，经济型酒店要持续发展，还必须研究消费者行为，通过细分市场，满足市场的需求，提高客户对经济型酒店的品牌忠诚度。
五、保障我国经济型酒店连锁经营模式有效运行的对策
(一)针对市场空白点，坚持走专业化经营道路。针对我国经济型酒店连锁经营模式运行的现状，经济型连锁酒店应善于抓住市场空白点，坚持走专业化经营之路，创造发展机遇，并借鉴国外同行的先进经验，提高核心竞争力。同时，还应坚持走专业化道路，添加安全、清洁、方便、温馨服务要素，及其他增值服务，力求使顾客在经济型连锁酒店中享受到星级酒店的服务，努力打造服务无限、设施齐全、价廉物美的标准、统一、独特的经营模式。
酒店运营管理的内容篇8
一、旅游酒店微博营销的三大顽症
当前，微博在中国发展势头迅猛，已吸引了超过3亿的微博注册用户，其营销价值日趋显现。上千家旅游酒店纷纷投身于微博，掀起了微博营销的新浪潮。但从现状来看，旅游酒店微博营销存在着三大“顽症”。
(1)内容单调。旅游酒店微博的粉丝大多是顾客或潜在顾客，他们对于酒店的产品、服务和品牌文化已经有相当的了解和认同，微博吸引他们的地方是关于酒店文化和价值观的共同话题，以及情感的体验和娱乐互动。因而旅游酒店的微博信息要有知识性、趣味性、实用性和情感性，这样才能对粉丝产生较强的吸引力[1]。而一些旅游酒店只把微博当做不花钱的广告媒体和促销渠道，每条微博信息都是在为酒店打广告，充斥着“最新推荐”、“畅销新品”之类的商业语言，如“××餐厅为您奉献浓情浪漫晚宴，精致可口的美食。”“优惠天天送——预订有优惠啦！单房优惠10元、套房优惠20元，赶快来订购吧！”这些微博广告信息难以让微博公众产生兴趣和共鸣。
(2)缺乏互动。微博并非是旅游酒店唱独角戏，粉丝们不仅是信息接收者，而且还可以是内容制造者、信息传播者和活动参与者[2]。采取互动营销策略可以满足粉丝们的创造精神和分享意愿，调动粉丝们对于旅游酒店微博的热情。但一些旅游酒店发微博时基本上只是自说自话，单向传递信息，缺乏让微博粉丝感兴趣的话题，导致微博粉丝们找不到谈论酒店产品或品牌的理由。
(3)反应迟缓。对于旅游酒店来说，微博是反映消费者需求、意愿和情绪的最佳途径。消费者会把自己的真实想法通过微博表达出来。但是，一些旅游酒店却不重视微博的信息元素，缺乏监测系统，对于消费者用微博表达的建议、批评、抱怨、赞誉等信息皆视若无睹，而且对微博运营效果数据如转发量、评论数、行业排名等元素也无动于衷，导致微博反应迟缓，令众多微博用户失望从而弃之而去。甚至有些旅游酒店在微博上线半年后，其粉丝数量也才刚刚过百。
这三大顽症使得旅游酒店微博缺乏对微博用户的吸引力，导致了旅游酒店微博乏人关注，普遍存在着粉丝少、评论少及转发少的现象，制约了旅游酒店微博营销的效果。
二、旅游酒店微博管理机制
要解决微博营销中的内容单调、缺乏互动和反应迟缓这三大顽症，旅游酒店要在全盘规划的基础上建立一套有效的微博管理机制：
(一)旅游酒店微博组织协作机制
1.旅游酒店微博系统构架
旅游酒店要通过微博与成千上万甚至数十万粉丝沟通，仅靠几个微博管理员是远远不够的。旅游酒店需要发动各层次员工、各地连锁酒店及各职能部门共同参与微博交流并进行有效协同，以形成多层次的立体化微博体系，为微博粉丝们提供更多有趣的多视角的图文信息。
旅游酒店微博系统可由官方微博和员工微博组成。以汉庭酒店为例，其官方微博既包括以企业集团身份开通的一级官方微博“汉庭连锁酒店V”，又包括旗下品牌开通的二级官方微博如“汉庭海友客栈V”，以及各地汉庭酒店开通的三级官方微博如“汉庭海友客栈沈阳三好V”等。甚至有些酒店还可开通四级官方微博如人力资源部门微博、市场部门微博等。员工微博则从董事长微博“汉庭季琦V”开始，到各地汉庭酒店的管理人员及普通员工，都积极以“汉庭”为名注册微博，仅在新浪微博上就形成了一个庞大的超过500个账号的“汉庭”微博体系。
旅游酒店微博系统不能各自为战，而要进行相互呼应和协同，比如对同一微博信息进行多次转发、评论，进一步升华信息内涵，丰富信息内容和形式，用团队凝聚力来放大微博信息影响力。
2.旅游酒店微博管理团队
旅游酒店官方微博应该有较为完备的组织体系，负责起微博信息、监测、客户服务和商务运作等几项职能。至少应设一名专职管理员，并由销售部、技术支持和客户服务部门等跨部门的团队成员提供支持。比如格林豪泰酒店就在行业内率先建立起一支微博客服团队，通过微博提供7×24小时客户服务。
旅游酒店微博管理团队有四大职责，一是日常微博信息，包括加粉丝、做评论、策划选题、找乐子；二是客户服务职责，为微博公众提供增值服务，如答复公众的咨询、建议、批评信息，满足客户的个性化需求，协调各职能部门工作等；三是微博信息监测，包括周期性统计微博运营数据，对微博网络中与本酒店有关的信息进行监测搜集和归纳分析，对微博危机事态进行及时有效的处理。四是商务运作，为酒店微博商务活动提供有效支持。如用图文对酒店产品进行介绍和推荐，对客户在微博上的购买信息进行有效整理，与客户进行沟通等。
(二)旅游酒店微博内容管理机制
1.旅游酒店微博内容题材
为了全面有效地突出旅游酒店的品牌形象，旅游酒店的官方微博可以品牌形象为核心设计出系列化的内容板块，每天在各内容版块中相关的微博信息，使官方微博显得层次分明而且内容充实。
旅游酒店的微博内容版块从总体上来说可分为旅游资讯版块、娱乐时尚版块、酒店信息版块、活动宣传板块等。如东莞塘厦三正半山酒店是一家综合商务、会议、休闲、旅游为一体的综合型酒店，提供的是“触动心灵的体验”，其官方微博的内容板块包括“塘半早安”、“塘半绚烂时分”、“全球美食频道”、“塘半午间音乐”、“塘半开心一刻”、“塘半图文介绍”、“塘半康体推介”、“塘半荣誉室”、“塘半趣闻分享”、“塘半小测试”、“塘半晚安”等板块，每天都在相应板块推出新的内容。这些板块都是以“体验”为核心，既有酒店自身亮点的体验，又有音乐、美景、美食等青年人喜欢的各类生活体验。全面而丰富的微博内容吸引了近5万名粉丝，大大提升了其品牌知名度和影响力。
员工微博则应与官方微博相互呼应。旅游酒店董事长、高管的微博主要谈价值观、理念；酒店普通员工则谈基层工作的酸甜苦辣和趣闻逸事，从不同层次、不同视角来抒发个人见解和感受，从而在整体上让酒店形象生动鲜活起来。
2.微博情感风格
每条微博信息仅限140字，在有限的字数下，必须要集中谈论粉丝们真正关心的事情，以真情实感打动用户，才能赢得粉丝的主动追随。微博中的官腔和广告语言都会让粉丝们敬而远之。微博语言应体现情感风格，多说些粉丝们喜欢的网络流行语言如“亲”、“给力”等，并用口语化的啊、呀、耶、哦之类的词及笑脸表情来表达情感。
在语言风格上，旅游酒店还可以创造富有特色的语言风格，类似于“凡客体”、华为的“iwannaCU”、诺基亚的“成就体”。这些语言风格轻松有趣，容易引发粉丝的转发仿效，便于实现onetonton式的裂变传播。
为加强与微博粉丝的感情交流，旅游酒店微博还可采用代言方式，用社会名人、高管、员工或是自创虚拟形象来为酒店代言，比如7天连锁酒店微博自创“小7”品牌卡通图案，形象生动可爱，让粉丝倍感亲切。
3.微博伦理规范
旅游酒店微博要明确伦理规范，要能够有效反映旅游酒店价值观和文化理念，有助于突出酒店品牌形象并且有助于维护酒店的口碑声誉。因而，在内容的上，至少要做到“四不”：不攻击、不歧视、不欺骗、不侵权。“不攻击”是指不得在微博上攻击社会、其余组织或个人；“不歧视”是指不得有对国别、性别、宗教、文化、地域等各方面的歧视性内容；“不欺骗”指不得发表虚假言论，对事实进行夸张虚构。“不侵权”是指不得侵犯他人的知识产权或合法利益。
(三)旅游酒店微博互动交流机制
交互性是微博的重要特点。要激发粉丝们对于旅游酒店微博的兴趣和热情，旅游酒店必须与粉丝们进行分享和互动。
1.关注与反馈
微博是个自媒体平台，每位微博用户都可以在微博上发表自己对旅游酒店的看法和建议。因此，旅游酒店微博不仅要做到经常信息，而且还要对其余用户的微博言论作出及时的反应，实现与微博用户群之间的良性沟通。
为了全面及时地采集信息，旅游酒店不仅要聚集粉丝，还要学会去添加关注。假日酒店添加了1999人的关注，7天连锁酒店添加了1923人的关注，几乎到达了新浪微博的上限。这些人涵盖范围很广，有名人、同行酒店、媒体以及客户。通过添加关注，可以及时了解市场动态。
同时，旅游酒店微博要及时对微博用户的意见进行反馈，比如每天在微博平台上以本酒店名为关键词搜索相关的微博信息，把微博用户们提出的意见和建议拿去和不同部门的同事交流，确有问题的就马上改进。并及时加以解决。假日酒店曾搞过一个微博有奖转发的活动，在两周时间内每两天抽取一位幸运粉丝。结果就有一位粉丝问“是不是只有新转的粉丝，才能有机会，我之前转过了，但是第一次抽奖没有抽中，是不是就木有机会了？”微博管理员马上回应“我们每次抽奖会在近两天参与活动的网友中随机抽取的喔～所以这次没有抽中的童鞋继续参与我们的活动，都有中奖的机会哈～”。这样的交流与反馈进一步提升了粉丝的参与积极性。
2.话题与活动
新颖具体的话题是吸引旅游酒店微博用户参与交流讨论的主要原因。根据DCCi公布数据，38.13%的用户使用微博来讨论共同兴趣话题。旅游酒店应设计与企业品牌理念一脉相承的话题，在强调用户体验的同时融入酒店品牌基因。
7天酒店的品牌理念是“快乐自主，我的生活”，努力为消费者营造多层面的快乐消费体验。与品牌理念相呼应，7天酒店的微博话题是“逢7好运，粉我有礼”，每月7号、17号、27号都开展话题讨论活动，每期话题丰富多彩，比如“旅途中一切囧事、趣事、抓狂事～”、“7粉生活家们，怎样才能活得充实快乐呢？”、“母亲节到了，你最想送给妈妈什么祝福？”等等，呼吁7天连锁酒店官方微博的粉丝们积极转发并评论指定微博，并提供免费房、现金抵用券、官网积分等奖品。每次活动都会吸引微博粉丝们进行五六百次转发和评论，为酒店带来了持续的关注与参与。
3.线上线下互动
微博营销是二重奏，不是独奏。只会在微博平台上发信息是远远不够的，微博营销需要旅游酒店所有营销环节的配合和所有营销力量的参与，在全盘考虑的前提下形成“线上+线下”的微博营销模式。比如线上的话题需要与线下的活动体验相配合，线上的投诉需要线下的服务来跟进，线下发生的酒店故事需要线上微博来传播，甚至线下发生的危机也需要线上微博来快速应对[3]。
2011年5月14日在中山大学岭南学院展开了一次主题为“中国企业管理新流派——7天连锁创新管理模式的探讨”的论坛活动，7天连锁酒店官方微博从5月6日就开始造势，欢迎网友发微博加#7天连锁管理论坛#提出问题，这些问题将在活动现场登上微博墙，而被抽中回答的微博即奖励2000官网积分。这次线上与线下的互动，无疑使论坛活动吸引了更多眼球和关注。
(四)旅游酒店微博服务监测机制
旅游酒店微博是一个服务平台，能够在数以亿计的微博用户群面前展现酒店充满温情的关爱服务；同时也是一个舆情监测平台，从众多顾客对酒店的微博评论及交流中找出自身存在的问题及舆论倾向，并迅速应对，防止不良言论的加剧和扩散。
1.预先准备机制
旅游酒店微博面向上亿微博公众，可能会遇到各种各样的复杂问题。同时，微博又是即时交流的媒体，一旦出错就较难挽回。因此，旅游酒店微博应采取预先准备机制，即预先考虑所有可能会遇到的问题，为这些问题制定出标准答案册，供微博管理人员以此为据回应微博公众们提出的相关问题[4]。
对于微博管理人员难以回答的新问题，应预先建立起询问机制，即通过预设的沟通渠道，如“微博私信”或常规通信工具，向指定的相关部门人员进行询问，以便快速获得权威答复。
2.快速反应机制
顾客对旅游酒店的微博评价会直接影响到酒店的声誉和销售。旅游酒店要加强微博评价管理。首先要重视“微博小黄签”的即时提示功能，如“新评论提醒”、“新私信提醒”、“@提到我提醒”等，主动关注“小黄签”并进行相关处理，来对粉丝们微博意见和建议进行回应。此外，还应每天主动出击，手动检索与酒店相关的微博讯息，并使用转发、评论或私信方式，对各种机会和威胁信息进行快速反应，以维护和提升酒店品牌形象，扩大品牌影响力。在反应速度上的迟缓，不仅会令微博公众们失望，错失口碑传播的机会，还会使旅游酒店频繁遭遇信息风险。
3.完善微博电子商务功能
旅游酒店可以进一步完善微博电子商务功能。据调查，有相当多的微博用户从微博上看到相关信息而选择酒店订房、订餐等业务。旅游酒店要完善信息服务和咨询建议，为微博粉丝提供多样化的信息服务和消费选择。比如酒店在旅游旺季，应把酒店客房每周的预定信息及时对外进行预报，包括酒店星级、房间数量、预订率和预订电话等信息；旅游酒店应在微博本身拥有的电子商务、电子支付等功能基础上实现预订、支付、点评一体化的在线体验流程。比如通过超链、图片和视频来展示旅游酒店的软硬件设施、服务过程、环境氛围等要素，从而“眼见为实”，让粉丝们为之信服。同时，旅游酒店还可以用微访谈的形式，让酒店管理者在微博上以人际沟通的方式来介绍酒店的软硬件设施情况。
4.危机管理机制
微博时代，信息扩散速率惊人，这对于旅游酒店的危机管理工作来说是一个极大的挑战。对于旅游酒店线上或线下发生的任何危机苗头，酒店微博都应在第一时间给予关注，并及时在微博上给出明确说法，坦诚相对。而不能故作不知，甚至用警告、嘲讽或含糊的口气来阻止公众了解事实真相。
2011年5月1日凌晨3时许，吉林省通化市“如家快捷酒店”一号店失火，造成10人死亡。如家酒店对此迅速反应，当日下午就连发四条相关微博，并在第二天继续发出七条相关微博，把如家酒店对此次危机的应对措施、态度、保证、事态的进展一一用微博发出，并主动回复博友们对此事的观点，较好地回应了公众对此事的关注，避免事态进一步恶化。
完善旅游酒店微博的管理机制，为旅游酒店微博营销奠定坚实的基础。（来源：《企业活力》杂志文/刘洁张晞编选：）
参考文献
[1]张晞.微博营销[J].企业管理，2010，(11).
[2]张晞.凡客微博的“凡客”本色[J].销售与市场(评论版)，2011，(5).
酒店运营管理的内容篇9
伴随着社会经济的快速发展，酒店必须重视自身发展，全面提高核心竞争力，以便在激烈的市场竞争中始终保持优势。酒店要始终关注市场的变化与市场需求，以市场需求为导向，根据市场的实际情况来制定科学的市场营销策略。《酒店市场营销管理与实务》一书是旅游管理及酒店管理的专业读本，将市场营销学的基本原理与酒店经营实践有机融合在一起，借鉴了国内外营销最新实践与理论研究成果，在市场营销理论的基础上，根据国内外酒店业的发展趋势，详细分析了目前国内外酒店业的营销理念、营销策划、营销方式、营销手段、营销战略和营销管理，兼顾理论与实务。《酒店市场营销管理与实务》对于阅读者把握重点难点有着十分重要的辅助作用。
笔者认为，酒店市场营销管理工作十分重要。在现代化社会中，做好市场营销管理工作对于实现酒店的可持续发展来说是关键。首先，酒店管理工作的质量直接关系着酒店的核心竞争力。在市场经济繁荣发展的背景下，我国旅游行业得到了迅猛的发展，这推动了不同类型以及不同规模酒店的出现，大大增加了酒店行业的竞争。因此，酒店需要持续重视管理工作，深入分析消费者的心理特征，将酒店所提供的产品与服务与市场需求紧密结合起来，从而有效拓展客源发展，推动酒店经济效益的持续提升。其次，开展酒店管理工作能够有效降低酒店运营管理的成本，优化酒店的资源配置，全面提升酒店的经济效益。利用市场营销策略开展酒店管理工作能够集中酒店员工、酒店顾客以及酒店其他资源，将其融入至酒店服务当中。酒店市场营销管理工作，可以开展广告市场营销策略、产品营销策略、价格营销策略以及品牌文化营销策略等不同的策略来进行酒店市场营销，以全面提升消费者对酒店的满意度。最后，开展酒店管理工作是新环境下酒店盈利的内在需求，酒店是一项需要盈利的产业，因此酒店管理工作需要融合市场营销策略，对消费者心理进行深入分析，结合酒店管理的产品与服务，拓宽酒店客源，推动酒店经济收益的提升。
但是，我们也要清晰地认识到，不论某一间酒店规模多大、服务多完善、设施多齐全，都无法满足所有消费者的需求。而且酒店市场在不断地拓宽发展，竞争对手也不断增多，消费群体的需求也在不断变化增长，酒店更多的时候都是出于被动局面，难以对自身的发展做出准确的定位。因此，酒店选择自己适合的消费群体，制定科学合理的市场营销策略成为直接关系到酒店发展的重要内容。首先，要准确定位目标消费群体。合适的市场营销策略能够对酒店的当前与潜在消费群体进行分析定位，以便让酒店正确认识到自身服务的对象，了解目标群体的生活习惯、对酒店服务的要求、对其他事物的兴趣爱好等，从而提升酒店的服务质量。其次，要准确定位酒店形象。正确的市场营销策略会让酒店的形象更加清晰明确，也让酒店明确自身在消费群体中的行为与定位以及当前酒店在消费者心中所处于的位置，明白酒店还需要从哪些方面进行改革优化，让酒店达到或接近消费者心中设定的位置，进而给目标消费者带来更加舒适、更加人性化、更加温馨的服务。最后，酒店市场营销管理工作的本质就是制定科学合理的营销方案来提升酒店的经济效益。通过合理的市场营销计划，利用媒体宣传、展览展出、顾客口碑、打折促销等营销手段，来将酒店的信息准确传递给目标消费群体，以便其能够及时了解酒店发展动态，调动消费者的潜在好奇心，提升酒店的客流量。
基于此，酒店市场营销管理工作十分重要，制定科学合理的市场营销策略成为重点。第一，要制定科学合理的广告策略。当前不同类型的酒店所提供的服务内容大致都相同，之间所存在的差异往往只是表现在档次与质量上，不同类型的酒店几乎没有个性化的服务，因此在广告策略的制定中，应突出酒店的特色，有针对性地进行市场定位的宣传，并且开展差异化竞争，突出自身优势。第二，要有合理的公关策略。合理的公关策略可以优化组合不同的社会资源，制定有效的策略与计划，在目标群体心中树立起良好的印象。酒店需要做好顾客信息收集与维护工作，与顾客建立起长期、友好的关系，开展全面、体贴的人性化服务。同时，需要定期进行客户回访工作，分析消费者的心理，以满足消费者的心里需求，并且制定出激发潜在同类型客户的方案，有效拓展酒店用户群体。第三，进行酒店品牌化运营工作。在策划中，需要突出酒店自身特色，引进个性化竞争；宣传企业文化，树立品牌营销思想，实行品牌化经营策略；明确酒店形象定位，设计富有含义的品牌文化，加深消费者的印象；进行科学的质量管理工作，提供安全、清洁、人性化的服务，以温馨的服务手段来为酒店品牌加分。
作者:于瑾单位:河南职业技术学院
酒店运营管理的内容篇10
【摘要】近几年，我国对外开放程度逐渐提高，随之，酒店业也与国际知名水平相较并展开激烈竞争，显现出全面增长的发展态势。本文通过对当下中国酒店业经营管理的发展状况，现阶段所存在的问题进行详尽分析后深刻地意识到，若想在同行激烈的竞争环境中得以生存及发展，必须实现创新，本文相应地提出了提高酒店业竞争力的创新决策，从而更好地实现酒店经营管理。
【关键词】酒店酒店经营管理创新
一、我国酒店经营管理现状及存在的问题
（一）我国酒店经营管理现状分析
最近几年，我国的酒店业显现出发展态势，以其发展速度之快而成为国民经济行业的重要组成部分。与此同时，随着国内及国际上对于酒店类消费需求的增加，酒店供给的数量也在与日俱增，增长过缓的消费需求赶不上酒店供给增加的速度，从而导致各个地区酒店“供过于求”现象的产生。当代，消费者成为酒店消费的主体，在“买方市场”中占据着主导地位，对于酒店有着充分的选择购买的权利。从酒店经营效益的角度上来看，酒店经营者在这样一个供不应求的阶段获得机会利润。但当人们被这一行业所吸引而纷纷加入，从而导致“拥挤”现象发生时，行业利润会逐渐减少，接近均分，甚至低于整个社会的平均利润。
（二）我国酒店在经营管理中存在的问题
（1）经营管理理念相对落后。对于多数企业，他们竞相压价以保留原有客源，吸引外来客源，而忽视了譬如企业品牌、文化等无形资产的开发，这种完全不考虑企业品牌、企业特色的恶性竞争行为看似可以获取较大的利润，却会将酒店业发展引入绝境。
（2）高科技的运用正处于初级阶段。随着科技的进步，电子信息技术的运用越来越广泛，对于酒店业的经营管理来说，电子信息技术只在内部管理中得以运用和发展，而在网络营销以及服务一体化方面仍旧止步不前，而电子信息技术在国际上开发型及集团式的管理方面处于领先水平，这也是我国与国际酒店之间产生较大差距的主要原因之一。
（3）缺乏知名品牌。在对国内尤其是内资单体酒店及国际酒店业的设施、设备等硬件条件以及管理和服务等总体情况进行对比后发现，各项硬件设施在两者之间无较大差异，但在管理及服务方面，中国酒店品牌显现出劣势，较国际严重落后。
二、酒店经营管理创新概念
约瑟夫・熊彼特定义了管理创新的内容，即管理创新是“创新一种新的更有效的资源整合范式”。我们根据这个定义考虑酒店经营管理创新的以下几种情况：
（1）提出一种新的管理方式方法。如何实现管理关系到酒店能否有效配置各类资源，酒店在配置过程中需要整合酒店使用的工具，实现更为高效的管理，从而达到利润最大化。目前，很多现代管理方式方法如从成本、质量等角度来实现管理的手段已被许多酒店所接纳。
（2）设计一种新的酒店管理模式。每一家酒店都有自己的独特之处，如果能够结合自身的特色自成一派，创造出全新的综合性或某一具体领域的管理模式，应用于自己的酒店管理并获得成功，即可称之为酒店管理模式的创新。
（3）整合一种新的经营管理思路。在日益激烈的市场竞争中，酒店要在经营管理思路上有所创新，重新组合酒店现有的资源，付诸行动，才能在竞争中占据优势地位。
（4）建立一个新的组织机构。酒店的组织机构要随着现代市场经济、社会发展的变化而适时调整，不能一成不变，从而保证酒店能够更加高效地运转。
三、我酒店经营管理创新的实现对策
（一）酒店管理理念创新
我国由计划经济转变为市场经济的过程中，由于酒店员工受原有经济体制的影响，思想过于保守，制度难以创新，无法适应现有的市场经济体制。因此，酒店的各项管理尤其是经营管理方面需要创新，从而彻底改变原有观念，形成与现行经济体制相吻合的管理方案。
（二）酒店服务创新
酒店服务业要想占领一席之地，就需要在创新方面多下功夫。酒店服务业要注重“细节服务”，从建立客户信息库等最基本的方面做起，增加员工培训，激发创新意识，从而推进个性化服务。
（三）酒店市场营销创新
（1）品牌经营。最初，大部分的顾客在酒店市场只是为了得到标准化的产品及服务，因此，产品成为盈利的主要部分。在买方市场形成之后，顾客的需求也开始从原本的注重价值转变为注重品牌及酒店的经营模式，朝着不同的方向分化。品牌经营的目的在于展现给顾客一个有质量保障、标志清晰的品牌，以其规范的管理吸引顾客，开发市场。
（2）网络营销。酒店以网络营销方式增加盈利，开拓市场。通过借助互联网技术，酒店与顾客直接沟通，从而最大化地满足顾客的需求，其优势在于：有利于降低酒店的成本；拓展市场，在全球更大范围内营销；在“看得到”的服务中实现营销水平的增强。
（四）酒店文化创新
五千年的文明史，创就了华夏丰富而灿烂的文化，若能将酒店经营管理与华夏文化相结合，从而形成独具中国特色的酒店文化，必然能够取得经营管理方面的成功。具有中国特色的酒店文化主要表现在以下几个方面：
（1）创业文化特色。在员工培训过程中，要激发员工的吃苦精神和节约意识，以创业的标准严格要求自己，奋发图强，超越自我，在实际生活中注意勤俭节约，彰显良好品质。
（2）求实文化特色。通过求实教育，让员工能够讲求实际，一切从实际出发，从而形成实事求是的思想观念，树立实事求是的工作作风。
（3）整体文化特色。团结向心是中华民族的传统美德，体现在酒店的整体文化中就是以集体主义精神和意识为导向的文化建设。在酒店文化建设过程中，团结奋斗，同心同德是酒店经营管理必不可少的重要内容。
四、结论
本文通过对当下中国酒店业经营管理的发展状况，现阶段所存在的问题进行详尽分析后意识到，若想在同行激烈的竞争环境中得以生存及发展，必须实现创新。因此，本文从酒店的管理理念创新，到服务创新，再到市场营销创新，最后到文化创新，全面地提出实现酒店经营管理创新的策略以提高竞争力，缩小国内与国际之间的差距。