优质护理服务年度总结篇1
【关键词】优质护理；护理质量；护理
【中国分类号】R723【文献标识码】a【文章编号】1044-5511（2012）02-0293-01
随着医疗体制改革的深化，医疗服务形成了新的竞争格局［1］。护理工作是医疗工作的重要组成部分，护理质量直接关系着医疗质量和医疗安全［2］。为认真贯彻国家卫生部创建的"优质护理服务示范"活动，全面提升护理质量，我院组织了"优质护理服务示范工程"活动小组，详细制定了"优质护理服务示范工程"活动实施方案、细则［3］。并认真贯彻落实，取得了较好的效果，现报告如下。
1对象与方法
1.1研究对象:选择2009年2月至2011年5月入住我院的患者50人为研究对象。研究对象的平均年龄是(35.25±12.26)岁，男患者为32人，女患者为18人，对这些患者进行调查。研究对象需符合以下条件要求：①有语言表达能力，能正确表达自己的感受；②排除各种急症、昏迷及住院期短于5天的病人；③排除有精神病史、不能理解问卷内容及临终患者。
1.2测量工具:(1)一般资料:患者的一般资料主要包括患者的年龄、性别、婚姻状况、职业、学历、经济收入、付费方式、家庭支持等一般情况。其中，年龄15-75岁，家庭来源有农村和城市；职业主要是农民、企事业单位/干部和自由职业；文化程度是小学、初中、高中、大学及以上；经济收入和家庭支持分为较差、一般、好的。将所有患者分为对照组24人，实验组26人，两组患者一般资料情况比较，无统计学差异（p＞0.05）。（2）调查问卷的编制：我们调查主要针对患者或家属进行，患者对CCU护理质量评价问卷中共包括五方面的内容［4］。①环境设施评价；②护士的服务态度评价；③护理方面评价；④护理结果评价；⑤其他。调查问卷共有50个条目，每个条目有五个选项，分别为"很好（5分）、好（4分）、一般（3分）、不太好（2分）、不好（1分）"总分为250分，得分越高表明患者对护理质量评价越好。问卷的内部一致性系数Cronbach'α为0.923，各维度的Cronbach'α分布为0.823～0.912，折半信度r为0.905，各维度的折半信度分布为0.820～0.906，重测信度为0.901，各维度的相关系数也达到了0.7以上。由经过培训的专人统一解释和发放问卷，共发放问卷50份，回收50份，回收率为100%。
2统计方法
将所有数据资料进行编码整理后输入计算机epidata建立数据库。数据采用SpSS17.0统计学软件进行分析，应用描述性统计分析、t检验的方法和Spearman相关分析的统计学方法。
3结果
3.1接受调查的CCU住院患者对护理质量评价情况:实施优质护理服务后的患者对CCU护理质量评价与未实施优质护理服务相比，差异有统计学意义（p＜0.05），见表2。病房环境设施评价对照组得分31.1±3.8，实验组得分38.9±3.9，t=13.819(p＜0.05);工作人员服务态度评价对照组得分45.2±5.6，实验组得分55.6±5.1，t=12.760(p＜0.05);护理过程方面评价对照组得分50.2±6.1，实验组得分57.8±5.6，t=10.540(p＜0.05);护理质量结果评价对照组得分30.2±4.1，实验组得分36.8±4.7，t=10.674(p＜0.05);其他项对照组得分26.8±4.1，实验组得分33.4±4.3，t=15.093(p＜0.05)；总分项对照组得分188.2±11.7，实验组得分212.4±13.2，t=24.454(p＜0.05)。
3.2影响患者对CCU护理质量评价的因素:影响患者对CCU护理质量评价的因素包括性别、年龄、家庭来源、职业类型、文化程度、经济收入和家庭支持，相关系数r值分别为（0.084、0.165、0.581、0.391、0.288、0.293、0.482）（p＜0.05）。
4.讨论
优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平［5］。创建优质护理服务是强化各科室管理、规范护理行为、确保护理质量、护理安全，提高患者的整体满意度［6］。本研究结果显示实施优质护理服务后，患者对护理质量的评分总分为212.4±13.2，与未实施优质护理服务前相比，差异有统计学意义（p
总之，创建优质服务是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远。在护理服务工作中要永不满足，不断总结，不断探索，不断创新，为患者提供更优质的服务。
参考文献
［1］崔慧敏."优质护理服务示范工程"活动的实践体会［J］.中国医药指南，2010,8（36）：337-338.
［2］戴冬梅."优质护理服务示范工程"基础建设的实践［J］.护理杂志，2010,27（8B）:1204-1206.
［3］刘瀛萍.护士长在优质护理服务示范工程中的作用［J］.护理研究，2011,18（3）：109.
［4］张晓霞.基层医院开展"优质护理服务示范工程"活动的做法与成效［J］.当代护士，2010,12:200-203.
优质护理服务年度总结篇2
【关键词】
妊娠期高血压疾病；优质护理服务；干预效果
在新的医疗形势下，卫生部门号召各大医院开展“优质护理服务”活动，提出了“优质护理服务，有我就有满意”的口号。我院领导结合本院实际情况于2011年1月在各科室开展优质护理服务。本研究笔者随机选择优质护理服务开展前后在我院妇产科住院治疗的88例妊娠期高血压疾病患者为研究对象，根据有无开展优质护理服务分为常规护理组和护理干预组，常规护理组患者给予妇产科常规护理，而护理干预组患者则在上述护理的基础上给予优质护理服务措施干预，比较常规护理组和护理干预组患者的临床疗效和妊娠结局。现将结果总结如下。
1资料与方法
1.1一般资料随机选择优质护理服务开展前后(2009年1月至2011年9月)在我院妇产科住院治疗的176例妊娠期高血压疾病患者为研究对象，患者均自愿参加本次研究并签署知情同意书。其中，年龄在25～38岁之间，平均年龄(27.47±9.83)岁；初产妇53例，经产妇35例；孕周≤30周23例，3l～33周41例，≥34周24例；双胎妊娠33例，单胎妊娠55例。根据有无开展优质护理服务分为常规护理组和护理干预组，常规护理组和护理干预组在孕周和年龄方面差异无统计学意义(p>0.05)。
1.2护理护理干预措施常规护理组患者给予妇产科常规护理，如适当休息、低盐高蛋白饮食、观察血压等。护理干预组患者则在上述护理的基础上给予优质护理服务措施干预，优质护理服务具体措施如下：
1.2.1加强健康教育印发妊娠期高血压疾病方面的健康教育宣传资料，开辟“妊娠期高血压疾病知识专栏，定期组织“妊娠期高血压疾病专题讲座”等进行有效的宣教和指导，以个别谈话形式向其讲其发病的可能机制、常见症状、发展后果、治疗原则、预防措施，让患者了解疾病相关知识，提高治疗的依从性。
1.2.2营造温馨的病房环境妇产科病房墙壁上挂置温馨的花篮，地面、玻璃及桌椅擦拭干净，被褥舒适卫生整洁，病房内保持适宜的温度和相对湿度。病房设置电视，病床两侧有方便使用的折叠床挡，避免患者摔倒。为行动不便的患者提供了安全活动保障。各种标牌显示清晰，为患者指向明确。对活动受限的患者提供轮椅。
1.2.3加强对患者和家属心理护理患者紧张、焦虑、抑郁及恐惧等不良情绪普遍存在，而患者的家属也是治疗的重要参与者，家属对疾病的看法和理解直接影响患者的心理状态，因此，加强患者和家属的心理护理具有重要的临床意义。护理人员在对患者进行临床操作的过程中，认真执行礼貌语言，与患者建立良好的护患关系，对其称呼尽量与患者社会和职业相称，让患者有亲切感，能够找回被人尊重的感觉，一视同仁对待患者，以良好的服务态度赢得患者的信任，告知患者和患者家属该病产生的原因、治疗效果和遵医接受治疗直接影响患者治疗效果。让患者和患者家属正确认识妊娠期高血压疾病，消除患者和患者家属不必要的顾虑，提高患者治疗的依从性。
1.2.4情感宣泄干预鼓励患者说出内心的感受和想法，并且对患者的诉说不加评判，指导正确的情绪宣泄方法，适当给予安慰，邀请同类疾病患者与其交谈，让其对整个治疗过程有进一步的了解。
1.2.5音乐干预给患者提供包括古典音乐、轻音乐等在内的20首音乐，协助患者保持舒适，闭上眼睛，戴上耳机欣赏音乐30min，2次/d，且在正式聆听前注意将音乐调制患者满意的音量，以免起到反作用。
1.3观察指标①痊愈：患者血压、蛋白尿和水肿恢复正常，临床症状消失。②有效：患者血压、蛋白尿和水肿有不同程度的恢复，临床症状有不同程度的改善。③无效：患者上述指标无变化或加重。本研究除治疗无效外，其他情况均视为治疗有效，治疗总有效率等于痊愈率和有效率之和。
1.4统计学方法本研究所有资料均有同一个人录入，并由同一人负责核实，确保所有资料的准确无误。采用SpSS16.0软件进行描述性分析、t检验和χ2检验。p
2结果
2.1常规护理组和护理干预组孕妇临床效果比较护理干预组总有效有40例，痊愈28例，有效为12例，治疗总有效率为90.91%，而常规护理组总有效有33例，痊愈17例，有效为16例，治疗总有效率为75.00%，常规护理组和护理干预组孕妇治疗总有效率差异有统计学意义(p
2.2常规护理组和护理干预组患者妊娠结局比较护理干预组与常规护理组孕妇在产后出血、子痫、剖宫产及其他并发症发生率方面差异有统计学意义(p
3讨论
妊娠高血压疾病是产科常见并发症之一，孕妇患病后严重影响母婴健康和安全，导致孕妇出现抽搐、昏迷、脑水肿、脑出血、心肾衰竭等，严重威胁母婴健康和安全，是导致产妇及婴儿围生期死亡的主要原因之一［1-2］。妊娠期高血压疾病除了及时有效的临床治疗外，进行严密的病情观察及护理对改善预后十分有效［3-5］。常规护理只能应对妊娠高血压疾病患者的一般情况，但对于提高护理质量和改善患者舒适度，则显得相对不足。与患者接触最多最为紧密的护理人员的工作质量的好坏直接影响治疗的效果。因此，积极探讨妊娠期高血压疾病患者的护理干预措施具有重要的临床意义。
本研究笔者随机选择2009年1月至2010年9月(优质护理服务前)在我院妇产科住院治疗的88例妊娠期高血压疾病患者和随机选择的2011年1月至2011年9月(优质护理服务后)在我院妇产科住院治疗的88例妊娠期高血压疾病患者为研究对象，根据有无开展优质护理服务分为常规护理组和护理干预组，常规护理组患者给予妇产科常规护理，结果发现：护理干预组孕妇治疗总有效率明显高于常规护理的(p
参考文献
［1］陈婉珍.围产期护理干预对妊娠期高血压转归的影响.中国社区医师(医学专业),2011,13(29):286-287.
［2］章晓慧,刘正大,董有静.妊娠期高血压疾病预防及治疗的药物研究进展.实用药物与临床,2010,13(5):371-373.
［3］陈秀芬.妊娠期高血压患者护理干预效果分析.护士进修杂志,2011,26(21):2007-2008.
［4］王瑞华.护理干预对重度妊娠期高血压综合征的临床疗效分析.河南职工医学院学报,2011,23(5):582-583.
优质护理服务年度总结篇3
【关键词】优质护理服务;骨科;基础护理
作者单位：132600舒兰矿业集团总医院随着人们对健康意识和自我保护意识的提高，患者对和患者接触最多的护理工作也提出了更高的要求，为此，我院积极响应卫生部下发的“开展优质护理服务示范工程”活动方案的通知，结合我院实际情况，建立了试点病房。于2010年5月开始积极采取多项临床护理措施，开展优质护理服务。本研究将优质护理应用于2010年5月至2011年5月在来我院骨科住院的208例患者，并对临床护士的基础护理的质量进行评估及考核。并与2009年4月至2010年4月本院骨科患者基础护理合格率及患者对护理服务的满意率进行比较，现将观察结果总结如下。
1资料与方法
1.1研究对象选择于2010年5月至2011年5月在我院骨科住院的208例患者，其中，男性146例，占70.19%，女性62例，占29.81%；年龄16～79岁，平均年龄(49.71±8.63)岁。
1.2方法
1.2.1成立优质护理服务领导小组，进行科室总动员，号召大家积极参与我院领导组织护理部管理者讨论并且分析当前的形势，在院领导的支持下，由护理部主任牵头，科室护士长统一管理，让全科护士统一思想，提高认识，指出开展优质护理服务实施的意义，该项工作的顺利实施能充分体现公立医院的公益性，落实党和政府的医疗卫生工作方针政策，可很好的为广大群众提供基本医疗服务［1］。
1.2.2正确认识基础护理在临床医疗工作中的重要意义通过召开骨科专题会议，让护士对基础护理在临床医疗工作中的重要意义有正确的认识：基础护理不仅仅是简单的生活护理，让住院患者清洁，也让患者舒适，而且是落实整体护理、提高临床护理专业水平的重要基础。基础护理工作在护士和患者之间有良好的沟通起桥梁作用，能够在第一时间为患者解决一些迫切需要的问题，为患者提供全面、耐心、主动、细致的护理服务。
1.2.3领悟优质服务理念精髓，转变护士服务理念护士作为医院基础护理的具体操作者，在基础护理工作中不断强化护士的主动服务、按需服务、不依赖家属等优质护理服务理念，让护士真正领悟开展优质护理服务活动的意义，理解其内涵。先后开展了“假如我是患者”的换位思考活动,要求全体护士在为患者进行临床护理之前进行换位思考,站在患者和患者家属的角度去考虑问题,采取人性化的护理行动,让患者对临床护理工作满意、感动。
1.2.4建立护理层级管理制度，确保各项基础护理实施到位根据护士的护龄、职称、技术等能力建立由护士长、责任护士、护士组成的基础护理三级质量控制体系。护士长每周抽查，月底进行一次全面大检查，而责任护士在上午、下午下班前都要检查各组基础护理工作落实情况。采用全面检查、随机检查和定期检查三种检查方案相结合的方法，使优质护理服务理念贯穿于整个临床护理，确保各项基础护理实施到位。
1.2.5合理简化护理病历的书写，将时间还给患者《关于加强医院临床护理工作的通知》的提出要求医院把时间还给护士，把护士还给患者，就是要减轻一线护士的病历书写的负担，让护士腾出更多的时间和精力在患者的护理服务上，只有在患者身边，护理专业知识才能得以应用。
1.3效果观察基础护理合格率由护士长和责任护士按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行测评，患者满意度由患者在出院时对护理部下发的护理工作满意度调查表进行填写。
2结果
应用优质护理服务前，基础护理合格率为81.76%；患者对护理服务的满意率达到84.59%；应用优质护理服务后，基础护理合格率为90.87%；患者对护理服务的满意率达到92.79%，实现了护理零投诉，取得良好的社会效益；经χ2检验发现，基础护理合格率及患者对护理服务满意率在优质护理服务前后差异有统计学意义(p
3讨论
目前“优质护理服务示范工程”活动才刚刚起步，该活动的顺利实施是一个不断改进，循序渐进的过程，需要不断总结经验，逐步探索和完善，提高护理服务质量，这无疑需要全院医务人员共同参与，更需要有各级领导、人力、物力、财力等后勤保障的大力支持，才能调动护士的积极性，合理配备护士，在排班模式、分工方式及福利待遇等方面给一线护理人员予照顾和支持，使护士充分发挥其主观能动性，根据患者的需求提供全程化、个性化、无缝隙护理，使患者病情能够的得到良好的控制，并且减少疾病并发症的发生，做到贴近患者、贴近临床，促进护理事业更好、更快的发展。
研究表明，夯实基础护理是实现优质护理服务的关键［2］，开展优质护理，强化临床护理工作，改进护理服务，可全面提高临床护理工作水平［3］.本研究结果发现：应用优质护理服务前后，实现了护理零投诉，取得良好的社会效益；经χ2检验发现，基础护理合格率及患者对护理服务满意率在优质护理服务前后差异有统计学意义。这一研究结果提示开展优质护理服务活动有利于提高骨科基础护理的质量，值得在更多的临床科室推广应用优质护理服务活动，促进护理事业的快速发展。
参考文献
［1］赵亮,金昌晓,陈仲强.新医改方案财政补偿机制设计与医院公益性.中华医院管理杂志,2009,25(10):666668.
优质护理服务年度总结篇4
根据卫生部关于“示范工程”的总体部署，在总结xx年优质护理服务经验的基础上，根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机制、绩效考核机制，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。制定本工作方案。
二、具体计划
(一)统一思想、提高认识、全院行动
1、医院党政领导高度重视，拟通过医院各级各类工作会议反复强调，加大宣传力度，争取一季度开通医院“优质护理工作网”便于全院员工及时了解和关心护理工作的发展。
2、加强各个部门之间的组织协调,尤其进一步加大医院支持保障系统对护理的投入,如电子医嘱在年内全面铺开、口服药物单包装发送的逐步推进、供应中心包揽病区所有原代消毒物品的供给等，实现全方位的将护士还给病人，用全院之力共创优质护理服务。
3、护理人员是推动优质护理服务的主体。通过请进来、走出去、统一培训，在去年二次全院交流的基础上，年内进一步做好及时总结。继续以全院交流形式发挥护士在推进责任制护理开展中的所想、所为，全面提高护理人员的工作积极性和主动参与意识。
(二)稳步推进、扎实落实、重质保量
1、有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房数，力争xx年底全院优质护理病房覆盖率达到80%以上。积极推进优质护理活动向门诊、急诊、手术室等其他科室延伸，只要是护士岗位、只要有患者的需求，我们的理念是“一切为了病人”如：倡导门诊护士的耐心与热情服务;强调手术过程患者安全第一;强化急诊护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等，让优质护理服务遍及全院。
2、在试点病区成功的基础上，逐步将优化的护理模式及成功的经验向全院推广：健全责任制岗位职责、扁平化分病人的排班模式、以病人为中心集基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导为一体的工作流程等。
3、以卫生部“优质护理医院/病区评价标准”为参考依据，制定我院优质护理病房评定标准：除常规质量考核外，应增加合理实施排班、临床服务体现专科特色及突出护士对患者了解的程度、护理措施的落实、护患沟通等实质性护理项目的评估细则。
4、以各护理单元的病人工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源。完善护士技术档案管理和分层管理模式。
5、完善绩效考核体系。一季度重新修订完成以不同岗位、不同风险、不同工作量、病家的反馈等综合测评结果为依据的考核方法。真正体现多劳多得、优质多得的合理分配原则，进一步提升护理人员的工作积极性和主动性。
6、利用自行设计的住院病人对责任护士护理工作满意度的调查表和病区医生对责任护士满意度的调查表。加大对患者反馈的力度并尽力缩小内部反馈的水分。如：住院期间的护士长不定期反馈、护理部每月的有计划反馈、护理部每季抽样信访反馈。改变反馈的方法如：护理部人员穿便服反馈、聘请院外第三方(在校大学生等)反馈。建立各护理单元病人满意度档案，用直观的图标形式动态反应满意度的变化曲线，以便细化分析及时整改。
(三)夯实基础、注重专科、齐头并进
1、立足专业发展，深化优质护理内涵。完善、健全临床护理工作规章制度、临床护理技术规范及标准。在去年已完成3本“优质示范工程”患者健康教育配套系列手册的基础上再完成《特殊检查前后的护理》、《住院病人饮食指导》。
2、采取多种形式的学习方法，如：智力竞赛、小试卷、晨会提问等来巩固广大护理人员对责任制护理及核心制度、健康教育知识点的理解与运用。
3、遵循“以人为本”的整体护理理念将基础护理和专科护理有机结合，通过包干制的基础护理落实过程，广泛接触病员进一步落实专科护理措施，借助专科护理内涵，提升基础护理品质。在年内的分级护理质量督查中充分体现基础、专科、人文护理的内涵即服务、质量、技能的综合评估。
4、将护理安全贯穿于优质护理的始终，关注重点环节、重点部门、重点对象的流程管理，注重质量、注重细节。强化安全意识、运用科学手段持续质量改进、开展循证证据临床应用工作。
优质护理服务年度总结篇5
钱阳明院长在讲话中指出：实施规范化的优质服务是提升护理品质、拓展护理内涵的重要举措，也是医院精细化管理中的又一亮点，要求全院护理人员一要明确发展目标、强化自身优势，努力创建一流的规范化服务品牌；二要着眼道德培养，立足队伍建设，全面提升护理人员整体素质；三要结合精细化管理，深化优质护理服务，全面拓展护理服务内涵。
近年来，海军总医院护理工作成绩斐然。2009年，由护理部黄叶莉主任牵头，由神经内科、神经外科、iCU、高压氧科、放射肿瘤科组成的护理团队被批准为全军神经疾病护理示范基地，护理部获得“全国卫生系统护理专业巾帼文明岗”称号；2011年，医院被评为全国优质护理服务优秀医院和全军优质护理服务示范医院，护理部被总政治部表彰为“巾帼建功先进集体”；2012年，医院神经外科、肝胆外科病房被评为“全国、全军优质护理服务示范病房。”
此次海军总医院护理规范服务示范基地的正式启动，标志着海军总医院护理规范化培训进一步向标准化、系统化方向迈进。
护理规范服务示范基地以主管护理工作的副院长为组长、护理部主任为副组长、总护士长为培训基地领导小组成员，遴选出本院干部病房心血管内科、消化内科两个优质护理科室，由护龄30年以上的护士长担任带教老师，按照“以人为本、优质服务、注重实效”的原则，承担护理规范服务示范基地的规范培训任务。
目前，56名学员均进行了为期5天，共计28课时的着装仪表、行为举止、规范服务理论、护患沟通服务技巧培训，并顺利通过笔试和实操考核，获得护理规范服务培训合格证书。据悉，医院将依托护理规范服务示范基地，逐步在全院开展护理人员规范化、制度化培训，进一步树立医院优质护理服务品牌及医院护理团队形象，提升病人的满意度和护理质量水平。
钱阳明院长
规范化服务源于企业管理的理念，它包含三层含义：首先是规范化服务的底线，即要做对的事，提供正确的服务；其次是服务的中坚组成，即提供系统性、效率性、专业性的服务；最高境界是规范化服务的延伸，即在同业竞争中形成差异化、特色化的服务。在服务内容上包括了服务态度、礼仪、质量等多项内容。
护理工作作为医院服务的重要方面，实施规范化的优质服务是提升护理品质、拓展护理内涵的重要举措，也是医院精细化管理的又一亮点。
“一分耕耘，一分收获”，我院护理规范服务示范基地的正式启动，既是多年来许多护理专家心血的付出，更是我院护理规范化培训从认知、探索、实践一路走来，走向标准化、系统化、具有重要意义的里程碑。在此，我提出几点希望：
一、明确发展目标，强化自身优势，努力创建一流的规范化护理服务品牌。
在护理规范化培训日趋被重视的潮流下，正所谓“千帆竞发，百舸争流”，希望我院的“护理规范服务示范基地”能够清晰地认识到自己的目标和方向，将规范化服务和临床工作、人才培养、学科建设完美结合起来，积累经验，将理论与实践相结合，形成系统的、有严密组织架构的、可持续发展的标准化流程，牢牢抓住自己的立足点，将规范化服务落到实处，建立自己的优势和品牌。
二、着眼道德培养，立足队伍建设，全面提升护理人员的整体素质。
规范化服务不是形式上的死板的东西，在服务态度和礼仪的背后更深层次的是我们的敬业精神和职业道德修养。人员素养的提升，离不开高质量的培训，优质的培训需要师资队伍的优化，希望我们示范基地的带教老师传递的更多的是一种理念。在培训中，希望你们不断修身立德，自觉培养良好的职业道德观念和敬业精神。只有时时、事事、处处为患者着想、以患者为重，才能对护理工作有高度的责任心，才能在工作中自然流露出真情实感，更好地为患者服务。
三、结合精细化管理，深化优质护理服务，全面拓展护理服务内涵。
护理工作是一项琐碎、细致的工作，也是专业性和操作性很强的工作。希望你们将护理服务的规范化培训贯穿和渗透到每一项实实在在的操作中，将“以人为本”的理念转化为具体可见的行为，重视患者个性化的需求，争取把每一项工作做精做细，加强细节管理，使患者得到贴心、满意的最优质的服务。
黄叶莉护理部主任
为贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，总后勤部卫生部决定在全军医院开展以“夯实基础护理、提供满意服务”为主题，以患者满意、社会满意、官兵满意为目标的“优质护理服务示范工程”活动。海军总医院作为军队的试点医院，于2010年4月初正式启动“创优”活动。
为了更好地服务患者，将护理规范化优质服务真正落到实处，经过严格考察和遴选，消化内科和干部病房心内科成为我院护理规范服务示范基地，并承担全院护理规范化培训任务。
护理工作是医疗服务的重要方面，是保证医疗服务质量的基础。以往由于护理人力配置不到位、后勤支持系统工作不完善等原因，护理工作仅仅满足于完成常规的治疗，整体护理得不到有效的落实，不能为患者提供更加到位的服务。优质护理服务示范工程启动以后，院领导和护理部多次组织召开活动领导小组协调会，对制约护理发展的瓶颈问题进行探讨和研究，在人员配备、分工方式、工作程序、排班模式等方面做了进一步探索。加大了对临床一线人力的投入和保障力度，使护士有更多的时间留在患者的身边加强临床护理特别是基础护理工作。
护理工作直接服务于患者，担负着许多治疗性和照顾性工作，与患者联系密切。实行责任小组包干负责制，护士的责任意识和主动服务意识明显增强，护士与患者接触的时间增加，有利于护士全面了解患者、观察病情，及时发现患者的病情变化、心理变化，保障患者安全，降低医疗风险，减少医疗纠纷。
另一方面，医院通过合理配置护士，使临床基础护理工作得到加强，杜绝了由于护士人力不足而依赖患者家属或自聘护工从事生活护理的现象，切实减轻了患者的家庭负担。开展活动以来，护士主动、全面、贴心的护理服务拉近了护患关系，患者对护理工作的满意度不断提升。由于减少了陪护，病区住院环境明显改善，促进了患者的康复；患者的平均住院日下降；住院费用相应减少，让群众得到“看得见、摸得着”的实惠，使医患关系更加和谐。
荣加消化内科护士长
护理工作是医院服务的重要方面，坚持“以人为本”的理念为病人服务，是让病人拥有良好心态、安心治病、静心养病的关键条件。医院不仅是救死扶伤的健康保卫军，同样也是为人民服务的社会关怀者。
基地建立之前，医院已经做了许多前期工作，培训方案的制定、目标和要求的明确等。医院护理部总护士长黄建萍进行过多年的护士礼仪培训，实施规范化的优质服务来提升护理品质一直是她考虑的重点。
在护理规范化培训日趋被重视的潮流下，医院为了能够更清晰地认识到自己的目标和方向，决定建立示范基地，将规范化落到实处，打造自己的优势和品牌。
我们不单单体现在护理服务的专业性，还要有像空乘小姐一样的星级服务标准。空乘小姐周到体贴的服务是大家有目共睹的，这也可以借鉴到医院的护理工作。护理工作是一项专业性和操作性很强的工作，也是一项琐碎、细致的服务工作。将理念转化为具体可见的行为，重视患者个性化的需求，加强细节管理，使患者得到贴心、满意的服务，是规范化服务差异化、特色化的体现。
作为消化内科的护士长，我们建立基地以后的任务非常明确。近期目标有：第一，让消化内科达到规范化服务的星级标准；第二，到消化内科轮训的护士也必须达到这个标准；第三，提升全院规范服务，带动全院达到星级标准。
海军总医院有其军队医院的特殊性，但医院不会因为这样而对普通老百姓的标准有所区别。服务的宗旨是一样的，模式是永远不变的。例如对患者的称呼，会根据年龄等有所不同，这都是为了增加亲切感，提升每位病人的满意度，让所有患者都享受到规范化服务。
从言到行都统一规范，也许刚开始普通老百姓对于我们的服务会不适应，护士也会不好意思，但是一切都是从不习惯到习惯，从习惯到自然的。等患者再次来到我们医院时，他看到的就不是不习惯，而是我们医院的特色了。
赵美娜干部病房心内科护士长
医院护理部经过几年的磨合与完善，结合卫生部优质护理服务工程，逐渐提炼形成了符合我们医院自己的护理服务规范标准，并通过两个基地实行带教。为了更好地制定规范，我们参考了国际礼仪、服务礼仪等多种标准，在此基础上再加上技术礼仪就形成了我们独特的规范化优质服务模式。一般的国际礼仪、服务礼仪更多注重的是服务，但护士面对的人群较为特殊，除了需要服务外，护士还必须具备良好的医学专业技能。因此，我们的服务礼仪与专业技术并重，要体现出专业化的医疗护理服务。
在针对个性化、人性化服务方面，我们做了大量细致而实用的调研。比如病人出院时，我们会为他们准备“温馨提示卡”，上面标明了各种注意事项、护士站联系方式等。在交给病人卡片的同时，我们的护士会详细说明，如“您出院后在饮食上要注意，多吃哪些食物，少吃哪些食物”等等。介绍完后，护士必须再问一句：“您对卡片上的内容和我说明的内容，有没有什么疑问或不明白的地方？如果有不明白的，我们可以给您重新介绍一下。”很多病人或患者害怕医生或护士的拒绝和不耐烦，所以有些时候即使不理解，也不好意思多问，为了打消他们的顾虑，我们会要求护士主动提问，这样对医患双方都有好处。
干部病房心内科一线声音
优质护理服务年度总结篇6
目的探讨传染科开展优质护理服务的效果，分析护理体会。方法选取2013年8月至2015年8月收治的60例患者作为研究对象，随机分成常规组和优质组，各30例。常规组患者应用常规护理干预，优质组患者在常规组患者基础之上，实施优质护理服务，对比两组患者的护理满意度情况。结果常规组患者护理总满意度为83.3%，优质组患者护理总满意度为96.7%，优质组患者护理满意度高于常规组患者。两组比较差异有统计学意义(p＜0.05)。结论传染科开展优质护理服务具有良好的临床效果，能够有效提升护理满意度。
〔关键词〕
传染科;优质护理;护理满意度
新的时代给予护理工作新的使命和含义，优质护理注重为患者提供更加优质的服务环境和服务措施，优质护理将提升临床治疗效果最为目标，属于新型护理模式［1］。优质护理将患者作为主体和根本，更加关注患者的价值［2］，从社会方面、心理方面以及生理方面出发，充分体现患者的价值，为提升治疗效果奠定基础［3］。本研究选取60例本院传染科患者进行分析，随机将患者分成常规组和优质组，通过运用不同的护理措施，分析优质护理服务的护理效果。现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料选取本院传染科2013年8月至2015年8月收治的60例患者作为研究对象，随机将患者分成常规组和优质组，每组患者30例。对照组患者中，男14例，女16例，年龄25～79岁，平均年龄(45.8±1.9)岁。优质组患者中，男12例，女18例，年龄18～83岁，平均年龄(46.9±1.6)岁。优质组患者和常规组患者性别、年龄、病程等比较，差异无统计学意义(p＞0.05)，具有可比性。
1.2护理方法为常规组患者应用常规护理方法，包括用药护理、病情观察以及基础护理等。优质组患者在常规组患者护理基础之上，实施优质护理。具体方法为:
(1)为患者提供优质病房环境，保证患者病房整洁、舒适、通风、光线充足，根据患者需求，为患者加装窗帘。鼓励患者结合自身喜好摆放病房物品，给予患者家的温馨感和舒适感，消除患者恐惧心理和焦虑心理。鼓励患者在室内摆放画和花等装饰品，保证病房安全、清洁和安静，在病房走廊两侧加装扶手，设置醒目标识。
(2)为患者营造很好的文化氛围。护理人员要注重关爱、体贴、关心患者，充分体现优质护理的理念。
(3)提供规范化服务。在实际工作过程中，护理人员要仪表整洁，语言亲切，态度和蔼，注重运用沟通技巧，消除患者恐惧心理和忧虑心理。
(4)加强健康指导和入院宣教。在患者入院以后，为患者进行健康指导和入院宣教，使患者明确主管医师、病房设施、责任护士、管理制度等，明确自身疾病知识、治疗方法、隔离的重要性以及疾病传播途径等，提升患者的依从性。
(5)定期组织患者交流和沟通，护理人员要倾听患者的心声，满足患者正当要求，与患者开展有效、积极的沟通和交流。明确患者的困难，主动帮助患者。
1.3护理观察指标为常规组患者和优质组患者进行护理满意度评定，自行设计护理满意度调查表，患者自行填写，并且将综合分数计算出来。满分为100分，得分小于70分为不满意，70～90分(包含70分)为比较满意，得分大于等于90分则为十分满意。总满意率=比较满意率+十分满意率。
1.4统计学方法运用SpSS15.0统计学软件对数据进行分析，计数资料运用χ2检验，p＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
对常规组患者和优质组患者的护理满意度进行比较，常规组总满意度为83.3%(25/30);优质组总满意度为96.7%(29/30)，优质组患者护理满意度高于常规组患者，差异有统计学意义(p＜0.05)。见表1.
3讨论
伴随着医疗行业不断开展将患者作为中心的责任制整体护理模式，护理人员和患者之间的关系更加融洽和密切，从患者入院到患者出院，都有护理人员为其提供全方位的优质护理服务。通过在传染科开展优质护理服务，使患者感受到了更加安全、规范的护理，护理人员更加注重与患者交流和沟通，通过交流掌握患者的心理情况，结合患者实际情况，为患者量身定制护理方案，提升护理工作的针对性。通过护理人员与患者及家属的沟通，能够获得患者及家属的信任，进而使患者和家属更加配合治疗，提升患者满意度。此外，由于护理人员的责任心不断增强，护理人员通过密切观察患者病情，及时采取各项护理措施，医师与护理人员之间的沟通不断加强，合作也更为和谐，减少了医患矛盾。优质护理服务不仅能够增强护理人员主动服务的意识，还可以激发护理人员学习专业知识和提升业务能力的积极性，全面提升护理人员的综合素质［4］。本研究对60例传染科患者进行分组，并且采用不同的护理方法，观察患者的护理满意度。研究结果表明，优质组患者的护理总满意度高于常规组患者，差异有统计学意义(p＜0.05)。综上所述，通过在传染科开展优质护理服务，能够有效帮助患者认识疾病，树立治疗信心，提升患者治疗依从性，为临床治疗和患者康复均创造良好的环境，从本质上提升护理满意度。
［参考文献］
［1］陈世容.优质护理模式下传染科护士职业倦怠调查［J］.齐鲁护理杂志，2015，23(7):16－18.
［2］于雪.传染科护理质量的影响因素与护理管理控制措施［J］.中国卫生产业，2015，12(8):91－92.
［3］蔡桂程.优质护理服务在“三无”患者的应用效果分析［J］.检验医学与临床，2014，34(6):847－849.
优质护理服务年度总结篇7
关键词：心内科；优质护理服务；实践分析
优质护理服务是护理人员始终坚持以患者为中心，不断提高自身素质的同时结合更加规范的护理流程，增加科学的综合基础护理进一步提高护理水平，为患者提供安全、优质的护理服务，降低护患矛盾的发生[1]。本研究通过对比常规护理方式和优质护理服务在心内科的应用，旨在总结优质护理服务的临床应用价值，为科学护理提供理论依据，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料选择2012年1月~2013年12月在我院心内科接受治疗112例患者，平均分成研究组和对照组，每组56例患者，其中男性72例，女性50例，年龄为43~85岁，平均年龄为67.88岁，两组患者一般临床资料无显著差异，具有可比性。
1.2方法对照组采用传统的普通护理方式。研究组采用优质护理服务，具体内容如下。
1.2.1改变工作模式目前研究表明护士在上班期间用很多时间来书写工作表格，严重占用了与患者沟通和护理的时间，因此优质服务要求简化护理记录，取消护理评估等不必要的记录[2]，使护士的时间更多的用于护理患者，同时要强化护士责任制将病区内所有病床按护理内容承包到每名护士，科学合理的安排上班时间保证护士有足够的休息更好进行护理工作。
1.2.2增加基础服务项目要定时对患者进行知识教育、心理辅导、用药指导、紧急施救等多项基础的护理项目，使患者更加全面的认识心内科相关性疾病，降低患者的恐惧性使患者积极的配合治疗，同时应指导患者和家属当出现紧急情况时如何在第一时间进行自救，指导患者合理使用药物降低不良反应发生率[3]。
1.2.3开展专科特色护理心内科患者大多反复住院，因此对护理人员择优选择情况明显，这就要求经验不足的护士不断学习提高自身的专业护理水平同时心内科病情危重患者较多，因此护理人员要提高自身承受压力和处理抢救工作的能力；由于心内科患者经常夜间发病，所以要根据患者病情增加夜间巡视的次数[4]。
1.3评价方法两组患者通过护理质量综合评分表对护士的护理工作进行评分，统计患者不良反应发生率，记录护士护理患者的时间和书写护理记录的时间，并调查患者对护理工作的满意程度。
1.4统计学分析所用数据用SpSS16.0软件进行统计分析，计量资料采用t检验，当p
2结果
研究组护士更多时间用于护理患者，而对照组护士书写护理记录时间多占用了护理患者时间；研究组护理质量综合评分为99.33分显著高于对照组90.12分，p
3讨论
从患者角度出发，为患者提供综合性的优质服务是全社会对护理人员的强烈要求。本研究通过对比传统护理模式和优质护理服务结果显示，优质护理服务能极大提高护士的工作效率、提高护理质量和患者满意程度、降低了不良反应发生率，更加增进了护患的和谐度减少了纠纷，患者通过优质护理服务在改善了病情的同时也掌握了心内科的相关知识、用药常识和相关急救知识，更为重要的是缓解了恐惧心理能更好的接受治疗[5]。
本研究中，研究组护士护理时间明显高于对照组，书写护理记录时间低于对照组；研究组护理质量综合评分显著高于对照组，p
总之，持久的开展心内科优质护理服务对提高护理质量和患者满意程度有着积极而重要的意义，可以在临床广泛的推广应用。
参考文献：
[1]张洁云.人性化护理在心血管内科病房应用的体会[J].中外健康文摘,2010,7(28):286-287.
[2]崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究,2011,25(1B):158-159.
[3]屠燕,房洁,孟江南,等.心内科开展优质护理服务的实践体会[J].护理学报,2011,18(4a):47-49.
优质护理服务年度总结篇8
一、完善制度明确职责
进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范距离服务，落实护理工作，夯实基础护理。制定了各科《护士长岗位职责》、《护士岗位责任制》，要求护理人员严格按照以上规章制度要求自己，遵守各项法规准则来进行工作。
二、理清思路切实落实
1、创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。我院要求，在亲情化服务中要求换位思考，关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。
2、实行弹性排班制度，增加高峰时间段、薄弱时间段的护士人数，保证护理工作的连续性和工作的质量，确保护理工作落到实处。
3、严格基础护理的落实，结合专科护理的特色，不断丰富和拓展对患者的护理服务，提供个性化服务，重视患者个体差异，在做基础护理的同时融入健康教育，既增加了基础护理，也增进了护患关系，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
4、护理部每个月对试点科室的护理质量监督、检查、考核、评价，同时每月向病人发放满意问卷调查表，了解病人满意度，做到一月一汇总，一季度一统计，对存在的问题及时解决，并在护士长例会上进行讨论，是护理质量不断得到持续改进。
三、加大协作保障到位
优质护理服务年度总结篇9
【关键词】优质服务；护理管理；体会
【中图分类号】R473.71【文献标识码】B【文章编号】1004-7484（2013）05-0816-02
随着社会的不断进步和医学的发展，对护理工作提出了新的要求，如何使护理工作让家属满意，患者放心，以优质的服务吸引患者，以精湛的护理技术服务患者，以良好的信誉造福于民，是一个重要课题。现将我院妇产科自2011年3月至2012年4月开展“优质护理示范工程”活动的做法和效果评价进行探讨。
1方法
1.1树立“以病人为中心”的优质护理理念
随着生物医学模式的转变，建设护理文化的关键就是以病人为中心[1]，尊重人、关心人、激励人，满足服务对象全方位的需求。医院护理部将妇产科确定为优质服务示范科室，认真开展医德教育。“以人为本”的服务理念教育，优质服务管理培训，要求每个护士真正做到病情观察，治疗护理，健康教育，心理护理，基础护理，生活护理等全程优质服务。
1.2倡导人文关怀
2010年，全国开展“优质护理服务示范工程”活动，我院于2011年把妇产科等4个科室作为“优质护理服务示范”科室，院领导班子召开了专题讨论会，把“创优”定为迎接三级医院的抓手，各职能科室分工负责，为创优活动保驾护航。示范科室注重人文关怀及患者真正满意的优质服务，妇产科从产前服务、产中服务、产后服务、出院服务，全程服务体现人文关怀。
1.3提高护士积极性激励机制是以人为本的具体体现，在实施“优质服务示范工程”和迎接医院三级评审过程中，医院充分应用报酬激励，成就激励，培训优先，评优秀，评职称挂钩等机制，充分调动护理工作者的工作热情，激发她们的主观能动性。
2结果
我院2011年3月至2012年4月收治的1152例孕产妇，全面实施“以人为本”的优质服务后，患者满意率从92.5%上升至98.8%，患者及家属的投诉率从0.8%降至0.1%。自然分娩率增加，产科重症感染率降低；护士积极性增加，要求调动工作的减少；医院妇产科门诊、住院病人大幅度增加，患者住院总费用降低，医院顺利通过三级医院评审，“三好一满意”行风评议取得先进集体称号。
3讨论
3.1深化护理内涵，注重人文关怀
自2011年3月开展优质护理服务工作以来，医院在借鉴外院先进经验的基础上，全面加强临床护理工作，医院及时添置硬件设备，打造温馨的住院环境。同时把“注重人文关怀”作为优质护理服务的核心。①开展情感护理。一个情商高的人，心理调节能力、情绪、情感控制能力高，自信心、事业心强，特别有爱心，能善解人意[2]。在优质服务过程中，由于对护士进行情商培养。能使她们对忧虑、紧张等负面情绪有高度的自控能力。以满腔的热情和稳定的情绪投入到护理工作中。笔者认为，只有注重人文关怀，不断加强护理人员情感培养，才能加强护患之间的相互理解，增加患者对护理工作的满意度。
3.2提升专科护理能力，提高护理质量
过去，不少护士认为护理工作是轻体力工作，工作内容就是输液、打针、发药，对本身业务学习重视不够，不主动接受继续教育。开展优质服务以来，护理部以全员培训为主，重点针对新进入人员和轮转人员进行人文、制度、基础技术、沟通、控感、护理安全等方面的培训，对全体护理人员进行新技术、新业务的培训。妇产科是高风险专业，我科重点进行孕产妇应急预案，突发事件的紧急处理等方面的培训及健康教育及婴幼儿护理培训，以此促进护理专业的发展，提高了妇产科专业护士的护理能力，提高了整体护理质量，减少了护患纠纷的发生。
3.3“优质服务示范工程”活动与细节管理相结合
在“优质服务示范工程”活动中，为了做到“护理质量零差错，护患关系零距离，护理技术零缺陷，护理服务零投诉”，必须强化细节管理。①妇产科全体护理人员自始至终树立风险源于细节的意识，在工作中处处注意细节的管理，护理工作具有高风险性，加之妇产科更具有高风险性，一点点细节的疏忽都有可能影响“母婴平安”，所以，我们做到了安全警钟长鸣，细节管理常抓不懈[3]。
3.4优质服务做到标准化、精细化、亲情化
3.4.1服务的标准化我科在优质服务过程中，①严格按照《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务规范》将各项基础护理服务项目落实到位。②加强护理人员技能培训，科内定期组织新生儿护理查房，由高年资、经验丰富者担任培训老师，临床示范操作并带教。
3.4.2在优质服务过程中注意精细服务。例如，通过创造温馨舒适的环境，心理疏导，健康宣教，完善家庭支持及非语言沟通，使产妇保持一定平稳、愉快的心情[4]。由于我们在医患沟通方面下功夫，获得产妇信任。努力营造和谐融洽的氛围，减轻了孕产妇心理压力。
3.4.3优质服务需要舒适的环境。一个温馨舒适的环境在体现人性关怀的同时，还能降低产妇的紧张情绪。妇幼保健院为产妇提供了舒适、安静、整洁、温馨、空气通畅，保持适当的温度和湿度，避免过堂风，防止受凉和中署，尊重产妇的睡眠习惯，尽量满足产妇的需要。
总之，“优质服务示范工程”活动得到了患者和社会各界的高度评价，应在各级医院推广。
参考文献：
[1]霍云英“以人为本”在门诊注射护理工作中的应用中国民康医学2011.23（8）977
[2]吕彤王国强提高护理人员情商的意义中国实用护理杂志2010.26（8）.63-64
优质护理服务年度总结篇10
【关键词】优质化；护理工作；患者满意率
【中图分类号】R722.12【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0334-01
做好护理服务，挺高护理质量，实现患者心目中的理想服务，是当下新时代的要求。20l3年5月―2014年5月，皖北煤电集团总医院任楼矿医院在创优质护理服务示范医院的过程中，通过完善护理细节，以礼仪化护理、规范化护理、按需护理等方法，优化护理服务质量，效果显著，形成了该院的护理品牌。现将我院的具体体会报道如下：
1资料
1.1一般资料。皖北煤电集团总医院任楼矿医院是基层综合医院。在护理服务工作中，不断创新护理工作，积极推广新做法。选择2013年5月～2014年5月该医院有代表性的住院患者100例，男性70人，女性30人。年龄22～70岁，平均47.2岁。文化程度：小学6例，高中12例，大专以上82例。按住院时间分为观察组100例和对照组100例。两组年龄、文化程度、疾病种类方面无显著性差异（p>o.05），具有可比性。
2方法
对照组采用常规护理，即入院后由责任护士进行口头健康教育，内容包括住院服务流程、护理安全制度、疾病健康教育？知识、基础护理服务项目、分级护理制度等优质护理服务信息。观察组应用自己行设计的住院患者服务指南、进行优化护理，健康教育。
2.1优化服务指南的制作（1）确定优化护理服务指南内容：优化指南服务的内容分为简介（医院及科室发展简介、专家简介），医疗护理特色（专科技术特色、护理特色服务），优质护理服务信息（分级护理制度、住院患者基础护理服务项目、优质护理服务承诺书），住院相关信息（住院须知、患者出入院流程、医保患者转诊、报销流程图），健康教育资料（健康教育处方、老年保健知识），住院有关制度（陪伴制度、患者安全管理制度、病房安全管理制度）等6个方面的内容。
2.2优化服务指南的使用（1）组织培训，提高责任护士宣教水平：增强标准意识及主动服务意识，提高宣教水平。（2）选择恰当的时机发放指南。
2.3化护理①我院从电话礼仪开始，要求统一开篇语：“您好，这里是某某科室”，接电话时语气轻柔、有礼貌；②医院实行微笑服务；③不允许直接称呼病人床号，要求采用职业性或家庭式称呼：“某某老师、师傅、阿姨等”，为病人进行每项操作都要求有称呼；⑧晨晚间护理时，护士进入病房前先敲门，再问好，然后再进行护理操作；⑤床头交接班时，在重点交接的基础上，对病房内其他病人也要简略交接，对整个病房病人作我介绍。
24规范优化护理①护理部将护理规范与临床实际结合，拟定了我院的分级护理标准、专科护理标准，装订成册，护士人手一册；②护理部将基础护理操作细化，对每个步骤进行规范化要求，要与病人沟通、统一操作手法；③各科室物品统一定点放置，科室实行“五常法”管理（常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常自律），保证常用物品在最顺手的位置，并随时保持备用状态。
3.1评价方法
采用我院护理部制定的护理质量标准及护理不良事件定性标准进行评价。护理质量由护理部和病区护士长随机抽查，各项满分均为100分，实施前后各抽查100人次；护理不良事件由护理部从各病区的报表中统计。比较实施前后的护理质量（基础护理、护理文书、病房管理、护理安全）及护理不良事件发生率。
3.2统计学方法
采用SpSS11.0软件进行统计分析，计量资料采用t检验，计数资料采用X2检验。
4结果
通过调查问卷，2013年5月（开展优质护理服务前）、2014年5月（开展优质护理服务1年后），对100例住院病人、护理人员进行了随机抽样调查，结果显示病人满意度得到了提升。病人满意率98.6%
5讨论
5.i通过开展优化护理服务，疏通了医患沟通的渠道，架起了医患关系的桥梁
在日常工作中，护理工作量大，护士急于完成治疗，开展优化护理服务效果难以保证。本医院通过开展优化护理服务，使患者对医院产生良好的印象效应，有效帮助患者对住院相关信息的了解，方便了患者的住院生活。通过阅读优化服务指南比较容易认识、理解和接受，对了解本院相关信息比较有兴趣，对健康教育知识学习兴趣和效果显著提高，对自己所患疾病能更好的理解，增加知情率，提高依从性，降低恐惧感，更好地配合治疗和护理，加强了医护人员与患者问的合作，架起了医患关系的桥梁。
5.2提高了患者满意度
护士经常关心患者，尽最大努力去满足患者的个体化需求，患者会对护士所提供的服务满意，如患者的生理、心理、自尊等需求能及时满足，即认为是得到了优质服务。调查显示，使用服务指南前后护理质量比较有显著性差异（p
5.2规范化护理，展示了护士良好的职业形象，加强了护士职业满足感。传统重治疗轻护理的观念根深固，尤其是部分社会人对护士职业的不认可，使护土职业满足感降低。实行规范化护理，院内护理标准、操作手法一致，工作流程更具严肃性，促进了外界对护理专业的认可，提升了护士的自豪感，使患者对护士的满意度也逐年上升。
参考文献
[1]胡蓉，曹雅琴，优化护理服务对住院患者满意率结果的影响，《中国美容医学》（综合版）2011年04期